ในวันหยุดที่มีเวลาแสนจำกัด การจะเลือกไปเดินห้างสักห้าง คุณพิจารณาจากอะไร
ใกล้บ้าน มีที่จอดรถ มีของกินให้เลือกมากมาย เอาน้องหมาไปด้วยได้ หรือมีแบรนด์เสื้อผ้าในดวงใจที่ช้อปทีไรก็แก้เครียดได้ทุกที
สำหรับคนกรุงที่เลือกพักผ่อนหย่อนใจด้วยการเดินห้าง การมีห้างที่เป็นทั้งพื้นที่ที่มีทุกสิ่งที่เราอยากได้และเป็นพื้นที่ที่เราเข้าไปเดินชิลล์ ๆ ได้ตอนที่ไม่รู้ว่าควรไปไหน ต้องการอะไร แบบนั้นอาจนับว่าตอบโจทย์
‘เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์’ คือห้างที่รวมคุณสมบัติทุกข้อที่เราว่ามาเหล่านั้น หลังจากก่อตั้งอยู่คู่กับขาช้อปชาวกรุงมาหลายสิบปี เมื่อต้นปีที่ผ่านมา เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ สาขาบางแคและบางกะปิ ประกาศยกเครื่องใหม่ ด้วยเป้าหมายว่าอยากเป็นห้างที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับทุกคน พวกเขาจึงมาพร้อมคอนเซปต์ ‘7 Life Wonders’ 7 สิ่งมหัศจรรย์ประจำห้างที่เชื้อเชิญให้ลูกค้าเข้าไปพิสูจน์
เราเชื่อว่า ถ้าไปซื้อของ จะไปซื้อที่ไหนก็ได้ แต่ประสบการณ์การมาเดินห้างที่นี่นั้นไม่เหมือนใคร และไม่มีใครเหมือนแน่นอน
เสน่ห์ของเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ที่ยังมัดใจลูกค้าได้คืออะไร และประสบการณ์การช้อปในห้างฉบับยกเครื่องใหม่จะเป็นอย่างไร The Cloud ชวน วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด มาถอดรหัส และแนวคิดเบื้องหลังการออกแบบ ‘A Happy Place to Live Life’ ของพวกเขา
พื้นที่แห่งประสบการณ์
เราเชื่อว่าเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ไม่ใช่แค่พื้นที่จับจ่ายใช้สอย แต่คือพื้นที่ที่มอบประสบการณ์บางอย่าง
ขยายความให้ชัดอีกนิด คือพวกเขาอยากสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับทุก ๆ คนที่ก้าวเท้าเข้ามาในห้าง ไม่ว่าจะมาเดินดูของ มาช้อปปิ้ง หรือมาหาที่นั่งพักผ่อนหย่อนใจแก้เซ็ง
นับตั้งแต่วันแรกของห้าง เดอะมอลล์มีหลักคิดที่เปรียบดั่งแกนหลักที่ขับเคลื่อนธุรกิจมาตลอด พวกเขาเรียกว่า 3C
C แรก คือ Customer Value หรือคุณค่าที่ลูกค้ามองหา พวกเขาเชื่อว่า Authenticity หรือการเป็นห้างที่จับต้องและเข้าถึงได้ง่ายนั้นคือคำตอบ
C ที่ 2 คือ Connection การรักษาความสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์กับลูกค้า แบรนด์ คู่ค้า สื่อมวลชน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละฝ่าย ไปจนถึงภาครัฐ
C สุดท้าย คือ Convenience หรือความสะดวกสบาย
ไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหน หลัก 3C จะเป็นเหมือนเสาเข็มที่ฝังรากลึก อยู่ยั้งยืนยงคู่กับเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์มาตลอด
กิน ช้อป ดื่ม แบบเอนจอยที่สุด
แต่พูดกันตามตรง 3C เป็นหลักกว้าง ๆ ที่ฟังดูแล้วค่อนข้างเป็นนามธรรม คำถามที่เราสงสัย คือทีมงานใช้วิธีไหนที่จะทำให้ 3C เป็นภาพที่เกิดขึ้นได้จริง
คุณวรลักษณ์แจกแจงออกมาให้เราฟังหลายข้อ ซึ่งเธอเชื่อว่าคือจุดแข็งที่ทำให้ลูกค้าหลายคนเลือกเดินเข้าเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ของพวกเขาเสมอ
ข้อแรก คือ Experience Takes Over Product
เราเชื่อว่าทุกศูนย์การค้าให้ความสำคัญกับการคัดสรรสินค้าและบริการ แต่สิ่งที่สำคัญมากไปกว่านั้น คือจะทำอย่างไรเพื่อชนะใจลูกค้า
คำว่าประสบการณ์ที่ดีในที่นี้ นับรวมตั้งแต่บรรยากาศ รูป รส กลิ่น เสียงที่ได้ยินแล้วรู้สึกดี ไปจนถึงการบริการ และอีเวนต์ที่น่าแวะเข้าร่วม อย่างเร็ว ๆ นี้ เดอะมอลล์ก็มีเวทีแฟชั่นที่รวมหนุ่ม-สาวงามจากเวทีต่าง ๆ ทั้ง Miss Universe Thailand, Mister International, Miss Trans Thailand, Next Universe Thailand (เวทีมิสยูนิเวิร์สสำหรับเด็ก ๆ) ไปจนถึงเวทีนางสาวไทยที่มารวมกัน
ทุกวันศุกร์ เสาร์ อาทิตย์ ยังมี Live Music เล่นดนตรีสดให้มานั่งฟังชิลล์ ๆ ไหนจะเวิร์กช็อปน่าสนุกสำหรับทุกคนในครอบครัว
“Community Gathering สำคัญมาก เราอยากทำให้พื้นที่นี้เป็นพื้นที่ที่ทุกคนมานัดพบปะกัน เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์จึงขยันจัดกิจกรรมที่ทำได้ร่วมกันสำหรับคนทั้งครอบครัว สร้างรายได้ให้ห้างมากไหม สำหรับเราไม่สำคัญเท่าลูกค้าต้องแฮปปี้” คุณวรลักษณ์บอก
“เพราะในหลาย ๆ ครั้ง ลูกค้าที่มาเพราะต้องการผ่อนคลาย แก้เครียด อาจจะเหนื่อยมาก เซ็งมาก หรือต้องมาซื้อของ บางคนใช้การช้อปปิ้งเป็นการบำบัด บางคนอยากมานั่งในสถานที่ที่ทำให้เขารู้สึกว่าได้ปลดปล่อย สิ่งเหล่านี้ก็จะช่วยพวกเขา”
ข้อที่ 2 คือ Engage Customer Experience หรือการทำระบบที่ส่งเสริมให้ลูกค้าเข้าถึงห้างได้สะดวกสบายขึ้น ทั้ง Mobile Application, Contact Center ไปจนถึง Touchpoint ต่าง ๆ
ข้อที่ 3 คือ Tech Enable Convenience การใช้เทคโนโลยีมาช่วยตั้งแต่เรื่องการจับจ่ายใช้สอยและสร้างประสบการณ์การช้อปที่สนุกขึ้น ทั้งระบบจ่ายไร้เงินสด ระบบ AR-VR ที่ช่วยนำทาง ไปจนถึงระบบจอดรถสุดไฮเทคที่ให้ลูกค้าจองที่จอดรถมาก่อนได้ แก้ปัญหามาแล้วไม่มีที่จอด
มากกว่านั้น พวกเขายังมีระบบโปรโมชันและส่วนลดในแอปฯ เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ ที่นอกจากจะลด แลก แจก แถมกันกระหน่ำ ส่วนลดยังปรับไปตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน (Personalized) บางครั้งจะมีเกมสนุก ๆ ที่ให้ลูกค้าเก็บไอเทมจากที่บ้านได้ เมื่อถึงเวลาอันสมควรก็มาเก็บไอเทมชิ้นใหญ่แลกกับส่วนลดที่ห้าง สิ่งเหล่านี้ทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าแนบชิดกันเข้าไปใหญ่ และยังได้กลุ่มลูกค้า Young Gen เสริมเข้ามาอีก
ข้อที่ 4 คือ Product Variety สินค้าของเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์นั้นมีหลากหลายแขนง มากเท่าที่จะมากได้ นอกจากนี้ ที่ห้างยังมีบริการ (Service Provider) มาตอบโจทย์คนที่ไม่ใช่ขาช้อป แต่อยากมาเพื่อรับบริการอะไรบางอย่าง เช่น คลินิกเสริมความงาม คลินิกทำฟัน สถานออกกำลังกาย โรงเรียนที่มีตั้งแต่การสอนภาษา โรงเรียนสอนร้องเพลง ไปจนถึงกิจกรรมสอนลีลาศผู้ใหญ่ ให้ลูกค้าทุกเพศทุกวัยเข้าถึงได้
7 สิ่งมหัศจรรย์ประจำย่าน
ใครที่เคยไปเดินเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ฉบับยกเครื่องใหม่ ไม่ว่าจะสาขาบางกะปิและสาขาบางแค คงรู้กันดีว่าเป็นห้างที่เหมาะแก่การคาร์ดิโอเป็นอย่างมาก เพราะทั้ง 2 สาขายกเครื่องให้เป็น Capital of Life Wonders
ในความหมายก็คือ เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ที่ยกเครื่องใหม่ทั้ง 2 สาขามีเนื้อที่กว้างใหญ่มาก ถ้าจะพูดว่ากว้างแบบเดินได้ทั้งวันก็ไม่ผิด
แต่สิ่งที่น่าสนใจกว่านั้น คือในการยกเครื่องใหม่ครั้งนี้ พวกเขามาพร้อมกับคอนเซปต์ ‘7 Life Wonders’
ถ้าโลกมี 7 สิ่งมหัศจรรย์ที่ต้องไปเห็นกับตาตัวเองให้ได้สักครั้ง เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ก็มี ‘7 สิ่งมหัศจรรย์’ ที่รอให้เราไปเจอเช่นกัน
ความมหัศจรรย์อย่างแรก คือ Life Wonder of Nature การเป็นห้างสรรพสินค้าที่ตกแต่งด้วยธีมธรรมชาติ ช่วยเพิ่มความรื่นรมย์ในการเดินได้มากโข
“หนึ่งใน Lagacy ของเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ คือผู้ก่อตั้งเขาจะชอบน้ำตก ต้นไม้ ชอบน้ำ เรายังเก็บตรงนั้นไว้ เพียงแต่ปรับหน้าตาและรูปแบบให้เข้ากับยุคสมัยมากขึ้น” คุณวรลักษณ์บอก
ความมหัศจรรย์ที่ 2 คือ Life Wonder of Dining การเป็นศูนย์รวมของจานอร่อย ตอบโจทย์ความหิวทุกรูปแบบ ที่เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์มีของกินเยอะมาก (เติม ก ไก่ ได้อีกร้อยตัว) เป็นจานอร่อยที่มาจากทั่วโลก และราคาก็หลากหลายตั้งแต่หลักร้อยจนถึงหลักหมื่น
“เวลาคนเลือกจะไปไหน เขามักจะคิดถึงว่ามีร้านอะไรให้กินบ้าง คนไทยไม่ค่อยทำกับข้าว การกินอาหารข้างนอกเป็นสิ่งที่คนจะทำ เพราะฉะนั้น ยิ่งหลากหลายก็ยิ่งจูงใจลูกค้า” คือแนวคิดที่อยู่เบื้องหลัง
ความมหัศจรรย์ที่ 3 คือ Life Wonder of Entertainment การเป็นฮับความบันเทิงที่ครบครัน ที่นี่มีทั้งโรงภาพยนตร์ที่ไม่ใช่แค่ฉายหนังเพียงอย่างเดียว แต่รองรับปรับเปลี่ยนไปตามเทรนด์กิจกรรมใหม่ ๆ ในยุคนี้ เช่น เป็นพื้นที่จัดกิจกรรมแฟนมีตและจัดฉายซีรีส์ตอนพิเศษ
นอกจากโรงหนัง เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ สาขาบางกะปิ ยังมี MEGA HarborLand สวนสนุกขนาด 11,000 ตารางเมตร ซึ่งยังเป็นสวนน้ำแห่งแรกที่กินพื้นที่ทั้งในร่มและเอาต์ดอร์ พร้อมต้อนรับคนทั้งครอบครัวมาสนุกกันได้ทั้งวัน
Life Wonder of Fashion & Completion คือสิ่งมหัศจรรย์ประการที่ 4 ใครที่เป็นสายแฟฯ พูดเลยว่าจะต้องเลิฟ เพราะร้านรวงเสื้อผ้าและเครื่องประดับในห้างตั้งแต่แบรนด์อินสตาแกรมไปจนถึงแบรนด์ดังระดับโลก มีทั้งแบรนด์ใหม่และแบรนด์ใหญ่ มีทั้งแบรนด์ไทยและแบรนด์สากล ซึ่งรวบรวมจากทั่วโลกมากกว่า 500 แบรนด์
ความมหัศจรรย์ที่ 5 คือ Life Wonder of Japan Joy ได้แรงบันดาลใจมาจากความชอบของคนไทยที่ชอบไปเที่ยวญี่ปุ่น ความเป็นญี่ปุ่นจึงถูกขับเน้นขึ้นมา ที่นี่จึงมีร้านสุดฮิตชื่อคุ้นหู คือ MUJI, DON DON DONKI, NITORI, Matsukiyo, SUSHIRO และอีกมากมายที่พร้อมให้คุณเข้ามาช้อปสินค้าจากแดนปลาดิบ ความเก๋คือยังดีไซน์การช้อปไปถึงญี่ปุ่นด้วย เช่น หากไป DON DON DONKI ที่ญี่ปุ่นแล้วโชว์บัตร M Card ลูกค้าก็จะได้ส่วนลด 5% ไปเลย
สิ่งมหัศจรรย์ 2 อย่างสุดท้าย คือ Life Wonder of Excitement หรือการตกแต่งสถานที่ให้น่าตื่นเต้นและ Instagramable แถมมีอีเวนต์ให้เข้าร่วมตลอดทั้งปี
สุดท้ายคือ Life Wonder of Pet Paradise หรือการเป็นห้างที่ Pet-friendly
เพราะเดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์มองว่า ยุคนี้คนรุ่นใหม่หลายคนแต่งงานแล้วเลือกที่จะไม่มีลูก แถมประชากรโสดยังเยอะมากขึ้น หลายคนจึงหันมาเลี้ยง ‘ลูก’ เป็นสัตว์เลี้ยง เมื่อมองเห็นจุดนี้ จึงเปิดให้ห้างนั้นเป็นมิตรต่อน้อง ๆ ให้นำน้องเข้ามาในห้างได้ มีรถเข็นให้ยืม นอกจากนี้ที่สาขาบางแคก็มีลานใหญ่ให้น้องหมาน้องแมวได้วิ่งเล่นสบายใจ
ห้างที่ตอบโจทย์ทุกชีวิต
หลายคนสงสัย ทำไมเดอะมอลล์จึงเติมคำว่า ‘ไลฟ์สโตร์’ หลังชื่อเดอะมอลล์ที่ใช้มานาน
คุณวรลักษณ์ให้คำตอบที่เรียบง่ายกับเราว่า นั่นเพราะพวกเขาอยากให้ที่นี่เป็น Store ของชีวิตที่ใช้เวลาได้ทั้งวัน ซึ่งในอนาคต นอกจากกิน ดื่ม ชิลล์ ช้อป เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ยังอยากให้เป็นสถานที่ที่ทุกคนมาเดินเอกสารทางราชการต่าง ๆ ได้อีกด้วย (ตอนนี้เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์ ท่าพระ นำร่องไปแล้ว)
เมื่อเราถามถึงความท้าทายในการทำห้างสรรพสินค้าทุกวันนี้ คุณวรลักษณ์ตอบว่า มันคือความรวดเร็วของโลกที่เปลี่ยนไป
“แต่ก่อนเวลาเราคุยกันว่าเทรนด์แบบไหนจะมา อาจใช้เวลาสัก 5 ปี แต่ตอนนี้แค่ 1 – 3 ปีทุกอย่างก็เปลี่ยนไปหมดแล้ว เพราะฉะนั้น ความท้าทายคือเรื่องพฤติกรรมลูกค้าและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป
“ปัจจุบัน ทุก ๆ 3 ปีจะมี Big Action เกิดขึ้นในตลาด จึงเป็นความยากที่เราต้องทำไปและเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ สกิลล์สำคัญที่เราต้องมีในยุคนี้คือการปรับตัวและความยืดหยุ่นที่เราต้องมีมากกว่าสมัยก่อนเยอะมาก ๆ
“สำหรับเรา เราเชื่อว่า ถ้าเราพยายามตอบโจทย์ Customer Value หรือคุณค่าที่ลูกค้ามองหา รวมถึงเรื่อง Authenticity, Connection และ Convenience ที่สุด ไม่ว่าอะไรจะเปลี่ยนไป เราคิดว่า 3 เรื่องนี้คือแกนหลักที่จะทำให้เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์เดินต่อไปได้
“มากกว่านั้น มันคือเรื่องประสบการณ์ เราอยากให้เดอะมอลล์ไลฟ์สโตร์เป็นเหมือนเพื่อนที่ลูกค้ามาหาเมื่อไหร่เขาก็รู้สึกสบายใจ เราอยากเป็นความสบายใจนั้น
“ดังเช่นที่สโลแกนว่าไว้ A Happy Place to Live Life เราอยากให้ทุกคนที่เข้ามา ไม่ว่าจะเข้ามาด้วยความรู้สึกแบบไหน เวลาเขาเดินออกไปเขาจะต้องรู้สึกว่ามีความสุขจังเลย”
