“อาจารย์ช่วยสอนให้ลูกน้องผมบริการดีๆ ใส่ใจลูกค้าแบบพนักงานญี่ปุ่นหน่อยได้ไหมครับ”

สัปดาห์ที่ผ่านมาเป็นสัปดาห์พิศวงนิดๆ

เพราะมีท่านผู้บริหาร 3 ท่านจาก 3 วงการกล่าวประโยคข้างต้นกับดิฉัน

นั่นทำให้ดิฉันนึกถึงคำว่า ‘โอโมเตะนาชิ’ (Omotenashi) หรือจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น คำนี้เป็นคำสำคัญที่ประเทศญี่ปุ่นใช้ในการนำเสนอเพื่อขอเป็นเจ้าภาพโอลิมปิก แข่งกับประเทศตุรกีที่ส่งอิสตันบูลและสเปนซึ่งส่งเมืองมาดริดท้าชิง

ในขณะที่ประเทศอื่นพูดเรื่องทิวทัศน์ที่สวยงาม ความพร้อมในการสร้างสนามกีฬา แหล่งเงินทุน ญี่ปุ่นกลับเลือกพูดถึง ‘จิตวิญญาณการบริการ’ และสิ่งนั้นก็สร้างความแตกต่างในสายตากรรมการ จนทำให้ญี่ปุ่นได้เป็นเจ้าภาพการจัดกีฬาโอลิมปิกใน ค.ศ. 2020 นี้

Makoto Marketing ฉบับนี้ดิฉันขอยกตัวอย่างโรงพยาบาลเล็กๆ แห่งหนึ่งในกรุงโตเกียวที่เป็นสุดยอด Omotenashi สุดยอดการบริการ ให้ทุกท่านเห็นภาพความใส่ใจในระดับคนญี่ปุ่น และวิธีการทำการตลาดที่แท้จริงสำหรับธุรกิจบริการค่ะ

 

โรงพยาบาลที่บริการยิ่งกว่า 5 ดาว

ก่อนอ่านบทความนี้​ กรุณาจินตนาการถึง ‘โรงพยาบาลที่บริการเป็นเลิศ’ ในสายตาทุกท่านนะคะ

ท่านเห็นภาพอะไรบ้าง?

พยาบาลยิ้มแย้มแจ่มใส?

คุณหมอดูอบอุ่น ใจดี พร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา?

สุดยอดโรงพยาบาลแห่งการบริการในบทความนี้กลับเป็นโรงพยาบาลที่ไม่ยอมนำอาหารไปเสิร์ฟให้ผู้ป่วย แต่กลับขอร้องแกมบังคับให้ผู้ป่วยเดินไปทานอาหารที่ห้องอาหารเอง

โรงพยาบาลแห่งนี้ยังไม่ยอมให้ผู้ป่วยใช้ผ้าอ้อม แต่ให้ผู้ป่วยไปเข้าห้องน้ำด้วยตัวเอง

ยิ่งไปกว่านั้น ทีมแพทย์ที่นี่จะไม่ยอมให้ผู้ป่วยนอนพักอยู่บนเตียงสบายๆ ต้องให้ทานข้าวเอง อาบน้ำเอง เท่าที่คนไข้จะช่วยเหลือตัวเองได้มากที่สุด

คุณผู้อ่านคิดว่าท่านกล้าส่งคนที่ท่านรักไปรักษาที่โรงพยาบาลแห่งนี้ไหมคะ?

ดิฉันกำลังจะเล่าเรื่อง Hatsudai Rehabilitation Hospital โรงพยาบาลเล็กๆ ในเมืองโตเกียว เป็นโรงพยาบาลที่เน้นเฉพาะการทำกายภาพบำบัดเท่านั้น มีจำนวนเตียงผู้ป่วยเพียง 173 เตียงค่ะ

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.hatsudai-reha.or.jp

โรงพยาบาลแห่งนี้เคยรักษา อิวิก้า โอซิม โค้ชฟุตบอลทีมชาติญี่ปุ่นชื่อดัง ให้หายจากอาการอัมพฤกษ์จากโรคเส้นเลือดในสมองอุดตัน

โรงพยาบาลแห่งนี้ยังทำสถิติการรักษาที่งดงาม ร้อยละ 90 ของผู้ป่วยที่เป็นอัมพฤกษ์หายจากอาการติดเตียง และสามารถออกจากโรงพยาบาลได้

ที่สำคัญ ผู้ป่วยทั่วไปใช้เวลาบำบัดโดยเฉลี่ยเพียง 3 เดือนก็สามารถกลับไปใช้ชีวิตแบบเดิม หรือใกล้เคียงกับปกติได้

โรงพยาบาลทำได้อย่างไร สุดยอดการบริการที่แท้จริงเป็นอย่างไร ตามมาอ่านกันค่ะ

 

Omotenashi มิใช่การรับใช้ใคร แต่คือความใส่ใจโดยไม่หวังผลตอบแทน

ในวงการกายภาพบำบัดทั่วไปนั้น ผู้ป่วย 1 คนจะมีผู้ดูแลประมาณ 1 – 2 คน อาจไม่มีพยาบาลดูแลผู้ป่วยแต่ละรายเป็นพิเศษเท่าไรนัก

แต่ที่โรงพยาบาล Hatsudai ผู้ป่วย 1 คนจะมีผู้ดูแลทั้งหมดประมาณ 10 คน มากกว่าโรงพยาบาลทั่วไปถึง 5 เท่า

ผู้ดูแลมีตั้งแต่แพทย์ พยาบาล นักโภชนาการ เภสัชกร นักกายภาพบำบัด นักกิจกรรมบำบัด นักอรรถบำบัด (แก้ไขการพูด) และนักสังคมสงเคราะห์ โดยมีผู้จัดการทีมซึ่งอาจเป็นพยาบาลหรือนักกายภาพบำบัดคอยคุมอีกต่อหนึ่ง

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.rehabili.jp

แต่ละทีมจะประชุมกันทุก 2 สัปดาห์เพื่อรายงานผลความคืบหน้าของผู้ป่วยแต่ละท่าน นอกจากนี้ ยังมีการประชุมย่อย และมีการแชร์ข้อมูลประวัติคนไข้ในรูปแบบดิจิทัล เพื่อให้สมาชิกทุกคนเห็นภาพตรงกัน ไม่ต้องเสียเวลาขอแฟ้มประวัติคนไข้มาเวียนกันดู

เมื่อผู้ป่วยคนใดฟื้นฟูสภาพร่างกายจนใกล้หายดี โรงพยาบาลจะส่งทีมผู้เชี่ยวชาญเข้าไปดูบ้านผู้ป่วย และอธิบายให้คนในบ้านเข้าใจวิธีการดูแลผู้ป่วย ตลอดจนจุดอันตรายในบ้านที่ต้องระวัง เช่น บันไดสูงชัน ทั้งนี้ เพื่อให้ผู้ป่วยที่หายดีแล้วสามารถใช้ชีวิตปกติที่บ้านได้และไม่บาดเจ็บซ้ำอีก  

คุณป้าท่านหนึ่งมีอาการเส้นเลือดในสมองตีบ หลังผ่าตัดร่างกายด้านซ้ายเธอเป็นอัมพฤกษ์ไปครึ่งซีก หลังจากพูดคุยกับผู้ป่วย เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลทราบว่าคุณป้าชอบทำอาหารและต้องซักผ้าทุกวัน เมื่อคุณป้าใกล้หายดีเจ้าหน้าที่จึงไปที่บ้านคุณป้า สังเกตห้องครัว วัดความสูงราวตากผ้า และจำลองสภาพแวดล้อมดังกล่าวในห้องกายภาพของโรงพยาบาล เพื่อให้คุณป้าชินกับการเคลื่อนไหวและความสูงของสิ่งของรอบตัวก่อนที่จะกลับไปอยู่บ้านจริงๆ

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.hatsudai-reha.or.jp

จุดเด่นอีกประการที่โรงพยาบาลเน้นคือ อาหาร

แค่กายภาพบำบัดทุกวันคนไข้ก็เหนื่อยและท้อมากแล้ว ทางโรงพยาบาลต้องการให้คนไข้มีกำลังใจมากขึ้น จึงเชิญอดีตเชฟโรงแรมหรือร้านอาหารหรูมาทำอาหาร มีทั้งเชฟอาหารญี่ปุ่น อาหารฝรั่ง และอาหารจีน

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.hatsudai-reha.or.jp

ผู้ป่วยบางรายถึงกับบอกว่า ปกติเวลาเข้าโรงพยาบาลจะอยากออกจากโรงพยาบาลเร็วๆ เพราะอยากไปทานอาหารที่โน่นที่นี่ แต่พอมารักษาที่ Hatsudai แทบไม่เกิดความรู้สึกเช่นนั้นเลย

ต้นทุนค่าอาหารที่นี่สูงกว่าโรงพยาบาลอื่นๆ กว่า 1.2 เท่า แต่ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้ผู้ป่วยอิ่มเอมใจกับอาหารมากที่สุดนั่นเอง

การบริการของ Hatsudai จึงไม่ใช่การดูแลผู้ป่วยทุกคนเหมือนๆ กันหมด แต่คือการใส่ใจและพยายามบำบัดผู้ป่วยแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้นอย่างแท้จริง

 

Omotenashi มิใช่การทำตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่คือการมอบสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าอย่างแท้จริง

ความฝันสูงสุดของผู้ป่วยอัมพฤกษ์ อัมพาต คืออะไร?

สำหรับเชฟซูชิ มันคือการกลับไปยืนแล่เนื้อปลา ปั้นข้าว อยู่หน้าเคาน์เตอร์เหมือนแต่ก่อน

สำหรับคุณแม่ มันคือการสามารถลุกขึ้นยืน อ้าแขนรับอ้อมกอดของลูกได้

สำหรับผู้ป่วยทุกคน พวกเขาอยากลุกขึ้นมาเดินได้ ทำงานได้ กลับไปใช้ชีวิตตามเดิม ได้อย่างเป็นปกติ

เป้าหมายของทีม Hatsudai คือการช่วยเหลือให้ผู้ป่วยมีสุขภาพที่ดีขึ้น และสามารถกลับไปใช้ชีวิตได้

ในการทำให้ผู้ป่วยขยับแขนขาได้อีกครั้ง โรงพยาบาล Hatsudai จึงจัดโปรแกรมกายภาพบำบัดที่หนักมาก  

ทุกๆ วัน ผู้ป่วยต้องฝึกเดิน ฝึกนั่ง ฝึกยืน นอกจากนี้ ยังมีการฝึกใช้ชีวิตประจำวัน เช่น ฝึกทานอาหาร ฝึกใช้มือจับแปรงสีฟันแปรงเอง และฝึกการพูด ออกเสียง ตลอดจนฝึกความจำ

โรงพยาบาลในญี่ปุ่นบางแห่งเชื่อว่าควรให้ผู้ป่วยอัมพฤกษ์ อัมพาต นอนพักนิ่งๆ แต่ Hatsudai เชื่อว่าหากให้ผู้ป่วยพักมากจนเกินไปจะทำให้ผู้ป่วยรู้สึกห่อเหี่ยว เสียสุขภาพใจ กล้ามเนื้อก็จะตึงยึด ตัวจะยิ่งเกร็ง แข็ง หากปล่อยไปนานๆ เข้าก็จะกลายเป็นผู้ป่วยติดเตียงจริงๆ

โรงพยาบาล Hatsudai จึงใช้วิธีฝึกให้ผู้ป่วยเคลื่อนไหวร่างกายให้มากที่สุด

ที่โรงพยาบาลจะไม่มีชุดผู้ป่วย คนไข้ต้องเตรียมชุดใส่อยู่บ้านสบายๆ มา ทุกเช้าคนไข้ทุกคนต้องตื่นมาถอดชุดนอนและใส่ชุดของตนเอง คนไหนรักสวยรักงามหน่อยก็อาจเตรียมชุดสีสันสดใสหรือชุดโปรดมาที่นี่ จะได้มีกำลังใจในการทำกายภาพบำบัดมากขึ้นอีกแรง

นอกจากนี้ โรงพยาบาลจะไม่เสิร์ฟอาหารถึงเตียงผู้ป่วยเหมือนโรงพยาบาลทั่วไป แต่พยายามให้ผู้ป่วยค่อยๆ เดินมาที่ห้องอาหารเอง จุดหมายปลายทางของผู้ป่วยทุกคนคืออาหารแสนอร่อย นั่นทำให้ผู้ป่วยพยายามออกกำลังและเดินด้วยตนเองมากขึ้น

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.p-supply.co.jp

เมื่อถึงโต๊ะอาหารเจ้าหน้าที่ก็พยายามให้ผู้ป่วยตักและทานอาหารด้วยตนเอง พยาบาลจะเข้าไปช่วยผู้ป่วยที่มีความจำเป็นจริงๆ เท่านั้น นี่ก็เป็นการฝึกกล้ามเนื้อมือ แขน และนิ้ว แบบอ้อมๆ

ด้านการขับถ่ายก็เช่นกัน โรงพยาบาลจะพยายามไม่ให้ผู้ป่วยใช้ผ้าอ้อมทั้งๆ ที่สะดวกกว่า แต่กลับกระตุ้นให้ผู้ป่วยเดินไปเข้าห้องน้ำเอง

ตอนเย็นจะไม่มีพยาบาลมาคอยเช็ดตัวให้ พยาบาลที่นี่จะค่อยๆ พาผู้ป่วยไปอาบน้ำที่อ่างเพื่อให้ผู้ป่วยรู้สึกเหมือนได้แช่น้ำอุ่นอยู่ที่บ้าน

เพราะฉะนั้น นอกจากโปรแกรมกายภาพบำบัดแล้ว ผู้ป่วยทุกคนจะมีโอกาสขยับเขยื้อนตัวในแทบทุกกิจกรรมแต่ละวันของพวกเขา

หากมองเผินๆ อาจดูเหมือนโรงพยาบาลใจร้าย ไม่ยอมเข้าไปช่วยเหลือดูแลผู้ป่วย แต่จริงๆ แล้วสิ่งที่เจ้าหน้าที่ Hatsudai ทุกคนทำลงไปก็เพื่อให้ชีวิตในโรงพยาบาลของผู้ป่วยคล้ายกับชีวิตประจำวันเดิมมากที่สุด และเป็นการฝึกกล้ามเนื้อผู้ป่วยให้แข็งแรง เพื่อให้ผู้ป่วยสามารถออกจากโรงพยาบาลได้เร็วที่สุดนั่นเอง

การบริการแบบญี่ปุ่นจึงไม่ใช่การ ‘ปรนนิบัติดูแล’ ลูกค้าให้ดีที่สุด แต่คือการมองให้ขาดว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ คืออะไร และกล้ามอบสิ่งที่สำคัญที่สุดนั้นให้แก่ลูกค้า

 

หัวใจของ Omotenashi

ผู้ก่อตั้งโรงพยาบาล Hatsudai คือ คุณหมอมาโกโตะ อิชิกาว่า

Hatsudai, โรงพยาบาล

www.jarm.or.jp

อดีตท่านเคยเป็นแพทย์ผ่าตัดสมองมาก่อน แต่วันหนึ่งท่านผ่าตัดคนไข้ชายรายหนึ่ง การผ่าตัดประสบความสำเร็จด้วยดี แต่คนไข้คนนั้นลุกขึ้นมาเดินไม่ได้อีกเลย คุณหมอรู้สึกผิดเป็นอย่างมาก คุณหมออิชิกาว่าจึงเริ่มศึกษาศาสตร์ด้านกายภาพบำบัดและผันตนเองมาเป็นแพทย์ในศาสตร์นี้

ในตอนนั้น คนรอบตัวคุณหมอเข้าใจว่ากายภาพบำบัดเป็นเพียงการนวดกระตุ้นกล้ามเนื้อผู้ป่วย ทุกคนต่างมองว่าอุตส่าห์เป็นถึงนายแพทย์ด้านสมอง แต่ทำไมต้องลดตัวลงมาทำด้านกายภาพบำบัดเช่นนี้ รายได้ก็คงลดลงฮวบฮาบ มีแต่คนมองหมออิชิกาว่าด้วยสายตาแปลกๆ

แต่คุณหมอก็ค้นคว้าต่อไปจนพัฒนาเป็นศาสตร์การรักษาผู้ป่วยอัมพฤกษ์อัมพาต ท่านไม่ยอมปล่อยให้พยาบาลเอาแต่เช็ดเนื้อเช็ดตัวดูแลผู้ป่วยติดเตียงอีก แต่หาวิธีกระตุ้นให้ผู้ป่วยออกกำลังมากขึ้น ฝึกกล้ามเนื้อมากขึ้น ขณะเดียวกัน ก็หาวิธีจูงใจให้ผู้ป่วยปรารถนาที่จะลุกขึ้นมาเปลี่ยนชีวิตตนเอง

คุณหมอพยายามเปลี่ยนวิธีการดูแลของพยาบาลในทีม จนเช้าวันหนึ่งท่านไปถึงชั้นผู้ป่วยและพบว่าพยาบาล 7 จาก 12 คนไม่ยอมมาทำงาน พวกเธอรวมตัวกันต่อต้านคุณหมอ

จังหวะที่คุณหมอคิดว่า ‘จบสิ้นกัน’ นั้น

พยาบาลคนหนึ่งเดินมาบอกคุณหมอว่า

“ดิฉันรู้สึกว่าการดูแลผู้ป่วยแบบนี้สนุกดีค่ะ ดิฉันดีใจที่ได้เห็นคนไข้เปลี่ยนไปขนาดนี้ คิดดูสิคะผู้ป่วยที่นอนนิ่งๆ มาตลอด 3 ปี ตอนนี้แกลุกขึ้นและออกไปเดินเล่นได้เองแล้ว”

คำพูดนั้นของนางพยาบาลทำให้คุณหมอฮึดสู้ต่อและตัดสินใจสร้างโรงพยาบาลของท่านเอง เพื่อสามารถดูแลผู้ป่วยได้อย่างเต็มที่ในรูปแบบที่เหมาะสมกับผู้ป่วยแต่ละคนมากที่สุด

นั่นคือจุดกำเนิดของโรงพยาบาล Hatsudai โรงพยาบาลที่ขึ้นชื่อว่ากายภาพบำบัดโหดที่สุด ขณะเดียวกัน ก็รักษาผู้ป่วยได้ดีที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่น

 

ทีม Hatsudai

การรักษาแบบคุณหมออิชิกาว่านี้จำเป็นต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญหลายศาสตร์ ทั้งนักกายภาพบำบัด นักโภชนาการ นักอรรถบำบัด ตลอดจนนักสังคมสงเคราะห์

ปัญหาคือ ผู้เชี่ยวชาญด้านอื่นๆ มักจะเกรงใจคุณหมอหรือแพทย์ในทีม หรือบางครั้งแพทย์บางท่านก็มีอัตตาสูง ไม่ยอมฟังความเห็นใคร

คุณหมออิชิกาว่า ฃจึงแก้ปัญหาด้วยการทำให้ทุกคนในทีมเท่าเทียมกันหมด

ท่านสั่งห้ามเรียกแพทย์ว่า ‘คุณหมอ’ และบังคับให้ทุกคนในทีมเรียกชื่อกันและกัน แล้วลงท้ายชื่อว่า ‘ซัง’ ซึ่งแปลว่า ‘คุณ’ แม้แต่เวลาเจ้าหน้าที่เรียกคุณหมอก็ให้เรียกว่า ‘อิชิกาว่าซัง’

นอกจากนี้ อิชิกาว่าซังยังให้ทุกคนใส่ชุดยูนิฟอร์มเหมือนกันเพื่อแสดงถึงความเท่าเทียมกัน ในขณะที่โรงพยาบาลอื่นนายแพทย์ใส่เสื้อคลุมสีขาว แต่หมอโรงพยาบาล Hatsudai ใส่เสื้อโปโลแขนสั้น กางเกงสแล็ก กับรองเท้าผ้าใบ

Hatsudai, โรงพยาบาล

topics-jp.com

ทุกทีมจะมี ‘ผู้จัดการทีม’ ซึ่งเป็นคนที่มีความสามารถในการบริหารจัดการคนได้ ผู้จัดการทีมไม่จำเป็นต้องเป็นหมอ อาจเป็นนักกายภาพบำบัดหรือนักโภชนาการก็ได้ โดยจะทำหน้าที่รับฟังความเห็นของทุกคนอย่างเป็นกลาง และร่วมหาวิธีรักษาที่เหมาะสมกับคนไข้แต่ละคนให้ได้มากที่สุด

ความสุขของทุกคนในทีม Hatsudai คือการได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของผู้ป่วยที่ตนเองดูแล จากผู้ป่วยที่ขยับร่างกายแทบไม่ได้ กลายเป็นผู้ป่วยที่ยิ้มได้ ลุกขึ้นเดินได้ และจูงมือสมาชิกครอบครัวเดินออกจากโรงพยาบาลไปได้

หัวใจของการบริการที่ดีแบบ Omotenashi นั้นเริ่มจากการดูแลคนภายในให้ดี ช่วยเหลือกันและกันได้อย่างเต็มที่ หากพนักงานในองค์กรแข็งแกร่งและมีความสุข พวกเขาก็จะมีพลังในการส่งต่อบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้

Omotenashi จึงไม่ใช่การรอรับใช้ลูกค้า ไม่ใช่การรอว่าลูกค้าจะสั่งอะไร แล้วเราจะทำตามคำสั่งนั้นให้ดีที่สุด

Omotenashi หรือจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นที่แท้จริงนั้นเริ่มจากความสัมพันธ์ที่ ‘เท่าเทียม’ กับลูกค้า มิได้เป็นผู้รับใช้ แต่เป็นคนที่ห่วงใยและคอยใส่ใจลูกค้าแต่ละคน เมื่อห่วงใยจริงๆ ก็กล้าถามความเห็นลูกค้า กล้าพูดคุยเพื่อเก็บข้อมูล และกล้าเตือน

สิ่งสำคัญอีกประการในการสร้าง Omotenashi นั้น คือการเข้าใจลูกค้าและรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการที่สุด โดยที่ลูกค้าเองอาจไม่คาดคิดหรือไม่รู้ตัวมาก่อน

คนไข้หลายคนของ Hatsudai หมดหวังในการใช้ชีวิต เพราะสภาพร่างกายที่เปลี่ยนแปลงไป แต่เจ้าหน้าที่ทุกคนรู้ว่าสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ป่วยคือการได้กลับไปใช้ชีวิตเหมือนแต่ก่อน ทุกคนจึง ‘กล้า’ ที่จะเคี่ยวเข็ญและทำให้ผู้ป่วยฝึกกายภาพบำบัดทุกวิถีทาง

ในตอนแรกผู้ป่วยอาจท้อหรือไม่เข้าใจพนักงานที่ให้บริการ แต่วันที่พวกเขาลุกจากเตียงขึ้นมายืนด้วยขาตนเองได้อย่างมั่นใจนั้น วันนั้นจะเป็นวันที่เปลี่ยนชีวิตพวกเขาไปตลอดกาล และประทับใจการบริการของโรงพยาบาล Hatsudai ไปอย่างมิรู้เลือน

สิ่งที่ทีม Hatsudai มอบให้ผู้ป่วยจึงมิใช่แค่บริการกายภาพบำบัด แต่คือการคืนชีวิตให้กับผู้ป่วยและสร้างความมั่นใจในการใช้ชีวิตต่อไปให้กับพวกเขานั่นเอง

รายละเอียดเกี่ยวกับโรงพยาบาล

www.hatsudai-reha.or.jp

(หากท่านที่อาศัยอยู่ในญี่ปุ่นและมีประกันสุขภาพ สามารถใช้สิทธิประกันสุขภาพรักษาได้ โดยประกันจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายวันละ 3 ชั่วโมง)

Writer

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Makoto Marketing

หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น

เวลาเราซื้อของขวัญให้ใคร เรามักจะซื้อสิ่งที่ตัวเอง (แอบ) อยากได้ให้คนคนนั้น…

เพื่อนคนหนึ่งเคยได้รับกาน้ำชาแก้วใสๆ ยี่ห้อ HARIO จากดิฉัน โดยมีคำอธิบายอันยืดยาวว่ามันใช้ง่าย สวยงาม มินิมอล เทแล้วน้ำชาไม่ค่อยหกเลอะเทอะ ถอดฝาล้างง่าย บลาๆๆ จากผู้ให้อยู่ข้างๆ 

‘HARIO’ เป็นแบรนด์ที่เพิ่งก้าวเข้าสู่อายุ 100 ปีหมาดๆ เมื่อ ค.ศ. 2020 ที่ผ่านมา ทุกท่านคิดว่าบริษัทที่เคยผลิตอุปกรณ์ทดลองวิทยาศาสตร์ จะเติบโตมาหน้าตาเป็นอย่างไรคะ 

ขอต้อนรับเข้าสู่โลกของ HARIO แบรนด์ญี่ปุ่นอีกแบรนด์ที่ดิฉันรักค่ะ 

จากอุปกรณ์ห้องแล็บสู่ห้องครัว 

HARIO ก่อตั้งขึ้นใน ค.ศ. 1921 ในช่วงแรกนั้น บริษัทผลิตอุปกรณ์ทดลองทางวิทยาศาสตร์ ไม่ว่าจะเป็นบีกเกอร์ หรือหลอดแก้วตวงปริมาตร 

อุปกรณ์ของแบรนด์ขึ้นชื่อเรื่องความทนทาน ทั้งทนความร้อน ทนกรด และสารเคมี รวมถึงใช้งานง่าย

หลังจากทำธุรกิจมาได้ 27 ปี ใน ค.ศ. 1948 แบรนด์สัญชาติญี่ปุ่นก็เริ่มนำความเชี่ยวชาญด้านการหลอมแก้ว มาผลิตอุปกรณ์ในห้องครัว เช่น จานแก้ว ชามแก้ว ที่เข้าเตาอบได้ ขวดใส่เครื่องปรุง แก้วตวงวัด 

สำหรับอุปกรณ์ทำกาแฟ HARIO เริ่มเข้ามาผลิตในช่วง ค.ศ. 1957 โดยเริ่มจากเครื่องทำกาแฟ Syphon ทางบริษัทพยายามปรับความรู้ความเชี่ยวชาญด้านการออกแบบอุปกรณ์วิทยาศาสตร์ มาใช้กับอุปกรณ์ทำกาแฟ และค่อยๆ สร้างชื่อเสียงในญี่ปุ่นทีละนิด

สร้างกระแสในอเมริกา จนถึงระดับโลก

ในช่วง ค.ศ. 2004 ธุรกิจได้พัฒนาตัวดริปเปอร์ใหม่ อุปกรณ์ดริปเปอร์เดิมนั้นตัวกระดาษแผ่นกรองจะแนบไปกับดริปเปอร์ ทำให้อากาศไหลเวียนยาก อุปกรณ์รุ่นใหม่ออกแบบให้มีช่องว่างระหว่างกระดาษเล็กน้อย ทำให้มีอากาศผ่านได้ รสกาแฟจะลุ่มลึกขึ้น และเริ่มวางจำหน่ายใน ค.ศ. 2005 

HARIO Café เผอิญตอนนั้นมีร้าน HARIO Lampwork Factory, hario v60
ภาพ : www.hario.com

ในช่วงแรก สินค้าตัวนี้ยังไม่เป็นที่ฮิตในตลาดสักเท่าไร จนเมื่อเวลาผ่านไป 5 ปี ใน ค.ศ. 2010 ไมเคิล ฟิลลิปส์ (Michael Phillips) บาริสต้าชื่อดัง ได้รับรางวัลแชมเปี้ยนระดับโลก หนึ่งในอุปกรณ์ที่เขาใช้ ก็คือ HARIO V60 ทำให้ชื่อของ HARIO และ V60 เริ่มโด่งดังในอเมริกา และไปถึงในระดับโลกในที่สุด

สินค้าดีอยู่แล้ว แค่รอวันที่ใครสักคนจะเห็นคุณค่าและหยิบยกขึ้นมาเล่าเท่านั้นเอง 

วิกฤตที่นำไปสู่การเห็นโอกาสใหม่

ตั้งแต่ช่วง ค.ศ. 2005 เป็นต้นมา ตลาดกาแฟดริปเติบโตเรื่อยมา ทำให้ธุรกิจเองก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่แบรนด์ไม่ได้หยุดอยู่แค่อุปกรณ์ชงกาแฟ ทางแบรนด์ยังคงพัฒนาธุรกิจใหม่ๆ อยู่เสมอ 

ค.ศ. 2014 HARIO เปิดร้าน HARIO Lampwork Factory จำหน่ายเครื่องประดับแฮนด์เมดจากแก้ว เช่น สร้อยคอ ต่างหู เป็นร้านเล็กๆ ที่เราสามารถมองเห็นช่างกำลังเจียแก้วทีละนิดๆ ตรงหน้าร้าน และเข้าไปเลือกซื้อต่างหูน่ารักๆ ได้ 

สิ่งที่ทำให้ HARIO ตัดสินใจกระโดดเข้ามาในวงการนี้คือ เหตุการณ์แผ่นดินไหวครั้งใหญ่ที่โทโฮขุเมื่อ ค.ศ. 2011 ในตอนนั้น ทุกโรงงานต้องประหยัดไฟฟ้า ทำให้ HARIO ไม่สามารถหลอมแก้วในโรงงาน ทางผู้บริหารจึงพยายามคิดว่า มีสินค้าอะไรที่บริษัทผลิตได้ โดยไม่ต้องใช้พลังไฟฟ้าปริมาณมาก

คำตอบจึงนำมาสู่การทำเครื่องประดับ ซึ่งใช้ที่เผาแก้วขนาดเล็ก ไม่ต้องใช้ไฟฟ้ามาก 

เหตุผลหลักอีกประการคือ HARIO Lampwork Factory จะเป็นสถานที่บ่มเพาะฝีมือช่างทำแก้วไปในตัวด้วย ซึ่งช่วยแก้ปัญหาขาดแคลนช่างฝีมือในวงการได้เป็นอย่างดี 

ปัจจุบัน มีร้าน HARIO Lampwork Factory ทั้งหมด 4 สาขา ในโตเกียว 3 แห่ง และนาโกย่าอีก 1 แห่ง 

หากเกิดแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ขึ้นอีก HARIO ก็จะได้อุ่นใจว่ามีธุรกิจบางธุรกิจที่ยังดำเนินต่อไปได้ แม้จะขาดกระแสไฟก็ตาม 

 จากกลิ่นหอมกาแฟ สู่กลิ่นหอมอโรม่า

ใน ค.ศ. 2018 HARIO ออก Product Line ใหม่ ชื่อ HARIO Relaxing เป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยด้านการผ่อนคลาย

แล้ว HARIO โยงเข้ากับเครื่องแก้วอย่างไรล่ะ 

อย่างต่างหูแก้วเล็กๆ คู่นี้ ด้านในจะมีช่องเล็กให้หยอดน้ำมันอโรม่าหรือน้ำหอมได้ แค่หันหน้าไปมา ก็ได้กลิ่นหอมอ่อนๆ ผ่อนคลาย 

ความแข็งแกร่งของ Hario(ฮาริโอะ) แบรนด์เครื่องแก้วเก่าแก่ของญี่ปุ่น ที่ปรับตัวจากผลิตอุปกรณ์วิทยาศาสตร์ สู่อุปกรณ์กาแฟ และจิวเวลรี่ที่สาวๆ คลั่งไคล้
ภาพ : hariosci.thebase.in

หรือแจกันดอกไม้อันนี้ ดูเผินๆ ก็เป็นแค่แจกันแก้วใสธรรมดาๆ แต่บริเวณหลอดแก้วตรงกลาง สามารถถอดมาใส่น้ำมันอโรม่า และแปลงร่างแจกันเป็น Diffuser  

ความแข็งแกร่งของ ฮาริโอะ แบรนด์เครื่องแก้วเก่าแก่ของญี่ปุ่น ที่ปรับตัวจากผลิตอุปกรณ์วิทยาศาสตร์ สู่อุปกรณ์กาแฟ และจิวเวลรี่ที่สาวๆ คลั่งไคล้
ความแข็งแกร่งของ ฮาริโอะ แบรนด์เครื่องแก้วเก่าแก่ของญี่ปุ่น ที่ปรับตัวจากผลิตอุปกรณ์วิทยาศาสตร์ สู่อุปกรณ์กาแฟ และจิวเวลรี่ที่สาวๆ คลั่งไคล้
ความแข็งแกร่งของ ฮาริโอะ แบรนด์เครื่องแก้วเก่าแก่ของญี่ปุ่น ที่ปรับตัวจากผลิตอุปกรณ์วิทยาศาสตร์ สู่อุปกรณ์กาแฟ และจิวเวลรี่ที่สาวๆ คลั่งไคล้
ภาพ : hariosci.thebase.in

สร้อยคอของซีรีส์ Relaxing นี้ ก็มีช่องให้ใส่น้ำมันอโรม่าได้เช่นเดียวกัน

HARIO เริ่มจับเทรนด์ Relaxing นี้ จากการสังเกตเห็นว่า ผู้หญิงทำงานยุคใหม่มีความเครียดสูง และต้องการสินค้าที่เยียวยาหัวใจพวกเธอ เมื่อลองนำ ‘ความผ่อนคลาย’ มาเชื่อมโยงกับ ‘เครื่องแก้ว’ จึงได้ไอเดียผลิตภัณฑ์เก๋ๆ ที่ทั้งสวยงามและมีกลิ่นหอมสดชื่นนั่นเอง  

เปิด HARIO Café 

ใน ค.ศ. 2018 HARIO ตัดสินใจเปิดร้าน HARIO Café เผอิญตอนนั้นมีร้าน HARIO Lampwork Factory อยู่ตรง Nihonbashi แล้ว ทีมงานจึงเสนอว่าควรสร้างคาเฟ่ควบคู่ไปด้วย เพื่อถ่ายทอดเสน่ห์ของการชงกาแฟให้ผู้คนได้เข้าใจยิ่งขึ้น 

hario v60
HARIO Café เผอิญตอนนั้นมีร้าน HARIO Lampwork Factory, hario v60
ภาพ : hariocafe-lwf.com/en/ 

ในร้านคาเฟ่นี้ ลูกค้าเข้ามาสั่งชากาแฟขนมทานได้ หรือเข้าเรียนในเวิร์กช็อป เช่น วิธีดริปกาแฟแบบต่างๆ เรียนรู้กลิ่นหอมของใบชา หรือเข้าร่วมอีเวนต์ทดลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของ HARIO 

นอกจากนี้ สตาฟของ HARIO ยังคิดอีเวนต์ตามฤดูกาลอีกด้วย เช่น หน้าร้อนก็จะสอนวิธีชงชาแบบเย็น หรือหน้าหนาวก็สอนวิธีทำคาเฟ่ลาเต้อุ่นๆ ละมุนๆ 

ข้อดีสำหรับลูกค้าคือ สามารถทดลองอุปกรณ์ เช่น ดริปเปอร์ กระดาษกรองแบบต่างๆ ได้ แค่มาเข้าเวิร์กช็อป พนักงาน HARIO ก็จะอธิบายและลองชงกาแฟด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน ทำให้ลูกค้าค้นพบอุปกรณ์ที่เหมาะกับรสนิยมของตนเอง โดยไม่ต้องเสียเงินซื้อสินค้าจริงมาลอง 

สำหรับ HARIO เองนั้น ตัวบริษัทเป็นผู้ผลิตเครื่องแก้วมาตลอด แต่การเปิดร้านกาแฟนี้ จะทำให้แบรนด์ได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เก็บข้อมูลหรือสัมภาษณ์ลูกค้าง่ายขึ้น ขณะเดียวกัน ก็ถ่ายทอดจุดเด่นของสินค้าแต่ละชิ้นอย่างถูกต้องได้สะดวกขึ้นนั่นเอง

กล้าลองอะไรใหม่ๆ 

แม้ HARIO จะเป็นบริษัทที่เก่าแก่ แต่ไม่เคยยึดติดกับความสำเร็จในอดีต ผู้บริหารเปิดรับไอเดียพนักงานเสมอ จริงๆ แล้ว ไอเดียร้านกาแฟเกิดจากการที่พนักงานเห็นว่า บริษัทย้ายมาอยู่อาคารอิฐโบราณสวยๆ ในนิฮงบาชิ น่าจะมีร้านกาแฟเก๋ๆ บ้าง ท่านประธานเห็นว่าน่าสนใจก็เลยลองดู 

ส่วนไอเดียธุรกิจใหม่นั้น บริษัทมีระบบรับฟังความเห็นพนักงานเสมอ ทุกปี HARIO จะจัดประกวดไอเดียธุรกิจใหม่ พนักงานคนใด ระดับใด ก็เสนอไอเดียได้ โดยไอเดียที่ชนะเลิศ​ จะได้รับการนำไปพัฒนาเป็นสินค้าออกมาจำหน่ายจริง 

หนึ่งในสินค้าที่ชนะเลิศการประกวดคือ หม้อดินฝาแก้ว มีพนักงานคนหนึ่งเห็นว่า ปกติตัวหม้อนาเบะจะทำจากดินเผา เวลาปิดฝา มักมองไม่เห็นว่ากำลังต้มอะไรอยู่ แต่หากเปลี่ยนมาใช้เป็นฝาแก้ว ลูกค้าก็น่าจะเห็นตอนที่ข้าวกำลังสุก หรือเห็นว่าอะไรในหม้อกำลังเดือดปุดๆ แล้วหรือยัง เป็นไอเดียที่น่ารักมาก 

HARIO Café เผอิญตอนนั้นมีร้าน HARIO Lampwork Factory
ภาพ : www.bridgine.com

สำหรับบริษัทที่ 100 ปีก่อน เอาแต่ผลิตบีเกอร์วิทยาศาสตร์ ถือว่า HARIO ก็มาไกลทีเดียว 

Lesson Learned

  1. ทำสิ่งที่ถนัด สำหรับ HARIO คือการผลิตเครื่องแก้วเป็นหลักตลอด 100 ปี 
  2. แต่ไม่ทำสินค้าเดิมๆ HARIO มีการออกสินค้าใหม่หลายประเภทเสมอ เช่น เครื่องประดับ แก้วกาแฟ 
  3. เวลาหาไอเดียธุรกิจใหม่ เริ่มจากการสังเกตเทรนด์ แล้วเอาความถนัดตนเองเข้าไปจับ ดังเช่น ธุรกิจ HARIO Relaxing 
  4. หรือเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าเสนอไอเดียใหม่ๆ ให้เวทีเขาประกวด ให้เขาได้ฉายแสง 
  5. สร้างวัฒนธรรมของการกล้าออกไอเดีย กล้าพูด กล้าทำ

Writer

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load