เมื่อ 2 สัปดาห์ก่อน พวกเรา The Cloud ประกาศรับสมัครผู้ร่วมทริป Rinen in Japan 2024 ที่คิวชู มีผู้สมัครมากกว่าจำนวนที่ต้องการถึง 4 เท่า ขอบพระคุณทุกท่านที่สละเวลาอ่านและกรอกใบสมัครมามาก ๆ เลยนะคะ เราคัดเลือกกันยากลำบากมากจริง ๆ 

ตอนติดต่อถามประธานบริษัทที่รู้จักในสมาคมธุรกิจคิดดีของญี่ปุ่นว่า มีบริษัทไหนในคิวชูที่แนะนำบ้างไหม ท่านแนะนำให้ติดต่อบริษัทสุขภัณฑ์ TOTO เมื่อลองสอบถามพี่เจ้าของกิจการท่านหนึ่งซึ่งเคยเรียนที่ญี่ปุ่นและรู้จักผู้ประกอบการญี่ปุ่นเยอะ ท่านก็แนะนำบริษัทนี้มาตรงกันโดยมิได้นัดหมาย

บริษัท TOTO เคยได้รับรางวัล ‘บริษัทที่ประเทศญี่ปุ่นควรรักษา’ จากกระทรวงเศรษฐกิจและอุตสาหกรรมญี่ปุ่นด้วย และปีนี้ก็ก้าวเข้าสู่ปีที่ 107 พอดี 

ชวนทุกท่านมารู้จักบริษัทที่ใคร ๆ ก็ว่าดีกันค่ะ

ธุรกิจที่เกิดจากความต้องการช่วยชีวิตคนในชาติ

เมื่อ 100 กว่าปีก่อน ตระกูลโอคุระมีธุรกิจพิมพ์หนังสือนิยายจำหน่าย คาซูชิกะ โอคุระ ได้มีโอกาสติดตาม มาโกะเบ ผู้เป็นบิดาไปดูงานที่ยุโรป เขาและพ่อได้รู้จักกับคำว่า ‘สุขภัณฑ์’ เป็นครั้งแรกที่นั่น โถปัสสาวะที่ทำจากเซรามิกสวยงาม มีระบบน้ำทิ้งลงท่อ ไม่มีกลิ่นเหม็น 

ในสมัยนั้น คนญี่ปุ่นยังใช้ส้วมหลุม โดยสร้างห้องน้ำอยู่นอกบ้าน เมื่อทำธุระเสร็จก็ตักน้ำราดไป พ่อลูกโอคุระเห็นว่าห้องน้ำญี่ปุ่นลักษณะนี้ยังไม่ถูกสุขลักษณะนัก หากผลิตสุขภัณฑ์ในญี่ปุ่นได้ ชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนคงดีขึ้นและเกิดโรคระบาดน้อยลงเป็นแน่ 

ทั้งคู่จึงกลับมาเริ่มวิจัยเซรามิก เครื่องปั้นดินเผา และทดลองทำสุขภัณฑ์ดู โดยลงทุนสร้างห้องวิจัยใช้เงินกว่า 300 – 400 ล้านเยน (หากคำนวณเป็นค่าเงินในปัจจุบัน) 

ในปี 1912 พวกเขาตั้งชื่อบริษัทว่า ‘โทโยโทคิ (東洋陶器)’ หมายถึง เครื่องปั้นดินเผาตะวันออก ด้วยความตั้งใจว่าจะพัฒนาผลิตภัณฑ์เซรามิกดี ๆ เหล่านี้แก่ญี่ปุ่นและประเทศในเอเชีย ในภายหลังถึงค่อยเปลี่ยนชื่อเป็นบริษัท TOTO ที่ทุกคนคุ้นเคย

สิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงของ TOTO ทุกคนต้องเข้าใจให้ขึ้นใจ

ตอนที่ คาซูชิกะ โอคุระ จะส่งมอบตำแหน่งประธานบริษัทให้ผู้นำรุ่นที่ 2 เขาเขียนจดหมายฉบับหนึ่งขึ้นมา ซึ่งเนื้อหาในจดหมายนี้กลายมาเป็นสิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงของ TOTO ทุกคนต้องจดจำให้ขึ้นใจ 

เนื้อหามีดังนี้ 

ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ความเอื้ออารีสำคัญเป็นอันดับ 1 

จงทำงานด้วยความรู้สึกประหนึ่งกำลังอุทิศตน นำเสนอสินค้าที่ดี ตอบสนองผู้ต้องการ

หากทำได้ กำไรและรายได้จะเป็นดั่งเงาที่ตามมา 

เงาที่เรียกว่ากำไรนี้ มีหลายคนพยายามวิ่งไล่จับ แต่พยายามจับเท่าไรก็ไม่เกิดผล 

หากถอดความหมายของคำสอนนี้ ท่านคาซูชิกะตั้งใจให้ผู้นำรุ่นหลังหมั่นเพียรทำสินค้าดี ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค หากทำเช่นนี้ได้ กำไรจะตามมาเอง จงอย่าทำสิ่งใดโดยหวังเพียงกำไร 

คำสอนนี้เป็นพื้นฐานสำคัญที่ผู้บริหารรุ่นต่อรุ่นส่งต่อกันมา และนำมาทำเป็นลายลักษณ์อักษร เป็นคติประจำบริษัทในปี 1962 

มีเหตุการณ์หนึ่งที่สะท้อนคำพูดของท่านประธานได้เป็นอย่างดี 

ในสหรัฐอเมริกา มีบางรัฐที่เป็นพื้นที่ขาดแคลนน้ำ รัฐบาลจึงออกกฎหมายให้การกดสุขภัณฑ์ 1 ครั้ง ต้องใช้น้ำไม่เกิน 6 ลิตร

การตั้งใจเงี่ยหูฟังเสียงลูกค้า

ความตั้งใจทำสินค้าเพื่อลูกค้าของ TOTO นั้น เริ่มตั้งแต่การรับฟังเสียงลูกค้า โดยช่องทางแรก คือผ่านตัวแทนขายตามร้านค้าวัสดุก่อสร้างต่าง ๆ 

อีกช่องทางสำคัญ คือศูนย์บริการลูกค้า คำชมและคำติของลูกค้าจะนำไปเผยแพร่ในระบบภายในบริษัทและตรวจสอบได้ว่าลูกค้าท่านไหนที่ติชม ชื่ออะไร อยู่ที่ใด หากเป็นปัญหาสำคัญ ทางศูนย์จะติดต่อแผนกที่เกี่ยวข้อง สร้างทีมงานขึ้นมา และเร่งปรับปรุงพัฒนาสินค้านั้น ๆ ให้เร็วที่สุด 

นอกจากนี้ หากสินค้าเสีย ต้องส่งซ่อม TOTO จะรับสินค้าทั้งหมดมาซ่อมเอง มิได้ส่งให้บริษัทอื่นช่วยจัดการให้ นั่นเพราะทางบริษัทต้องการรู้ว่าลูกค้ามักจะส่งสินค้ารุ่นใดซ่อม มีปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ่อย และนำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับปรุงสินค้าให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นต่อไป

ส่วนพนักงานขายที่อยู่ตามโชว์รูมนั้น เป็นคนสำคัญที่มีโอกาสดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากที่สุด TOTO จะมีแบบสอบถามให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจ บริษัทจะมอบรางวัลให้พนักงานที่เก็บแบบสอบถามได้มากที่สุด ตลอดจนนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อลูกค้าได้ดี โดยจัดกิจกรรมเช่นนี้ทุกเดือน และมีการเผยแพร่ข้อมูลไอเดียดี ๆ เหล่านี้ในระบบภายในของบริษัทต่อไป

ผลประกอบการในช่วงโควิด

ช่วงโควิดที่ผ่านมา หลายบริษัทประสบปัญหาเรื่องการขาย แต่สำหรับ TOTO ปี 2021 กลับเป็นปีที่ยอดขายดีที่สุดในประวัติศาสตร์ นั่นเป็นเพราะตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมา TOTO พยายามพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อสร้างสุขอนามัยที่ดี เช่น ก้านฉีดชำระอัตโนมัตินั้น เดิมเกิดขึ้นมาเพื่อลดการใช้มือจับสายฉีดชำระ ลดการแพร่เชื้อโรค ในช่วงโควิดจึงยิ่งเป็นสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้า 

ส่วนกระแส Work from Home ทำให้คนใช้เวลาในบ้านนานขึ้น ลูกค้าหลายคนตัดสินใจรีโนเวตบ้าน และเลือกใช้ TOTO เนื่องจากสุขภัณฑ์เกิดคราบสกปรกยาก น้ำระบายดี และมีระบบต่าง ๆ ที่รองรับการใช้งานได้

มีนักลงทุนหลายคนเคยเสนอให้ TOTO ซื้อกิจการบริษัทอื่น เพื่อขยายสายผลิตภัณฑ์ ตลอดจนขยายแบรนด์ในเครือมากขึ้น ยอดขายจะได้สูงขึ้น แต่ผู้บริหารมีความเห็นว่า เราจะเติบโตไปเพื่อใคร ใครจะดีใจหากเรามีแบรนด์ในเครือมากขึ้น 

มาโดะกะ คิตามูระ ประธานบริษัท TOTO รุ่นที่ 16 กล่าวว่า

“ลูกค้าไม่ได้จะซื้อสินค้าจากเราเพราะเราเป็นบริษัทหมื่นล้านแสนล้าน แต่ซื้อเพราะสินค้าเราดีหรือเปล่าต่างหาก เพราะฉะนั้น TOTO จึงให้ความสำคัญกับการทำสินค้าที่ดีที่สุด”​

แน่นอนว่า หากมีบริษัทที่ตั้งใจทำสินค้าดี ๆ มุ่งมั่นพัฒนาสินค้าเพื่อลูกค้า ผู้บริหาร TOTO เองก็อาจจะสนใจเข้าซื้อบริษัทเหล่านั้น แต่ส่วนใหญ่บริษัทที่ดีเช่นนี้มักไม่ค่อยนำมาขายเท่าไร

การคิดแบบบริษัทร้อยปี

ในอดีต TOTO เคยผ่านช่วงขาดทุนอยู่บ้าง เช่น ช่วงเศรษฐกิจฟองสบู่แตก ทำให้คนซื้อบ้านลดลง หรือช่วงกำลังซื้อในประเทศหดตัว และเกิดภาวะเงินเยนอ่อนตัว แต่ TOTO ก็ใช้วิธีการปรับช่องทางการขาย ปรับปรุงสินค้า จนก้าวข้ามผ่านวิกฤตต่าง ๆ ได้ 

ท่านประธานคิตามูระกล่าวปิดท้ายว่า 

“สินค้าบริษัทเราไม่ใช่สินค้าประเภทที่คนจะซื้อเปลี่ยนทุกปี แม้เราจะเพิ่มฟังก์ชันใหม่ หรือคาดหวังกระแสสังคมต่าง ๆ ช่วยผลักดัน ผู้บริโภคเองไม่ได้มองในระยะสั้นเช่นนั้น ทำอย่างไรให้ลูกค้ายังเลือก TOTO ในครั้งถัดไปหลังใช้ผลิตภัณฑ์เรามายาวนาน ความท้าทายของพวกเราอยู่หลังจากขายสินค้าไปแล้วครับ เราจะต้องรักษาคุณภาพสินค้าและบริการไปอีก 10 ปี 20 ปี ให้ได้”​