เมื่อสัปดาห์ก่อน ดิฉันมีโอกาสพาครอบครัวไปเที่ยวฮอกไกโดเกือบ 2 สัปดาห์ คุณแม่ดิฉันชอบทานขนมมาก ๆ ดิฉันเลือกพาทุกคนไปร้านขนม ‘Rokkatei’ ร้านขนมชื่อดังของฮอกไกโด ก่อนจะพาไปคาเฟ่และสวนป่าของแบรนด์นี้ด้วย 

ตอนที่แม่เอื้อมจะหยิบขนมพายฟักทองนั้น ดิฉันห้ามท่านไว้ รู้ว่าแม่ไม่ชอบครีมเละ ๆ รสชาติหนัก ๆ ส่วนดิฉันเองเคยทานขนมพายฟักทองของร้านอื่นก็ไม่ได้ประทับใจอะไร แต่แม่ก็อยากซื้อกลับมาทานอยู่ดี เราซื้อมาแค่ 2 ชิ้น กัดชิมคนละนิด คำละหน่อย ดิฉันตกใจกับความหอมนิด ๆ ของไส้ฟักทอง ตัวพายที่สัมผัสกรุบ ๆ ไม่แฉะเละ แน่นอนว่าเนื้อฟักทองหวานมาก เข้ากับแป้งเป็นอย่างดี เจ้าพายฟักทองที่เคยโดนดิฉันแบนนี้ รสอร่อยจนเราต้องไปตามหาร้านขนม Rokkatei สาขาอื่นระหว่างทางอีก และซื้อพายฟักทองกลับมาเพียบ 

พอกลับมา อดไม่ได้ที่จะเขียนเล่าถึงแบรนด์นี้ และคิดว่าเป็นกรณีศึกษาที่เหมาะเป็นอย่างยิ่งกับธุรกิจที่อยู่ต่างจังหวัดและรักที่จะเติบโตในบ้านเกิดของตนเอง

เราจะสร้างขนมประจำเมือง

โทโยชิโระ โอดะ เริ่มทำงานที่ร้านขนม Senshuan (อ่านว่า เซ็น-ฉุ-อัน) ในฮอกไกโดของครอบครัวฝั่งมารดาในวัย 17 ปี เมื่อโทโยชิโระทำงานขึ้นปีที่ 4 คุณลุงของเขาซึ่งบริหารร้าน Senshuan สาขาโอบิฮิโระ ป่วยเป็นวัณโรค จึงคิดจะปิดกิจการ คุณป้าจึงเสนอว่าแทนที่จะปิดร้าน ลองให้หลานโทโยชิโระเข้ามาบริหารดีกว่า 

โทโยชิโระจึงได้เข้ามาบริหารร้านขนม Senshuan-Obihiro ต่อจากคุณลุงในปี 1937 เขายังคงรักษาปณิธานเดิมของคุณลุง คือการใช้วัตถุดิบที่ดีและการทำขนมให้มีรสชาติอร่อย

แม้ในช่วงสงคราม น้ำตาลเป็นของหายากและราคาสูง โทโยชิโระก็ดัดแปลงโดยการใช้น้ำผึ้งแทนน้ำตาล เขาทำไอศกรีมจำหน่าย โดยตั้งราคาที่สมเหตุสมผล ไม่เอาเปรียบลูกค้าจนเกินไป ขนมของร้าน ต้องเป็นขนมที่ใคร ๆ ก็หาซื้อได้และซื้อทานได้บ่อย

ไอศกรีมและขนมของร้าน Senshuan-Obihiro เริ่มมีชื่อเสียงโด่งดังในเมืองโอบิฮิโระจากความอร่อยและราคาที่เป็นมิตร

วันหนึ่งโทโยชิโระไปฟังการบรรยายอาจารย์มหาวิทยาลัยท่านหนึ่ง ท่านกล่าวว่า เวลาไปเมืองที่ไม่เคยไปมาก่อน แล้วได้ทานขนมชื่อดังของเมืองนั้น เราจะพอรู้ว่าเมืองนั้นพัฒนาประมาณไหน ผมคิดว่า ขนมเป็นมาตรวัดการเติบโตทางวัฒนธรรมที่ดีครับ 

อาจารย์ยังกล่าวอีกว่า ชื่อขนมก็สำคัญ ชื่อจะเป็นสิ่งที่ช่วยบอกเล่าประวัติศาสตร์และความงดงามของเมืองนั้น ๆ 

เมื่อโทโยชิโระได้ยินดังนั้น เขาตระหนักได้ว่ายังไม่มีขนมใดที่ขึ้นชื่อว่าเป็น ‘ขนมแห่งเมืองโอบิฮิโระ’ จึงมุ่งมั่นพัฒนาขนมของเมืองขึ้นมา โทโยชิโระเล่าความตั้งใจในการทำขนมของเมืองและมุ่งมั่นสร้างขนมรสอร่อยให้คนฮอกไกโดได้ทานให้พระรูปหนึ่งที่เขาให้ความเคารพ และขอให้ท่านช่วยตั้งชื่อร้านให้ใหม่ 

พระท่านจึงกล่าวว่า หากกล่าวถึงฮอกไกโด คนย่อมนึกถึงหิมะ ในภาษาญี่ปุ่น ผลึกหิมะ มีชื่อเรียกว่า ‘Rokka หรือ Rikka (六花)’ ผสมกับคำว่า ‘เท’ ที่แปลว่าร้าน กลายเป็นชื่อ Rokkatei (อ่านว่า โรก-ขะ-เท) 

แล้วขนมที่จะมาเป็นขนมแห่งเมืองโอบิฮิโระล่ะ 

โทโยชิโระพบว่ามีบริษัทแห่งหนึ่งในเมืองประสบความสำเร็จในการพัฒนาเนยคุณภาพดี และตั้งชื่อว่า ‘Marusei Butter’ ที่สำคัญ บริษัทนั้นก่อตั้งโดย โยดะ เบนโซ ผู้บุกเบิกพัฒนาเมืองโอบิฮิโระ โทโยชิโระจึงใช้เนย Marusei นี้เป็นส่วนผสมสำคัญในขนม 

แผ่นแป้งบิสกิตกรอบ ไส้ตรงกลางมีส่วนผสมของเหล้ารัม ลูกเกด ไวต์ช็อกโกแลต และเนย เมื่อกัด จะได้สัมผัสทั้งความกรุบกรอบและลิ้มรสหวานหอมแต่เจือกลิ่นขมนิด ๆ อย่างลงตัว 

ด้วยรสอร่อยและแตกต่าง ขนม Marusei Butter Sandwich นี้ กลายเป็นขนมขึ้นชื่อของเมืองโอบิฮิโระ ผู้คนทั้งซื้อทานและซื้อเป็นของฝาก จนขนมชนิดนี้ทำรายได้กว่าครึ่งหนึ่งของสินค้าทั้งหมดของร้าน Rokkatei 

การบริหารแบบครอบครัวใหญ่

ยูทากะ โอดะ ลูกชายคนโตของโทโยชิโระตัดสินใจเข้ามาช่วยบริหารร้านขนมของพ่อ หลังเรียนจบมหาวิทยาลัยเคโอ ยูทากะไปทำงานที่ร้านขนมเก่าแก่ชื่อดังในเกียวโตอยู่ 3 ปีครึ่ง จึงค่อยกลับมาเป็นรองประธานบริษัทที่ Rokkatei ในปี 1972 

ช่วงนั้นเป็นช่วงที่ Rokkatei เติบโตอย่างเร็วมาก โทโยชิโระพัฒนาไวต์ช็อกโกแลตสำเร็จเป็นคนแรกในญี่ปุ่น กอปรกับกระแสท่องเที่ยวฮอกไกโดกำลังมาแรง ใคร ๆ มาฮอกไกโดก็ต้องซื้อไวต์ช็อกโกแลตกับ Marusei Butter Sandwich กลับบ้าน 

โรงงาน Rokkatei เร่งเครื่องจักรผลิตขนมอย่างสุดความสามารถ พนักงานทุกคนต้องทำงานหนักและทำงานล่วงเวลา แน่นอนว่าบริษัทจ่ายเงินค่าล่วงเวลาให้ แต่พนักงานแทบลาพักร้อนไม่ได้เลย จนเป็นที่กล่าวกันในหมู่พนักงานว่า ‘ระหว่างเครื่องจักรกับคนงาน ใครจะพังก่อนกัน’ 

ทุกเช้าจะมีใบลาออกมาวางบนโต๊ะทำงานของยูทากะ ยูทากะรู้ดีว่าพ่อเขากำลังขะมักเขม้นกับการพัฒนาขนมอยู่ การจะรายงานเรื่องพนักงานมาขอลาออกรายวันนั้นคงจะรบกวนสมาธิพ่อ ยูทากะจึงชวนพนักงานหลายคนไปดื่มสาเกและพูดคุยอย่างเปิดอกกัน จนยูทากะเข้าใจความเหนื่อยยากของพนักงาน และตระหนักว่า ‘การทำขนมให้อร่อยนั้น ต้องมีทั้งสุขภาพกายและสุขภาพใจที่ดี’ 

สิ่งที่ยูทากะค่อย ๆ ทำในฐานะผู้บริหาร คือการขยายโรงงาน นำเครื่องจักรใหม่เข้ามาช่วยแบ่งเบากำลังการผลิต มีการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตในโรงงาน โดยระดมสมองจากพนักงาน เพื่อหาทางลดระยะเวลาการทำงานของพนักงาน

นอกจากนี้ ยูทากะยังวางระบบการลาพักร้อน โดยออกนโยบายสนับสนุนให้พนักงานลาพักร้อนได้เต็มที่ ไม่มีการจ่ายค่าตอบแทนหากพนักงานไม่ได้ใช้วันลา เพียงแค่ปีเดียวหลังเริ่มระบบนี้ พนักงานทุกคนได้ใช้วันลาจนหมด 

ยูทากะค่อย ๆ เพิ่มสวัสดิการต่าง ๆ ให้พนักงานมากขึ้นเพื่อให้ทุกคนมีความสุข เช่น หากพนักงานรวมตัวกันเกิน 6 คนขึ้นไป พวกเขาขอไปท่องเที่ยวได้ โดยบริษัทจะช่วยสนับสนุนร้อยละ 70 ของค่าใช้จ่าย (ทั้งนี้ ค่าใช้จ่ายต้องไม่เกินคนละ 2 แสนเยน) 

พนักงานคนใดอยากลองไปทำกิจกรรมจิตอาสาหรืออยากไปเรียนวิธีการทำขนมใหม่ ๆ ก็ยื่นเรื่องขอลางานได้ โดยลาได้ตั้งแต่ 2 อาทิตย์ จนถึงนานที่สุดคือ 2 เดือนเลย 

ส่งข้อมูลตรงถึงประธานบริษัทได้

ระบบหนึ่งที่น่าสนใจมากของ Rokkatei คือ ระบบ ‘1 วัน 1 เหตุการณ์’ พนักงานทุกคนส่งอีเมลถึงประธานบริษัทโดยตรงได้ เนื้อหาอาจเป็นไอเดียทำขนมแบบใหม่ สิ่งที่ตนเองรู้สึกในช่วงนี้ เสียงของลูกค้า หรือแม้แต่เรื่องราวชีวิตส่วนตัว อะไรก็ได้ที่อยากบอกท่านประธาน

ยูทากะจะใช้เวลาตั้งแต่ 8 โมงเช้า – 11 โมง เฉลี่ยวันละ 3 ชั่วโมง เพื่ออ่านข้อความประมาณ 600 – 700 ฉบับ และคัดเลือกมาประมาณ 120 – 130 ฉบับ เพื่อรวมและส่งเป็นข้อมูลให้พนักงานทั้งบริษัทได้อ่านในวันถัดไป 

พนักงานกว่า 1,300 คน จาก 68 สาขา รวมถึงพนักงานพาร์ตไทม์ ใครก็ได้ส่งข้อความหายูทากะได้ นั่นทำให้ยูทากะรู้จักพนักงานของเขาทั้ง 1,300 คน จดจำชื่อ หน้าตา ตำแหน่ง และความเป็นไปในชีวิตของพวกเขาได้ พนักงานรับรู้ว่าผู้บริหารใส่ใจและนำความเห็นของตนไปปรับปรุงบริษัท รวมถึงได้รู้ด้วยว่า เพื่อนร่วมงานคนอื่นคิดอย่างไรหรือเผชิญกับอะไรอยู่ 

“ที่ Rokkatei เราไม่มีแผนก HR ครับ มันไม่จำเป็นเลย ทุกวันผมจะยืนดูบอร์ดที่ติดชื่อและหน้าพนักงานทุกคน คอยดูว่าควรถึงเวลาย้ายใคร ให้ลองไปทำตำแหน่งไหน ในจังหวะไหนดี ผมยังเป็นคนสัมภาษณ์พนักงานทุกคนอีกด้วย” ยูทากะกล่าว 

เพราะเขาอ่านข้อความ 1 วัน 1 เหตุการณ์ของพนักงานทุกวัน ทำให้เขารู้จักพนักงานดีได้ และที่ยูทากะใช้เวลากับพนักงานมากขนาดนี้ เพราะเขาเชื่อว่าสิ่งสำคัญที่สุดในการทำขนมให้อร่อยได้ คือ ‘คน’ นั่นเอง 

“สำหรับอุตสาหกรรมการผลิตอย่างพวกเรา คนเป็นสิ่งสำคัญที่สุดครับ ทรัพย์สินที่ล้ำค่าที่สุดของ Rokkatei คือพนักงาน” 

ไม่ขยายไปจังหวัดอื่นนอกจากฮอกไกโด

โรงงานผลิตขนมของ Rokkatei ตลอดจนสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองโอบิฮิโระ ซึ่งอยู่ห่างจากตัวเมืองซัปโปโรหรือสนามบินชิโตะเสะ สนามบินหลักของจังหวัดฮอกไกโดไป 2 – 2.5 ชั่วโมง แต่ยูทากะก็ไม่คิดจะย้ายสำนักงานเขาไปที่เมืองใหญ่อย่างซัปโปโรหรือเมืองหลวงอย่างโตเกียว

ยูทากะเห็นว่า ตั้งแต่สมัยโบราณ คนโอบิฮิโระหาเลี้ยงชีพด้วยการเกษตรและปศุสัตว์ มักมีนิสัยขยัน อดทน และซื่อตรง ทั้งสภาพอากาศและนิสัยใจคอของคนเมืองนี้ เหมาะกับการทำขนมที่เรียบง่ายแต่อร่อยในแบบของ Rokkatei เป็นอย่างยิ่ง ยิ่งคนโอบิฮิโระได้ทำงานร่วมกัน ทำงานกันเป็นทีม พวกเขาสามัคคีกันและเข้ากันได้ดีมาก

มีเรื่องราวที่ประทับใจของลูกค้าที่มีต่อ Rokkatei เกิดขึ้นหลายครรั้ง 

วันหนึ่งมีลูกค้าสาว 3 คนมาเที่ยวฮอกไกโด พวกเธอเดินทางมาไกลจากเมืองเกียวโต พวกเธอตั้งใจจะซื้อของฝากที่ร้าน Rokkatei สาขาซัปโปโร แต่เผอิญไปถึงร้านเวลาทุ่มเศษ ๆ ซึ่งเป็นเวลาปิดร้านแล้ว ขณะที่พวกเธอยืนคุยกันหน้าร้าน ถอดใจว่าจะไปไหนกันต่อดี มีพนักงานคนหนึ่งเดินออกมาจากร้านและกำลังจะกลับบ้านพอดี 

พนักงานหญิงท่านนั้นกล่าวทักทายกับกลุ่มสาวเกียวโต จนได้รู้ว่าวันรุ่งขึ้นพวกเธอจะต้องกลับเกียวโตแล้ว พนักงานจึงบอกให้ลูกค้ารอสักครู่และรีบกลับไปสวมชุดเครื่องแบบ พร้อมเปิดร้านต้อนรับลูกค้าอีกครั้ง แม้จะมีลูกค้าเพียง 3 คนก็ตาม 

พนักงานผู้มีความสุขที่ได้รับสวัสดิการอย่างดี และสุขที่ได้ทำงานที่ Rokkatei ย่อมส่งความสุขให้ลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

นอกจากนี้ ยูทากะมีนโยบายไม่เปิดร้านขนม Rokkatei ในจังหวัดอื่นในญี่ปุ่น ทั้ง 68 สาขา อยู่ในจังหวัดฮอกไกโดทั้งหมด จุดยืนของยูทากะและบริษัท Rokkatei คือการเป็นร้านขนมที่คนในเมืองแวะมาซื้อทานเมื่อไรก็ได้ Rokkatei ไม่ใช่ร้านขายของฝากที่ขายขนมแพง ๆ ดูเลิศหรู 

Rokkatei ไม่ใช้สารกันบูดหรือสารเคมีที่ทำให้ครีมคงตัว แม้จะทำให้ขนมเก็บได้นาน พวกเขาอยากส่งต่อความอร่อยที่ปลอดภัยให้กับผู้คน ขนมบางชนิดเก็บไว้ได้เพียง 2 อาทิตย์ มันจึงเป็นขนมที่เหมาะกับการซื้อกลับไปทานกับครอบครัว กับเพื่อน มากกว่าซื้อไปฝากเพื่อนที่อยู่แดนไกล 

“หากคนในจังหวัดไม่รู้สึกว่าขนมเราอร่อย พวกเขาก็คงไม่ซื้อ Rokkatei เป็นของฝาก การที่เราซื้อขนมฝากใครสักคนก็เพราะเราอยากส่งมอบประสบการณ์ความอร่อยที่เราได้สัมผัสไปให้กับคนคนนั้น เราจึงมุ่งมั่นใช้วัตถุดิบที่ดี ทำขนมที่อร่อยครับ” ยูทากะกล่าวทิ้งท้าย 

หากมีใครถามคนฮอกไกโดว่า ขนมอะไรอร่อยที่นี่ ขนม Rokkatei จะเป็นแบรนด์อันดับต้น ๆ ที่ผู้คนบอกกล่าวกันเสมอ ขนม Marusei Butter Sandwich เพียงอย่างเดียวก็ทำรายได้กว่า 8,000 ล้านเยนให้กับบริษัทแล้ว แต่ความสำเร็จ ชื่อเสียง และรายได้นี้ มิได้มาจากการพยายามขายหรือกลยุทธ์การตลาด แต่มาจากความปรารถนาดี ความตั้งใจที่จะทำขนมอร่อย ๆ ให้กับคนในเมืองได้ทาน จนกลายเป็นขนมที่คนในเมืองผูกพันและภูมิใจ