ตลอดช่วงเช้าจรดเย็นในร้านเกษมสโตร์ ลูกค้ารุ่นราวคราวลุงป้าจำนวนมากต่างทยอยกันเข้ามาเดินเลือกซื้อสินค้าไม่ขาด โดยมี ยายกี-วิไล อุดมผล ทายาทรุ่นสองวัย 86 ปี และลูกหลาน คอยต้อนรับถามไถ่ลูกค้าอย่างเป็นกันเอง และเป็นเช่นนี้เรื่อยมาตั้งแต่คุณลุงคุณป้ายังเป็นเด็กน้อยมีพ่อแม่คอยจูงมือพามา
ร้านเกษมสโตร์เปิดอยู่คู่กับกาดหลวง ตลาดขนาดใหญ่ของเชียงใหม่ มาตั้งแต่สมัยก่อนยุคสงครามโลกครั้งที่ 2 และปัจจุบันมีอายุมากกว่า 50 ปีแล้ว
คุณพ่อของยายกีก่อตั้งร้านแห่งนี้ขึ้นมา โดยช่วงแรกขายเพียงแค่สินค้าจำพวกผักสดและผักดองเป็นหลัก ภายใต้ชื่อร้าน เล่า ซง เฮง ก่อนจะขยับต่อมาเป็นร้านโชห่วย เฟ้นสินค้าหายากจากทั้งในประเทศและต่างประเทศมาขายตามความต้องการของลูกค้า เพิ่มขึ้นทีละอย่างสองอย่างกระทั่งมีสินค้าให้เลือกสรรจำนวนมาก และไม่เหมือนใครในสมัยนั้น โดยเฉพาะวัตถุดิบทำอาหารและเบเกอรี่แบบชาติตะวันตกที่เป็นอันรู้กันในอดีตว่าต้องมาซื้อที่ร้านนี้เท่านั้น
เดิมตัวร้านตั้งอยู่ตรงข้ามศาลเจ้าจีนในตรอกเล่าโจ๊วบริเวณกาดหลวง ก่อนต้องย้ายออกจากเหตุการณ์ไฟไหม้ใหญ่กาดหลวงเมื่อ พ.ศ. 2511 ทำให้ต้องเริ่มต้นร้านกันใหม่ ณ ที่ตั้งปัจจุบันบริเวณประตูจีนใกล้กาดหลวงเช่นเดิม โดยมียายกีเป็นผู้รับไม้ต่อ และเปลี่ยนชื่อร้านเป็น เกษมพาณิชย์ เริ่มต้นนำเบเกอรี่มาขายในร้าน เป็นเจ้าแรกที่ทำขนมรังผึ้ง (วาฟเฟิล) ขายในเชียงใหม่ จนเป็นที่นิยมอย่างมากของเด็กๆ และบรรดานักศึกษามหาวิทยาลัยเชียงใหม่ในยุคสมัยนั้น ก่อนตามมาด้วยเมนูเบเกอรี่อื่นๆ เพิ่มเติม
ช่วงหนึ่งทางร้านเคยได้รับเกียรติสูงสุด เป็นผู้จัดทำเมนูขนมปังทูลเกล้าฯ ถวายแด่รัชกาลที่ 9 สมัยที่พระองค์แปรพระราชฐานมาประทับที่พระตำหนักภูพิงคราชนิเวศน์ บนดอยปุย จังหวัดเชียงใหม่ ทุกๆ ปลายปี
เมื่อคราวที่หม่อมเจ้าภีศเดช รัชนี ประธานมูลนิธิโครงการหลวง และพระบาทสมเด็จพระมหาภูมิพลอดุลยเดชมหาราช บรมนาถบพิตร กำลังก่อร่างตั้งโครงการหลวงที่จังหวัดเชียงใหม่ หม่อมเจ้าภีศเดชก็ได้กลายเป็นหนึ่งในลูกค้าประจำของร้าน และได้ขอให้ทางร้านช่วยลองขายผลิตผลจากโครงการหลวงเป็นที่แรกของประเทศ
“แล้วฉันก็เปลี่ยนชื่อร้านอีกครั้งเป็น เกษมสโตร์ เหตุผลน่ะหรือ ก็เพราะว่ามันเท่ดียังไงล่ะ” ยายกีเล่าที่มาร้านพร้อมชูนิ้วโป้งทำท่าเยี่ยม ก่อนหัวเราะออกมาอย่างอารมณ์ดี
ด้วยอายุอานามขนาดนี้ ร้านเกษมสโตร์ได้ผ่านมาแล้วทุกวิกฤตการณ์ ตั้งแต่ภัยจากสงครามโลกครั้งที่ 2 เหตุการณ์ไฟไหม้ใหญ่กาดหลวง ช่วงภาวะเศรษฐกิจต้มยำกุ้ง รวมถึงสถานการณ์โรคระบาด COVID-19 ในขณะนี้ แต่ไม่ว่าจะเจอปัญหาหนักแค่ไหน จะมีคู่แข่งที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่ร้านสะดวกซื้อ ซูเปอร์มาร์เก็ต หรือห้างสรรพสินค้าในเชียงใหม่จำนวนเท่าใด การเปลี่ยนแปลงของยุคสมัยก็ไม่อาจเปลี่ยนร้านเกษมสโตร์ได้ ราวกับว่าเวลาได้หยุดเดินเมื่อเข้ามาภายในร้านแห่งนี้ ไม่ว่าจะเป็นบรรยากาศ การจัดของต่างๆ และรสชาติของเมนูเบเกอรี่ที่ยังคงไว้เหมือนเช่นวันวาน เพื่อต้อนรับลูกค้าที่ตั้งใจมาด้วยความคิดถึงทุกคน
ความทรงจำที่มีร่วมกันระหว่างร้านกับลูกค้านี้เองที่ทำให้เกิดเป็นความผูกพัน และทำให้คนเชียงใหม่อยากปกป้องความทรงจำของพวกเขาเอาไว้ ทำให้ร้านเกษมสโตร์ยังคงอยู่ ไม่กลายเป็นเพียงความทรงจำ
น่าสนใจว่าร้านทำอย่างไร ถึงทำให้เกิดสายสัมพันธ์กับลูกค้าจนกลายเป็นความผูกพันแนบแน่นเช่นนี้
อย่ามัวรีรอ ยายกีเปิดประตูรอต้อนรับอยู่แล้ว เชิญเดินเข้าประตูร้านมา แล้วนั่งฟังเรื่องราวของร้านเกษมสโตร์จากเจ้าของทั้ง 3 เจเนอเรชัน ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป
ร้านตามสั่ง
ในอดีต ร้านเกษมสโตร์คือร้านเดียวในเชียงใหม่ที่ขายวัตถุดิบทำอาหารตะวันตก รวมถึงเบเกอรี่ต่างๆ และมีประเภทให้เลือกจำนวนมาก ทั้งหมดนี้เริ่มต้นขึ้นจากความต้องการของลูกค้า
“ร้านเกษมสโตร์เหมือนร้านตามสั่งเลยค่ะ เพียงแต่เปลี่ยนจากอาหารเป็นวัตถุดิบต่างๆ แทน ยายกีเคยเล่าให้ฟังว่า สมัยที่เตี่ยยังมีชีวิตอยู่ เตี่ยจะต้องเดินทางลงไปกรุงเทพฯ บ่อยครั้ง เพื่อที่จะไปหาซื้อสินค้านำเข้าต่างๆ ตามที่ลูกค้ามาขอให้ทางร้านสั่งให้ พวกของหายาก ของเฉพาะทางมากๆ อย่างเช่น วานิลลาจากมาดากัสการ์ เราก็หาให้ได้ พอรู้ว่าเราหาได้ ลูกค้าก็เริ่มไว้ใจ ทีนี้ก็เข้ามาขอให้เราสั่งของเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนทำให้สินค้าที่วางขายในร้านเรามีจำนวนมากขึ้น และแตกต่างจากร้านอื่นๆ ในเชียงใหม่ เป็นที่รู้กันว่าหาได้ที่ร้านเราเท่านั้น” แอร์-ประภาพร อุดมผล ทายาทรุ่นถัดมาที่มารับช่วงต่อดูแลงานหน้าร้านร่วมกับสามีเล่าย้อนความที่มาของสินค้าต่างๆ ให้ฟัง
ความที่มีสินค้าทำอาหารตะวันตกจำนวนมาก ทำให้เมื่อคราวที่รัชกาลที่ 9 แปรพระราชฐานมาประทับที่พระตำหนักภูพิงคราชนิเวศน์ เชฟผู้ติดตามส่วนพระองค์ก็เลือกที่จะมาสั่งซื้อวัตถุดิบจากร้านเกษมสโตร์
“ตอนเด็กๆ เรายังจำภาพตอนนั้นได้ เวลาที่คนของพระองค์มาที่ร้าน จะมีรถทหารมาจอดข้างหน้า แล้วต้นห้องของพระองค์ก็จะมาเดินเลือกซื้อของ บางครั้งก็ให้เราสั่งของให้ บ้างก็ฝากของมาลงไว้ที่ร้านเรา เพราะเขาเชื่อใจ” คุณแอร์เล่าย้อนความ
กระทั่งเข้าสู่ช่วงปลายปี ในอดีตรัชกาลที่ 9 จะทรงจัดงานเลี้ยงปีใหม่ให้ข้าราชการ อาจารย์และนักศึกษามหาวิทยาลัยเชียงใหม่เป็นประจำทุกปี ด้วยจำนวนคนที่มาร่วมงานจำนวนมาก ทำให้คนครัวทำเมนูทั้งหมดไม่ทัน วันหนึ่งเชฟส่วนพระองค์จึงเดินทางมาที่ร้านเกษมสโตร์พร้อมคำขอที่แตกต่างไปจากทุกคราว…
ขนมปังตำหรับชาววัง
วันนั้นเชฟส่วนพระองค์เดินทางมาที่ร้านเกษมสโตร์ด้วยจุดประสงค์ที่แตกต่างออกไปจากทุกคราว ครั้งนี้เขาไม่ได้มาตามหาวัตถุดิบ แต่ตั้งใจมาหา คุณป้ามะลิวัลย์ อุดมผล แม่ของคุณแอร์
“ตอนที่แม่ของเราแต่งเข้ามาเป็นสะใภ้ของบ้านเกษมสโตร์ เริ่มแรกคุณแม่ก็ยังช่วยขายของภายในร้าน ไม่ได้เริ่มทำเบเกอรี่อะไร กระทั่งวันที่คนของพระองค์มาหาท่านที่ร้าน” แอร์เกริ่นนำให้แม่ของเธอ
“ปีนั้นงานเลี้ยงมีคนเยอะ ห้องครัวเขาทำไม่ทัน ด้วยความที่เขามาสั่งซื้อวัตถุดิบต่างๆ จากเราอยู่แล้ว ของต่างๆ ที่ร้านเราก็มีครบ เขาก็เลยมาถามเราว่า ลองหัดทำดูไหม เราก็บอกทำไม่เป็นหรอก” ป้ามะลิวัลย์ในวัย 74 ปีเล่าให้ฟังว่าปฏิเสธไปคราวแรก แต่เหมือนโชคชะตาได้ถูกเขียนไว้แล้ว เพราะหลังจากได้ยินคำตอบของป้ามะลิวัลย์ เชฟก็ยื่นข้อเสนอกลับมาอีกครั้ง “งั้นฉันเป็นคนสอนเธอเอง”
ไม่ใช่ทุกคนจะมีโอกาสเช่นนี้ คุณป้ามะลิวัลย์จึงตัดสินใจตอบตกลง และเดินทางไปกับเชฟสู่ส่วนครัวของพระตำหนักภูพิงคราชนิเวศน์
“ครัวที่นั้นแบ่งออกเป็นส่วนห้องคาว ห้องหวาน เขาก็พาเราเข้าไปข้างใน ที่นั่นมีอุปกรณ์ครบเลย เขาพยายามสอนเรา เราก็พยายามจำให้ได้มากที่สุด เราก็ยังทำได้ไม่เก่งมาก เขาขอให้เราทำกะหรี่ปั๊บ แต่ตอนนั้นเรายังจีบแป้งไม่ได้เลย เขาก็บอกว่า จีบไม่เป็นก็ไม่ต้องจีบ ทำให้เป็นตัวก็พอ เราก็โอเค ได้สิ” ป้ามะลิวัลย์หัวเราะอารมณ์ดีก่อนเล่าต่อ
“ตอนทำให้กับพระองค์ เราก็ต้องขึ้นไปข้างบนด้วย เพื่อไปส่งขนมปังและยืนเฝ้าซุ้มของเรา ตอนนั้นเขาจะเอากะหรี่ปั๊บ สามร้อยชิ้น เราก็พยายามหัดทำ ทำตั้งแต่บ่ายยันบ่ายอีกวัน เรียกว่าพอเสร็จแล้วก็คลานขึ้นไปเลย” ป้ามะลิวัลย์หัวเราะอย่างอารมณ์ดี
นั่นจึงเป็นจุดเริ่มต้นส่วนเบเกอรี่ของร้านเกษมสโตร์ ที่ใช้สูตรจากเชฟส่วนพระองค์ กล่าวได้ว่าเป็นเบเกอรี่สูตรชาววัง คุณป้ามะลิวัลย์หัวเราะอีกครั้งชอบใจฉายาที่เราตั้งให้
หลังจากเมนูกะหรี่ปั๊บไม่ต้องจีบ คุณป้าก็เริ่มต้นหัดทำเมนูอื่น และเหมือนเช่นที่มาของสินค้าต่างๆ ในร้าน เมนูเบเกอรี่ใหม่ที่เกิดขึ้นก็ล้วนมาจากความต้องการของลูกค้าเกือบทั้งสิ้น
“ด้วยความที่เราเป็นกันเองกับลูกค้า ลูกค้าหลายคนจึงชอบมานั่งเล่นภายในร้าน มีอยู่ครั้งหนึ่งลูกค้ามานั่งเล่นดูเราทำขนม แล้วก็บอกว่าฉันทำขนมนี้เป็นนะ เดี๋ยวฉันสอนเธอเอง เราก็ได้เรียนรู้สูตรทำขนมเพิ่ม แล้วก็นั่งคุย นั่งชิมกันไป อีกครั้งมีลูกค้าฝรั่งเขามาคุยกับเรา บอกว่าอีกไม่กี่วันจะเป็นวันเกิดของยายเขา เขาอยากได้ขนม ยายเขาชอบทานเมนูนี้ แต่เราไม่รู้จัก ทำไม่เป็น เขาก็บอกไม่เป็นไร เดี๋ยวฉันเอาสูตรมาให้เธอ แล้วเราก็ลองทำ ให้เขาลองชิม จนโอเคใช้ได้ เขาก็บอกกับเราว่าเธอจะทำขายก็ได้นะ”
เมนูเบเกอรี่หลายๆ อย่าง ภายในร้านจึงมีที่มาเช่นนี้
โฮมเมดที่เริ่มต้นจากฮาร์ตเมด
ขณะที่เลือกซื้อสินค้าต่างๆ ภายในร้านเกษมสโตร์ คุณจะได้ยินเสียงเครื่องจักรกำลังทำงานอยู่ชั้นบนเกือบตลอดเวลา นั่นคือพื้นที่ผลิตเบเกอรี่ของคุณป้ามะลิวัลย์ ที่จะเริ่มต้นทำขนมปังกันตั้งแต่เช้าตรู่ แล้วนำมาวางขายที่หน้าร้านแบบสดๆ หอมกรุ่นจากเตา และทำในปริมาณไม่มากนัก เมื่อหมดก็ค่อยทำมาเพิ่มเพื่อความสดใหม่
ที่สำคัญ เบเกอรี่ทุกเมนูของป้ามะลิวัลย์ไม่มีการใส่สารกันบูดใดๆ ทั้งสิ้น
“ตั้งแต่ครั้งแรกที่เราเริ่มทำเบเกอรี่ เราไม่เคยใช้สารกันบูดเลย เราบอกลูกค้าตามตรงว่าขนมปังเราเก็บไว้ได้ไม่นานนะ ถ้าคุณอยากจะเก็บไว้กินนานๆ ก็แนะนำให้เก็บเข้าตู้ฟรีซ เราไม่อยากใช้สารกันบูด เพราะเราก็กิน ลูกเราก็กิน เราเลยไม่คิดใช้ตั้งแต่แรกเพราะรู้ว่ามันไม่ดี แล้วเราจะเสิร์ฟของไม่ดีให้กับลูกค้าทำไม ทำไปก็ไม่มีความสุขหรอก” คุณป้าเล่าด้วยแววตาจริงจัง
นอกจากนั้น ด้วยพื้นที่จำกัด เมนูเบเกอรี่ของเกษมสโตร์จึงมีการเวียนเปลี่ยนไปทุกวัน
“เมนูเบเกอรี่ของเราจะเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ทุกวันค่ะ แต่มีที่ยืนพื้นคือพวกขนมปัง ขนมปังไส้หมูหยอง ไส้ฝอยทอง จะมีประจำทุกวัน ที่เหลือเราจะเวียนไปตามผลไม้แต่ละฤดูกาล บางทีก็ลืมทำบางเมนูไปเลย จนลูกค้ามาถามหา ไม่เห็นทำตั้งนานแล้ว ก็มันมีเมนูตั้งเยอะจนเราลืมไปแล้วนิหน่า” คุณป้ามะลิวัลย์หัวเราะแก้เขิน
จากจุดเริ่มต้น ทุกวันนี้คุณป้ามะลิวัลย์มีฝีมือการทำเบเกอรี่ที่มากขึ้นจนลองพัฒนาขนมปังใหม่ๆ ตอบความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งคนที่แพ้นม แพ้กลูเตน (Gluten) คุณป้าก็ทำให้ได้ ขณะเดียวกันแม้จะมีเมนูใหม่ๆ อยู่ตลอด แต่เมนูเก่าๆ คุณป้าก็พยายามรักษารสชาติแบบดั้งเดิมไว้ให้ได้มากที่สุด คุณกินอย่างไรตอนที่ยังเด็ก โตมากลับมาทานรสชาติในวันที่เยาว์วัยนั้นก็ยังคงเหมือนเคย
ใหญ่ๆ ไม่ เล็กๆ ทำ
ปฏิเสธไม่ได้ว่าตลอดระยะเวลามากกว่า 50 ปี ร้านเกษมสโตร์ย่อมพบเจอความเปลี่ยนแปลงจำนวนมาก ทั้งที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อร้าน ไม่ว่าจะเป็นการเกิดขึ้นของร้านสะดวกซื้อ ห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต ที่ต่างก็มีสินค้าให้เลือกซื้อหลากหลาย และอาจจะมากกว่าร้านเกษมสโตร์ด้วยซ้ำ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป จากเดิมที่ร้านเคยเป็นแหล่งเดียวที่ลูกค้ามาหาซื้อสินค้าบางตัวได้ ก็กลายเป็นตัวเลือกรองลงมา ยังไม่รวมวิกฤตระดับชาติอย่างต้มยำกุ้ง หรือแม้แต่สถานการณ์โรคระบาด COVID-19 ที่เกิดขึ้น เกษมสโตร์มีวิธีการจัดการกับความเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร
“ตั้งแต่เราเปิดร้านมา มีคนติดต่อขอซื้อเปิดเป็นแฟรนไชส์ (Franchise) เยอะมาก และเรามักเป็นตัวเลือกอันดับแรกๆ ที่คนคอยมาถามไถ่ตลอด แต่เราตั้งใจไว้แต่แรกแล้วว่าจะทำเป็นธุรกิจในครอบครัว (Business Family) และความสุขของครอบครัวต้องมาเป็นอันดับแรก เราเลยไม่เคยคิดที่จะขยายเป็นแฟรนไชส์
“อาจด้วยพื้นฐานของเรา เราเป็นคนไม่กล้าเสี่ยงกับอะไรที่จะมาทำให้ความสุขของครอบครัวเราลดน้อยลงหรือหายไป เราจะไม่อยากไปเจอกับปัญหาที่มันเป็นกองใหญ่ เราไม่อยากทะเลาะกันในครอบครัว เราคุยกันในครอบครัวแล้วว่าเราจะไม่ขายให้ใคร ที่เป็นอยู่ตอนนี้มันดีอยู่แล้ว เป็นร้านเล็กๆ แบบนี้ ถ้าไม่เล็กแบบนี้มันก็จะกลายเป็นอะไรที่ไม่ใช่เราอีกแล้ว มันไม่ใช่ต้นไม้ที่ปลูกในบ้านแล้ว เป็นต้นไม้ที่ต้องเอามาปลูกข้างนอก” คุณแอร์พูดด้วยแววตาจริงจัง
ร้านที่ขับเคลื่อนด้วยความซื่อสัตย์และความสุข
ตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบัน การจัดของต่างๆ ภายในร้านเกษมสโตร์แทบไม่เคยเปลี่ยนไปจากเดิม อาจจะมีสินค้าบางอย่างที่หายไปบ้างเพราะเลิกผลิต แต่ที่เหลืออยู่ทุกคนในร้านก็พยายามรักษาบรรยากาศไว้ให้ได้ดังเดิม แม้แต่ยายกีที่ทุกวันนี้จะอายุมากแล้ว แต่ก็ยังมาเฝ้าร้านทุกวัน คอยเดินจัดของบนชั้นให้เรียบร้อย และทักทาย ดูแลลูกค้าทุกคนด้วยรอยยิ้มเหมือนที่เป็นมา
“เตี่ยสอนฉันเสมอไม่ว่าทำอะไรต้องซื่อสัตย์ แม้ลูกค้าจ่ายเงินเกินมาหนึ่งบาท ก็ต้องซื่อสัตย์คืนให้เขาครบ ความซื่อสัตย์นั้นสำคัญ คนซื่อสัตย์คือคนที่ดีเยี่ยม ใครอยู่ด้วยก็มีความสุข” ยายกีเล่าพร้อมชูนิ้วโป้งขึ้นอีกครั้ง
ความซื่อสัตย์จึงเป็นหลักคำสอนสำคัญที่ส่งผ่านกันมาจากรุ่นสู่รุ่นในครอบครัว
“เราทำอาชีพค้าขาย เราจะต้องมีความซื่อสัตย์ค่ะ ลูกค้าที่เข้ามาจึงจะไว้ใจและมีความสุข” แอร์อธิบายหลักการทำงานของครอบครัว
“เช่นเดียวกันเราก็ต้องซื่อสัตย์กับตัวเราเองด้วย เราต้องรู้ว่าเราต้องการสิ่งใด เวลาใครมาถามว่าเราอยากได้อะไรจากการทำร้านนี้ คำตอบของเรา คือเราอยากได้ความสุข การทำร้านเกษมสโตร์คือความสุขของครอบครัวเรา”
ความสุขที่ว่าคืออะไร คุณแอร์อธิบายให้เราฟังว่าเกิดจากการให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความซื่อสัตย์ ไม่คดโกง ไม่เอาเปรียบ และการบริการดั่งเป็นญาติคนหนึ่งในครอบครัว
“ที่ร้านของเราอยู่ได้ยาวนานขนาดนี้ เราคิดว่าเป็นเพราะความรัก… ตอนที่เรายังเด็ก เราจะเห็นภาพลูกค้าพาลูกๆ มาที่ร้าน แล้วยายกีก็มักจะหยิบขนมมาแจกให้เด็กๆ ได้ทานเล่นกันเป็นประจำ ร้านของเราดูแลลูกค้าเหมือนไม่ใช่ลูกค้าค่ะ เราถามไถ่ความเป็นไป ดูแลกันและกันราวกับเป็นเครือญาติ บางคนมาที่ร้านเขาไม่ได้จะมาซื้อของอะไร แต่แค่อยากมานั่งเล่นพูดคุยด้วย และด้วยความที่เราซื่อสัตย์ ลูกค้าทุกคนก็จะไว้ใจเรา สมัยก่อนเวลาใครไปตลาดเขาก็จะแวะที่ร้านเราก่อน มาขอฝากของบ้าง หรือบางคนแม้แต่ฝรั่งก็มาขอฝากลูกไว้กับเรา” เธอพูดด้วยรอยยิ้ม ก่อนไปค้นภาพถ่ายที่มีเด็กฝรั่งช่วยขายขนมรังผึ้งในอดีตให้ดู
“เหมือนเป็นครอบครัวใหญ่เลยเนอะ อะไรแบบนี้เองที่ทำให้เรายังคงอยากเปิดร้านต่อไปเรื่อยๆ”
“ตอนที่สามีเรายังเด็ก พ่อแม่ของเขาก็เคยพามาฝากไว้ที่ร้าน แต่ตอนนั้นเรายังไม่รู้จักกัน เขามาเล่าให้ฟังทีหลัง” คุณแอร์ยิ้มอีกครั้งหลังพูดถึงคู่ชีวิตที่ปัจจุบันเข้ามาช่วยเหลือกิจการภายในร้านกับเธอ
ความซื่อสัตย์ที่ลูกค้าไว้ใจกับการบริการโดยการมอบความรักราวคนในครอบครัว แนวคิดนี้ได้พาให้ร้านเกษมสโตร์พัฒนาขึ้นจนโดดเด่นแตกต่างจากร้านของชำทั่วไปของจังหวัดเชียงใหม่ในเวลาต่อมา
ทุกคนคือครอบครัว
“ครอบครัวของเรามีจุดที่เหมือนกันอย่างหนึ่ง คือเราเป็นพวกคนคิดเยอะ คิดมากจนเผื่อไปถึงคนอื่น แม้ว่าเราจะให้ครอบครัวของเรามาเป็นอันดับหนึ่ง แต่ยังไงลำดับถัดมาก็คือสังคมที่เราอยู่ ถ้าเราไม่ปกป้องสังคมเรา ตัวเราเองก็แย่ค่ะ มันไม่มีทางหรอกที่เราจะมีความสุขได้โดยที่เพื่อนบ้านเราไม่มีความสุข เหมือนเพื่อนลูกของเรา เราก็คิดว่าเขาจะต้องดีหมด เราก็จะเลี้ยงเพื่อนลูกของเราให้ดีหมด และมันก็จะส่งผลถึงลูกของเรา เขาได้อยู่ในสังคมที่ดี เขาก็จะเป็นคนดีด้วย มันก็เอามาใช้ได้กับการดูแลร้าน
“เราคิดแบบนี้กับทุกคน นั่นเลยเป็นเหตุผลหนึ่งที่เราเลือกจะมายืนที่หน้าร้านด้วยตนเอง ไม่จ้างใคร เพราะการที่ลูกค้าได้เดินเข้ามาเจอเจ้าของ ได้คุยกัน ได้ถามไถ่กันว่าวันนี้สบายดีไหม วันนี้เป็นไง ลูกสบายดีไหม มีหลานแล้วเหรอ คุยเป็นกันเองได้ บางทีเขาก็ถามเรากลับเช่นกัน มันคล้ายกับว่าเป็นครอบครัวเดียวกัน เราหาสิ่งเหล่านี้ไม่ได้จากการไปซื้อของตามห้างฯ สินค้านี้เท่าไหร่จ่ายรับของแล้วก็จบกัน เกษมสโตร์ไม่ใช่แบบนั้น เราไม่ได้คิดแค่เรื่องค้าขายอย่างเดียว ร้านของเรายังมีความเป็นเพื่อนมนุษย์ต่อกัน และการที่เราอยู่ข้างหน้าด้วยตนเอง เรายังได้รับฟังความต้องการจากลูกค้าจริงๆ และเราก็ตอบสนองได้ตรงตามที่เขาต้องการด้วยเช่นกัน” คุณแอร์อธิบายสาเหตุที่เธอรวมถึงยายกีและป้ามะลิวัลย์ในรุ่นก่อนต่างก็เลือกที่จะยืนอยู่หน้าร้านด้วยตนเอง
“แต่ในส่วนของเบเกอรี่ของแม่ที่งานค่อนข้างหนักและเยอะเราก็มีการจ้าง ทุกวันนี้คนที่ช่วยแม่ทำเบเกอรี่ นอกจากน้องสาวเราก็มีอีกคน อยู่กันมาตั้งแต่อายุสิบสอง ตัวยังเล็กอยู่เลย เขาจะกินอะไร เราก็กินเหมือนกับเขา กินข้าวร่วมโต๊ะเดียวกัน เราดูแลเขาเหมือนคนในครอบครัว ให้เกียรติซึ่งกันและกัน เขามีความสุข ตัวเราก็มีความสุข อย่างที่เราบอกว่าร้านนี้เหมือนครอบครัวใหญ่ ทุกคนคือครอบครัว เราอยากดูแลทุกคนให้ดี ไม่ว่าจะตัวเรา คนของเรา หรือลูกค้า เพราะมันทำให้เรามีความสุข เหตุผลมันง่ายๆ แค่นั้นเลย” คุณแอร์ยิ้มกว้าง
ลำบากแต่ไม่ทุกข์ใจ
“เราทราบดีว่าโลกเศรษฐกิจตอนนี้เปลี่ยนไปยังไงบ้าง มีร้านค้าเกิดขึ้นใหม่มากมาย ลูกค้าไปหาซื้อสินค้าจากที่อื่นได้แล้ว แต่เราเลิกมองเขาเป็นคู่แข่งไปแล้ว เราไม่ไปซีเรียสตรงนั้นแล้วว่าเขาจะมาซื้อของเรารึเปล่า เราหันมาเน้นที่ความเป็นเรา ยังเป็นเราที่มีความสุข ยังคงเลือกสั่งของต่างๆ มาวางขายจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และเลือกแต่สิ่งที่ดีจริงๆ ให้กับเขา
“เป็นความจริงที่ลูกค้าร้านเราน้อยลง มีตัวเลือกอื่นๆ เข้ามาเพิ่ม ถ้าเป็นวัยรุ่นเขาจะหายไปเลย ตอนเด็กๆ พ่อแม่อาจเคยพาเขามา เขารู้จักขนมปังหมูหยองร้านเรา แต่เราสังเกตดูแล้วเขาจะกลับมาอีกทีตอนที่เขาเริ่มมีลูก เพราะเขาอยากหาอะไรดีๆ ให้กับตัวเอง ให้กับลูกของเขา เพราะร้านเราทำทุกอย่างโดยแคร์ถึงลูกค้าเสมอ และลูกค้าก็ทราบข้อนี้ดี เพราะถ้าเราไม่ทำให้เขาดี เราเองก็ไม่มีความสุข
“ร้านของเราไม่ได้สวยงาม มันไม่ได้น่าถ่ายรูปเหมือนร้านที่เกิดขึ้นใหม่ ขนมที่ขายในร้านก็ไม่ได้มีหน้าตาที่ดีน่าถ่ายรูป เดี๋ยวนี้เราได้กำไรน้อยลงจากเดิมมาก วัตถุดิบแพงขึ้น หลายอย่างเริ่มบีบเรา
“ต้องบอกตามตรงว่าที่เรารอดจากสถานการณ์ต่างๆ ได้ ส่วนหนึ่งเพราะความโชคดีที่คนรุ่นก่อนเรา เขาได้สร้างอะไรไว้ให้ เรายังมีธุรกิจบ้านจัดสรรขนาดเล็ก มีหอพัก ที่เข้ามาช่วยหล่อเลี้ยงให้ร้านแห่งนี้ยังคงอยู่ต่อไป ถึงอย่างนั้นเราก็ไม่ได้ร่ำรวยเหมือนสมัยก่อน สิ่งที่ครอบครัวเราทำก็คือการอยู่อย่างพอดี
“เราทุกคนในครอบครัวคิดเหมือนกันว่า เราไม่จำเป็นต้องไขว่คว้าอะไรเพิ่มให้มากมาย ตอนแรกเราอาจมีรถคันใหญ่ขับ เราก็ลดมาขับคันที่เล็กลงก็ได้ เราไม่ได้สนใจว่าจะต้องขับรถคันใหญ่ หรือต้องไปกู้เงินเพื่อที่จะได้ขับรถคันใหญ่ เราว่ามันไม่จำเป็น หรือว่าเราต้องถือกระเป๋าแบรนด์เนมชื่อดังระดับโลกเหรอ ถือได้แค่ช่วงหนึ่งเดี๋ยวก็เบื่อแล้ว มันไม่มีความจำเป็นเลย แถมการทำเกินตัวจะยิ่งทำให้เราทุกข์ สิ่งที่ครอบครัวเราอยากได้เสมอมาคือความสุข ซึ่งเรามีกันอยู่แล้ว พวกเราทุกคนพออยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องไปถือกระเป๋าแบรนด์เนมหรอก เราอยากถือกระเป๋าที่มันมีน้ำหนักเบา ทนทาน ใส่ของได้เยอะๆ ใส่ของให้ลูก และพกไปไหนมาไหนได้นานๆ มากกว่า
“นี่คือสิ่งที่เราเอามาใช้กับการทำร้านเกษมสโตร์ เราเองก็ไม่อยากให้มันหายไป เหมือนกับที่เราผูกพันกับร้านอื่นๆ ที่เขาดีและอยู่มานาน เราเคยกินตั้งแต่เด็ก เราก็ไม่อยากให้เขาหายไป ถ้าวันใดที่เรานึกถึงรสชาติตอนที่ยังเป็นเด็กขึ้นมา เราก็ยังไปซื้อกินรสชาติจากอดีตนั้นได้เหมือนเดิม มันเป็นสิ่งที่ดีมากเลยนะ เช่นเดียวกัน เพื่อนเราหลายคนที่เคยกินขนมปังไส้หมูหยองของเกษมสโตร์ในอดีต เขาก็คงอยากกลับมากินอีกทุกครั้งที่คิดถึง เราก็อยากให้มันไปได้อีกนานๆ เราจึงรักษารสชาติ รักษาทุกอย่างไว้ให้คงเดิมให้ได้นานที่สุด ด้วยเหตุผลนี้ มันอาจจะลำบากกว่าเดิม แต่เราก็สุขใจที่เป็นส่วนทำให้คนอื่นมีความสุข” คุณแอร์พูดพร้อมใบหน้ายิ้มแย้ม ก่อนกลับไปช่วยสามีและยายกีดูแลลูกค้าที่ทยอยเข้ามาซื้อของในร้านเช่นทุกวันที่ผ่านมาตลอด 50 ปี
ปัจจุบันเกษมสโตร์มี 2 สาขา – สาขาดั้งเดิมสถานที่ในเรื่องอยู่ใกล้กับกาดหลวง และอีกสาขาเปิดโดยลูกสาวคนโตของคุณป้ามะลิวัลย์อยู่บนถนนทางเข้ากองบิน 41 (เส้นเก่า) ทั้งสองร้านเปิดตั้งแต่ 08.00 – 19.30 น. ปิดทุกวันอาทิตย์
Lesson Learned
1. เหตุผลสำคัญข้อหนึ่งที่ทำให้ร้านเกษมสโตร์อยู่มาได้นานขนาดนี้คือความเชื่อใจจากลูกค้า ความซื่อสัตย์ที่เตี่ยของยายกีสอนและส่งต่อมาสู่สมาชิกครอบครัวแต่ละรุ่นคือปัจจัยสำคัญ การที่ร้านพยายามมอบแต่สิ่งที่ดีให้กับลูกค้าในร้านกระทั่งเกิดเป็นความเชื่อใจ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ายังคงเลือกมาใช้บริการที่ร้านเกษมสโตร์แทนร้านคู่แข่งอื่นๆ
2. การตัดสินใจไม่ใช้ลูกจ้างมาดูแลบริเวณหน้าร้าน แต่เป็นเจ้าของที่ยืนคอยต้อนรับลูกค้าต่างๆ ทำให้ลูกค้าได้ปฏิสัมพันธ์กับเจ้าของโดยตรง นอกจากทำให้เขารู้สึกได้รับความสำคัญ ยังทำให้เขารู้สึกผูกพันกับร้านในแง่ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่เป็นดั่งเพื่อนเก่าแก่ เหมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว ไม่ใช่ระหว่างบุคคลกับสถานที่
3. อีกประโยชน์สำคัญที่เจ้าของร้านเป็นผู้ดูแลเอง คือการได้รับฟังข้อเสนอแนะและความต้องการต่างๆ จากลูกค้า ซึ่งเกษมสโตร์ก็มักตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคล ตั้งแต่การสั่งซื้อของมาขายในร้าน กระทั่งถึงเมนูเบเกอรี่ต่างๆ ที่ก็ล้วนมีที่มาจากความต้องการของลูกค้าทั้งสิ้น และเมื่อความต้องการถูกตอบสนอง ลูกค้าก็ยิ่งทำให้เขารู้สึกมีค่า มีคนรับฟัง และกลายเป็นความรู้สึกดีต่อร้านในที่สุด
