ช่วงโควิด ดิฉันได้มีโอกาสคุยกับผู้บริหารโรงพยาบาลหลายแห่ง ทุกที่พูดเป็นเสียงเดียวกันว่าบุคลากรทางการแพทย์ต้องทำงานหนักมาก ทุกคนเหนื่อย และทำให้อัตราการลาออกสูงขึ้น
เมื่อมีคนลาออก บุคลากรที่ทำงานอยู่ก็ยิ่งทำงานหนัก ยิ่งเหนื่อย และยิ่งลาออกตามกันไป
ในญี่ปุ่นเองก็มีปัญหาลักษณะนี้เช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจบ้านพักคนชราและศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ
ผู้ดูแลต้องคอยรับมือกับผู้สูงอายุและญาติ ๆ ทำให้เกิดความเครียด เป็นการยากที่จะทำให้พนักงานอยู่ที่เดิมนาน ๆ
ทว่ามีเจ้าของบ้านพักคนชราที่เป็นศูนย์ดูแลผู้สูงอายุท่านหนึ่งที่เริ่มทำธุรกิจนี้จากความจำเป็น และเผชิญปัญหากับพนักงานลาออกเช่นกัน
เขาเปลี่ยนวิธีคิดและวิธีดูแลพนักงานบางอย่าง จนทำให้อัตราการลาออกของพนักงานลดลง และพนักงานมีความสุขมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
อดีตผู้บริหารที่ตัดสินใจสร้างธุรกิจในวัย 45
โอซามุ โคอิเคะ เกิดที่เมืองโอมิยะ จังหวัดไซตามะ เขาจบด้านนิติศาสตร์ เคยทำงานอยู่ในบริษัทอสังหาริมทรัพย์ จากนั้นย้ายไปดำรงตำแหน่งกรรมการบริหารที่บริษัทฟิตเนสในตลาดหลักทรัพย์
ช่วงปี 2010 ทั้งพ่อและแม่ของเขาล้มป่วยช่วงเดียวกัน โคอิเคะต้องลางานมาดูแลพ่อแม่บ้าง และคอยตระเวนหาศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ เขาขับรถไปดูตามศูนย์ต่าง ๆ ในจังหวัดไซตามะ ภาพที่เห็นทำให้โคอิเคะต้องตกใจ
พนักงานในศูนย์เรียกผู้สูงอายุด้วยคำพูดที่ไม่เหมาะสม เช่น คุณยายที่เป็นโรคอัลไซเมอร์ ก็ไปเรียก ‘ยายอัล’ หรือตอนอาบน้ำ ให้ผู้สูงอายุถอดเสื้อผ้าแล้วเข้าแถวเรียงกัน เพื่อให้เจ้าหน้าที่อาบน้ำได้สะดวกรวดเร็ว
ไม่มีศูนย์ดูแลใดเลยในจังหวัดที่ดูแลผู้สูงอายุด้วยความสุภาพ ให้เกียรติ อ่อนโยน และทำให้เขาสบายใจที่จะฝากชีวิตคุณพ่อไว้ที่นั่น
ในปี 2011 โคอิเคะจึงตัดสินใจสร้างศูนย์ดูแลผู้สูงอายุของเขาเองในแบบที่เขาอยากเห็น ในปีที่เขาอายุ 45 ปี
ครอบครัวเขาต่างไม่เห็นด้วยที่โคอิเคะจะละทิ้งชีวิตผู้บริหารดี ๆ มาสร้างธุรกิจของตนเอง แต่โคอิเคะก็ไม่ฟัง เขาขายรถ รวบรวมเงินเกษียณออกมาสร้างศูนย์บ้านพักคนชราเล็ก ๆ ขึ้นมา
เขาเชื่อมั่นว่าพนักงานควรดูแลผู้สูงอายุด้วยความเคารพและใส่ใจ
ศูนย์แห่งนี้ชื่อ ‘Rehaprime’ (อ่านว่า รี-ฮา-ไพรม์) มาจากคำว่า Rehabilitation (การฟื้นฟูสมรรถภาพ) รวมกับคำว่า Prime ซึ่งแปลว่า ดีที่สุด ความหมายคือการฟื้นฟูให้ผู้คนได้กลับไปใช้ชีวิตประจำวันของตนได้ดีที่สุด
พนักงานเข้าใหม่ที่กังวล
ในช่วงแรก โคอิเคะมีพนักงานเพียง 4 – 5 คน เมื่อเขาให้พนักงานทำแบบสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน ก็มีแต่คนเขียนเรื่องดี ๆ ของบริษัทบ้านพักคนชรา เมื่อเวลาผ่านไปประมาณ 2 ปี โคอิเคะคิดจะเปิดสาขาที่ 2 เขาจึงเริ่มรับพนักงานใหม่เข้ามา
ปรากฏว่าแบบสอบถามในปีนั้น มีพนักงานเขียนว่า “ฉันไม่อยากทำงานในบริษัทที่โหดร้ายแบบนี้” ประโยคนั้นทำให้โคอิเคะถึงกับตกใจ ผู้เขียนคือพนักงานที่เพิ่งรับเข้ามาใหม่ เมื่อโคอิเคะสอบถาม เธอเล่าว่าบริษัทนี้ขอลาพักร้อนไม่ได้ ทุกคนต้องทำงานกันหนักมาก ครั้งก่อนมีพนักงานคนหนึ่งมีเรื่องจำเป็นต้องลางาน แต่เธอลาไม่ได้ เลยกลายเป็นต้องขาดงานไป
แทนที่จะโมโห โคอิเคะกลับเก็บเอาคำพูดของพนักงานเข้าใหม่คนนี้มาครุ่นคิด เขาจึงเริ่มปรับวิธีการทำงานของพนักงานในช่วงตั้งสาขา 2 โดยตั้งใจบริหารงานแบบยึดเอาความสุขของพนักงานเป็นหลัก
เขาวางระบบการพักร้อน การลาคลอด ปรับวิธีการทำงานเพื่อไม่ให้พนักงานทำงานหนักจนเกินไป มีการเพิ่มสวัสดิการบางอย่าง เช่น การตรวจสุขภาพ การช่วยเหลือค่าเช่าบ้าน
อีกสิ่งที่โคอิเคะให้ความสำคัญมาก คือการอบรมพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เรื่อง ‘ริเน็น’
ปรัชญาของบริษัท
ริเน็น หมายถึง ปรัชญาบริษัท
โคอิเคะกำหนดปรัชญาของบริษัทว่า ‘การดูแลด้วยความเคารพ’
การที่พนักงานดูแลผู้สูงอายุ ไม่ได้แปลว่าพวกท่านอ่อนแอ ด้อยค่า จริง ๆ แล้วเราต้องมองว่าผู้สูงอายุทุกท่านเป็นผู้ที่อาบน้ำร้อนมาก่อน ใช้ชีวิตมาก่อนเรา เปรียบเสมือนรุ่นพี่รุ่นใหญ่ เป็นคนที่สร้างสังคมนี้มาให้เราอยู่ เพราะฉะนั้น เราต้องให้ความสำคัญกับพวกท่าน ดูแลให้เต็มที่เพื่อตอบแทน
วิสัยทัศน์ของ Rehaprime คือการสร้างสังคมเกษียณสุข โดยมุ่งสร้างชีวิตที่ดีให้กับผู้เกษียณในวัยคุณพ่อคุณแม่ของตน
สิ่งหนึ่งที่ Rehaprime ให้ความสำคัญมาก คือความรู้สึกขอบคุณ
ที่นี่มีการสนับสนุนให้พนักงานกล่าวขอบคุณกัน รู้สึกขอบคุณบ่อย ๆ หมั่นพูดคำขอบคุณ ทั้งกับเพื่อนร่วมงานและผู้สูงอายุ
โคอิเคะสร้างระบบคล้าย ๆ เว็บบอร์ด ให้พนักงานเขียนชมกัน มีการวางกล่องรับคำชม โดยทีมงานจะรวบรวมการ์ดขอบคุณนี้ และนำไปมอบให้เจ้าตัวในวันเกิด
คำชมจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น ขอบคุณที่เปิดประตูลิฟต์ให้ ขอบคุณที่คอยเล่าเรื่องตลกให้เพื่อน ๆ ฟัง หรืออะไรก็ได้
โคอิเคะมักจะเล่าจุดเริ่มต้นของบริษัทให้พนักงานฟังเสมอ ๆ เหตุใดเขาถึงสร้างศูนย์ดูแลนี้ขึ้นมา เขาปรารถนาจะเห็นผู้สูงอายุมีชีวิตที่มีความสุขอย่างไร พนักงานที่นี่ทุกคน ทุกแผนก ต้องเรียนริเน็นของบริษัท โดยแบ่งเป็น 12 หัวข้อที่สำคัญเกี่ยวกับ ‘การดูแลด้วยความเคารพ’
ยกตัวอย่างเช่น การทำความเข้าใจว่าคนทุกคนแตกต่างกัน สิ่งที่ตนเองคิด เห็น เข้าใจ อาจแตกต่างกันก็เป็นได้ เมื่อเรารู้สึกโกรธผู้อื่น เช่น ลูกน้องมาสาย เราต้องพยายามเข้าใจว่าเบื้องลึกของการกระทำนั้นคืออะไร ยิ่งเราเข้าใจมากขึ้น จะยิ่งหาทางแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้น และต้องเคารพซึ่งกันและกัน
รูปแบบการเรียนมีทั้งการนั่งฟังบรรยาย การแบ่งเป็นทีมและระดมสมองกัน ทุกขั้นตอนจะให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการแสดงความเห็นและพูดคุยกันเพื่อให้เข้าใจปรัชญาบริษัทได้ลึกยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ มีการจัดประชุมใหญ่ 2 เดือนต่อครั้ง โดยโคอิเคะจะเล่าเรื่องที่เกี่ยวกับริเน็น หรือตัวแทนพนักงานออกมาเล่าเรื่องกิจกรรมของแผนกตนที่สอดคล้องกับริเน็น มีการทำเวิร์กช็อป เพื่อให้พนักงานต่างแผนกได้มีโอกาสคุยกัน และได้เห็นมุมมองกันและกันได้ดียิ่งขึ้นด้วย
วิธีทำให้พนักงานเคารพและใส่ใจผู้สูงอายุ
โคอิเคะมีวิธีทำอย่างไรให้พนักงานบริษัทมีความสุขในการทำงาน และมุ่งมั่นปฏิบัติตามริเน็นของบริษัทได้
ประการแรก เขาทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานดี
โคอิเคะสอนพนักงานเรื่องทัศนคติในการทำงานเยอะมาก เช่น การทำความรู้จักข้อดีของผู้อื่น
มนุษย์ทุกคน เหตุการณ์ทุกเหตุการณ์ ล้วนมีหลายด้าน เขาฝึกให้พนักงานเลือกมองเรื่องบวก เรื่องดี โคอิเคะมักใช้คำว่า ‘Good Glasses’ หรือแว่นสายตาที่มองแต่เรื่องดี
เมื่อไหร่ที่เรามองแต่ข้อเสียของกันและกัน ยิ่งพยายามให้อีกฝ่ายแก้แต่ข้อเสีย ต่างคนย่อมต่างไม่มีความสุข เราต้องเชื่อว่ามนุษย์ทุกคนเกิดมาเพื่อทำอะไรบางอย่าง ทุกคนจึงมีความถนัด มีจุดแข็งที่แตกต่างกัน เมื่อไรที่เราเห็นเหตุผลที่เราเกิดมาได้ เราก็จะสัมผัสความสุขได้
แนวคิดเช่นนี้ทำให้พนักงานไม่มัวแต่จ้องจับผิด แต่พยายามมองข้อดีของผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กับคนที่เราไม่ค่อยถูกชะตาด้วย
นอกจากนี้ หากมีเรื่องอะไรที่ไม่พอใจ อย่าเก็บไว้คนเดียว ให้บอกผู้อื่น พร้อมนำเสนอทางแก้หรือร่วมกันแก้ปัญหา หากเก็บไว้คนเดียวจะยิ่งรู้สึกอึดอัด โกรธ หงุดหงิด และยิ่งทำให้บรรยากาศในการทำงานแย่ขึ้นอีก
อีกสิ่งที่ทำให้พนักงาน Rehaprime มีความสุขในการทำงาน คือการทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองเติบโต
พนักงานเข้าใหม่ที่นี่ เมื่อทำงานมาได้ 1 เดือนจะต้องอบรมอีกครั้ง โดยในคลาสนี้ พนักงานจะแบ่งปันสิ่งที่ได้เรียนรู้ตลอด 1 เดือน หรือสิ่งที่ตนเองรู้สึกสงสัยหรือไม่สบายใจ จุดประสงค์คือทำให้พนักงานเข้าใหม่รู้สึกสบายใจที่จะทำงานที่ Rehaprime ได้มากที่สุด
หลังจากเข้าบริษัท 3 เดือน พนักงานทุกคนต้องคิด ‘My Project’ เป็นโปรเจกต์หรือธีมที่เราอยากทำหรืออยากพัฒนาให้ดีขึ้น จากนั้นจะมีการติดตามผล ซึ่งพนักงานต้องอัปเดตว่าโปรเจกต์ของตนไปถึงไหนแล้ว แก้ไขอะไรบ้าง
เมื่อผ่านไป 1 ปี จะมีการเข้ากลุ่มและร่วมกันวางแผน วางเป้าหมายว่าจะทำโปรเจกต์อะไรร่วมกัน คำว่า โปรเจกต์ อาจไม่ได้หมายถึงธุรกิจใหม่เสมอไป อาจเป็นสิ่งที่พนักงานให้ความสำคัญ เช่น โปรเจกต์ทำให้ผู้สูงอายุอยากมาที่ศูนย์มากขึ้น โปรเจกต์ป้องกันการลืมสิ่งของตอนกลับ
เมื่อพนักงานได้คิดเอง ได้ทำในสิ่งที่ตนเองสนใจ ก็จะยิ่งมีความสุขในการทำงาน
จงคิดว่าตนเองโชคดี
Rehaprime ให้อิสระกับพนักงานในการตัดสินใจทำสิ่งต่าง ๆ ตราบใดที่สิ่งนั้นสอดคล้องกับริเน็นของบริษัท จะใช้วิธีใดก็ได้ โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากเจ้านาย จงทำสิ่งนั้นด้วยความภาคภูมิใจ
แต่เมื่อใดที่เกิดปัญหา ให้คิดว่าทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับเราล้วนมีความหมาย จงมองด้านบวก หากเจอปัญหา ให้คิดเสมอว่าเป็นโอกาสที่ตนเองจะเติบโต
เพื่อให้พนักงานสังเกตสิ่งดี ๆ เล็ก ๆ น้อย ๆ รอบตัว หรือรู้สึกขอบคุณกับชีวิตมากขึ้น โคอิเคะให้มีการจัดการประกวดเรียงความเสมอ ๆ โดยมีธีมที่แตกต่างกันไป เช่น การค้นพบความสุขเล็ก ๆ น้อย ๆ ในชีวิตประจำวัน การมีรอยยิ้มในทุก ๆ วันได้
นอกจากนี้ยังมีการจัดการประกวดคลิปวิดีโอเล่าเรื่องประทับใจ โดยทุกสาขาทั่วประเทศส่งเข้าประกวดได้
กิจกรรมเหล่านี้ล้วนทำให้พนักงานหมั่นสังเกตความสุขในชีวิตตน มีความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและผู้สูงอายุได้เป็นอย่างดี และทำให้สัมผัสความสุขในการทำงานได้ พวกเขาได้คิดวางแผนเอง ได้อิสระในการตัดสินใจ และได้เติบโต
โดยปกติแล้ว พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ในวงการเวชศาสตร์ฟื้นฟูมีอัตราการลาออกจากงานภายใน 1 ปีหลังจากเริ่มงานสูงถึงร้อยละ 16.7 แต่กรณี Rehaprime นั้น มีอัตราการลาออกเพียงร้อยละ 4 เท่านั้น
นอกจากนี้ บริษัทยังขยายกิจการอย่างต่อเนื่อง โดยเปิดระบบแฟรนไชส์ ปัจจุบัน Rehaprime มีทั้งหมด 120 สาขาทั่วประเทศ ส่วนโคอิเคะยังคงเดินสายพบพนักงานและถ่ายทอดปรัชญาบริษัทให้ทุกคนเข้าใจอย่างต่อเนื่อง
ภาพ : keigo-group.co.jp
