ไม่ว่าธุรกิจแนวไหน เรื่องคนเป็นเรื่องใหญ่เสมอ 

โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารที่ต้องบริหารคนจำนวนมาก หลายตำแหน่ง มาจากทุกเจเนอเรชัน ตั้งแต่พนักงานเสิร์ฟ เชฟ ผู้จัดการ คนขับรถ ไปจนถึงผู้บริหาร 

ร้านอาหารเป็นธุรกิจที่เรียกว่า Labor Intensive คือต้องใช้คนเยอะเพื่อดำเนินธุรกิจ ถือเป็นหนึ่งในธุรกิจปราบเซียนสำหรับการบริหารคน 

ประเทศไทยมีร้านอาหารหลายแห่ง แนวคิดการบริหารคนก็แตกต่าง เป็นไปตามความเชื่อของผู้ก่อตั้งและคนทำงาน

ถ้าให้ยกธุรกิจร้านอาหารขนาดใหญ่ที่ดูแลคนอย่างเข้าอกเข้าใจ ไม่ได้คิดถึงแค่ใจของพนักงาน ยังเผื่อแผ่ไปถึงครอบครัวผู้อยู่เบื้องหลัง รวมถึงส่งออกความรู้ไปสู่แวดวงการศึกษา ให้ความรู้คนที่แม้ไม่ได้อยู่ในองค์กร 

เรานึกออกแค่ชื่อเดียว คือ บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด เจ้าของร้านอาหารหลายแห่ง หนึ่งในนั้นคือ ‘Bar B Q Plaza’ ที่เรารู้จักกันดี

ร้านอาหารที่อยากให้คนทำงานด้วยความสุข

ถ้าอยากรู้ว่าฟู้ดแพชชั่นดูแลคนอย่างไร 

ให้ลองเดินเข้า Bar B Q Plaza แล้วสังเกตรองเท้าพนักงานในร้าน

ยูนิฟอร์มปกติของ Bar B Q Plaza จะให้พนักงานใส่รองเท้าคัทชูสีเทา แต่สำหรับพนักงานที่อายุเยอะหน่อย เขาจะได้ใส่รองเท้าผ้าใบ เพราะบริษัทรู้ว่าคนสูงวัยใส่รองเท้าพื้นแบนไม่ไหว ใส่รองเท้าที่ช่วยประคองเท้าไม่ให้ปวดหลังจะตอบโจทย์กว่า 

บางสาขา คุณอาจได้เห็นพนักงานใส่รองเท้าหลากสี เพราะบริษัทอยากให้พนักงานมีความสุขระหว่างทำงาน โดยมีข้อแม้ คือต้องสะอาด เหมาะกับงานบริการก็เพียงพอ

ถ้าเดินไปในครัว คุณจะเห็นตารางเมนูอาหารประจำสัปดาห์ ฟู้ดแพชชั่นทำธุรกิจเกี่ยวกับอาหาร เขาเชื่อว่าพนักงานต้องกินดี ในร้านจึงมีการเลี้ยงข้าวพนักงานทุกวัน มีการจัดสรรเงินก้อนให้แต่ละสาขาซื้อวัตถุดิบมาทำเป็นอาหารมื้อใหญ่เลี้ยงพนักงานทุกคน บริหารจัดการได้ตามสะดวก มีคณะกรรมการตรวจสอบเพื่อความโปร่งใส 

เดินเข้าไปอีกหน่อย ทุกสาขาจะมีมุมให้พนักงานพักผ่อน หลายคนหลบมุมงีบเอาแรงก่อนไปทำงาน

ข้าวฟรีที่มีให้ พนักงานมากินได้แม้ไม่ใช่เวลางาน ช่วงใกล้สิ้นเดือนบริการนี้จะฮอตมาก

เป้าหมายเดียวของบริษัท คืออยากให้พนักงานมีความสุข ต่อให้เงินน้อย แต่ท้องอิ่ม อย่างน้อยชีวิตก็ยังดำเนินต่อได้ 

ถ้าพนักงานมีความสุข งานบริการจะออกมาดี สิ่งดี ๆ จะตามมา นี่คือความเชื่อของฟู้ดแพชชั่นตั้งแต่วันแรกของการก่อตั้ง 

คำถามคือ ที่มาของแนวคิดนี้มาจากไหน และนโยบายที่ใจดีกับพนักงานขนาดนี้ ดีต่อธุรกิจอย่างไร

มองพนักงานเหมือน X-Men มีพลังพิเศษไม่เหมือนใคร

ถ้าคุณเสิร์ชเรื่องการดูแลคนของฟู้ดแพชชั่น ชื่อของ แตน-นาฑีรัตน์ บุญรัตน์ จะขึ้นมาเป็นอันดับต้น ๆ 

ตำแหน่งของคุณแตน คือประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานทรัพยากรบุคคลและหน่วยธุรกิจพีเพิลคอนเนกต์ จะเรียกว่าเป็นหน่วย HR ของบริษัทก็ไม่ผิดนัก 

ความจริง วิธีทำงานของคุณแตนก็ดูกว้างจากงานดั้งเดิมของ HR ไปเยอะ คิดใหม่ ทำใหม่ หัวใจสำคัญ คือออกแบบวิธีดูแลพนักงานให้เข้ากับความหลากหลายในองค์กร

ฟู้ดแพชชั่นมีบริการอาหาร 5 หน่วยหลัก ได้แก่ Bar B Q Plaza, GON EXPRESS, Charna, GON Food ทัก และ Red Sun พนักงานมีทั้งส่วนสำนักงานใหญ่ พนักงานในร้านสาขา ทั้ง Full Time, Part Time และ Part Time Express ซึ่งเป็นพนักงานพาร์ตไทม์ระยะสั้น มาทำงาน 5 – 10 วัน เพื่อหาประสบการณ์และรายได้ในเวลาว่าง

พนักงานมีความหลากหลาย ทั้งเพศ วัย ศาสนา ชาติพันธุ์ หลายคนเป็นนักเรียนในศูนย์การเรียนฟู้ดแพชชั่น โครงการของบริษัทรับเด็กด้อยโอกาสมาฝึกวิชาการทำงาน ส่วนใหญ่เป็นเด็กชาวเขาในภาคเหนือและภาคกลางบางส่วน

ล่าสุด ในสาขาเพิ่งต้อนรับ ‘Gon บอท’ หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารที่ได้รับการดูแลประหนึ่งพนักงานเช่นเดียวกัน

คุณแตนเล่าว่า บริษัทมองพนักงานเป็นเหมือน X-Men กลุ่มซูเปอร์ฮีโร่ที่มีพลังพิเศษแตกต่าง มีจุดอ่อนจุดแข็งไม่เหมือนกัน 

เมื่อมองแบบนี้ การตั้งนโยบายเดียวดูแลพนักงานทุกคนจึงไม่ตอบโจทย์เท่าไหร่ แน่นอนว่ากฎบางข้อเป็นมาตรฐานที่ต้องทำ แต่บางจุดก็ยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ ดูแลเขาในแบบที่เป็นเขา

ตัวอย่างที่ชัดเจน คือการดูแลพนักงานที่เป็นชาวเขา ความเข้าใจในประเพณีเป็นเรื่องจำเป็นมาก

“ชาวม้งจะมีเทศกาลหนึ่งชื่อว่า ‘โยนลูกช่วง’ เป็นการละเล่นสำคัญ สมมติว่างานจัดช่วงปลายปี ซึ่งเป็นช่วงที่เราขายดีที่สุด บริษัทก็อนุญาตให้เขากลับบ้าน รู้ว่าคุณต้องไปทำตามประเพณี เวลาเขาไม่สบาย บางเผ่าจะเลือกไม่หาหมอ เขาต้องกลับไปหาหมอผีที่บ้าน เราก็ต้องรู้ว่าเขาเป็นแบบนี้ 

“หรือแม้แต่ด้ายสายสิญจน์ เราจะมีประเพณีรับน้องใหม่ที่จบท้ายด้วยการผูกข้อมือ แต่เราก็เข้าใจว่าพนักงานนับถือหลายศาสนา ดังนั้น เราจะไม่ใช้สายสิญจน์สีขาว จะเป็นด้ายที่รุ่นพี่ในสาขาถักให้เอง” คุณแตนเล่า

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือเรื่องหุ่นยนต์ คนส่วนใหญ่กลัวว่าเขาจะตกงาน หุ่นยนต์จะเข้ามาแทนที่ 

ฟู้ดแพชชั่นบอกพนักงานว่า การมีหุ่นยนต์จะช่วยทุ่นแรงงานบริการ ให้เรามีเวลามากขึ้น และบริษัทอยากให้ทุกคนใช้เวลานั้นไปกับการคุยกับลูกค้า เพื่อบริการได้ตรงโจทย์ยิ่งขึ้น 

Bar B Q Plaza มีลูกค้าประจำเยอะมาก บางครอบครัว ลูกจะพาพ่อแม่มากินข้าวนอกบ้านที่นี่เท่านั้น การฟังลูกค้าและออกแบบบริการให้ตรงใจเป็นสิ่งจำเป็น

คุณแตนยกตัวอย่างเรื่องการเติมน้ำแข็ง พนักงานร้านอาหารถูกฝึกให้เติมน้ำแข็งลูกค้าทุกครั้ง ถ้าลูกค้ามีลูกเล็ก กำลังซน เขาจะอยากลองตักน้ำแข็งเอง 

ถ้าพนักงานทำตามกฎเป๊ะ ก็ต้องเอาแก้วจากมือเด็กมาเติมให้ แต่ภาพที่ออกมาคงไม่งามเท่าไหร่ บริษัทเลยแนะนำให้ประคองถังน้ำแข็งไปใกล้ ๆ เด็กจะได้ตักน้ำแข็งเอง

เรื่องแบบนี้จะทำไม่ได้เลย ถ้าไม่มีเวลาใส่ใจมากพอ

เทรนด์ของการทำร้านอาหารในอนาคต คือการทำให้ระบบที่เรียกว่า Digital Dine In ใช้คนน้อยลง ไม่มีแคชเชียร์ ใช้ระบบจ่ายเงินแบบ Cashless ถ้าพูดถึงประเด็นการแย่งงานคน เรื่องนี้หนักกว่าการใช้หุ่นยนต์ด้วยซ้ำ

โจทย์ของฟู้ดแพชชั่น คือทำอย่างไรให้พนักงานเข้าใจว่าบริการใหม่ ๆ ทำให้คุณมีเวลาไปคุยกับลูกค้ามากขึ้น ไม่เสียเวลากับเรื่องไม่จำเป็น ใช้คนเท่าเดิม ได้ Productivity สร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากขึ้น ได้ทำงานในสิ่งที่เขาควรทำจริง ๆ 

ดูแลครอบครัวพนักงาน และดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัว

ฟู้ดแพชชั่นมีจุดเด่นเรื่องการดูแลคนอยู่ข้อหนึ่ง คือการคิดถึงครอบครัวของพนักงาน

ในปฏิทินวันหยุดของบริษัท มีจำนวนวันหยุดให้พนักงานถึง 17 วัน หนึ่งในนั้นคือวันที่เรียกว่า Family Day เป็นวันที่พนักงานหยุดเพื่ออยู่กับครอบครัวได้ในช่วงเดือนสิงหาคม-ตุลาคม 

หลายปีก่อน Bar B Q Plaza เคยมีแคมเปญร่วมกับเอเจนซี่โฆษณา ให้พนักงานสาขาได้หยุดในวันแม่ แคมเปญนี้มาจาก Pain Point ว่าพนักงานต้องทำงานในวันแม่ ไม่มีเวลากลับไปหาครอบครัว หลังแคมเปญนี้จบลง บริษัทก็ยังทำนโยบายนี้ต่อ โดยออกแบบให้ยืดหยุ่นขึ้น พนักงานเลือกได้ว่าจะหยุดวันไหน ไม่จำเป็นต้องเป็นวันที่ 12 สิงหาคมเสมอไป

เวลาพนักงานได้เลื่อนตำแหน่งหรือได้รับรางวัลพนักงานดีเด่น สาขาอาจจะมีการเลี้ยงฉลอง ส่วนบริษัทจะให้วันหยุดพิเศษ ให้พนักงานกลับไปใช้เวลากับครอบครัว ถ้าอยากฉลองที่สาขาก็มีคูปองพิเศษให้กินฟรีกับครอบครัว

เป็นบริษัทที่ทั้งดูแลครอบครัวพนักงาน และดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัว

เรื่องนี้อาจมีคนเห็นต่าง บางบริษัทก็เชื่อว่าไม่ควรดูแลพนักงานแบบครอบครัว เพราะจะดูไม่เป็นมืออาชีพ ระบบเสีย ไม่ดีต่อธุรกิจ

เราถามคุณแตนว่าบริษัทใจดีแบบนี้ ธุรกิจดีขึ้นมั้ย 

“มันต้องกลับไปที่ความเชื่อก่อน” ผู้ดูแลงานด้าน People เล่า

“ทุกอย่างที่เราทำมีเหตุผลรองรับหมด ถ้าเราเชื่อเรื่องนี้ ต้อง Walk the Talk ทำตามที่พูด เราเชื่อว่าถ้าพนักงานมีความสุข เขาจะส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ถ้าเราตั้งใจทำเรื่องนี้จริง ๆ พนักงานจะรับฟัง

“สิ่งที่หายไปคือ Turn Over หรืออัตราการลาออก ของเราถือว่าต่ำถ้าเทียบในตลาด สอง คือจำนวนพนักงานพาร์ตไทม์เก่ง ๆ อยู่กับเรานานขึ้น คนในสาขาเป็นเหมือนครอบครัวเดียวกัน บางทีพนักงานรุ่นน้องป่วยตอนกลางคืน พี่ ๆ ผู้จัดการสาขาต้องขับรถไปดูแลที่บ้าน ที่นี่เป็นบ้าน แต่ไม่ใช่บ้านที่ตามใจ มันเป็นบ้านที่ดูแลให้คุณเป็นระเบียบมากขึ้น” 

เฉพาะสวัสดิการข้าวฟรีที่สาขา บริษัทใช้เงินหลายล้านบาทต่อปี แต่สิ่งที่ได้กลับมาคือพนักงานมีความสุข บริการดี ลูกค้าชอบ ยอดขายดี ธุรกิจดี ย้อนกลับมาสร้างสิ่งดี ๆ ให้พนักงาน บริษัทเรียกสิ่งนี้ว่า ‘วงจรความสุข’ ทำให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าได้

ถ้าพูดถึงการให้ใจพนักงานในระดับสูงสุด ต้องยกให้ช่วงวิกฤตของบริษัทในช่วงโรคระบาด 

ฟู้ดแพชชั่นไม่เอาคนออก แต่ก็มีนโยบาย Leave Without Pay เพื่อลดค่าใช้จ่ายในห้วงวิกฤต ช่วงนั้นทีมคุณแตนสื่อสารกับพนักงานทุกสาขาหนักมาก เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าทำไมบริษัทต้องทำแบบนี้ เรากำลังเผชิญหน้าปัญหาระดับไหน

เมื่อบริษัทกลับมามีกำไร ผู้บริหารคืนเงินเดือนให้พนักงานช่วง Leave Without Pay ทั้งหมดทุกบาททุกสตางค์ 

บริษัทอื่นหาคนเก่ง ๆ ยาก ฟู้ดแพชชั่นเดือดร้อนเรื่องนี้น้อยกว่าคนอื่น เพราะต้นทุนความเชื่อที่สั่งสมมานาน

“เหมือนเราหยอดกระปุกมานาน ไม่ใช่แค่รุ่นเรา ตั้งแต่ยุคคุณพ่อและคุณแม่ของ คุณเป้ (ชาตยา สุพรรณพงศ์ CEO ของฟู้ดแพชชั่น) ท่านทำเรื่องนี้มาตลอด แต่ทำในอีกรูปแบบหนึ่ง เรา Stand For อะไร อย่าไปทิ้งสิ่งที่เราทำมาตั้งแต่ต้น แล้วทำมันอย่างเต็มที่” คุณแตนเล่า

ดูแลองค์กรมานาน ปีนี้ฟู้ดแพชชั่นอยากดูแลคนนอกบริษัทบ้าง

ศูนย์การเรียนรู้ของฟู้ดแพชชั่น ไม่ได้อบรมให้พนักงานเท่านั้น แต่ยังเปิดหลักสูตรอบรมผู้ประกอบกิจการและผู้สัมผัสอาหารร่วมกับกรมอนามัย เป้าหมายคือเพื่อให้คนทำงานเกี่ยวกับอาหารมีความรู้เกี่ยวกับ Food Safety มากยิ่งขึ้น

ปีนี้บริษัทกำลังทำความร่วมมือกับกรมพินิจและคุ้มครองเด็กและเยาวชน นำเด็กที่ทำผิดเกี่ยวกับยาเสพติดที่อยากกลับคืนสู่สังคมมาฝึก ปกติเด็กกลุ่มนี้แม้จะเปลี่ยนพฤติกรรมแล้วก็ยังหางานยาก เมื่อหาเงินไม่ได้ก็มีโอกาสกลับไปทำผิดซ้ำเดิมอีก งานของฟู้ดแพชชั่นอยากแก้ปัญหานี้ตั้งแต่จุดเริ่มต้น

ฟู้ดแพชชั่น คือธุรกิจอาหารที่ให้ความสำคัญกับคน ทั้งตัวและหัวใจ

มองลึกลงไป งานของพวกเขาไม่ได้ดูแลแค่พนักงานอย่างเดียว ปรัชญาการบริหารคนของบริษัทนี้ยังชวนให้เรามองเห็นความหวังในตัวมนุษย์อีกด้วย