เชื่อว่าอควาเรียมเป็นสถานที่โปรดของหลาย ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นเด็กหรือผู้ใหญ่ เราก็เป็นหนึ่งในคนเหล่านั้น เพราะไม่ว่าจะมีโอกาสได้ไปเมืองอะไรก็ตาม หากที่นั่นมีอควาเรียม เราต้องแวะ! 

ก็การมีปลาเป็นร้อยเป็นพันที่ไม่ได้หาดูได้ง่าย ๆ มาว่ายล้อมรอบตัวนั้นมันมหัศจรรย์มาก 

แต่ในวันนี้ที่เราได้ก้าวเข้ามา ณ อความเรียมกลางกรุงเทพฯ ในเวลา 9 โมงเช้า เรากลับลืมดูปลาไปเสียสนิท เพราะคนที่อยู่ตรงหน้านั้น คือ Scott O’Neil ประธานกรรมการบริหารของบริษัทระดับโลกอย่าง Merlin Entertainments ผู้อยู่เบื้องหลังสถานที่ท่องเที่ยว เช่น London Eye, Madame Tussauds และ SEA LIFE Bangkok 

ใครจะไปคิดไปฝันว่าฉากหลังของการได้นั่งคุยกับ CEO ของบริษัทระดับโลกจะเป็นฉลามตัวโตที่ว่ายน้ำเอื่อย ๆ อย่างสบายใจ

คุณ Scott เองก็มีความเป็นกันเองและชิลล์ไม่แพ้ฉลามยักษ์ตัวนั้นแม้แต่น้อย ซึ่งเป็นเรื่องน่าประหลาดใจสำหรับเราเป็นอย่างมาก เพราะการเป็น CEO ของบริษัทระดับโลก การแบกรับความรับผิดชอบในสเกลใหญ่ ความกดดันจากผู้ถือหุ้น ความคาดหวังจากพนักงานหลักหมื่น แค่ฟังก็เหนื่อยแล้ว

แต่สำหรับคุณ Scott แล้ว การได้เป็น CEO ของบริษัทสร้างสุขแห่งนี้ คือความสุขสูงสุด สุขจนไม่คิดอยากจะไปไหน และสุขจนไม่คิดอยากจะเกษียณ

เพราะฉะนั้น นอกเหนือจากการอัปเดตสถานการณ์การท่องเที่ยวในไทยและเรื่องราวของ Merlin Entertainments แล้ว วันนี้เราจะมาเจาะลึกถึงที่มาที่ไปของความสุขสูงสุดของ CEO คนนี้ผ่านคอลัมน์กัปตันทีมกัน

ตอนนี้อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและความบันเทิงในประเทศไทยเป็นอย่างไรบ้าง

แม้ตอนนี้อาจจะยังไม่ได้ฟื้นกลับมาจากโควิด 100% แต่ไทยเป็นประเทศที่มหัศจรรย์มากครับ เป็นประเทศที่มีความโดดเด่นมาก ๆ ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ การท่องเที่ยวในประเทศนั้นขับเคลื่อนด้วยนักท่องเที่ยวจากประเทศจีน ผมมองเห็นโอกาสในประเทศไทยเต็มไปหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในห้างสรรพสินค้า เพราะเป็นสถานที่ท่องเที่ยวหลักทั้งสำหรับต่างชาติและคนไทยเอง ประเทศไทยมีเศรษฐกิจท้องถิ่นที่แข็งแกร่ง ชนชั้นกลางที่กำลังเติบโตและกล้าที่จะจับจ่ายใช้สอย 

ผมจึงคิดว่าประเทศไทยเป็นดินแดนแห่งโอกาส แต่แน่นอนว่าทุกเมืองนั้นมีการแข่งขันสูง ซึ่งถ้าตลาดในประเทศไทยอิ่มตัวมากกว่านี้ เราคงจะไม่ได้ให้ความสนใจเท่าไหร่ แต่เรามองเห็นพื้นที่ว่างสำหรับโอกาสอีกมากมาย เราเห็นความเคลื่อนไหวของผู้บริโภคและนักท่องเที่ยวที่ให้ความสนใจในคุณภาพและสนใจในแบรนด์ ซึ่งมันเข้าทางเรา เพราะฉะนั้น เราก็วางแผนว่าจะอยู่ในตลาดนี้อีกยาว ๆ 

Merlin Entertainments แตกต่างจากบริษัทอื่น ๆ ในวงการอย่างไร

ถ้าดูจากจำนวนผู้มาเยือนสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ แล้ว Disney เป็นที่ 1 Merlin เป็นที่ 2 และ Universal เป็นที่ 3 แต่ Merlin ไม่เป็นสองรองใครแน่นอนในแง่ของขนาดและขอบเขตการทำงานของเรา ไม่มีบริษัทไหนที่อยู่ใน 23 ประเทศ 87 เมืองรอบโลกเหมือนอย่างเรา ดังนั้น เวลาแบรนด์ใดอยากจะทำให้ตัวเองมีชีวิตชีวาและมีตัวตนขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็น LEGO, Peppa Pig หรือ Ferrari เราก็เป็นบริษัทที่น่าเข้าหา 

ข้อได้เปรียบของ Merlin Entertainments ในสนามแข่งขันนี้คืออะไร

ถึงแม้ว่าบริษัทจะตั้งอยู่ในประเทศอังกฤษ แต่เราเป็นบริษัทระดับโลก และพยายามดำเนินงานให้ยั่งยืนที่สุดผ่านการให้คนท้องถิ่นเป็นผู้นำในแต่ละประเทศ ไม่ว่าจะเป็นสิงคโปร์ จีน เกาหลี หรือประเทศไทย เพราะฉะนั้น ไม่ว่าจะเป็นผู้อำนวยการฝ่ายการเงิน ทีมบริหาร หรือทีมงาน ทุกคนเกิดและโตในประเทศนั้น ๆ ทุกคนรู้จักพื้นที่นั้น ๆ เป็นอย่างดี รู้ว่าอะไรจะเวิร์กหรือไม่เวิร์ก รู้จักเจ้าหน้าที่ราชการ เข้าใจนโยบาย และสิ่งที่ดึงดูดคนในพื้นที่เป็นอย่างดี

ในมุมมองของ Merlin แล้ว ไทยแตกต่างจากประเทศอื่นในแถบนี้อย่างไร

การต้อนรับและความเป็นมิตรกับนักท่องเที่ยวนั้นเหมือนกับเป็นธรรมชาติของประเทศไทยและคนไทยเลยทีเดียว ในแง่ของการหาผู้นำและทีมงานในประเทศไทยนั้นไม่ใช่ปัญหาเลย ประเทศไทยมีกลุ่มคนที่มีความสามารถจำนวนมากที่เข้าใจการต้อนรับและการรับรองแขกบ้านแขกเมือง พร้อมสร้างประสบการณ์ระดับโลกไปพร้อม ๆ กัน นอกจากนี้ประเทศไทยยังมีที่พักซึ่งน่าทึ่งมาก มีโรงแรมให้เลือกตั้งแต่ 1 ไปจนถึง 5 ดาว อาหารก็สุดยอด สนามบินก็ดีมาก โครงสร้างพื้นฐานมีพร้อม ไหนจะมีสถานที่ท่องเที่ยวอื่น ๆ ที่น่าดึงดูดอีก เช่น วัดและพระราชวัง ผมว่าไทยเป็นประเทศที่ทุกคนทั่วโลกต้องมาสักครั้ง ผมเชื่อว่าจะดึงดูดนักท่องเที่ยวไปได้อีกนาน

Merlin Entertainment มีเป้าหมายอย่างไรในการเติบโตในประเทศไทย

เราใช้ลอนดอนเป็นโมเดล เราเป็นผู้บริหาร London Eye ซึ่งเป็นหนึ่งในสถานที่ท่องเที่ยวโด่งดังที่สุดในโลก และเราก็มี Madame Tussauds ด้วย เวลาที่คนไปเที่ยวลอนดอนก็ต้องไป 2 ที่นี้อย่างแน่นอน อันที่จริงแล้ว 1 ใน 4 ของนักท่องเที่ยวที่ไปลอนดอนต้องไปอย่างน้อย 1 ที่ที่เราดูแลอยู่ และ 40% ของนักท่องเที่ยวนั้นไปมากกว่า 2 ที่ของเราด้วยซ้ำ เพราะนอกจาก London Eye และ Madame Tussauds แล้ว เรายังมี SEA LIFE Center, The London Dungeon และ Shrek’s Adventure อีกด้วย เพราะฉะนั้น ถือว่าเรามีอัตราการเข้าถึงตลาด (Penetration Rate) ถึง 25% 

ทำให้เรากลับมาตั้งคำถามว่า แล้วมีเมืองไหนบนโลกที่เราจะทำแบบนี้ได้อีกไหม ซึ่งประเทศไทยเป็น 1 ใน 10 ประเทศที่เป็นคำตอบของเรา เราพยายามที่จะนำโมเดลความสำเร็จจากลอนดอนมาใช้ที่นี่ แน่นอนว่าคงไม่เกิดขึ้นภายในข้ามคืน มันต้องใช้เวลาและความอดทน แต่เราก็จะพยายามผลักดันให้มันเกิดขึ้นให้จนได้ 

ทำไมคุณถึงเลือกที่จะมาเป็น CEO ของ Merlin Entertainments

มี 3 อย่างที่ดึงดูดผมเข้ามาที่นี่ อย่างแรก คือคน ไม่ว่าจะเดินไปทางไหน ผมก็รู้สึกได้ว่าทุกคนที่นี่มีแพสชันอย่างแรงกล้า สัมผัสได้ผ่านวัฒนธรรมของคนที่นี่ ทุกคนมีความเป็นผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจได้ Merlin ยังมีคณะกรรมการที่มีวิสัยทัศน์ที่จะพาบริษัทเติบโต และผู้บริหารทุกคนที่นี่ก็เก่งมากจริง ๆ 

อย่างที่ 2 คือขนาดของบริษัท เราอยู่ใน 23 ประเทศ 87 เมือง มีมากกว่า 140 สถานที่ท่องเที่ยว และพนักงานมากกว่า 30,000 คน ซึ่งพอเป็นบริษัทใหญ่ขนาดนี้ ทำให้ผมกล้าที่จะฝัน และการได้เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทระดับโลกทำให้ได้เจอโอกาสทุกรูปแบบ ยิ่งในทุกวันนี้ที่โลกเล็กลงและโอกาสใหญ่ขึ้น 

สุดท้าย คือเรื่องของจุดมุ่งหมาย สำหรับผมแล้ว ผมจะทำงานในธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายอันยิ่งใหญ่เท่านั้น ซึ่งสำหรับ Merlin แล้ว เรามีจุดมุ่งหมายในการสร้างความสุข ความสัมพันธ์ และความทรงจำที่ดี ซึ่งทำให้ผมอยากตื่นมาทำงานทุกเช้า ยิ่งหลังจากที่เราได้เจอโควิดมาแล้วด้วย ผมจึงยิ่งเห็นว่าการมีความสัมพันธ์กับคนรอบตัวสำคัญขนาดไหน

คุณจะให้คำนิยามตัวเองว่าเป็น CEO แบบใด

สิ่งหนึ่งที่ผมหลงใหลคือการสร้างผู้นำรุ่นใหม่ ผมจึงมองว่าตัวเองเป็นเหมือนโค้ช เป็นที่ปรึกษา และเป็นครู ผมชอบคนที่มีพรสวรรค์และมีความสามารถ ซึ่งเมื่อผมจับคู่และช่วยสร้างคนรุ่นใหม่ที่มีความสามารถให้มีคุณธรรม ทำงานเป็นทีม และมีความสงสัยใคร่รู้ได้ ผมว่ามันเป็นสูตรสำเร็จของผู้นำที่ดีมาก ๆ เลยนะ 

อีกอย่างคือผมชอบการเติบโต ผมตื่นเต้นและชอบโอกาสที่มาจากการเปลี่ยนแปลง และผมชอบการมีพื้นที่ในการทำสิ่งที่ดี มีโอกาสที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงในโลก เพื่อให้โลกนี้ดีขึ้นกว่าที่เคยเป็น

คิดว่าอะไรคือคุณสมบัติที่สำคัญของกัปตันทีม

ผมว่าคือการมีวิสัยทัศน์สำหรับอนาคตและความสามารถในการดึงดูดคนเก่งเข้าสู่องค์กร เพราะผมเชื่อว่าผลการดำเนินธุรกิจและคุณภาพของคนนั้นสัมพันธ์กันชัดเจน หลาย ๆ ครั้งคนที่เป็นผู้นำอาจไปโฟกัสกับผลลัพธ์ แต่ที่สำคัญไม่แพ้กันคือคุณได้ผลลัพธ์นั้นมาอย่างไร ซึ่งกระบวนการอันนำมาซึ่งผลลัพธ์นั้นเริ่มและจบด้วยประเภทของคนที่คุณดึงดูดเข้ามาสู่องค์กรและคงอยู่ในองค์กร จนเกิดเป็นวัฒนธรรมในองค์กรนั้น ๆ ซึ่งถ้าคุณทำตรงนี้ได้ถูกต้อง ผมเชื่อว่าที่เหลือจะเป็นเรื่องที่สนุกและง่ายดาย

อะไรคือบทเรียนสำคัญที่สุดที่คุณได้เรียนรู้ในฐานะ CEO

ผมว่าความไว้ใจนั้นเป็นรากฐานที่สำคัญของบริษัทและของทีมผู้บริหารที่ดีครับ

อะไรคือสิ่งที่ยากและลำบากใจที่สุดที่เคยทำมาในฐานะ CEO

สำหรับผมคือการต้องปล่อยคนของเราไปเมื่อถึงเวลา เราเป็นบริษัทที่มีอายุถึง 30 ปี มีประเพณี ประวัติศาสตร์ ตลอดจนผู้บริหารที่น่าทึ่ง ผู้ซึ่งดำรงตำแหน่งมายาวนานและเข้าใจตัวตนของเราจริง ๆ แต่แน่นอนว่าก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในเวลาที่เราค้นพบว่าสิ่งที่พาเรามาถึงปัจจุบันอาจจะไม่ได้พาเราไปสู่จุดมุ่งหมายก็ได้ และเมื่อถึงวันนั้นก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลง แต่ก็ยังเป็นสิ่งที่ยากลำบากใจสำหรับผมมากที่สุดอยู่ดี

อะไรคือสิ่งที่คุณภูมิใจที่สุดตั้งแต่เข้ามาเป็น CEO ของ Merlin Entertainments

จริง ๆ ปีที่แล้วเราทำรายได้ได้สูงสุดเท่าที่เคยทำมา และเราก็มีแผนจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็นเรื่องดีมาก ๆ แต่สิ่งที่ผมรู้สึกภูมิใจที่สุดกลับเป็นจดหมายจากผู้ปกครองที่เขียนมาเล่าว่าสถานที่ท่องเที่ยวของเราเป็นที่ที่ลูก ๆ ของพวกเขาได้เรียนรู้อย่างปลอดภัย ซึ่งนั่นคือจุดมุ่งหมายของเรา

ถ้าไม่ใช่เรื่องงาน คุณมีความหลงใหลและสนใจในเรื่องอะไร

ผมมีลูกสาว 4 คน การเป็นพ่อและครอบครัวคือแพสชันของผม ผมแต่งงานกับคุณ Lisa O’Neil มาแล้ว 28 ปี เรารู้จักกันตั้งแต่อายุยังน้อย เธอเป็นผู้หญิงที่มหัศจรรย์มาก ยิ่งในงานของผมที่เป็น CEO แล้วด้วย บางทีงานมันรัดตัวจนไม่ได้เจอครอบครัวเป็นเดือน ผมจึงต้องมีรากฐานที่แข็งแรงในสิ่งที่ผมให้คุณค่า ซึ่งก็คือศรัทธา ครอบครัว และงาน พอมีจุดยึดที่แข็งแรงใน 3 สิ่งนี้ ผมว่าทุกอย่างก็ราบรื่นดีหมด

ถ้านอกเหนือจากครอบครัวและงานแล้ว โดยพื้นฐานผมเป็นคนชอบการแข่งขันมาก ผมเล่นกีฬาทุกอย่าง ถ้ามีโอกาสทุกวันนี้ผมก็จะยังไปเล่นบาสฯ อยู่ ตอนนี้ผมเจอกีฬาใหม่ด้วย ชื่อ Paddle ค่อนข้างสนุกเลยทีเดียว ผมชอบชนะ ผมไม่ชอบแพ้เลย เพราะฉะนั้น ผมจะแข่งขันอย่างเต็มที่เสมอ และผมก็ชอบเรียนรู้และชอบการอ่าน Cryptocurrency ผมก็สนใจนะ ผมชอบสิ่งใหม่ ๆ ชอบเทคโนโลยีใหม่ ๆ ชอบหาโอกาสในการทำสิ่งใหม่ ๆ ในรูปแบบที่แตกต่างออกไป

ความสนใจต่าง ๆ ของคุณสะท้อนออกมาในงานหรือไม่ อย่างไร

แน่นอนอยู่แล้วครับ บางทีคนชอบถามผมว่า ในสถานที่ท่องเที่ยวของ Merlin ทั้งหมด ผมชอบที่ไหนที่สุด คำตอบของผมคือ Thorpe Park ที่ประเทศอังกฤษ เพราะเป็นสถานที่ที่ผมมีความทรงจำดี ๆ กับลูกสาวคนเล็ก และการเป็นพ่อคนนั้นเป็นประโยชน์กับงานของผมอย่างมาก เพราะสุดท้ายแล้วผมต้องทำงานกับคนที่เป็นพ่อเป็นแม่เหมือนกัน ผมก็จะเข้าใจพวกเขาดี

ถ้าเกษียณแล้วคุณวางแผนว่าจะทำอะไร

ตอนนี้ผมอายุ 54 แล้ว แต่ผมรักงานของผมมาก ผมไม่อยากจะไปไหน ไม่อยากจะไปวิ่งหาอะไร มันอธิบายค่อนข้างยากนะ แต่ผมหลงใหลในสิ่งที่ทำและวิธีการของเราจริง ๆ เพราะฉะนั้น ผมไม่อยากไปทำอะไรอย่างอื่นบนโลกนี้แล้ว บางคนอาจจะชอบตีกอล์ฟหรือมีงานอดิเรกอื่น ๆ แต่ผมชอบสร้างทีม สร้างความทรงจำ และปลดล็อกโอกาส 

แน่นอนว่างานของ CEO คือการเพิ่มมูลค่าบริษัทเพื่อผู้ถือหุ้น แต่ว่าการเพิ่มมูลค่าบริษัทก็มาพร้อมกับการสร้างโอกาสให้ทีมของเราได้เติบโตและเรียนรู้ สร้างโอกาสให้ครอบครัวได้มาพบปะ และมาสร้างความทรงจำดี ๆ ร่วมกัน เพราะฉะนั้น ตอนนี้ผมอยู่ในบริษัทระดับโลกที่ยอดเยี่ยมขนาดนี้ จินตนาการไม่ออกเลยจริง ๆ ว่าอยากจะทำอะไรอย่างอื่นอีก