“ปีนี้ไปรษณีย์ไทยอายุ 140 ปี เราจะอายุ 14 อีกครั้ง แต่เป็น 14 ที่มีประสบการณ์นะครับ” ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) เริ่มต้นบทสนทนาพร้อมรอยยิ้ม เขากำลังทำให้องค์กรอายุ 140 ปีแห่งนี้ เป็นเพื่อนกับลูกค้าวัย 14 ปี

จากสิ่งที่เขาคิดและทำ น่าจะถือว่าเขาเป็นผู้บริหารไปรษณีย์ไทยที่คิดนอกกล่องและพารัฐวิสาหกิจแห่งนี้ไปสู่การให้บริการที่แตกต่างไปจากเดิม

สำหรับคนที่มีคำถามว่าไปรษณีย์ไทยจะสู้ศึกในสงครามโลจิสติกส์ไหวไหม แล้วจะปรับตัวยังไงให้อยู่รอดได้ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภค ตั้งแต่บรรทัดหน้าเป็นต้นไป คือคำตอบ

กิจการไปรษณีย์ตั้งขึ้นเมื่อ 140 ปีก่อน ตั้งแต่สมัยรัชกาลที่ 5 ต่อมากลายเป็นกรมไปรษณีย์โทรเลข เป็นการสื่อสารแห่งประเทศไทย แล้วแปรรูปแยกธุรกิจไปรษณีย์และสื่อสารโทรคมนาคมออกจากกันเป็น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กับ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) (CAT Telecom) ซึ่งต่อมา กสท โทรคมนาคมก็รวมกับทีโอที กลายเป็น บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน)

ดร.ดนันท์ เรียนจบปริญญาตรีด้านวิศวกรรมอิเล็กทรอนิกส์จากสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง เรียนจบก็มาทำงานที่การสื่อสารแห่งประเทศไทย แล้วได้ทุนไปเรียนต่อปริญญาโทด้านวิศวกรรมโทรคมนาคมจากมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย และปริญญาเอกด้านวิศวกรรมไฟฟ้าและระบบ จากมหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย สหรัฐอเมริกา แล้วก็ทำงานกับ CAT Telecom มายาวนาน 28 ปี เมื่อไปรษณีย์ไทยเปิดรับซีอีโอ วิศวกรผู้เชี่ยวชาญเรื่องโครงข่ายและสนใจงานโลจิสติกส์จึงตัดสินใจสมัคร และกลายเป็นผู้บริหารสูงสุดของไปรษณีย์ไทยในวัย 48 ปี

“ไม่ว่าจะเป็นงานโลจิสติกส์หรือโทรคมนาคม รากฐานคือโครงข่ายทั้งนั้น เป็นโครงข่ายอิเล็กทรอนิกส์ หรือโครงข่ายที่จับต้องได้ ผมเข้าใจเรื่องโครงข่าย น่าจะเอามาใช้บริหารธุรกิจโลจิสติกส์ได้” และนี่คือจุดเริ่มต้นของการปรับเปลี่ยนวิธีคิดในการให้บริการของไปรษณีย์ไทยอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ธุรกิจโลจิสติกส์มีความเสี่ยงสูง

ดร.ดนันท์มองว่าธุรกิจโลจิสติกส์มีความเสี่ยงสูง เหตุผลแรก คือประเทศไทยไม่มีหน่วยงานกำกับดูแล ไม่มีผู้ควบคุมคุณภาพ ใคร ๆ ก็เข้าสู่ธุรกิจนี้ได้โดยไม่จำเป็นต้องมีใบอนุญาต ถ้าทำผิดก็ไม่โดนเพิกถอนใบอนุญาต แล้วก็อาจมีการ Cross-subsidy ระหว่างอุตสาหกรรม เช่น เอากำไรจากธุรกิจหนึ่งมาสนับสนุนธุรกิจโลจิสติกส์ ทำให้การแข่งขันมีความเสี่ยง

“เหตุผลที่ 2 ชิ้นงานไม่ใช่ของเรา วันนี้คุณมาส่งกับผม พรุ่งนี้คุณส่งกับคนอื่นก็ได้ คนที่สร้างชิ้นงานขึ้นมาคือเจ้าของธุรกิจค้าปลีก ทั้งออนไลน์ออฟไลน์ ถ้าผู้ให้บริการรายใหญ่ ๆ จากต่างประเทศที่มีทั้งธุรกิจค้าปลีกและโลจิสติกส์เข้ามาทำธุรกิจในไทย บริษัทไทยจะอยู่ไม่ได้เลย แพ้ทั้งเรื่องเทคโนโลยี ทุน เพราะมีเงินอุดหนุนกันไปมา เช่น สมัครขายของบนแพลตฟอร์มเขาแล้วได้สิทธิ์ส่งฟรี ทั้งชิ้นงานและระบบโลจิสติกส์จะอยู่กับเขาหมดเลย” ดร.ดนันท์เล่าต่อถึงความสำคัญที่หลายคนอาจไม่เคยนึกถึง

“ระบบโลจิสติกส์คือความมั่นคงของประเทศ ตอนเกิดวิกฤตโควิด ไปรษณีย์ไทยเป็นคนส่งยา Home Isolation ตอนนั้นทุกคนเสี่ยงติดโควิดหมด กระทบระบบโลจิสติกส์แน่นอน แต่ตอนนั้นเป็นฤดูผลไม้ ต้องระบายผลไม้ออกจากสวน ไปรษณีย์ไทยก็เป็นคนทำให้ นี่คือหน้าที่ที่ติดตัวมาตั้งแต่เราเกิดสมัยรัชกาลที่ 5” คือการให้บริการเชิงสังคม ดูแลคนไทย และสังคมไทย

อายุ 140 ปี

บริษัทโลจิสติกส์ที่คนนิยมใช้ส่วนใหญ่เป็นบริษัทที่เพิ่งตั้งใหม่ ให้บริการตามพฤติกรรมผู้บริโภคยุคปัจจุบัน พนักงานก็เพิ่งเริ่มทำงาน สร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปอย่างที่ต้องการได้ไม่ยาก ไม่เหมือนองค์กรที่มีอายุ 140 ปี

“ไปรษณีย์ไทยมี 2 บทบาท คือต้องให้บริการเชิงสังคมอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ทั่วถึงคือทุกที่ต้องมีเราให้บริการ เท่าเทียมแปลว่าไม่ว่าคนรวย-จนต้องใช้บริการได้ ราคาจึงต้องถูก จดหมายที่เราส่งจึงถูกและไม่เร็ว เพราะเมื่อก่อนจดหมายไม่จำเป็นต้องเร็ว พอเราทำ EMS ส่งด่วน คนก็ยังติดภาพว่าถ้าไปรษณีย์ส่งคงไม่เร็ว พอราคาแพงกว่าจดหมายคนก็ยิ่งรู้สึกว่าแพงไปอีก นั่นคือสิ่งที่เราต้องทำความเข้าใจกับผู้บริโภคใหม่ ผ่านการปรับการใช้บริการและแบรนดิ้ง”

ความท้าทายถัดมาของการบริหารงานองค์กรอายุ 140 ปี คือพนักงานที่ทำงานกับองค์กรมานาน ผ่านความสำเร็จมามากมายในอดีต อาจมีคำถามกับการเปลี่ยนแปลงวิธีทำงาน รวมถึงระบบของรัฐวิสาหกิจอาจทำให้พนักงานมีระเบียบปฏิบัติที่ไม่เหมือนบริษัทเอกชน  

“วันนี้เราไม่ใช่คนเดียวที่ให้บริการอีกต่อไป เราต้องเปลี่ยนจากการทำงานแบบ Self-center เป็น Stakeholder-centric ถ้ารัฐวิสาหกิจไม่ให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนร่วมทั้งหมด มันยากมากที่จะขับเคลื่อนอะไรได้ ตอนนี้มีผู้เล่นในตลาดโลจิสติกส์มากมาย และพร้อมจะเข้ามาเพิ่มอีก เราต้องแข่งกันตอบโจทย์ผู้บริโภค การที่เราแก้จุดอ่อนทุกอย่างอาจไม่สำคัญเท่ากับการที่เราต้องปิดจุดตายให้ได้ แล้วทำให้จุดแข็งแข็งขึ้น ซึ่งจุดแข็งของเราคือไปรษณีย์ไทยเติบโตมาจากการเป็นผู้นำการขนส่งแบบ Physical เพราะโครงข่ายของเราทั้งหมดเป็น Physical เราต้องทำให้แข็งแรงขึ้น และแตกต่างจากคนอื่น”

พ่อค้าออนไลน์

ไปรษณีย์ไทยมีส่วนแบ่งทางการตลาดในธุรกิจส่งพัสดุเป็นอันดับ 1 คิดเป็น 40 เปอร์เซ็นต์ ถ้าอยากรักษาฐานนี้เอาไว้และขยายให้มากขึ้น ก็ต้องเข้าใจและปรับตัวตามความต้องการของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ให้ได้

“เราอยากให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทำแค่ 2 อย่าง อย่างแรก ไลฟ์ขายของ เราคงทำแทนเขาไม่ได้ แต่อนาคตอาจให้ AI ไลฟ์แทนก็ได้นะ อย่างที่สอง อยากให้เขามีเวลาพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้น ที่เหลือนอกจากนั้นเราทำให้หมด” ดร.ดนันท์พูดถึงสิ่งที่ไปรษณีย์ไทยพร้อมเข้าไปเป็นผู้ช่วยร้านค้าออนไลน์ ด้วยการให้บริการ Fulfillment รับเป็นคลังเก็บสินค้า พอขายได้ก็ส่งออร์เดอร์มาให้ ไปรษณีย์ไทยจะช่วยแพ็ก จ่าหน้า จัดส่ง เก็บเงินปลายทาง และส่งเงินให้เจ้าของร้าน

ร้านไหนไม่มีที่ไลฟ์สวย ๆ ก็มาใช้บริการ Co-packing Space ซึ่งปรับจากพื้นที่บางส่วนของที่ทำการไปรษณีย์เพื่อนำมาให้บริการ “เราอยากเป็นบ้านหลังที่ 2 ของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ มีห้องไลฟ์สดให้ เปลี่ยนฉากได้ มี Micro Fulfillment หรือโกดังขนาดเล็กที่เหมาะกับเขา แพ็กของที่นี่แล้วส่งผ่านไปรษณีย์ได้เลย ส่วนพ่อค้าแม่ค้ารายใหญ่ที่ส่งเป็นพันเป็นหมื่นชิ้น เราก็มีทีมแคร์ช่วยตรวจสอบติดตามของทั้งหมด เราจะมีรายงานให้ว่าของส่งถึงมือลูกค้าเรียบร้อย ถ้ายังไม่ถึงของอยู่ที่ไหน และทีมจะช่วยตามให้ตลอด” ซีอีโอบอกว่าตอนนี้ไปใช้บริการ Co-packing Space กันได้ที่สาขาหลักสี่ และจะมีสาขาอื่น ๆ ตามมาอีก 

อนาคตบุรุษไปรษณีย์

เมื่อพูดถึงไปรษณีย์ไทย หลายคนมักนึกถึงความผูกพันระหว่างบุรุษไปรษณีย์กับเจ้าของบ้าน

“ไม่มีใครเลือกผู้ให้บริการส่งของเพราะเหตุผลว่าคนส่งของรู้จักทุกบ้านเป็นอันดับแรกหรอก” ดร.ดนันท์พูดถึงจุดแข็งที่มี ซึ่งอาจไม่ใช่ข้อได้เปรียบในเชิงธุรกิจขนส่ง แต่การจะทำจุดแข็งนี้ให้เป็นจุดขายจะต้องปรับมุมมองใหม่ เปลี่ยนบทบาทของบุรุษไปรษณีย์จาก Last Mile Delivery เป็น First Mile Service คือเปลี่ยนจากคนสุดท้ายที่ส่งของ เป็นคนแรกที่ให้บริการ ซึ่งงานนี้ความสัมพันธ์กับเจ้าของบ้านเป็นสิ่งสำคัญมาก บริการอย่างง่ายที่สุดคือเวลาไปส่งจดหมาย ก็รับจดหมายหรือพัสดุกลับมาที่ไปรษณีย์ด้วย

“เรามองบุรุษไปรษณีย์เป็น Postman Cloud มีเครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศพร้อมให้บริการในรูปแบบ Postman as a Service อย่างเช่นการรับอ่านมิเตอร์น้ำให้การประปาส่วนภูมิภาค บุรุษไปรษณีย์ต้องผ่านตรงนั้นอยู่แล้วทุกวัน แค่ใช้แอปฯ สแกนที่มิเตอร์น้ำก็จบ ผมไม่ได้หมายความว่าบุรุษไปรษณีย์ทำได้ทุกอย่างในโลกนะ แต่บางอย่างก็ทำได้ดีมาก ๆ”

ดร.ดนันท์ยกตัวอย่างการสำรวจสินทรัพย์ที่มีผู้นำมาจำนองให้กับสถาบันการเงินทั้งหลาย แทนที่บริษัทเหล่านั้นต้องจ้างทีมงานไปสำรวจทั่วประเทศ ก็ใช้บุรุษไปรษณีย์ที่ผ่านตรงนั้นทุกวันถ่ายภาพ แล้วกรอกข้อมูลส่งตามแพลตฟอร์ม ค่าบริการถูกกว่า ได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ และไม่มีการส่งข้อมูลที่ไม่เป็นปัจจุบัน

ความคิดที่น่าสนใจมากอีกอย่าง คือการสร้างเครือข่ายการค้าปลีกผ่านบุรุษไปรษณีย์ คล้ายสาวยาคูลท์ที่แค่นำสินค้าไปส่ง ไม่ต้องคะยั้นคะยอขายแต่อย่างใด แล้วเครือข่ายนี้ก็มีขนาดใหญ่โตครอบคลุมทั่วประเทศ บุรุษไปรษณีย์กำลังจะขายอะไร

“น้ำเปล่า” ดร.ดนันท์หมายถึง PRAi Water น้ำเปล่าของไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องดื่มทุกวัน มีน้ำหนักมาก คนขี้เกียจแบก ถ้ามีคนมาส่งถึงหน้าบ้านได้ก็ดี นั่นหมายความว่า เมื่อบุรุษไปรษณีย์มาส่งจดหมายที่บ้าน เราก็ขอซื้อน้ำเปล่าได้เลย รวมถึงสินค้าประเภทอื่น ๆ ในอนาคตด้วย

“เรามองเครือข่ายของไปรษณีย์ไทยเหมือนช่องทาง ซึ่งจะมีประสิทธิภาพมากกับบางอย่าง ถ้าเราใช้ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ก็จะเกิดประโยชน์กับทุกคนที่มาร่วมกับเครือข่ายเรา ซึ่งเป็นไปตามวิสัยทัศน์ของไปรษณีย์ไทย คือ Delivery Sustainable Growth Through Postal Network นำส่งความเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านโครงข่ายไปรษณีย์ ทุกคนที่มาร่วมโครงข่ายไปรษณีย์ก็จะเติบโตอย่างยั่งยืนไปกับเรา”

จดหมาย

ในแต่ละปีมีจดหมายส่งผ่านระบบของไปรษณีย์ไทยกว่าปีละพันล้านฉบับ แต่ค่าบริการในส่วนนั้นไม่ได้ทำให้องค์กรมีกำไร หนำซ้ำยังต้องสนับสนุนเงินอุดหนุนให้จดหมายและพัสดุบางประเภทอีกราว 2,000 ล้านบาทต่อปี รูปแบบของจดหมายส่วนใหญ่ก็เปลี่ยนจากจดหมายบุคคลถึงบุคคลกลายเป็นจดหมายธุรกิจและใบแจ้งหนี้ ซึ่งมีเงื่อนไขการส่งต่างไป คือผู้ส่งเป็นผู้จ่ายเงิน จึงเลือกการส่งแบบปกติเพราะมีค่าส่งต่ำที่สุด แต่ถ้าเอกสารถึงล่าช้า ผู้ที่ได้รับผลกระทบคือผู้รับ การแก้ปัญหาเรื่องนี้จึงต้องปรับกระบวนการให้ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ

“เราทำบริการ Prompt Post หรือเปลี่ยนตู้จดหมายจริง ๆ เป็นตู้จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ในโทรศัพท์มือถือ” ดร.ดนันท์บอกว่าบริการนี้แตกต่างจากอีเมล เราคงทราบกันแล้วว่าในเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหลายมีการใช้ E-signature และระบบ Trusted Services ต่าง ๆ รับรองว่าเป็นเอกสารฉบับจริง เมื่อกดส่งผ่านระบบของไปรษณีย์ไทยก็จะได้รับ e-TimeStamp เป็นการประทับตราไปรษณีย์แบบดิจิทัล แล้วค่อยส่งไปยังตู้ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ

“ต่างจากอีเมลตรงที่เราต้องยืนยันตัวตนก่อน ถึงจะมีตู้ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ได้ แปลว่าผู้ส่งมั่นใจได้ว่าส่งถึงใคร ส่วนผู้ส่งก็ต้องลงทะเบียนกับไปรษณีย์ไทยก่อน สิ่งที่จะส่งต้องได้รับการตรวจสอบว่าเป็นของจริง เป็นบริการที่ได้รับการตรวจสอบแล้วว่าน่าเชื่อถือ ไม่มีการหลอกโอนเงิน ในอนาคตจะเชื่อมกับตู้ไปรษณีย์หน้าบ้าน พอมีจดหมายมาถึงก็เด้งข้อความบอก”

ซีอีโอไปรษณีย์ไทยบอกว่า ลูกค้าหลักของบริการนี้คือหน่วยงานรัฐที่ต้องส่งจดหมายถึงประชาชน แล้วทางไปรษณีย์ไทยก็ยังผสานการส่งจดหมายจริงกับดิจิทัลไว้ด้วยกันด้วย ถ้าผู้รับคนไหนยังไม่ได้สมัคร Prompt Post ทางไปรษณีย์ไทยก็จะมีบริการ Print and Post เป็นการพิมพ์จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ออกมาแล้วนำส่งแบบปกติ

อีกหนึ่งบริการที่น่าสนใจก็คือ Digital Post ID คือทุกคนจะมี QR Code ที่เป็นที่อยู่ของตัวเอง การส่งของในอนาคตก็ใช้แค่ QR Code นี้ พนักงานนำส่งในแต่ละช่วงจะเห็นข้อมูลแค่ที่ตัวเองต้องการ เช่น ศูนย์คัดแยกเห็นแค่รหัสไปรษณีย์ บุรุษไปรษณีย์เห็นแค่บ้านเลขที่กับถนน ซึ่งเหมาะกับคนที่ไม่ต้องการให้คนอื่นเห็นที่อยู่ และพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ เวลากรอกที่อยู่ แค่แปะ QR Code แทน ระบบทั้งหมดนี้จะช่วยให้ลดข้อผิดพลาดในการส่งได้ด้วย 

“ถ้าตอนแรกเราสั่งให้ส่งของไปที่บ้าน แต่เราต้องไปต่างจังหวัด เราก็แก้ข้อมูลปลายทางนำส่งจากระบบออนไลน์ได้ พัสดุซึ่งอยู่ในระหว่างการส่งก็จะเปลี่ยนเส้นทางส่งไปยังปลายทางใหม่ได้ทันที” ดร.ดนันท์พูดถึงประโยชน์อีกข้อของบริการนี้ 

ไอเดีย

ปลายเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2566 จะมีการจัดงานครบรอบ 140 ปีไปรษณีย์ไทยอย่างยิ่งใหญ่ที่อาคารไปรษณีย์กลาง เราจะได้เห็นเรื่องราวประวัติศาสตร์และปัจจุบันของไปรษณีย์ไทย และงานนี้จัดพร้อมกับงานแสดงตราไปรษณียากรโลก พ.ศ. 2566 หรืองานแสตมป์โลก ซึ่งเราจะได้เห็นแสตมป์รุ่นพิเศษของไปรษณีย์ไทยที่ทำแสตมป์ปกติควบคู่กับแสตมป์ NFT ซึ่งออกแบบโดยครีเอเตอร์ชื่อดัง 18 คน ถือเป็นแสตมป์ NFT ครั้งแรกในอาเซียน เปิดตัวไปเมื่อ พ.ศ. 2565 ทำให้น้อง ๆ หลายคนที่ไม่ผูกพันกับแสตมป์ กลับมาซื้อแสตมป์อีกครั้งเพราะชอบผลงานของครีเอเตอร์เหล่านี้

“แนวทางที่ผมกำลังจะพาไปรษณีย์ไทยไป มาจากการรู้จักจุดแข็งตัวเอง เข้าใจผู้บริโภคและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ซึ่งส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยน ระบบการบริการของเราจะสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการนั้น เชื่อมโยงโครงข่ายทั้ง Physical และดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกัน” ดร.ดนันท์เว้นจังหวะ

“นั่นคือการปรับตัวให้เราอายุ 14 อีกครัั้ง ในวัย 140 ปี”