3 พฤษภาคม 2564
3 PAGES
1 K

ในงานประกาศรางวัล Design of the Year ที่ลอนดอนใน ค.ศ. 2013 นีล วิลเลียมส์ (Neil Williams) หัวหน้าของเว็บไซต์รัฐบาลอังกฤษในตอนนั้น ไปร่วมงานโดยใส่แค่เสื้อยืดกางเกงยีนส์ เนื่องจากเวทีระดับโลกปีนั้นมีผลงานอลังการมากมาย แถมไม่เคยมีงานออกแบบเว็บไซต์ได้รางวัลอะไรกับเขา นีลเลยมางานแบบไม่คาดหวัง

แต่แล้ว เมื่อถึงช่วงประกาศรางวัล เว็บไซต์ GOV.UK ที่นีลและทีมปลุกปั้นกลับทั้งคว้ารางวัลชนะเลิศในประเภทตัวเอง และขึ้นแท่น Design of the Year 2013 ตำแหน่งที่ปีก่อนหน้ามีคบเพลิงโอลิมปิกยืนอยู่

อะไรทำให้เว็บไซต์รัฐบาลได้รางวัลใหญ่ด้านการออกแบบไปครอง 

ก่อนไปดูคำตอบ เราอยากให้คุณนึกถึงประสบการณ์ของตัวเองที่เคยข้องแวะกับเว็บภาครัฐ คุณเข้าไปทำอะไรบ้าง เว็บเหล่านัั้นตอบโจทย์คุณหรือไม่ มีอะไรที่คันไม้คันมืออยากให้เขาแก้ไข

ทีนี้ มาลองฟังเรื่องข้างหลังภาพความสำเร็จของเว็บ GOV.UK กัน

GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year

เว็บที่ตั้งใจเป็น One Stop Service ของประชาชน

คุณเคยรู้สึกมั้ยว่าการทำธุระกับราชการเป็นเรื่องยาก ทำเรื่องนี้เข้าเว็บนี้ ทำอีกเรื่องเข้าเว็บนั้น  

หลายปีก่อน เว็บไซต์ภาครัฐอังกฤษก็เป็นอย่างนั้นเช่นกัน นีลเล่าว่าสมัยเริ่มทำงานกับรัฐใหม่ๆ ในฐานะฝ่ายสื่อสารออนไลน์ สิ่งที่เขาหงุดหงิดใจคือการที่หน่วยงานมองว่า เว็บไซต์เป็นช่องทางให้ข้อมูล มากกว่าคิดถึงประชาชนที่เข้ามาเพื่อจัดการธุระบางอย่าง 

จนใน ค.ศ. 2010 ที่ มาร์ธา เลน ฟ็อกซ์ (Martha Lane Fox) นักธุรกิจหญิงผู้ร่วมก่อตั้ง Lastminute.com เว็บท่องเที่ยวชื่อดังของอังกฤษได้เข้ามาช่วยดูเว็บรัฐบาล สิ่งที่เธอบอกทีมงานคือ เราต้องปฏิวัติเว็บไซต์ของรัฐ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของ GOV.UK ซึ่งใช้เครื่องมือที่รัฐไม่คุ้นมาก่อนมากมาย ตั้งแต่เรื่องการออกแบบ การทำรีเสิร์ชกับกลุ่มเป้าหมาย จนถึงการพัฒนาซอฟต์แวร์  

GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year

ที่สำคัญ นีลและทีมงานตั้งใจปฏิวัติบริการดิจิทัลของรัฐ ด้วยการเป็นเว็บไซต์ One Stop Service สำหรับชาวอังกฤษ นีลและทีมขนาดจิ๋วที่มีคนไม่ถึง 20 ไล่ปิดเว็บนับร้อยของหน่วยงานรัฐ (รวมถึงลบหน้าต่างๆ ของเว็บกลางเดิมที่ไม่เคยมีคนใช้) แล้วพาทุกฝ่ายงานมารวมไว้ด้วยกัน เพื่อให้ประชาชนทุกคนได้สิ่งที่ต้องการในที่เดียว

“ทำแบบนี้ไม่เวิร์กหรอก” คนที่ได้ยินไอเดียบอกเขา เช่นเดียวกับทุกครั้งที่มีคนคิดค้นไอเดียใหม่ซึ่งต่างจากเดิมมากไป แต่ในที่สุด นีลและทีมก็ทำสำเร็จ จากทีม 14 คนในตอนนั้นขยายสู่บุคลากร 140 คน สร้างซอฟต์แวร์รองรับการปิดเว็บไซต์เหล่านั้นจนได้ 

ปัจจุบัน GOV.UK เป็นแหล่งรวมบริการและข้อมูลของรัฐบาลกลางอังกฤษทั้งหมด แทนที่เกือบ 2,000 เว็บภาครัฐเดิม เมื่อคุณต้องการใช้บริการจากรัฐ ไม่ว่าจะเป็นการคลอดลูก ตั้งธุรกิจใหม่ จนถึงจัดการเรื่องคนในบ้านเสียชีวิต ที่นี่มีคำตอบให้คุณ

 ฟังดูดีใช่มั้ย แต่ความดีงามของ GOV.UK ยังไม่หมดเท่านี้

เว็บที่ Form Follows Function 

เว็บไซต์นี้หน้าตาเหมือน Domain Page ที่หมดอายุ-นิตยสาร WIRED วิจารณ์ เมื่อ GOV.UK คว้ารางวัล แถมสำทับด้วยว่าไม่ใช่พวกเขาคนเดียวที่คิดอย่างนี้

อาจไม่แปลกที่คนจะตกใจ เพราะเว็บที่ได้รางวัล Design of the Year ไม่ได้ดีไซน์สวยโดดเด่น ตรงข้าม ถ้าคุณลองเข้าเว็บ GOV.UK สิ่งที่จะสะดุดตาคือความเรียบง่ายอย่างที่สุด สมกับสโลแกนประจำเว็บที่บอกว่า Simpler, Faster, Clearer

GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year
GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year

“เราพยายามดึงสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไป เพื่อให้เว็บอ่านง่ายและใช้งานง่ายที่สุด GOV.UK เป็นเว็บที่คุณอาจเข้ามีปีละครั้งสองครั้ง ดังนั้น คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจว่ารัฐบาลทำงานยังไงถึงจะหาบางอย่างเจอ การจองคิวสอบใบขับขี่ควรเหมือนๆ กับการนัดหมายเยี่ยมนักโทษ” เบน เทอร์เร็ตต์ (Ben Terrett) ผู้ดูแลด้านการออกแบบที่ Government Digital Service กล่าว  

ทั้งนี้ โครงสร้างของเว็บ GOV.UK นั้นออกแบบตาม  ‘หลักการออกแบบ 10 ประการ’ เช่น Be consistent, Not uniform ที่หมายถึงการใช้ภาษาและแพตเทิร์นการออกแบบเดียวกันทุกที่เท่าที่เป็นไปได้ โดยเว็บนี้ใช้ฟอนต์เดียวทั้งเว็บ นั่นคือเวอร์ชันอัปเดตของ Transport ฟอนต์ที่ยังปรากฏอยู่บนป้ายจราจรตามท้องถนนปัจจุบัน

ด้วยเหตุนี้ ประชาชนที่เข้า GOV.UK มาเพราะมีธุระจึงไม่ใช่แค่จัดการทุกอย่างได้จบในที่เดียว แต่ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้โดยง่าย ในเวลาอันรวดเร็ว

“มันคือสิ่งที่สะท้อนว่า รัฐบาลเข้าใจว่าต้องสื่อสารกับประชาชนอย่างไรถึงจะเวิร์ก” เดยาน ซัดจิก (Deyan Sudjic) ผู้อำนวยการของ Design Museum ในตอนนั้นกล่าวไว้ 

GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year
GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year

เว็บที่ไม่หยุดพัฒนาเพื่อประชาชน 

หลังจากคว้ารางวัล Design of the Year 2013 เราพบว่า GOV.UK ยังไม่ยอมหยุดกวาดรางวัลด้านการออกแบบ 

ใน ค.ศ. 2019 เว็บไซต์นี้ได้ดินสอไม้ของ D&AD Awards ในหมวด Service Design จาก Step by Step Journeys โปรเจกต์ที่ตั้งใจช่วยให้คนเข้าเว็บมาจัดการธุระซับซ้อนจบได้ในกระบวนการเดียว พร้อมมีไกด์ขั้นตอนให้แบบละเอียดชนิดทีละขั้น โดยทีมงานมีการทำรีเสิร์ช ทดลองออกแบบ Journey ในการทำธุระของประชาชน แล้วเอาไปรับคำวิจารณ์จากผู้ใช้จริง เพื่อสร้างกระบวนการทำงานมาตรฐานขึ้นมา ขณะเดียวกัน ก็เข้าไปประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ของรัฐ 

ผลลัพธ์ของ Step by Step Journey คือในตอนนี้ ชาวอังกฤษเข้าเว็บ GOV.UK แล้วทำหลายธุระที่เกี่ยวข้องกับรัฐซึ่งเคยซับซ้อน มีข้อมูลกระจัดกระจายได้อย่างง่ายดายทีละขั้นตอน ช่วยลดภาระด้านเวลาและงบของทั้งรัฐและประชาชน

GOV.UK เมื่อเว็บรัฐบาลตอบโจทย์ประชาชนจนคว้ารางวัล Design of the Year

ที่สำคัญ Step by Step Journeys เป็นเพียงหนึ่งในงานอีกมากมายของ GOV.UK ซึ่งงอกขึ้นมาเรื่อยๆ เพื่อพัฒนาการให้บริการชาวอังกฤษ ในส่วน Design System ซึ่งเป็นไกด์ไลน์สำหรับหน่วยงานอื่นใช้สร้างบริการดิจิทัลแบบมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ถึงขึ้นมี Roadmap 1 ปีให้ดูได้เลยว่าพวกเขาทำอะไรกันอยู่และจะทำอะไรต่อไป 

สถิติใน ค.ศ. 2018 ระบุไว้ว่า เว็บไซต์รัฐบาลแห่งนี้มีคนเข้าใช้งานแล้วมากกว่า 14 พันล้านครั้งตั้งแต่เปิดใช้งาน โดยเฉลี่ยมีการเข้าชม 3.6 ล้านครั้งต่อวัน สะท้อนให้เห็นว่า GOV.UK เป็นศูนย์กลางการให้บริการของภาครัฐอย่างแท้จริง นอกจากนั้น งานออกแบบชิ้นนี้ยังเป็นแรงบันดาลใจให้รัฐบาลนานาประเทศ ตั้งแต่ออสเตรเลียถึงอิสราเอล 

GOV.UK คือตัวอย่างการออกแบบเว็บไซต์ภาครัฐที่ดีซึ่งทั้งช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการภาครัฐ และรัฐเองเข้าใจความต้องการประชาชน มากกว่านั้น หากมองลึกลงไป นี่คือกรณีศึกษาที่บอกเราว่าจะเป็นอย่างไร ถ้ารัฐทำงานโดยคิดถึงประชาชน 

ไม่น่าแปลกใจที่ข้อแรกใน ‘หลักการออกแบบ 10 ประการ’ ของ GOV.UK จะขึ้นต้นด้วยประโยคเรียบง่าย

 Start with user needs. 

ข้อมูลอ้างอิง

www.gov.uk

www.apolitical.co

www.theguardian.com

www.dandad.org

Writer

ศูนย์การออกแบบเพื่อสังคม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

CUD4S ร่วมก่อตั้งโดยคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาฯ เราตั้งใจนำการออกแบบและ Design Thinking ไปแก้ปัญหาสำคัญของสังคม โดยทำบนฐานงานวิจัย ในรูปแบบของ Collaborative Platform ให้ฝ่ายต่างๆ มาร่วมแก้ปัญหาไปด้วยกัน ติดตามโครงการของเราได้ที่ Facebook : CUD4S