20 มกราคม 2563
4 PAGES
4 K

บริษัทโฆษณาทั่วไปอาจดูทันสมัย หรูหรา

แต่หากก้าวเข้าไปในบริษัทโฆษณาเล็กๆ แห่งหนึ่งชื่อ Macose 

เราจะเห็นภาพผู้หญิงสวมหูฟังคอยพูดคุยกับลูกค้าอย่างตั้งอกตั้งใจ

บางคนก็มีผ้าเช็ดหน้าซับน้ำตาไป ฟังเรื่องของลูกค้าไป 

ตัวดิฉันเอง พอได้อ่านเรื่องบริษัท Macose ทีไรก็น้ำตาซึมไปด้วยทุกที

นี่คือเรื่องราวของบริษัทที่ไม่ได้ตั้งใจจะทำธุรกิจที่ทำอยู่ทุกวันนี้ 

แต่จับพลัดจับผลูไปทำ และกลายเป็นสร้างส่วนแบ่งตลาดถึงร้อยละ 10 จนถึงทุกวันนี้ 

จุดกำเนิด ที่นำไปสู่ธุรกิจที่แตกต่าง

อิการาชิ เคยทำงานในบริษัทโฆษณามาก่อน แต่พอท่านประธานป่วยเป็นมะเร็งบริษัทก็ยุบไป เขาเลยออกมาตั้งบริษัทของตนเองชื่อ Macose มาจากคำว่า Marketing + Communication + Service

ในตอนแรกนั้น อิการาชิตั้งใจจะทำบริษัทที่รับทำสื่อ เช่น คลิปวิดีโอ หรือโฆษณาต่างๆ แบบบริษัทโฆษณาทั่วไป

วันแรกที่เริ่มเปิดให้บริการ มีเพียงบริษัทที่เคยรู้จักกันสมัยก่อนโทรมาเพียงเจ้าเดียว โดยขอว่า “ช่วยทำโฆษณาประกาศงานศพลงหนังสือพิมพ์หน่อย” อิการาชิซึ่งไม่มีตัวเลือกมากได้ขนาดนั้นจึงตัดสินใจรับงานนี้ดู 

หลังจากนั้น อิการาชิก็เริ่มรับงานโฆษณาประเภทนี้เป็นงานหลัก

จนวันหนึ่งท่านไปร่วมงานศพของคนดังท่านหนึ่ง มีผู้ไปร่วมงานเป็นร้อยๆ คน ตอนขึ้นรถไฟกลับ ท่านแอบเห็นว่า ในถังขยะตรงสถานีมีคนทิ้งการ์ดขอบคุณของเจ้าภาพหลายใบ

ตามธรรมเนียมญี่ปุ่น ในงานศพ เจ้าภาพจะมีการ์ดขอบคุณมอบให้แขก ข้อความก็มักจะเป็นข้อความธรรมดาๆ เช่น “ขอบพระคุณที่ท่านกรุณาสละเวลาอันมีค่ามาร่วมงานไว้อาลัยของคุณ XX ในวันที่ XX เวลา YY น. นี้” 

นั่นอาจทำให้ไม่มีใครเห็นคุณค่าของการ์ดพื้นๆ แบบนี้จนโยนทิ้งถังขยะไปเลยก็ได้ 

คุณอิการาชิรู้สึกเสียดาย ทั้งๆ ที่แขกเหล่านี้เพิ่งไปอำลาผู้ล่วงลับไปแท้ๆ แต่กลับทิ้งความรู้สึกนั้นไปได้อย่างรวดเร็ว

“ตัวผมเองไม่สนใจเรื่องพิธีว่าจะหรูหราแค่ไหน เพียงแต่วันที่ผมจากไป ผมอยากจะกล่าวคำขอบคุณกับแขก

หรือฝากอะไรให้กับแขกที่อุตส่าห์เดินทางมาจริงๆ” 

นั่นจึงกลายเป็นที่มาของไอเดีย ‘รับทำการ์ดขอบคุณ’ นั่นเอง

การเริ่มต้นไอเดียใหม่นี้ไม่ยากนักสำหรับบริษัทโฆษณาอย่าง Macose 

ดีไซเนอร์ก็มีอยู่แล้ว Copywriter หรือนักเขียนคำโฆษณาก็มีแล้ว เครื่องพิมพ์เอย กระดาษพิมพ์เอย ก็มีพร้อมหมด 

ที่สำคัญ ยังไม่มีบริษัทโฆษณาเจ้าใดจับตลาดนี้เป็นหลัก 

ท่านประธานอิการาชิจึงตัดสินใจลองลุยตลาดนี้ดู

เคียงข้างลูกค้าในช่วงเวลาที่ลูกค้าโศกเศร้าที่สุด

ขั้นตอนการทำการ์ดขอบคุณนั้นเป็นอย่างไร 

สิ่งที่พนักงาน Macose ต้องทำคือ โทรไปหาลูกค้า เช่นญาติของผู้เสียชีวิต คอยรับฟังเรื่องราวระหว่างตัวญาติกับผู้ล่วงลับไป และนำมาเรียบเรียงในการ์ด 

ดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายๆ ใช่ไหมคะ 

แต่พนักงานที่โทรไปคุยต้องคอยรับฟังอารมณ์ของญาติ บางคนก็โมโหใส่ บางคนก็เสียใจฟูมฟายจนเล่าเรื่องไม่ค่อยรู้เรื่อง

พนักงาน Macose ต้องหาวิธีคุยให้ญาติสงบอารมณ์ลง และเปิดใจพอที่จะคุยเรื่องราวหรือความทรงจำดีๆ ออกมาให้ได้ในระยะเวลาสั้นๆ

เนื้อหาต้องไม่ยาวเกินไปจนเวิ่นเว้อ และต้องกระชับพอจะทำให้ผู้อ่านรู้สึกประทับใจได้ 

จากนั้น พนักงานต้องเรียบเรียงเรื่องราว พิมพ์เป็นข้อความ ส่งไปให้ญาติตรวจสอบ หากญาติยืนยัน ก็พิมพ์การ์ดและจัดส่งให้ 

มีครั้งหนึ่ง พนักงานโทรไปสัมภาษณ์ลูกชายที่จัดงานศพให้พ่อ ลูกชายพูดตั้งแต่ประโยคแรกว่า “พ่อผมไม่ใช่คนที่มีอะไรพิเศษหรอก ไม่ต้องมีการ์ดขอบคุณดีๆ อะไรแบบนี้ก็ได้”

แต่หลังจากพูดคุยกับพนักงาน Macose แล้ว ในตอนท้าย ลูกชายกลับพูดออกมาว่า “รู้สึกขอบคุณพ่อที่เลี้ยงผมและทำให้ผมเป็นผมในวันนี้” 

กลยุทธ์ของ Macose บริษัทที่ไม่ได้ตั้งใจทำธุรกิจการ์ดงานศพ แต่กลับครองส่วนแบ่งการตลาดถึง 10%

ภาพ : www.macose.jp/funeral/staffvoice/staff_shinchi.html

ด้านล่างเป็นตัวอย่างจดหมายขอบคุณฉบับหนึ่งที่พนักงาน Macose เขียนขึ้นมาค่ะ

ขอให้ทุกท่านดูแลลูกๆ ของเรา เหมือนที่พวกเราดูแลพวกเขาด้วยนะครับ

พวกเราทราบเรื่องโรคของภรรยาผม ตอนที่เธอท้องลูกคนที่ 2 ได้ 6 เดือน

ผมคุยและปรึกษากับภรรยาอยู่นาน จนสุดท้าย พวกเราเลือกทางที่จะรักษาชีวิตลูกเราไว้ 

หลังจากภรรยาผมได้รับการรักษามะเร็งเต้านม เธอก็ได้คลอดลูกที่น่ารักให้กับพวกเรา 

ตัวเธอเองก็อดทนกับการรักษามาโดยตลอด 

ในช่วงท้าย เมื่อเธอเริ่มรู้สึกว่า ใกล้ถึงวันที่จะจากพวกเราไปแล้ว 

เธออุ้มลูกไว้แนบอก และบอกกับผมทั้งน้ำตาว่า 

‘ลูกอาจจะจำฉันไม่ได้ก็ได้เนอะ เส้นทางชีวิตของฉัน อาจเหลือเวลาไม่มากแล้ว ขอโทษด้วยนะ

ขอให้ลูกใช้ชีวิตอย่างมีความสุข มีความสุขเผื่อฉันด้วย และขอให้เธอทำให้ลูก ๆ มีความสุขนะ’  

นั่นคือคำพูดที่ภรรยาผมทิ้งไว้ให้กับพวกเรา

ก่อนที่เธอจะจากไปในวันที่ XX เดือน YY ปี ZZZZ ในวัย 33 ปี 

แม่คนหนึ่งได้ฝากลูกน้อยน่ารักไว้ให้ผม 2 คน ตอนเธอจากไป เธอคงเจ็บปวดมาก 

ผมอยากจะบอกลูกๆ ผมตอนที่พวกเขาโตแล้วว่า แม่ของพวกเขาเป็นคนที่วิเศษมาก 

และกำลังมองลงมาจากฟากฟ้า คุ้มครองพวกเขาอยู่ห่างๆ นะ

ผมอยากจะกล่าวแทนภรรยาผมว่า พวกเรารู้สึกขอบคุณกับทุกท่านที่สละเวลามาร่วมงานในวันนี้

ขอบพระคุณที่พรหมลิขิตทำให้พวกเราและท่านได้มาพบกัน และได้รับความช่วยเหลือจากท่านมาโดยตลอด 

ขอบพระคุณมากครับ”

ห่วงโซ่ของคำขอบคุณ

จากความใส่ใจ และตั้งใจถ่ายทอดความรู้สึกและเรื่องราวของเจ้าภาพ แก่แขกในงาน บริษัท Macose ก็ค่อยๆ เติบโตขึ้นเรื่อยๆ จนปัจจุบัน บริษัทมีพนักงานคอลเซ็นเตอร์อยู่เกือบ 100 คน และมีคนโทรเข้ามาขอให้ทำการ์ดขอบคุณเช่นนี้ถึงวันละ 300 – 400 ราย 

บริษัทเองก็มีวิธีดูแลพนักงานที่ต้องรับมือกับอารมณ์ของลูกค้าต่างๆ พนักงานทุกคนต้องผ่านหลักสูตร Grief Support โดยเรียนรู้วิธีการพูดคุยกับผู้ที่กำลังอยู่ในช่วงโศกเศร้าอย่างถูกวิธีและเข้าใจหลักจิตวิทยา 

นอกจากนี้ ยังมีการจับกลุ่มเรียนรู้และฝึกฝนวิธีการเขียน โดยทุกคนจะฟังเรื่องของลูกค้าเรื่องเดียวกัน และลองเขียนการ์ดออกมาทุกคน เพื่อเรียนรู้มุมมองและเทคนิคของกันและกัน

สวัสดิการที่น่ารักๆ ก็มี เช่น บริษัทจะเลี้ยงอาหารกลางวันพนักงานฟรี โดยพนักงานจะจับคู่ผลัดกันทำอาหารเลี้ยงพนักงานร้อยกว่าชีวิต ช่วงเวลาทานข้าว ก็เป็นช่วงเวลาผ่อนคลาย และทำให้พนักงานลุ้นไปในตัวว่าวันนี้จะได้ทานเมนูอะไรบ้าง 

กลยุทธ์ของ Macose บริษัทที่ไม่ได้ตั้งใจทำธุรกิจการ์ดงานศพ แต่กลับครองส่วนแบ่งการตลาดถึง 10%

ภาพ : www.serio-toyo.co.jp/?serio_blog1=serio_blog1-2569

เสน่ห์อีกประการของบริษัท Macose คือการดูแลเป็นครอบครัว พนักงานแต่ละคนจะมีพี่รหัส น้ารหัส ป้ารหัส ไล่ลงไปเป็นทอดๆ และจะอยู่กับสายรหัสนี้ไปตลอดระยะเวลาที่ทำงานที่บริษัทนี้ พนักงานคนใด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนักงานใหม่ที่อาจมีปัญหาหรือสิ่งที่ไม่สบายใจ จะได้ปรึกษาพี่ๆ ได้ง่ายยิ่งขึ้น 

แม้งานที่พนักงานเหล่านี้ทำอาจจะต้องเกี่ยวข้องกับเรื่องโศกเศร้าของผู้คน แต่ทุกคนก็เห็นคุณค่าในงานที่ตนเองทำ พวกเขาได้ถ่ายทอดความรู้สึกขอบคุณของญาติต่อผู้ล่วงลับ ได้ถ่ายทอดความรู้สึกของญาติไปยังแขก และพวกเขาก็ได้รับคำขอบคุณอันอบอุ่นจากญาติๆ เหล่านั้น ขอบคุณที่ช่วยเรียบเรียงและถ่ายทอดความรู้สึกของพวกเขาออกมาได้เป็นอย่างดี 

พวกเขาเรียกสิ่งนี้ว่า “ห่วงโซ่ของคำขอบคุณ” 

ว่ากันว่า ในญี่ปุ่นมีลูกค้าที่ทำการ์ดงานศพเช่นนี้ 1.3 ล้านราย บริษัท Macose มีลูกค้าที่ทำการ์ดอยู่ 1.3 แสนราย หรือประมาณร้อยละ 10 ถือว่าเป็นจำนวนที่สูงทีเดียวสำหรับบริษัทโฆษณาเล็กๆ ที่มีพนักงานเพียงร้อยกว่าชีวิตเท่านั้น 

ทุกวันนี้ บริษัทต่อยอดธุรกิจด้วยการช่วยจัดทำสื่อวีดีทัศน์ ป้ายในงาน ตลอดจนอัลบั้มและแผ่นพับต่างๆ ด้วย และกำลังเติบโตไปทีละนิดๆ ด้วยความรู้สึกขอบคุณ

กลยุทธ์ของ Macose บริษัทที่ไม่ได้ตั้งใจทำธุรกิจการ์ดงานศพ แต่กลับครองส่วนแบ่งการตลาดถึง 10%
กลยุทธ์ของ Macose บริษัทที่ไม่ได้ตั้งใจทำธุรกิจการ์ดงานศพ แต่กลับครองส่วนแบ่งการตลาดถึง 10%

ภาพ : www.macose.jp/funeral/company_funeral.html#link_03

ธุรกิจเล็กๆ ที่อาจเริ่มจากความบังเอิญ แต่หากตั้งใจทำเพื่อลูกค้าถึงที่สุด จนกระทั่งได้รับคำขอบคุณของลูกค้าได้ ก็สร้างพื้นที่ตลาดเฉพาะในแบบของตนเองได้โดยไม่ต้องกลัวคู่แข่งมาทำตาม 

ห่วงโซ่คำขอบคุณของท่านอยู่ที่ไหน ลองหาให้เจอ และสร้างขึ้นมานะคะ

Writer

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!