ช่วงหยุดยาวนี้ ดิฉันนั่งหาตัวอย่างดี ๆ เพื่อเตรียมสอนชาวนิติบุคคลของบริษัทอสังหาริมทรัพย์แห่งหนึ่ง นิติบุคคลเป็นบุคคลที่ต้องรับมือกับปัญหาต่าง ๆ หลากหลายมาก 

ด้วยความบังเอิญ ดิฉันอ่านข่าวเจอบริษัท ‘Vanguard Smith’ ที่ช่วยงานนิติบุคคลได้ดี จนทำให้นิติบุคคลทำงานได้อย่างราบรื่น และบริษัทอสังหาริมทรัพย์เจ้าใหญ่ ๆ ล้วนทำสัญญากับบริษัท SMEs รายเล็ก ๆ รายนี้ 

เคสนี้เป็นเรื่องราวของการมองเห็นโอกาสและการใช้ธุรกิจเข้าแก้ปัญหาสังคม

เรื่องราวเริ่มต้นจากเด็กผู้ชายคนหนึ่งที่ฝันอยากเป็นตำรวจ และได้เป็นตำรวจ … 

ผมจะดูแลความสงบเรียบร้อยของชาวเมือง

ตั้งแต่จำความได้ เคตะ ทานากะ ฝันอยากเป็นตำรวจแต่เล็ก เขารู้สึกว่าอาชีพตำรวจเป็นงานที่เท่มาก ยิ่งดูละครที่มีตัวเอกเป็นตำรวจ คอยปกป้องชาวเมือง ทานากะก็ยิ่งปลาบปลื้ม 

ทานากะพยายามเรียนหนังสือจนถึงมหาวิทยาลัยและสอบเข้ากรมตำรวจได้ในที่สุด เขาประจำการอยู่ที่สถานีตำรวจในเมืองฮอกไกโด บ้านเกิดของเขา ทว่าเมื่อทำงานไปได้สักพัก เขารู้สึกว่างานที่ฝันถึงกับชีวิตจริงนั้นไม่เหมือนกันเลย 

หากมีชาวเมืองมาฟ้องตำรวจเรื่องทะเลาะวิวาท แต่ถ้าไม่เกิดการทำร้ายร่างกายกัน ยังไม่กลายเป็นคดี ตำรวจก็ช่วยไม่ได้ บางครั้งก็มีผู้หญิงมาฟ้องเรื่องรู้สึกเหมือนโดนผู้ชายโรคจิตตาม แต่หากไม่มีหลักฐาน ตำรวจก็ทำอะไรไม่ได้เช่นกัน เมื่อเจอกรณีแบบนี้ ส่วนใหญ่พี่ ๆ ในสถานีจะบอกชาวเมืองว่า ลองดูไปก่อนนะ หากมีอะไรเกิดขึ้นค่อยมาแจ้ง นั่นทำให้ทานากะรู้สึกหงุดหงิดมาก เพราะเห็นคนตรงหน้ากำลังทุกข์ยากลำบากอยู่เห็น ๆ แต่ตำรวจก็ทำอะไรไม่ได้ 

ทานากะจึงเริ่มหาทางไปสอบข้าราชการเพื่อบรรจุกรมตำรวจในโตเกียวแทน เขาเชื่อว่าหากเป็นข้าราชการจะแก้ไขระบบต่าง ๆ ซึ่งน่าจะส่งผลดีต่อชาวเมืองได้ 

ทว่าระหว่างที่ทานากะพยายามอ่านหนังสือเพื่อสอบราชการนั้น เขาสมัครงานที่บริษัทอสังหาริมทรัพย์เล็ก ๆ แห่งหนึ่งเพื่อหารายได้เลี้ยงชีพ พอทำงานไปเรื่อย ๆ รู้ตัวอีกทีก็อยู่ที่บริษัทนี้มาเกือบสิบปีแล้ว ทานากะพบว่าเขาไม่จำเป็นต้องเป็นตำรวจเพื่อช่วยเหลือชาวเมืองก็ได้ การทำงานเอกชนก็สร้างประโยชน์กับผู้คนได้เช่นกัน และยังคล่องตัวกว่าด้วย 

ในปี 2015 ทานากะจึงตัดสินใจสร้างบริษัทของตนเองขึ้นมาชื่อ Vanguard Smith 

คำว่า Vanguard หมายถึง ผู้นำทางสังคม สื่อความหมายว่าบริษัทตั้งใจแก้ปัญหาสังคมที่ยังไม่มีใครเข้ามาตอบโจทย์ โดยการเป็นผู้นำในการสร้างระบบใหม่ เพื่อทำให้สังคมดีขึ้น 

Smith สื่อความหมายถึงช่างฝีมือหรือมืออาชีพ พนักงานทุกคนจะมีความเป็นมืออาชีพในการเข้าช่วยลูกค้าและภาคภูมิใจในงานที่ทำ 

แก้ไขปัญหาก่อนเกิดคดี

หน้าที่สำคัญของ Vanguard Smith คือการช่วยแก้ปัญหาเนิ่น ๆ ก่อนปัญหาจะลุกลามกลายเป็นคดีความ 

การกระทำที่จะกลายเป็นคดีความหรือคดีฟ้องร้อง เช่น การทำร้ายร่างกาย การลักลอบเข้าไปในที่อยู่อาศัย การลักพาตัว การใช้ความรุนแรง การลักขโมย การทำร้ายข้าวของ

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนจะกลายเป็นคดีความเหล่านั้น บางทีอาจเกิดจากความไม่พอใจที่เพื่อนบ้านทำเสียงรบกวน หรือไม่ดูแลสัตว์เลี้ยงให้ดีจนสัตว์เลี้ยงทำบริเวณรอบ ๆ สกปรก หรือกรณีเพื่อนบ้านทิ้งขยะไม่ถูกที่ ไม่แยกขยะให้ถูกต้อง 

สถานการณ์ต่าง ๆ ข้างต้นนี้เป็นปัญหาที่ยังใช้ข้อกฎหมายแก้ไขยาก ยังไม่รุนแรงถึงระดับที่ตำรวจหรือทนายความเข้ามาช่วยได้ Vanguard Smith จึงเข้ามาช่วยตรงนี้ 

อันดับแรก ลูกค้าโทรมาปรึกษา Call Center ก่อน เพื่อเล่าเกี่ยวกับปัญหา สิ่งที่คู่กรณีทำ เจ้าหน้าที่ของ Vanguard Smith จะเป็นตัวกลางในการโทรไปขออนุญาตเจ้าของอาคาร จากนั้นจึงค่อยติดต่อคู่กรณีเพื่อขอให้แก้ปัญหา 

หากคู่กรณียังไม่ยอมแก้ไข เจ้าหน้าที่บริษัทจะเดินทางไปพบเพื่อพูดคุยชี้แจงและร่วมมือหาทางแก้ไขปัญหา

พนักงานที่รับแจ้งเรื่องของ Vanguard Smith ทุกคนเคยเป็นตำรวจมาก่อน พวกเขาจึงรู้วิธีเจรจาและข้อกฎหมายอย่างเชี่ยวชาญ

 ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรมาขอความช่วยเหลือเรื่องข้างห้องชอบร้องเพลงเสียงดังทุกคืน เจ้าหน้าที่จะสอบถามอย่างละเอียดเพื่อเก็บข้อมูล เช่น มักได้ยินเสียงเพลงอะไร จากนักร้องคนไหน จากนั้นค่อยติดต่อคู่กรณี บทสนทนาเป็นลักษณะดังนี้

เจ้าหน้าที่ : สวัสดีครับ ติดต่อจากฝ่ายร้องเรียนอาคาร ABC ครับ เผอิญมีผู้อาศัยแจ้งว่าได้ยินเสียงร้องเพลงช่วงเวลาประมาณ 21.00 – 23.00 น. ไม่แน่ใจว่าคุณ XX พอจะนึกออกหรือเปล่าครับ 

คู่กรณี : อา ไม่แน่ใจครับ

เจ้าหน้าที่ : รู้สึกจะเป็นแนวเพลง ABC บ้าง หรือเพลงของศิลปิน XYZ บ้างครับ

คู่กรณี : อา อาจจะเป็นผมเองครับ เสียงอาจจะดังเกินไปบ้าง

เจ้าหน้าที่ : รบกวนขอความร่วมมือช่วยลดเสียงลงด้วยนะครับ

คู่กรณี : รับทราบครับ

จากบทสนทนาสั้น ๆ ที่ดูธรรมดา ๆ ข้างต้นนี้ เต็มไปด้วยเทคนิคของเจ้าหน้าที่ Vanguard Smith

ประโยคแรก เจ้าหน้าที่เลือกใช้คำว่า พอจะนึกออกหรือเปล่า เพื่อให้บริบทอ่อนโยนลง หากถามฝ่ายตรงข้ามไปตรง ๆ ว่า ‘คุณร้องเพลงเสียงดังใช่ไหม’ ฝ่ายตรงข้ามอาจจะโมโหและไม่ยอมรับฟังต่อก็เป็นได้

ลำดับถัดมาคือการบอกแนวเพลงหรือชื่อเพลงที่เจ้าตัวร้อง เพื่อให้คู่กรณีนึกออกหรือทราบชัดว่าเป็นการกระทำของตนอย่างแน่นอน 

เมื่อคู่กรณียอมเปิดใจหรือยอมรับสิ่งที่ตนเองกระทำ เจ้าหน้าที่จึงค่อยขอให้เปลี่ยนพฤติกรรม โดยเน้นไปที่การ ‘ขอความร่วมมือ’ ไม่ใช่การสั่งหรือบังคับขู่เข็ญ โดยพยายามอธิบายให้อีกฝ่ายเข้าใจปัญหาและยอมร่วมมือได้ หากอีกฝ่ายไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร เจ้าหน้าที่ก็จะแนะนำอุปกรณ์หรือเครื่องมือต่าง ๆ ที่จะช่วยแก้ปัญหาได้ 

ช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงาน

ลูกค้าของ Vanguard Smith คือใคร แหล่งรายได้ของบริษัทมาจากไหน 

ตอนเริ่มกิจการใหม่ ๆ ลูกค้าคนแรกของทานากะคือบริษัทอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ที่ทานากะเคยรู้จักสมัยทำงาน 

บริษัทอสังหาฯ รายนั้นมีปัญหาว่านิติบุคคลอาคารต้องคอยรับเรื่องต่าง ๆ ของลูกบ้าน และคอยจัดการปัญหาระหว่างลูกบ้าน พนักงานฝ่ายนิติบุคคลจึงมีความเครียดสูง พนักงานลาออกบ่อย ส่วนพนักงานที่ทำอยู่ก็เสียเวลาทำงานหลักเพื่อคอยไกล่เกลี่ยปัญหาระหว่างลูกบ้าน 

แต่เมื่อ Vanguard Smith เข้ามาช่วย หากเป็นปัญหาของลูกบ้าน นิติบุคคลส่งเคสต่อให้ Vanguard Smith ไปจัดการต่อได้ทันที โดยที่พนักงานไม่ต้องเสียเวลามาแก้ปัญหาให้ลูกบ้านเอง ดูแลงานตรงหน้าต่อได้ อัตราการลาออกของพนักงานจึงลดลงอย่างเห็นได้ชัด

ปัจจุบัน ร้อยละ 70 ของรายได้บริษัทมาจากลูกค้ากลุ่มธุรกิจ เช่น บริษัทอสังหาริมทรัพย์ บริษัทนายหน้า โดยมาจากการบอกปากต่อปากบ้าง และมาจากฝ่ายขายเข้าไปเสนอบริการบ้าง

นอกจากการไกล่เกลี่ยปัญหาระหว่างผู้เช่าอาศัยแล้ว Vanguard Smith ยังช่วยจัดการปัญหาอื่น ๆ เช่น การโดนผู้ชายหรือคนโรคจิตคอยสะกดรอยตาม การโดนกลั่นแกล้งทางโซเชียลมีเดีย การถูกคนเอาพัสดุหรือจดหมายของตนเองไป หรือกรณีคู่สมรสใช้ความรุนแรง 

หากนับจำนวนครัวเรือนที่ Vanguard Smith ดูแล จำนวนสูงถึง 1.81 ล้านครัวเรือนเลยทีเดียว 

เมื่อบริษัทโดนเลียนแบบ 

เมื่อ Vanguard Smith เริ่มเติบโตได้ดี เริ่มมีบริษัทอื่นนำเสนอบริการคล้ายกันมาเลียนแบบ แต่สิ่งที่ทานากะและทีมมั่นใจว่าไม่มีใครเลียนแบบพวกเขาได้ คือองค์ความรู้ที่สั่งสมมา

ปัจจุบัน Vanguard Smith ให้คำปรึกษาและช่วยเหลือลูกค้ากว่า 40,000 เคส (ข้อมูลถึงเดือนมกราคม ปี 2024) บริษัทมีฐานข้อมูลกรณีศึกษาเป็นจำนวนมาก การมีกรณีศึกษามากเช่นนี้ทำให้บริษัทเริ่มเห็นรูปแบบหรือลักษณะตายตัวต่าง ๆ ทางบริษัทจึงอบรมพนักงานได้ว่า หากเกิดปัญหารูปแบบนี้ มีวิธีการแก้ไขอย่างไรบ้าง หากคู่กรณีพูดแบบนี้ แสดงอารมณ์โกรธเช่นนี้ มันเกิดจากสาเหตุอะไร และอธิบายอย่างไรได้บ้าง 

องค์ความรู้ที่ถูกสั่งสม ศึกษา กลั่นกรอง และนำมาอบรมพนักงานนี้เอง เป็นอาวุธลับที่ทำให้ Vanguard Smith โดนเลียนแบบไม่ได้ง่าย ๆ 

นอกจากนี้ ทานากะยังออกแบบการบริการร่วมกับนักวิจัยและผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยา ทำให้ระบบและขั้นตอนการให้บริการสะดวกและราบรื่นกับทั้งลูกค้าและคู่กรณี 

ส่วนพนักงานรับเรื่องก็ต้องเป็นคนที่เคยทำงานตำรวจมาจริง ๆ เท่านั้น เนื่องจากคนกลุ่มนี้รับมือกับความเครียดได้ดี มีความตั้งใจช่วยเหลือประชาชนเป็นฐานเดิมอยู่แล้ว และยังมีความรู้ติดตัวที่เป็นประโยชน์ด้วย 

จากการมองเห็นช่องว่างของปัญหาในสังคม สิ่งที่ประชาชนเดือดร้อน กับสิ่งที่ตำรวจยังช่วยประชาชนได้ไม่เต็มที่ ทานากะหยิบปัญหาสังคมขึ้นมาแก้โดยใช้องค์ความรู้ด้านธุรกิจได้ ทำให้องค์กรมีกำไร ผู้อยู่อาศัยมีความสุข และสังคมสงบสุขมากขึ้น

“การที่ผมได้ทำในสิ่งที่ตนเองเคยฝันอยากทำตอนเป็นตำรวจสำเร็จ ทำให้ผมมีความสุขมาก ๆ ครับ” ทานากะกล่าวด้วยรอยยิ้ม

Website : v-smith.co.jp