เราเป็นอีกหนึ่งคนที่มีแอปพลิเคชัน LINE MAN และ Wongnai อยู่ในมือถือมาตั้งแต่ไหนแต่ไร ถ้าวันไหนอยากออกไปกินข้าวนอกบ้านก็เปิด Wongnai แต่ถ้าวันไหนติดบ้าน ติดฝน ติดงาน หรือติดโรคระบาดใด ๆ ก็จะเปิด LINE MAN
ถ้าถามว่าไม่มีแอปพลิเคชันเหล่านี้จะอยู่ได้ไหม ก็ต้องยอมรับกันตามตรงว่าอาจพอได้ แต่ก็ต้องมีบ่น มีงอแงกันพอสมควร เพราะชีวิตผู้บริโภคอย่างเรา ๆ สะดวกสบายขึ้นเป็นกองเพราะดิจิทัลเทคโนโลยี
แต่สำหรับเจ้าของร้านอาหาร ร้านค้า และไรเดอร์ร่วมหลายแสนชีวิตแล้ว LINE MAN และ Wongnai ไม่ใช่บริการเสริม (คุณภาพ) ของชีวิต แต่คือหนึ่งในเส้นเลือดใหญ่อันนำมาซึ่งรายได้หลัก
เพราะเป็นธุรกิจที่ตอบโจทย์คนหลายล้านในประเทศ LINE MAN Wongnai จึงเติบโตจนสร้างผลกระทบทางเศรษฐกิจอย่างมหาศาล แต่การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้ ยอด ชินสุภัคกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ในฐานะผู้ก่อตั้งและผู้บริหารสูงสุดกลับเกิดคำถามว่า ‘แล้วเราจะโตอย่างไรให้ยั่งยืน’ คำถามนี้เป็นที่มาของการดูแลสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล ซึ่งสอดแทรกอยู่ในแอปพลิเคชันที่คุณเปิดอยู่ทุกวันแต่อาจยังไม่ทันได้สังเกต
เรื่องราวการเติบโตของ LINE MAN Wongnai สู่การดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนในแบบของคุณยอดจะเป็นอย่างไร วันนี้เราจะมาเล่าให้ฟัง
Business as Usual
“โควิดทำให้ทุกคนรู้ว่าพึ่งพาหน้าร้านอย่างเดียวไม่ได้ เพราะฉะนั้น สำหรับร้านค้า LINE MAN และ Wongnai ทำให้เขามีธุรกิจหรือมีช่องทางการขายที่มากกว่าแค่หน้าร้าน ทางฝั่งไรเดอร์ก็จะคล้ายกัน เขามีแอปพลิเคชันที่คอยส่งงานและสร้างรายได้ให้เขาและครอบครัว” คุณยอดเล่าถึง Core Business หรือธุรกิจหลักของบริษัทซึ่งมีบทบาทสำคัญในการทำให้รายได้ของร้านค้าและไรเดอร์เติบโตอย่างมั่นคง และมีความเป็นอยู่โดยรวมที่ดีขึ้น
แต่ในวันนี้ที่ LINE MAN Wongnai เริ่มโตเป็นผู้ใหญ่มากขึ้น คุณยอดก็มีมุมมองที่ลึกซึ้งขึ้นตามไปด้วย
“ด้วยอายุบริษัทเราอาจยังนับเป็นผู้ใหญ่ไม่ได้นะ แต่ถ้าเทียบกับเมื่อ 3 – 4 ปีที่แล้ว เราก็ถือว่าเป็นบริษัทที่ใหญ่แล้วล่ะ มีพนักงานเป็นพันคน เราเองเลยมองว่าก้าวถัดไปของบริษัทจะเป็นอย่างไร แล้วสิ่งที่เราต้องการในตอนนี้คืออะไร เราอาจไม่ได้ทำงานแบบ Kung Ho (กัง โฮ เป็นคำคุณศัพท์ แปลว่า กระตือรือร้น ฮึกเหิม หรือหมายถึง บ้าคลั่ง มีความพร้อมจะไฟต์) Move Fast and Break Things แล้ว แต่เราต้องการความยั่งยืนมากขึ้นในเรื่องของการทำธุรกิจ เราต้องทำให้ทั้งผู้บริโภค ร้านค้า และไรเดอร์อยู่ได้ เพราะถ้าไม่มีพวกเขา เราก็อยู่ไม่ได้เช่นกัน”
เพื่อทำให้ผู้บริโภค ร้านค้า และไรเดอร์อยู่ได้และอยู่ดี คุณยอดจึงมีการลงพื้นที่ทุกไตรมาสเพื่อรับสารตรงจากทุกฝ่าย พร้อมติดตามทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจในทุกปัญหาและเปิดรับข้อเสนอแนะต่าง ๆ
“แต่แน่นอนว่าเราคงอยู่ดี ๆ แจกเงินให้ทุกคน ให้ทุกคนแฮปปี้ขึ้น 100% ไม่ได้ ทำแบบนั้นไม่ได้ เพราะสุดท้ายเราก็คือธุรกิจ เราต้องมีการบาลานซ์เรื่องการเงินเหมือนกัน แต่ผมก็มองว่าส่วนไหนที่ทำได้แล้วมันช่วย Win-Win กันทุกฝ่าย ไม่ใช่ Zero-sum Game เรายินดีที่จะทำ และทำอย่างเต็มที่เสมอ”
แทนที่จะลงทุนลงแรงในกิจกรรมเสริมนอกเวลาเพื่อดูแลสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (Environmental, Social, and Governance หรือ ESG) อันจะนำมาซึ่งความเป็นอยู่ที่ดีและยั่งยืนของทุกคน จะดีกว่าไหมถ้าเป้าหมายเหล่านี้สอดแทรกอยู่ในธุรกิจหลักหรือในทุก ๆ วันของการทำงาน – นี่เป็นคำถามที่คุณยอดตั้งไว้ และได้คำตอบอันเป็นที่มาของการสร้างความยั่งยืนในแบบ LINE MAN Wongnai
“เราไม่ได้บอกว่าเราไปดูรายงานระดับโลก แล้วมาบอกว่าอันนี้คือจุดที่โลกให้ความสำคัญ แต่เราดูตัวเราเองก่อนว่าสร้างอิมแพกต์อะไรได้บ้าง เราดูมีจุดไหนที่ปรับเปลี่ยนได้บ้าง สิ่งที่อยู่ใน Value Chain (ห่วงโซ่คุณค่า) ของเรา แล้วทำตรงนั้น ชูตรงนั้น เราปรับวิธีการทำงานให้เรื่องความยั่งยืนฝังอยู่ในการดำเนินงานของเรา ให้อยู่ในผลิตภัณฑ์และบริการของเรา”
Ingrain in Business as Usual
หากคุณเปิดแอปพลิเคชัน LINE MAN คุณจะเห็นตัวอย่างแรกของวิธีการปลูกฝังเรื่องความยั่งยืนลงไปในผลิตภัณฑ์และบริการแบบ Win-Win เพราะสิ่งสุดท้ายก่อนจะตัดสินใจสั่งอาหาร คือคุณต้องเป็นคนกดแจ้งร้านค้าให้ส่งช้อนส้อมพลาสติกมาด้วย ถ้าไม่กด คุณก็จะไม่ได้รับช้อนส้อมพลาสติกโดยอัตโนมัติ (Opt-in) ซึ่งบริษัทใช้เทคนิคนี้มาพักใหญ่ จนลดขยะพลาสติกไป 4,512 ตันในช่วงปีที่ผ่านมา แถมยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายของร้านอาหารได้อีกด้วย
แต่ช้อนส้อมพลาสติกไม่ใช่ขยะเพียงอย่างเดียวที่คุณยอดมองเห็น
“เวลาเราสั่งก๋วยเตี๋ยวมากินกันที่บ้านสัก 7 – 8 ชาม จะมีถุงเครื่องปรุงแยกมาเลย 1 ถุง ข้างในมีเป็นสิบ ๆ อย่างเลย พริกซอง น้ำตาลซอง และน้ำส้ม แต่ในความเป็นจริงแล้วเราทิ้งเป็นส่วนมาก เพราะที่บ้านก็มีเครื่องปรุงเหล่านี้อยู่แล้ว เราเลยอยากพัฒนาให้ยูสเซอร์เลือกได้เหมือนกันว่าใครจะเอาอะไร ไม่เอาอะไร เพราะเครื่องปรุงซองเป็นทั้งขยะอาหารและขยะพลาสติก” คุณยอดเล่าจากประสบการณ์ตรง
นอกเหนือจากขยะ ต้องยอมรับว่าการปล่อยก๊าซคาร์บอนนั้นมาคู่กับการส่งอาหาร แต่คุณยอดก็มีทางแก้ที่ Win-Win กับทุกฝ่าย โดยการตั้งอัลกอริทึมของแอปพลิเคชันให้ช่วยดันร้านที่อยู่ใกล้ตัวคนสั่งเป็นพิเศษ เพื่อชักจูงให้สั่งจากร้านใกล้ตัวมากขึ้น
“มันช่วยทางไรเดอร์ด้วยนะ ทุกอย่างจะดีหมดถ้าสั่งจากร้านใกล้ การปล่อยก๊าซคาร์บอนก็น้อยลง”
แต่ใช่ว่าขับใกล้แล้วจะไม่มีโอกาสเกิดอุบัติเหตุ LINE MAN Wongnai จึงทำงานกับบริษัทประกันอย่างใกล้ชิด เพื่อหาทางคุ้มครองสุขภาพไรเดอร์จากอุบัติเหตุบนท้องถนน ไม่ว่าเขาจะทำงานกับ LINE MAN Wongnai เต็มเวลาหรือแค่พาร์ตไทม์ก็ตาม
เมื่อไรเดอร์ฝ่าการจราจรมาถึงหน้าร้านอย่างปลอดภัย ก็ใช่ว่าจะจบ เพราะถ้าต้องไปนั่งรออาหารนาน ๆ ก็ไม่เกิดประโยชน์กับใคร บริษัทจึงพัฒนาระบบให้ไรเดอร์ไปถึงหน้าร้านให้พอดีกับเวลาที่อาหารทำเสร็จ เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและเพิ่มรายได้ต่อวัน
ส่วนช่วงเวลาว่าง ๆ นั้น LINE MAN Wongnai ก็จัดเต็มกิจกรรมให้ไรเดอร์อีกมากมาย ไหนจะสอนซ่อมรถมอเตอร์ไซค์ สอนเรื่องการขับขี่อย่างปลอดภัย หรือสอนภาษาอังกฤษ เพื่อให้สื่อสารกับลูกค้าต่างชาติได้
ส่วนร้านอาหารก็จะเน้นไปที่การหาวิธีเพิ่มรายได้ เพิ่มยอดขาย
“เรามีเว็บไซต์ Wongnai For Business ซึ่งข้างในมีคอร์สเรียนตั้งแต่ต้นจนจบเลยว่าต้องทำยังไงให้ร้านขายดีขึ้น การพัฒนาเมนูต่าง ๆ หรือพัฒนาทักษะการถ่ายรูปให้สวยขึ้น จูงใจให้ลูกค้าสั่งมากขึ้น”
และอีกหนึ่งบริการที่โดดเด่นคงหนีไม่พ้นระบบ POS (Point of Sale System) ของ LINE MAN Wongnai ซึ่งนอกจากเอาไว้ช่วยรับออร์เดอร์ จัดการโปรโมชันต่าง ๆ และลงโฆษณาผ่าน Wongnai หรือ LINE MAN แล้ว
“POS เป็นตัวที่ทำให้ร้านอาหารบริหารจัดการตัวเองได้ดีขึ้น ถ้าร้านไหนผูกเมนูเข้ากับวัตถุดิบและค่าใช้จ่าย เขาจะเช็กได้ว่าวัตถุดิบที่หายไปตรงกับของที่ขายไปจริงหรือเปล่า หรือมีโกงกันเกิดขึ้นในร้านไหม นอกจากนี้ระบบยังช่วยให้ร้านอาหารรู้ว่าอะไรขายได้ดี ช่วงไหนขายดี เมนูไหนต้องขึ้นราคา เมนูไหนทำกำไรเยอะ เมนูไหนขายดีแต่ทำกำไรน้อย เป็นต้น” นี่เป็นสาเหตุว่าทำไมถึงมีกว่า 50,000 ร้านที่ใช้ POS ของ LINE MAN Wongnai เป็นเครื่องมือบริหารจัดการและดึงตัวชี้วัดเพื่อเพิ่มรายได้ให้ตนเอง
แต่คุณยอดมองว่าร้านค้าเองก็ควรมีส่วนในการร่วมดูแลสิ่งแวดล้อมและสุขภาวะของผู้บริโภคด้วยเช่นกัน ซึ่งในเรื่องของสุขภาวะนั้น ขอความร่วมมือได้ไม่ยาก
“ตอนนี้เราเองก็ขอร้องแกมบังคับให้ร้านอาหารที่ขายพวกเครื่องดื่มต้องมีระดับความหวานให้ผู้บริโภค ที่ผ่านมาเราลดการบริโภคน้ำตาลของคนไทยไปกว่า 57% ภายในระยะเวลา 10 เดือนนับจากเริ่มโครงการ”
ส่วนเรื่องของสิ่งแวดล้อมนั้น ยังเป็นความท้าทายอยู่บ้าง เพราะถึงแม้ว่า LINE MAN Wongnai จะหาพาร์ตเนอร์ธุรกิจที่ทำบรรจุภัณฑ์เพื่อสิ่งแวดล้อมมาเสนอร้านค้าในราคาพิเศษจนได้รับความร่วมมือจากร้านค้าส่วนหนึ่ง แต่บางส่วนก็ยังเป็นปัญหาระดับชาติที่ต้องการการสนับสนุนจากหลายภาคส่วน
“ถ้าเขามีปัญหาเรื่องปากท้อง เรื่องสิ่งแวดล้อมอาจเป็นเรื่องรองสำหรับเขา มีความจริงที่ว่า ในบางครั้งพอภาชนะแบบย่อยสลายได้มีราคาแพงกว่า ร้านค้าก็บอกว่าอาจยังไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องรีบทำในตอนนี้ ถ้าถามว่าเราจะเปิดทางเลือกให้ผู้บริโภคได้ไหม จ่ายเพิ่มอีกหน่อยเพื่อให้ได้แพ็กเกจจิงที่รักษ์โลก ผู้บริโภคบางคนก็อาจยังไม่เข้าใจว่าทำไมต้องมาเก็บเงินเพิ่ม เลยเป็นจุดที่ยังต้องใช้เวลาพัฒนาอีกสักนิดหนึ่ง หรืออาจต้องการการซัพพอร์ตอย่างอื่นจากภาครัฐ เช่น มีผลประโยชน์ทางภาษี เพื่อทำให้อุตสาหกรรมคนทำสิ่งเหล่านี้ได้เร็วขึ้น” คุณยอดแสดงความเห็น
Soft Power Called Street Food
เมื่อเล่ามาถึงร้านอาหารที่อยู่ใน LINE MAN Wongnai คงจะไม่พูดถึงสตรีตฟู้ดไม่ได้
“สตรีตฟู้ดเป็นจุดเด่นของแพลตฟอร์ม สัดส่วนคนสั่งอาหารจากร้านสตรีตฟู้ดของเราเยอะที่สุดเลยเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ นี่คือจุดที่เราภูมิใจ และเป็นจุดที่เราใส่ใจด้วย”
การผลักดันสตรีตฟู้ดของ LINE MAN Wongnai เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างสำคัญที่ตอบทุกโจทย์ ทั้งกระจายรายได้เพื่อสร้างความเท่าเทียม เพิ่มทางเลือกให้ผู้บริโภค จากเมื่อก่อนสั่งอาหารได้แค่จากร้านใหญ่ในห้าง ลดระยะขนส่ง ลดการปล่อยคาร์บอนเพื่อช่วยสิ่งแวดล้อม แถมยังเป็นการสนับสนุนอีกหนึ่ง Soft Power สำคัญของประเทศอีกต่างหาก นับกันดี ๆ ก็ได้ถึง 5 Win เลยทีเดียว
ด้วยเหตุนี้ LINE MAN Wongnai จึงมุ่งมั่นผลักดันสตรีตฟู้ดอย่างต่อเนื่อง
“เรามีแบรนด์ดิ้งสำหรับสตรีตฟู้ดโดยเฉพาะ เรามีตราสัญลักษณ์ร้าน Very Good ซึ่งเป็นร้านที่ไม่แพ้ใคร ต้องอร่อยและขายดี ถ้าร้านไหนยิ่งโดดเด่นขึ้นมาอีก เรามีรางวัลที่เรียกว่า Users’ Choice ซึ่งปีที่แล้วมี 555 ร้าน จากทั้งหมดประมาณ 1.3 ล้านร้านที่ได้รางวัลนี้ เป็นร้านที่กินแล้วไม่ผิดหวังแน่นอน เวลาเข้าไปใน LINE MAN Wongnai ก็จะเห็นเลย และการที่ร้านมีตราเหล่านี้มักจะทำให้คนสั่งมากขึ้น”
ส่วนในอนาคตอันใกล้นี้ คุณยอดก็อยากลงลึกในเรื่องอาหารไทยไปมากกว่าแค่สตรีตฟู้ด
“ยุโรปเขามีไวน์หรือน้ำมันมะกอก ส่วนเมืองไทยนั้น นอกจากกาแฟก็มีข้าวนี่แหละที่ผมว่าน่าสนใจมาก ๆ ซึ่งในอนาคตเราอยากนำเรื่องนี้มาผลักดันในแพลตฟอร์มของเราด้วย เช่น ร้านนี้ใช้ข้าวอะไร ถ้าคนมีความรู้เรื่องนี้มากขึ้น เขาอาจยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อให้ได้ข้าวจากจังหวัดนี้ ยี่ห้อนี้ มันเป็นการสร้างมูลค่าให้ผู้ผลิต ถ้าข้าวจากถิ่นนี้ดี ต่อให้ราคาแพงกว่าแต่คนยอมจ่าย ทุกคนก็แฮปปี้” ความสนใจนี้ทำให้ LINE MAN Wongnai ขอเริ่มก้าวแรกในวงการข้าว ด้วยการสนับสนุนงาน Thailand Rice Fest 2023 เพื่อผลักดันว่าที่ Soft Power หน้าใหม่อย่างข้าวไทย ซึ่งอยู่คู่กับวงการอาหารของเราตลอดมาให้เติบโตยิ่ง ๆ ขึ้นไป
From Economic Impact to Sustainability Impact
แน่นอนว่าการที่ LINE MAN Wongnai สร้างผลกระทบได้มากมาย อย่างในปีที่ผ่านมาก็ลดขยะพลาสติกได้มากถึง 4,512 ตัน ส่วนหนึ่งเพราะความพยายามในการดูแลสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาลนั้นฝังอยู่ในการดำเนินธุรกิจประจำวันของธุรกิจ แต่อีกปัจจัยสำคัญนั้นเป็นเพราะ
“สินค้าและบริการของเรามีคนใช้เป็นจำนวนมาก ผลกระทบทางเศรษฐกิจของเราในฐานะแพลตฟอร์มไม่ได้น้อย ถ้าเทียบเรากับตลาดร้านอาหารทั้งหมดในประเทศไทย ผมคิดว่าต้องผ่านช่องทางของเราในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง สัดส่วนอาจจะสูงถึง 20% ด้วยซ้ำ เราค่อนข้างมั่นใจว่าช่วยสร้างงานให้ประเทศไทยไปหลายแสนตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็นฝั่งไรเดอร์ ร้านค้า หรือผู้บริโภค ผมคิดว่าเราก็เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันที่คนใช้เป็นประจำ อาจจะอาทิตย์ละ 2 – 3 ครั้ง จำนวนคนใช้งานมีมากถึง 10 ล้านคน และเราเป็นหนึ่งในช่องทางที่มีคนใช้จ่ายมากที่สุดในประเทศไทย ถัดมาจาก E-commerce ก็เป็น LINE MAN Wongnai นี่แหละ
“ในเมื่อเรามี Economic Impact มาก เราจึงจะสร้าง Sustainability Impact ได้มากเช่นเดียวกัน”
จึงต้องถือว่าเป็นเรื่องน่ายินดีที่ประเทศเรามีธุรกิจซึ่งเลือกใช้การเติบโตของตัวเองจนสัมผัสชีวิตคนได้หลายล้าน มาเป็นเครื่องมือเพื่อดูแลสิ่งแวดล้อมและดูแลกันและกัน
