ทันทีที่เดินทางมาถึง Eastin Grand Hotel Phayathai โรงแรมแห่งใหม่ในเครืออีสติน ย่านพญาไท เราเดินปรี่เข้าไปยังล็อบบี้ บริเวณโถงต้อนรับช่างโอ่อ่า โคมระย้าลวดลายดอกลิลลี่ส่องแสงระยิบระยับล้อกับดวงไฟ สะกดเราอยู่หมัด จนต้องสอดสายตาสำรวจ มีโซฟาเข้าชุดสีสบายตาให้แขกพักผ่อนหย่อนกาย ที่สำคัญ ภาพเบื้องหน้าร้อยเรียงเชื่อมโยงกับ ‘พระราชวังพญาไท’ ที่เป็นต้นแบบสถาปัตยกรรมในการก่อร่างสร้างโรงแรมแห่งนี้อย่างสง่างาม

Eastin Grand Hotel Phayathai มีฟังก์ชันเป็นโรงแรม แถมครอบคลุมทั่วทั้งอาคาร The Unicorn อาคารที่เชื่อมเข้ากับ BTS สถานีพญาไท และ Airport Rail Link โดยตรง เป็นพื้นที่สำหรับ Office Rental (ออฟฟิศให้เช่า) ห้อง Ballroom กว่า 15 ห้อง สระว่ายน้ำพร้อมวิวพระอาทิตย์ตกดินอีก 2 สระ และห้องพักอีก 494 ห้อง

ซูซี่-สุวนิช กาญจนกัญญา ตำแหน่ง Executive Assistant Manager – Sales and Marketing ของที่นี่บอกกับเราว่า ถึงแม้ทาง OTA (Online Travel Agency) จัดให้โรงแรมแห่งนี้เป็นโรงแรม 5 ดาว แต่เธอมักบอกกับแขกผู้เข้าพักหรือคนที่สนใจมาดูห้องเสมอว่า โรงแรมนี้เป็นโรงแรม 4 ดาว Deluxe (มีความใกล้เคียงกับระดับ 5 ดาว)

นั่นเป็นเพราะเพื่อไม่ให้แขกเกิดความคาดหวังจนเกินไป และเพื่อความเหมาะสมในแง่ของราคาที่จับต้องได้

เอ็มมี่-ชุลีกร มุ่งสันติ ตำแหน่ง Hotel Manager ผู้ดูแลงานหน้าบ้าน (Front of the House) ของที่นี่บอกเราถึงคอนเซปต์ที่ทำให้โรงแรมนี้แตกต่างจากโรงแรมอื่น ๆ นั่นคือ ‘นิยามใหม่ของการให้บริการ’ (Service Redefine)

The Palace

เรามาค่อย ๆ เริ่มด้วยสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้กันก่อนดีกว่า

สิ่งแรกคือการตกแต่งภายใน เพราะ Eastin Grand Hotel Phayathai นั้นได้รับแรงบันดาลใจมาจากพระราชวังพญาไท ตัวโรงแรมคล้ายกับมีหน้าที่ช่วยให้แขกระลึกถึงวังพญาไทอยู่เสมอก็ว่าได้

เริ่มต้นด้วยล็อบบี้รับแขกที่มีการอ้างอิงถึงพระที่นั่งเทวราชสภารมย์ เพดานมีโครงสร้างทรงโค้งประทุน (Barrel Vaults) สะท้อนให้เห็นถึงสถาปัตยกรรมไบแซนไทน์ ประดับด้วยโคมระย้า (แชนเดอเลียร์) ที่มี Fleur-de-lis (สัญลักษณ์ดอกลิลลี่) เป็นส่วนปลายห้อยประดับลงมา ถือเป็นการตกแต่งที่ชวนให้แขกได้สังเกตและเห็นถึงการมีอยู่ของสัญลักษณ์นี้ เพื่อระลึกถึง พระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกล้าเจ้าอยู่หัว ผู้ก่อตั้งกิจการลูกเสือไทย ทั้งยังเป็นผู้สถาปนาพระตำหนักพญาไทให้เป็นพระราชวังพญาไท

ขึ้นลิฟต์มาต่อที่ชั้น 6 เป็นที่ตั้งของห้องบอลรูม (Ballroom) กับห้องฟังก์ชัน (Function Room) ซึ่งตั้งชื่อห้องด้วยสถานีบีทีเอส เราว่าน่ารักดี และสร้างการจดจำว่าโรงแรมแห่งนี้เดินทางมาถึงได้ด้วยบีทีเอส

กลับมาที่การตกแต่งของบริเวณโถงทางเดิน และ Siam Hall มีการอ้างอิงถึงพระที่นั่งพิมานจักรี แม้ไม่ได้มีการหยิบยืมจิตรกรรมสีปูนแห้ง (Fresco-secco) และศิลปะวิกตอเรียนมาใช้โดยตรง แต่ก็ยังคงความสวยหรู และภาพซ้อนทับที่มีกลิ่นอายจาง ๆ ให้แขกชวนนึกถึงเอาไว้อย่างชัดเจน ส่วนชั้น 7 Garden Deck ก็ได้รับแรงบันดาลใจมาจากสวนโรมัน มีศาลาทรงกลมในสวน รับหลังคาโดมด้วยเสาแบบคอรินเทียน (Corinthian Order) ขนาบด้วยศาลาทรงสี่เหลี่ยมมาใช้เป็นพื้นฐานการออกแบบ 

ซูซี่กับเอ็มมี่ให้ข้อมูลว่า ที่ตรงนี้เหมาะกับการจัดงานแต่งกลางแจ้ง เพราะนอกจากช่วงเช้าจะมีตึกสูงช่วยบังแดดให้แล้ว ในช่วงเย็นยังได้รับวิวพระอาทิตย์ตก เสริมบรรยากาศวันสำคัญเข้าไปอีก

ทั่วทั้งโรงแรมยังมีภาพวาดมือของวังพญาไทแขวนอยู่ตามที่ต่าง ๆ เพื่อเป็นการร้อยเรียงเรื่องราวการตกแต่งที่โรงแรมได้รับมาจากพระราชวังพญาไท และให้แขกได้เห็นภาพต้นแบบอยู่เสมอ

Rooms that Make You Bloom

การออกแบบห้องพักของที่นี่เน้นไปที่การให้ความรู้สึกอยู่สบายเหมือนบ้าน มีพื้นที่ใช้สอยภายในห้องเพื่อความสะดวกของลูกค้าทุกประเภท ตั้งแต่สาย Workation จนถึงสายพักผ่อน และสำหรับแขกที่เข้าพักเป็นครอบครัว ข้ออำนวยอย่างหนึ่ง คือมีห้องประเภท Connecting Room ไว้รองรับด้วย

ยกตัวอย่าง ห้อง Premium Deluxe 1 ห้องนอน การที่ห้องนั้นเชื่อมต่อกับห้อง Superior Panorama ทำให้กลายเป็น Two-Bedroom ทันที สะดวกสบายสำหรับให้การเข้าพักเป็นกลุ่ม

ห้องพักของ Eastin Grand Hotel Phayathai มี 2 ระดับให้เข้าพัก ได้แก่ Low Zone กับ High Zone แบ่งออกเป็น 9 ประเภท รองรับทุกกลุ่มของนักเดินทาง ตั้งแต่ห้องซูพีเรียร์ ห้องดีลักซ์ ห้องขนาด 1 ห้องนอน ห้องขนาด 2 ห้องนอน และเพนต์เฮาส์ ขนาด 370 ตร.ม. บนชั้น 49 และ ชั้น 51 ฯลฯ 

สำหรับ Lounge Access สิทธิประโยชน์ที่แขกได้รับเริ่มต้นตั้งแต่ Private Check-in และ Check-out แถมเข้าไปใช้งาน Executive Lounge ได้ตลอด 24 ชั่วโมง อีกทั้งยัง Late Check-out ได้ถึงบ่าย 3 โมง รวมถึงได้รับสิทธิประโยชน์ในห้องอาหารที่ The Market@5 และ Trattoria@22 ด้วย

Dining@Here

ชั้น 3 Foody Hub เราขอเรียกง่าย ๆ ว่า Food Court เป็นพื้นที่ที่ยินดีต้อนรับทุกคน (แม้คุณไม่ใช่แขกเข้าพักของโรงแรมก็ตาม) มีตั้งแต่ร้านข้าวแกง ก๋วยเตี๋ยว อาหารญี่ปุ่น และของหวาน ถือเป็นส่วนที่ค่อนข้างนิยมสำหรับผู้คนละแวกใกล้เคียงและเหล่าคนทำงานออฟฟิศภายในตึก The Unicorn

ชั้น 5 The Market@5 ชื่อ The Market ถูกตั้งตามคอนเซปต์ของอาหาร เปรียบเสมือนการนำตลาดในหลากหลายประเทศมารวมไว้ในที่เดียว มีทั้งอาหารไทย อาหารอินเดีย อาหารญี่ปุ่น เร้าอารมณ์ของการเดินตลาดให้แขกผ่านรูปแบบของบุฟเฟต์ ขณะเดียวกัน หากใครคิดว่าตัวเองคงทานบุฟเฟต์ไม่คุ้มจ่ายแน่นอน ทางโรงแรมมีแอปพลิเคชันสำหรับสั่งอาหารเป็นจาน (A la Carte) ไปเสิร์ฟให้ถึงห้อง นอกจากนี้ยังมีอาหารเช้าที่เริ่มตั้งแต่ 6 โมงเช้า ถึง 11 โมงครึ่ง เอาใจคนนอนตื่นสายก็ยังทันทานอาหารเช้า หรือหากมีงานด่วนจี๋ตอนเช้าก็ยังเติมพลังงานด้วยมื้อเช้าจากโรงแรมก่อนออกไปปฏิบัติภารกิจได้

ชั้น 22 Trattoria@22 เป็นร้านอาหารเมดิเตอร์เรเนียน ซูซี่บอกกับเราว่า (เธอเป็นแฟนตัวยงอาหารประเภทนี้) “ห้องอาหารแห่งนี้คือการนำอาหารที่ดีที่สุดในแต่ละประเทศของแถบเมดิเตอร์เรเนียน (ฝรั่งเศส อิตาลี สเปน กรีซ และอีกหลายประเทศโดยรอบ) มาเสิร์ฟที่นี่ เพื่อเป็นตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับแขกทุกคน เราจึงไม่จำกัดประเภทอาหารเมดิเตอร์เรเนียนเพียงแค่ประเทศใดประเทศเดียว” 

หัวใจสำคัญของห้องอาหาร Trattoria@22 คือการตั้งใจคงคุณภาพอาหารทุกจานให้มีรสชาติเสมอต้นเสมอปลาย หรือที่ซูซี่กับเอ็มมี่เรียกว่า Keep Consistency เฉกเช่นเดียวกับงานบริการนั่นเอง

ข้อสังเกต 1 อย่าง ที่นี่มักตั้งชื่อต่อท้ายด้วย @ (ตัวเลขชั้น) เพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ

Contact Us to Service You

‘การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ วัดค่าไม่ได้ แถมยังมีค่าไม่คงที่ และแขกต้องการการบริการที่ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา’ สิ่งนี้ถือเป็นโจทย์ที่เหล่าคนโรงแรมต่างต้องคิดหาวิธีเพื่อการบริการที่ดีที่สุดอยู่ตลอดเวลา และสิ่งที่ Eastin Grand Hotel Phayathai เลือกใช้เป็นคำตอบคือการตั้งคอนเซปต์ที่ว่า

‘นิยามใหม่ของการให้บริการ (Service Redefine)’

“ถ้าพี่ซูซี่ขายความคาดหวังให้กับแขกแล้ว พวกเราที่เป็นหน้าบ้านก็ต้องตอบสนองสิ่งนั้นให้กับแขกให้ได้อย่างดีเยี่ยมและครบถ้วนเช่นกัน สิ่งสำคัญคือถ้าแขกกลับมาใช้บริการเราอีกครั้ง นั่นถือว่าเราประสบความสำเร็จ ถ้าขายดี แต่อาหารไม่อร่อย เซอร์วิสไม่ดี แขกก็ไม่ประทับใจ โรงแรมต้องขายเก่งและบริการเก่งไปพร้อม ๆ กัน เราจะเอาความรู้สึกของแขกมาเป็นความรู้สึกของเรา เพราะการเอาใจแขกมาใส่ใจเรา มันจะทำให้เกิดการบริการที่ดี” เอ็มมี่พูดถึงการบริการในฐานะ Front of the House

หากลองสังเกตการบริการที่สอดแทรกอยู่ในบทความ ไม่ว่าจะเป็นการพาแขกขึ้นไป Private Check-in และ Check-out ที่ Executive Lounge หรือ หากแขกมาถึงเร็วกว่าเวลาเช็กอินตอนบ่าย 2 โมง หากโรงแรมมีห้องพร้อมอยู่แล้ว พวกเขาก็ยินดีให้แขกเช็กอินทันที และเลตเช็กเอาต์ได้ถึง 3 โมง

ใช้งาน Executive Lounge และฟิตเนสได้ตลอด 24 ชั่วโมง

เด็กอายุ 16 บริการ Extra Bed กับอาหารเช้า ฟรี

อาหารเช้าเริ่ม 6 โมงเช้า ถึง 11 โมงครึ่ง 

ไม่เพียงเท่านั้น ทางโรงแรมยังมีบริการที่เรียกว่า 48 Hour Guarantee Room นั่นคือ หากแขกต้องการห้องพัก จำเป็นต้องโทรมาแจ้งกับทางโรงแรมล่วงหน้าก่อน 48 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเข้ามากี่โมง เช้า สาย บ่าย เย็น ทางโรงแรมจะการันตีให้เลยว่าในวันนั้นคุณได้ห้องพักแน่นอน แต่ในกรณีที่ครบ 48 ชั่วโมงแล้วคุณไม่ได้ห้องตามที่รับรองไว้ คืนนั้นทางโรงแรมยินดีให้คุณเข้าพักโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใด ๆ

เอ็มมี่บอกเราว่า การบริการเหล่านี้เกิดจากการที่พวกเขาอยากให้การบริการมีความยืดหยุ่นที่สุดเพื่อให้แขกสะดวกสบายที่สุด อีกส่วนหนึ่งเพื่อให้พนักงานบริการแขกได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

โดยปริยาย หลายคนจดจำ Eastin Grand Hotel Phayathai ด้วยฟังก์ชันที่แตกต่างกันออกไป ในฐานะของตึก Unicorn ที่มีพื้นที่สำหรับคนทำงานออฟฟิศ หรือโรงแรม 4 ดาว Deluxe ที่มีทางเชื่อมติดกับ Airport Rail Link และ BTS สถานีพญาไท พร้อมกับการพยายามดึงเสน่ห์ของย่านออกมาให้ได้มากที่สุด แต่สิ่งหนึ่งที่ซูซี่กับเอ็มมี่อยากให้พวกเราจดจำโรงแรมนี้ คือการบริการที่พร้อมช่วยเหลือแขกทุกคน

แม้คุณจะไม่ได้เข้าพักกับโรงแรมในครั้งนี้ก็ตาม

“หลายคนมักคิดว่าการหาข้อมูลโรงแรมอื่นให้กับลูกค้านั้นไม่ใช่ธุระอะไรของเรา แต่สำหรับเรา เราจะสอบถามและช่วยเหลือเขาเท่าที่เราทำได้ เช่น เขาโทรมาติดต่อกับทางโรงแรมแล้วพบว่าห้องเต็ม เราก็ยินดีหาโรงแรมอื่นที่ยังมีห้องพักว่างรองรับให้ ไม่จำเป็นต้องเป็นโรงแรมในเครือเรา ซึ่งการทำสิ่งที่เกินความคาดหมายของแขก ทำให้เขาจดจำเราได้ตลอด เหมือนเป็นการสร้างสายสัมพันธ์ และนั่นนำไปสู่โอกาสในอนาคตอีกมากมาย” ซูซี่ปิดท้ายถึงแนวคิดการให้บริการของเธอที่เต็มใจช่วยด้วยความยินดี