บางครั้ง เวลาดิฉันเล่าเรื่องเคสธุรกิจดี ๆ ในญี่ปุ่น ผู้เรียนบางท่านจะกังวลว่า เพราะเป็นคนญี่ปุ่น เพราะเป็นสังคมญี่ปุ่น จึงทำได้ไง จริง ๆ แล้ว มีบริษัทญี่ปุ่นที่เผชิญปัญหาคล้าย ๆ ผู้ประกอบการไทย แถมเป็นปัญหาที่หนักหน่วงเสียด้วย

บริษัทเล็ก ๆ ในฮอกไกโดแห่งนี้กำลังเผชิญกับปัญหาวิกฤตประชากรในเมืองลดลง พนักงานหมดขวัญกำลังใจทำงาน มีหนี้หลักพันล้านเยน ขณะที่พนักงานและผู้บริหารคนอื่นกำลังโทษการเปลี่ยนแปลงทางประชากรและสภาพแวดล้อม ท่านประธานคนใหม่กลับบอกว่า เราต้องเริ่มจากการ ‘เปลี่ยนตนเอง’

บริษัทรถบัสที่เกือบล้มละลาย

หากไปตามย่านชานเมืองในต่างจังหวัดของญี่ปุ่น ป้ายรถประจำทางแทบจะเงียบเหงา ไม่มีคนมายืนรอ หนุ่มสาวอพยพไปทำงานในเมือง ผู้สูงอายุก็เดินทางไปไหนมาไหนไม่ค่อยได้ ต้องอยู่ติดบ้าน

ในช่วง 35 ปีนี้ ผู้โดยสารรถประจำทางในญี่ปุ่น (เว้น 3 เมืองใหญ่)​ มีจำนวนลดลงไปกว่า 1 ใน 3 ของผู้โดยสารทั้งหมด และร้อยละ 83 ของบริษัทรถประจำทางประสบปัญหาขาดทุน

ใน ค.ศ. 1926 บริษัทโทคาจิบัสเป็นบริษัทหนึ่งที่หนีไม่พ้นชะตากรรมนี้ หากเทียบกับช่วงผู้โดยสารแน่นหนาใน ค.ศ. 1970 ปัจจุบัน คนขึ้นรถประจำทางลดลงไปเกือบร้อยละ 80 เลยทีเดียว บริษัทเองมีหนี้สะสมกว่า 4 พันล้านเยน และเกือบจะขอยื่นล้มละลาย

บุงโก โนมุระ เข้ามาทำงานในบริษัทโทคาจิบัส ซึ่งเป็นบริษัทของพ่อเขาเมื่อ ค.ศ. 1998 ตอนนั้น ทั้งพ่อและเขาพยายามจัดโครงสร้างหนี้ ขายสินทรัพย์บ้าง ลดพนักงานบ้าง เพื่อรักษาชีวิตบริษัทอย่างสุดความสามารถ พนักงานหลายคนที่ไม่พอใจก็ประท้วงบ้าง เจรจาต่อรองผลประโยชน์บ้าง ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับพนักงานไม่ดีนัก

ช่วง ค.ศ. 2003 พ่อเขาตัดสินใจปิดบริษัทลง เมื่อได้ยินเช่นนั้น โนมุระก็รีบค้านพ่อ และขอให้แต่งตั้งตนเองเป็นประธานบริษัท โดยตั้งใจว่าจะกอบกู้ธุรกิจที่บ้านให้ได้

สร้างความมั่นใจให้พนักงาน

หลังดำรงตำแหน่งประธาน สิ่งแรกที่โนมุระเปลี่ยน คือ ทัศนคติพนักงาน ในช่วงนั้นพนักงานและคนขับรถประจำทางส่วนใหญ่ยังมองว่า การที่ผู้โดยสารไม่ขึ้นรถประจำทางเป็นเพราะยุคสมัยและการเปลี่ยนแปลงของสังคม โนมุระคิดว่า เขาต้องทำให้พนักงานเปลี่ยนจากการโทษคนอื่น มาเป็นการทบทวนปัญหาของตนเอง

โนมุระตัดสินใจเริ่มจากสิ่งที่ทำได้ง่ายที่สุด นั่นคือการให้คนขับรถกล่าวทักทายผู้โดยสาร แต่คนขับส่วนใหญ่ก็ต่อต้าน โดยอ้างว่าไม่เคยทำ ไม่ชอบ ไม่อยากทักทาย คนขับคิดว่า ชื่อเสียงของบริษัทก็ไม่ได้ดีเท่าไร จำนวนผู้โดยสารก็ลดลงเรื่อย ๆ ตลอด 40 ปีที่ผ่านมา จะทำอะไรก็คงไม่ได้ผลแล้วล่ะ

โนมุระรับฟัง แต่เขาก็เตรียมการในแบบของเขา โนมุระติดต่อนักข่าวประจำท้องถิ่นและแถลงข่าวว่า บริษัทโทคาจิบัสจะเริ่มกิจกรรม ‘เดือนแห่งการทักทาย’ กล่าวคือ คนขับรถจะหมั่นทักทายผู้โดยสารมากขึ้น นอกจากนี้ โนมุระยังเตรียมกระดาษโน้ตแผ่นเล็ก ๆ เขียนตัวอย่างข้อความคำทักทาย หรือคำที่แสดงความห่วงใยผู้โดยสาร เช่น ‘ตรงนี้เป็นขั้นบันได ก้าวลงระวังนะครับ’

ในเมื่อออกสื่อไปแล้ว คนขับจะถอยก็ไม่ได้แล้ว เมื่อเหล่าคนขับรถลองทักผู้โดยสารละนิด ๆ ผลที่พวกเขาไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น พวกเขาเริ่มได้รับคำชมจากลูกค้า เริ่มมีคนกล่าวขอบคุณพวกเขา และบางทีก็มีส่งจดหมายขอบคุณไปที่บริษัทด้วย คนขับก็เริ่มมั่นใจในตนเองมากขึ้น และเห็นคุณค่าของงานตนเองได้ดีขึ้น

ทำไมคนไม่ขึ้นรถบัส

โนมุระกล่าวว่า “หากจะเริ่มการเปลี่ยนแปลงอะไร ให้เริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ดีกว่า เพราะคนจะต่อต้านน้อยกว่า และแม้หากทำพลาด ผลกระทบก็ไม่ใหญ่มาก ในทางกลับกัน หากทำสำเร็จ ก็จะกลายเป็นพลังบวกในองค์กร”

หลังจากเริ่มเกิดพลังบวกเล็ก ๆ ในบริษัทแล้ว โนมุระก็หมั่นถามความเห็นพนักงานทุกคนว่า มีไอเดียอะไรที่จะทำให้ผู้โดยสารขึ้นมากขึ้นหรือเปล่า พนักงานคนหนึ่งเสนอว่า ควรลองแจกใบปลิวโฆษณาให้กับบ้านเรือนที่อยู่บริเวณป้ายรถประจำทาง

สำหรับทีมบริหารแล้ว ไอเดียดังกล่าวเป็นไอเดียที่ดูธรรมดามาก (บริษัทโทคาจิบัสไม่เคยมีแผนกเซลส์หรือการตลาดมาก่อน)​ แต่โนมุระก็ยังสนับสนุนให้พนักงานทุกคนลองทำดู เขาปรับไอเดียเล็กน้อย โดยให้พนักงานเริ่มจากการไปกดกริ่งเคาะประตูบ้านแต่ละหลังก่อน

คำถามสัมภาษณ์ก็ง่าย ๆ “ท่านเคยขึ้นรถบัสโทคาจิบ้างหรือไม่… หากไม่ได้ขึ้น เหตุผลคืออะไร”

ชาวเมืองบอกว่ารู้จัก แต่ไม่เคยขึ้น เพราะไม่รู้ว่ารถบัสวิ่งไปที่ไหนบ้าง บางคนก็ไม่รู้ค่าโดยสาร บางคนกังวลกับวิธีขึ้น ไม่รู้ว่าจะขึ้นประตูไหน จ่ายเงินอย่างไร

ทางโนมุระและพนักงานทุกคนจึงนำเสียงของลูกค้าเหล่านี้มาปรับการบริการ พวกเขาทำแผ่นพับแจกตารางรถบัส ใส่แผนที่ วิธีดูป้ายรถ วิธีขึ้นรถประจำทาง สถานที่ไหนที่สำคัญ ๆ เช่น โรงพยาบาล ก็เขียนแนะนำเป็นพิเศษพร้อมใส่ภาพ

ตอนแรก พวกเขานำแผ่นพับไปแจกแค่บ้านเรือนรอบ ๆ ป้ายรถประจำทางป้ายหนึ่งเท่านั้น แต่เมื่อพนักงานเริ่มเห็นว่ามีผู้โดยสารหน้าใหม่ขึ้นรถมากขึ้น ก็เริ่มขยายพื้นที่การแจกแผ่นพับให้ไกลขึ้น แผ่นพับกว่า 8 หมื่นฉบับถูกส่งไปยังบ้านเรือนคนในเมือง

เมื่อเห็นผู้โดยสารเพิ่มขึ้น พนักงานก็ยิ่งรู้สึกดีใจ และเริ่มกล้าออกไอเดียมากขึ้น เช่น ‘การจัดอบรมวิธีการขึ้นรถบัส’ โดยไปจัดตามงานเทศกาลในเมืองหรือเทศกาลท้องถิ่นต่าง ๆ ยิ่งผู้โดยสารขึ้นรถมากขึ้น คนขับรถก็รู้สึกดีใจ และยิ่งใส่ใจในการดูแลผู้โดยสารมากขึ้น

บริษัทที่เคยเกือบล้มละลาย ขวัญกำลังใจพนักงานฝ่อ ก็เริ่มกลับมาใจฟูเช่นนี้

การขึ้นรถบัสเป็นเพียงวิธีการ มิใช่เป้าหมาย

เมื่อพนักงานค่อย ๆ มีความมั่นใจในตนเองมากขึ้น กล้าเสนอไอเดียมากขึ้น โนมุระก็เริ่มสร้างธุรกิจให้แข็งแกร่งขึ้น

การอยู่ในวงการรถบัสมา 40 กว่าปี ทำให้พนักงานทุกคนเผลอคิดถึงแต่รถประจำทางรับส่ง เส้นทางจะเป็นอย่างไร จะสั่งซื้อรถกี่คัน ทาสีอะไรดี

แต่โนมุระเข้าใจดีว่า สำหรับผู้โดยสารแล้ว การขึ้นรถบัสไม่ใช่เป้าหมาย แต่เป็นเพียงวิธีการเท่านั้น กล่าวคือ ลูกค้าไม่ได้อยากขึ้นรถบัสเพราะอยากขึ้นรถบัส แต่ขึ้นเพราะต้องการเดินทางไปที่หมายปลายทางต่างหาก

ทางบริษัทจึงเริ่มปรับเส้นทางและนำเสนอลูกค้า เช่น เส้นทางที่ผ่านโรงพยาบาลหรือซูเปอร์มาร์เก็ต หากเป็นสายที่ไปสถานีรถไฟ ก็ปรับเวลารถให้สอดคล้องกับเวลารถไฟออกจากชานชาลา นอกจากนี้ ยังมีการเพิ่มสิทธิพิเศษให้กับผู้ที่ซื้อตั๋วเดือน เช่น คนที่ไปโรงเรียนหรือไปทำงาน จะสามารถขึ้นรถบัสได้ฟรีช่วงเสาร์อาทิตย์ ทั้งหมดนี้ เป็นไอเดียที่พนักงานช่วยกันคิด ช่วยกันนำเสนอทั้งสิ้น

บริษัทโทคาจิบัสเริ่มขยายการให้บริการไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ เช่น นักท่องเที่ยว มีการนำเสนอแพ็กเกจรถบัสท่องเที่ยวในเมืองโอบิฮิโระ-โทคาจิ บริการรถรับส่งเด็กอนุบาล บริการรับส่งผู้ป่วยหรือผู้สูงอายุที่ต้องไปโรงพยาบาล

จากบริษัทที่มีผู้โดยสารใช้บริการลดลงตลอด 3 ปีแรกของการเปลี่ยนแปลงมีผู้โดยสารเพิ่มขึ้นร้อยละ 0.5 ปัจจุบัน บริษัทโทคาจิบัสทำกำไร และมีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และใน ค.ศ. 2021 บริษัทโทคาจิบัสได้รับรางวัล ‘บริษัทที่ประเทศญี่ปุ่นควรให้ความสำคัญ’ จากรัฐมนตรีกระทรวงฟื้นฟูท้องถิ่น เป็นบริษัทรถประจำทางเล็ก ๆ ในจังหวัดฮอกไกโด