ดูงานจบ แต่ความประทับใจยังไม่จบ…
ต่อเนื่องจากตอนที่แล้ว ใน Session สุดท้ายที่ผู้อบรมทุกคนนั่งล้อมวงกันและแบ่งกันว่าเราได้อะไรจากทริปตลอด 5 วันนี้บ้าง
หนึ่งในคำตอบที่เราได้ยินมากที่สุดในวง คือ “จะกลับไปฟังพนักงานมากขึ้น”
เกิดอะไรขึ้นในทริปกันนะ
บทความนี้จะเล่าถึงวิธีการดูแลพนักงานของบริษัทญี่ปุ่น 2 แห่งในทริปนี้ค่ะ
บริษัทที่เรานึกว่าขับไปผิดที่
หลังจากดูงานในโตเกียวเสร็จ วันถัดมาเรามุ่งหน้าไปทางจังหวัดกุนมะ โดยไปดูงานบริษัท Advantec Refuse บริษัทที่นำของเสียจากโรงงานมารีไซเคิลหรือแปรรูป
ภาพในหัวของพวกเราคือได้ไปดูโรงงานอะไรสักอย่างกับขยะ จะมีรถขยะกี่คันนะ มีกลิ่นไหมนะ ร้อนไหมนะในโรงงาน ขนาดดิฉันที่เป็นผู้จัดเองยังแอบรู้สึกหวั่น ๆ อยู่เลย
แต่เมื่อไปถึง ภาพที่เราเห็นคือภาพอาคาร 2 ชั้นที่สวยงาม เฟอร์นิเจอร์ไม้แบบมินิมอล ไฟสีส้มอ่อน ๆ สว่าง อบอุ่น มีต้นไม้วางเป็นจุด ๆ ไป ด้านหลังโซนโต๊ะทำงานมีโต๊ะกับเก้าอี้โซฟาที่เจาะหลุมเข้าไป ดูนั่งสบาย ๆ เหมือนล็อบบี้ในโรงแรม มีเด็กผู้หญิงวัย 5 – 6 ขวบคนหนึ่งกำลังนั่งดูอะไรสักอย่างในแท็บเล็ตอย่างสนุกสนาน
คุณโฮริคิริ ประธานรุ่นสอง พาพวกเราชมออฟฟิศที่ใช้เวลาออกแบบ สร้าง และตกแต่งรวมเกือบ 5 ปี ชั้นล่างเป็นส่วนที่พนักงานทำงาน ชั้นบนเป็นห้องประชุมต่าง ๆ มีฟิตเนส ห้องดนตรีที่กั้นเสียงมิดชิด มีโซนเวทีกว้าง ๆ จะแปลงเป็นพื้นที่เรียนโยคะหรือจัดงานเต้นก็ได้
พวกเราทึ่งกับความใส่ใจในพนักงานและความสวยงามของบริษัท Advantec Refuse แห่งนี้มาก
เมื่อชมออฟฟิศเสร็จ ท่านประธานถึงเริ่มเล่าว่า ‘ทำไมบริษัทถึงให้ความสำคัญกับพนักงาน’ ขนาดนี้
“เรามักคิดว่าต้องดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่จริง ๆ แล้วเราควรเริ่มเรียงลำดับการให้ความสำคัญของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องครับ
“คนแรกที่ผู้นำควรให้ความสำคัญ คือพนักงานและครอบครัวของพวกเขา หากพนักงานมีความสุข ครอบครัวพวกเขามีความสุข เขาก็จะมีสมาธิในการทำงาน มีพลังในการดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ลูกค้าจะไม่มีทางมีความสุขได้แท้จริงเลย หากพนักงานของเราไม่มีความสุข”
ดิฉันเริ่มเห็นภาพว่าทำไมออฟฟิศแห่งนี้ถึงมีเด็กผู้หญิงตัวน้อย ๆ มานั่งเล่นได้ด้วย
บริษัท Advantec Refuse จ่ายเงินเดือนให้พนักงานสูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่น ๆ ในวงการเดียวกันประมาณ 1.6 เท่า แจกโบนัสปีละ 3 ครั้ง
ท่านประธานย้ำว่าอย่าเห็นแค่ออฟฟิศเราสวยแล้วกลับไปแต่งออฟฟิศตาม หรือกลับไปรีบเพิ่มเงินเดือนให้พนักงาน สิ่งเหล่านี้มาจาก ‘เป้าหมาย’ หรือ ‘ความตั้งใจของบริษัท’ ที่จะดูแลพนักงานเป็นอย่างดี บริษัทถึงทำสิ่งเหล่านี้เพื่อพนักงานขนาดนี้ได้
เป้าหมายของบริษัท คือการสร้างฮีโร่ 1,000 คน
ท่านประธานเชื่อว่าพนักงานแต่ละคนล้วนมีจุดแข็งที่แตกต่างกัน ท่านอยากเสริมจุดแข็งทุกคน ให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถพิเศษตนไปทำสิ่งดี ๆ ให้สังคมและโลก
คุณโฮริคิริมีพนักงานบริษัทในเครือประมาณ 240 คน ในวันเงินเดือนออก ท่านพยายามจัดสรรเวลาพูดคุยกับทุกคนทีละคน ๆ เป็นการคุยเรื่องอะไรก็ได้ เช่น สิ่งที่กลุ้มใจอยู่ตอนนี้หรือไอเดียใหม่ ๆ ที่อยากลองทำ ท่านอยากรู้จักพนักงานมากขึ้นและอยากให้พนักงานทุกคนรู้จักตัวท่านเองมากขึ้นเช่นกัน
บริษัทในเครือจึงกำหนดวันเงินเดือนออกแตกต่างกัน เพื่อให้ท่านประธานเวียนไปคุยกับพนักงานทุกคน ทุกบริษัทได้ครบ
นอกจากนี้ บริษัท Advantec Refuse ยังฝึกให้พนักงานแสดงความคิดเห็นตนเองและฝึกวิธีการสื่อสารอยู่เสมอ ๆ
เครื่องมือสำคัญเครื่องมือหนึ่งที่ทางบริษัทใช้ คือ ‘การ์ด 1K’
‘ทุกวัน’ พนักงาน Advantec Refuse จะต้องหยิบการ์ดใบเล็ก ๆ ขนาดเท่านามบัตรมาเขียนเรื่องใดก็ได้เกี่ยวกับตัว K ได้แก่
K-Kangaeru : สิ่งที่เรานึกคิด
K-Kanjiru : สิ่งที่เรารู้สึก
K-Kitsuku : สิ่งที่เราสังเกตเห็น
K-Kaizen : ไอเดียที่ปรับปรุงการทำงาน
K-Kando : สิ่งที่เราประทับใจ
เรื่องที่เขียนจะเป็นเรื่องงานก็ได้ เรื่องส่วนตัวก็ได้ หากนึกเรื่องเขียนเรื่องปรับปรุงไม่ออก ก็มี K ตัวสุดท้าย คือ Kansha : สิ่งที่น่าขอบคุณ
ภาพ : marunokai.co.jp
ท่านประธานเล่าว่าการฝึกให้พนักงานเขียนการ์ดทุกวันเช่นนี้ ทำให้พนักงานฝึกสังเกตสิ่งรอบตัว ฝึกสังเกตความรู้สึกตนเอง และมองเห็นสิ่งดี ๆ รอบตัว
เมื่อถึงช่วงถาม-ตอบ มีผู้ร่วมทริปท่านหนึ่งยกมือถามว่าทางบริษัทตนก็พยายามให้พนักงานเขียนการ์ดแบบนี้เช่นกัน โดยเป็นรูปแบบของไอเดียปรับปรุงบริษัท ช่วงแรก ๆ ก็มีพนักงานเขียนส่งเป็นจำนวนมาก แต่พอผ่านไป 2 – 3 เดือน จำนวนการ์ดลดลงไปมาก ทางบริษัททำอย่างไรให้พนักงานยังเขียนส่งได้ทุกวันขนาดนั้น
คุณโฮริคิริตอบว่า เราทำให้เป็นกิจวัตร เหมือนตื่นเช้ามาล้างหน้าแปรงฟัน มาบริษัทก็เขียนการ์ด 1K ขอให้ทุกคนส่ง ใครไม่ส่งก็ไปพูดคุยส่วนตัว อธิบายเหตุผล ชี้แจงให้เข้าใจ
สิ่งสำคัญอีกประการ คือหัวหน้างานโดยตรงต้องอ่านการ์ดทุกใบและให้ฟีดแบ็กกับพนักงาน คำว่า ฟีดแบ็ก อาจเป็นการเข้าไปพูดคุยหรือทักทายเล็กน้อยก็ได้ เช่น วันนี้เห็นเขียนขอบคุณเรื่องนี้ ดีจังนะ ส่วนถ้าเป็นไอเดียปรับปรุงการทำงานก็อาจทำร่วมกัน
การที่หัวหน้างานเดินเข้าไปคุย ทำให้หัวหน้าได้รับรู้ความรู้สึกนึกคิด มุมมอง ทัศนคติของลูกน้องตนเอง บริษัทก็ได้ไอเดียใหม่ ๆ ส่วนพนักงานก็ได้ฝึกคิดและพัฒนาตนเองมากขึ้น
เราเห็นถึงความใส่ใจของท่านประธาน และเห็นความตั้งใจให้พนักงานตนเองเก่งขึ้น จนเป็นฮีโร่ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้
บริษัทที่เคยโดนพนักงานเข้าใหม่ต่อว่าว่าโหดร้าย
บริษัทอีกแห่งที่พวกเราประทับใจมากในการดูงานครั้งนี้ คือบริษัท Rehaprime บริษัทที่ทำศูนย์ดูแลและกายภาพบำบัดผู้สูงอายุ โดยมีมากถึง 164 สาขา
วงการนี้เป็นวงการที่อัตราการลาออกสูงมาก ตลาดกำลังโต นักกายภาพบำบัด ผู้ดูแล จึงมีทางเลือกค่อนข้างเยอะ ขณะเดียวกัน งานดูแลผู้สูงอายุเป็นงานหนัก เหนื่อย พนักงานหลายคนจึงลาออกไปทำอาชีพอื่นก็มี
สิ่งที่น่าสนใจในการดูงาน Rehaprime คือบริษัทรักษาพนักงานให้ทำงานที่นี่ได้อย่างไร
เราพบว่า เช่นเดียวกับบริษัท Advantec Refuse บริษัท Rehaprime ก็ให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานมากเช่นกัน
ในตอนเริ่มทำบริษัท ท่านประธานโคอิเคะ ให้ความสนใจในการดูแลผู้สูงอายุเป็นอย่างยิ่ง ใส่ใจในการบริการ แม้แต่จุดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็พยายามกวดขันพนักงานให้ระวัง เช่น แก้วน้ำสีเข้มจะเห็นคราบสกปรกยาก จึงเปลี่ยนมาใช้แก้วสีขาว และกวดขันให้พนักงานตั้งใจล้างแก้วให้สะอาด
จุดเปลี่ยนที่ทำให้บริษัทหันมาใส่ใจพนักงานเป็นอย่างยิ่ง คือตอนบริษัทกำลังไปได้ดีและขยายสาขาที่ 2 ตอนนั้นมีการทำแบบสอบถาม Engagement ของพนักงาน ปรากฏว่ามีพนักงานเข้าใหม่คนหนึ่งเขียนว่า ‘บริษัทนี้เป็นบริษัทที่โหดร้าย’
คุณโคอิเคะตกใจมาก จึงเรียกพนักงานคนดังกล่าวมาฟังมากขึ้น ปรากฏว่าสิ่งที่พนักงานหนุ่มเล่า คือบริษัทมีการจ้างงานคนที่พอดีกับจำนวนกะ เขาจึงลางานไม่ได้เลย หากลา เพื่อนร่วมงานก็ต้องแบกรับภาระ ซึ่งไม่น่าจะไหว ทำให้ที่ผ่านมาไม่มีใครกล้าขอลาพักร้อน
คำพูดของพนักงานใหม่นี้ทำให้คุณโคอิเคะหันมาคิดหาวิธีให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น และจ้างคนให้มากกว่าตำแหน่งงานเล็กน้อย เผื่อมีช่องว่างให้พนักงานลางานได้
หลักสูตรหนึ่งที่บริษัทเตรียมไว้ให้พนักงาน คือหลักสูตร Chief Life Officer ปกติเราจะคุ้นกับตำแหน่ง C-Level แบบ CEO, CFO, CMO แต่ CLO หมายความว่าเราเป็นผู้สร้างชีวิตของตัวเอง เราสร้างความสุขให้ตนเองได้ เป็นหลักสูตรเรียนวิชาความสุข
สวัสดิการหนึ่งที่พนักงานชอบมาก คือการพาพ่อแม่เที่ยว หากพนักงานคนใดทำงานที่ Rehaprime เกิน 5 ปี ทางบริษัทจะสนับสนุนค่าเดินทาง ค่าอาหาร ค่าที่พัก ให้พนักงานพาคุณพ่อคุณแม่เที่ยวที่ดี ๆ โรงแรมดี ๆ ได้
จากบริษัทที่พนักงานใหม่ร้องโอดโอยว่าลาพักร้อนไม่ได้ กลายเป็นบริษัทที่สนับสนุนให้พนักงานลาพักร้อนและให้ลาไปพาครอบครัวเที่ยว
สิ่งที่พวกเราตกใจมากที่สุด คือคุณโคอิเคะ ประธานบริษัท คุยกับพนักงานแต่ละคน คนละประมาณ 30 นาที ท่านคุยถามสารทุกข์สุกดิบเพื่อรับรู้ปัญหาและแก้ไข สอนงาน แนะนำการทำงาน ร่วมตั้งเป้าหมาย ทำให้พนักงานเป็นคนที่ดีขึ้น โดยคุยทุกคน ทีละคน คนละ 30 นาที
สำหรับท่านประธาน ประโยชน์ของการคุยคือได้สร้างความสนิทสนมกับพนักงาน ลดระยะห่างระหว่างประธานกับพนักงานทุกคน และได้รับฟังปัญหาจริง ๆ จากการคุย 1 : 1
จนกระทั่งเมื่อพนักงานเพิ่มเป็น 150 คน กว่าจะคุยครบทุกคนก็ 3 เดือนเลย แต่ก็คุย!!!
ภายหลังท่านจำเป็นต้องกำหนดการคุยอยู่แค่ระดับหัวหน้างานเท่านั้น แต่ก็ฝึกให้หัวหน้างานไปคุยกับลูกน้องตนเองต่ออีกทีหนึ่ง
ดิฉันแอบถามว่า แล้วพนักงานใหม่ที่โวยว่าบริษัทโหดร้ายคนนั้น ตอนนี้เป็นอย่างไรบ้าง ผู้บริหารเล่าว่าเขายังทำงานอยู่ที่ Rehaprime จนถึงทุกวันนี้ และเป็นคนที่กระตือรือร้นทีเดียว
สิ่งที่ดิฉันได้เรียนรู้
ทั้ง 2 บริษัทอยู่ในอุตสาหกรรมที่หาคนมาทำงานยาก ที่หนึ่งทำเกี่ยวกับขยะโรงงาน อีกที่ดูแลผู้สูงอายุ จากประสบการณ์และความผิดพลาดในอดีตทำให้ผู้บริหารของทั้ง Advantec Refuse และ Rehaprime เห็นตรงกันว่าคนที่ต้องให้ความสำคัญที่สุด คือพนักงาน
คำว่า ‘ให้ความสำคัญกับพนักงาน’ นั้น เท่าที่สังเกต ดิฉันเห็นเป็น 2 ด้าน ด้านแรก คือชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานและครอบครัว เช่น เงินเดือน สวัสดิการ บรรยากาศการทำงานที่ดี
ส่วนด้านที่ 2 คือการพัฒนาศักยภาพพนักงานให้เติบโต ‘เพื่อตัวพวกเขาเอง’ กรณี Advantec Refuse คือหัวหน้าฝึกให้ลูกน้องคิดเกี่ยวกับเรื่อง 1K ทุกวัน ส่วน Rehaprime ก็มีคอร์สอบรมต่าง ๆ ซึ่งไม่ได้สอนเพียงแค่ทักษะการดูแลผู้สูงอายุ แต่สอนวิธีใช้ชีวิต ทัศนคติ และการสร้างความสุขของตนเอง
ดิฉันสัมผัสผลลัพธ์ของการฝึกคนเช่นนี้ด้วยตัวดิฉันเอง
ระหว่างนั่งรถบัสกลับ คุณ Handa จากบริษัท Rehaprime เล่าให้ดิฉันฟังว่าตอนแรกที่ได้รับการติดต่อขอมาดูงาน บริษัทเขาไม่เคยรับกรุ๊ปดูงานใหญ่ขนาดนี้ (40 คน) แถมเป็นคนต่างชาติด้วย เราไม่เคยมีคนต่างชาติมาดูงานก่อนเลย ภาษาจะเป็นอย่างไร เราจะเตรียมได้ไหม
แล้วคุณ Handa ก็บอกว่านึกเหตุผลที่จะปฏิเสธพวกเราได้หลายข้อเลย เช่น กรุ๊ปใหญ่ไป เรามาจากต่างประเทศ เกรงใจผู้สูงอายุ
แต่ท่านก็อยากพัฒนาตนเอง อยากพัฒนาทีม
ทีมไม่เคยต้อนรับคนต่างชาติมาก่อน ท่านเลยทำให้ดูเป็นตัวอย่างให้ลูกน้องเห็น เช่น การทำนามบัตรและข่าวเป็นภาษาไทย การให้ทำป้ายต้อนรับพร้อมแปะรูปธงไทย การยิ้มแย้มแจ่มใสตลอด ท่านวางมาตรฐานให้ และบอกว่าหลังจากนี้ลูกน้องคงพอรู้แล้วว่าเราต้องทำถึงขั้นไหน และที่สำคัญ เมื่อทุกคนได้เห็นว่าผู้ดูงาน (ชาวไทย) ตื่นเต้นดีใจขนาดไหน พวกเขาจะได้ตั้งใจทำครั้งต่อไป ได้เรียนรู้และพัฒนาตนเองต่อไป
ดิฉันเห็นความเป็นผู้นำที่ดีของคุณ Handa ทัศนคติที่ยอดเยี่ยม และเห็นวิธีการสอนลูกน้องแบบไม่สั่ง แต่ค่อย ๆ สอน
เป็นทริปที่อิ่มใจและประทับใจจริง ๆ ค่ะ
