เครื่องชงเอสเปรสโซ่ส่งเสียงดังครืนเป็นระยะ หน้าเคาน์เตอร์บาร์สเตนเลสขนาดใหญ่มีพนักงานออฟฟิศนั่งล้อมวงสนทนาท่าทางออกรส ห่างออกไปชิดผนังกระจก ชายหนุ่มตกอยู่ในโลกส่วนตัวกับคอมพิวเตอร์แบบพกพา และดูเหมือนใครก็ตามที่เพิ่งแวะเวียนเข้ามาต่างอยากมีรูปถ่ายคู่กับสักมุมของร้าน เช่นหญิงสาววัยรุ่นด้านนอกที่ถือแก้วกาแฟเดินหมุนไปรอบๆ เพื่อหามุมเข้าตา ก่อนหยุดฉีกยิ้มร่าให้กับกล้องสมาร์ทโฟน
ต่อ-ธนิต สุวณิชย์ นัดผมที่ The Baristro Asian Style ร้านสาขาใหม่หมาด ภายใต้แบรนด์ธุรกิจกาแฟ ‘The Baristro’ ของเขา ซึ่งกำลังย่างเข้า 7 ขวบปี แต่ขยับขยายไปแล้วถึง 8 สาขา การเติบโตแบบก้าวกระโดดสวนทางการทยอยปิดตัวลงของธุรกิจเดียวกันในเมืองปราบเซียนอย่างเชียงใหม่ และความมุ่งมั่นพิสูจน์ว่า ร้านกาแฟสวยก็เสิร์ฟกาแฟที่ดีได้ คือสิ่งที่ทำให้ผมสนใจชักชวนเขามาพูดคุยกัน เพื่อแบ่งปันเรื่องราวการปลุกปั้นธุรกิจ แนวคิดการจัดการ กระทั่งมุมมองสร้างสรรค์ ซึ่งพาคาเฟ่แห่งนี้ให้สามารถครองใจเหล่า Café Hopper รวมถึงคอกาแฟสายจริงจังที่อยากลองเปิดประสบการณ์กับกาแฟพิเศษเกือบ 70 ชนิด จากเมล็ดนำเข้าและเมล็ดจากแหล่งปลูกคุณภาพฝีมือเกษตรกรท้องถิ่นไทย
ไม่ใช่เรื่องช้า
ย้อนกลับไปเมื่อประมาณ 6 ปี ท่ามกลางบรรยากาศตื่นตัวของธุรกิจร้านกาแฟที่ผุดขึ้นตามหัวมุมถนนและย่านแหล่งท่องเที่ยวแลนด์มาร์กทั่วเมืองเชียงใหม่ เวลานั้นต่อประความสำเร็จในการก้าวเข้ามาบริหารบริษัททราเวล เอเจนซี่ ของครอบครัว ควบคู่กับขยายสาขา กู โรตีและชาชัก เพิ่ม 3 สาขา และความที่คลุกคลีอยู่กับกลุ่มลูกค้านักท่องเที่ยวเป็นส่วนใหญ่ ก็มักทำให้เขาได้รับฟังมุมมองของนักท่องเที่ยวที่มีต่อเมือง หนึ่งในนั้นคือเรื่องธุรกิจร้านกาแฟเชียงใหม่ ซึ่งหลายเสียงพูดทำนองเดียวกันว่า
“ถ้าเป็นร้านที่สวยกาแฟจะไม่อร่อย ส่วนร้านที่กาแฟอร่อยจะไม่ค่อยสวย”
นี่เองคือจุดเริ่มต้นที่ทำให้เขาเริ่มมองเห็นช่องว่างโอกาส พลางตั้งโจทย์คำถามว่า ทำไมไม่มีใครพยายามผลักดันทั้งสองอย่างให้เดินไปคู่กัน ประกอบกับความชื่นชอบออกแบบตกแต่งร้านป็นทุน รวมถึงสังเกตเห็น Pain Point ของร้านกาแฟยุคโน้นที่ไม่ค่อยนิยมทำห้องแอร์สำหรับรองรับลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งเขามองว่าเป็นสิ่งจำเป็นเพราะเชียงใหม่อากาศหนาวเย็นแค่ 3 – 4 เดือน ก่อนผลัดสู่ฤดูร้อน ฝน หรือฝุ่นควัน เหตุนี้ต่อจึงตัดสินใจลงมือขีดเขียนคำตอบด้วยการตั้งไข่ร้านกาแฟสาขาแรกขึ้นมา แม้เพิ่งหัดกินกาแฟได้ไม่นานเกินกว่า 1 เดือน
“จริงๆ ตอนนั้นมีคนเตือนเราเยอะเหมือนกันนะว่า คิดจะทำธุรกิจที่มีคู่แข่งขนาดนี้ แถมประสบการณ์ก็ไม่มี จะไหวเหรอ แต่พอย้อนมองว่าตอนทำร้าน กู โรตีฯ ช่วงแรก เราก็ไม่ได้มีประสบการณ์ด้านธุรกิจอาหารมาก่อนเหมือนกัน แต่อาศัยเรียนรู้จากการชิม ลองผิดลองถูก จนสร้างสรรค์หลายเมนูอร่อยประจำร้าน เลยคิดว่าถ้าอยากเข้าใจธุรกิจกาแฟบ้างก็น่าจะต้องเริ่มจากขยันชิม
“ดังนั้น หนึ่งเดือนก่อนเปิดร้านเราจึงตั้งเป้ากินกาแฟทุกวัน มากสุดราววันละยี่สิบแก้ว เพื่อศึกษาให้รู้ว่ากาแฟที่ดีกับไม่ดีแตกต่างกันยังไง”
อีกตัวแปรที่เสริมความเชื่อมั่นของต่อคือ สายตาที่เปรียบกาแฟคล้ายกับวิทยาศาสตร์แขนงหนึ่ง ซึ่งมีข้อมูลใหม่ๆ ให้เก็บเกี่ยวไม่ขาดสาย หากรู้จักเปิดรับและปรับปรุงพัฒนา การเริ่มต้นกินกาแฟตอนอายุ 37 ก็ไม่ใช่เรื่องช้า และเป็นไปได้ที่จะพาธุรกิจนี้ให้อยู่รอดตลอดฝั่ง
สวยด้วย อร่อยด้วย
ร้านกาแฟโปร่งโล่ง โทนสว่าง บรรยากาศสบาย ที่ตั้งเคียงร้าน กู โรตีและชาชัก ในโครงการจริงใจมาร์เก็ต สาขาประเดิมนี้เลยมีชื่อเรียกเต็มๆ ว่า The Baristro by Guu ต่อเล่าว่า ช่วงต้นเขายังเลือกแบ่งรับแบ่งสู้ จึงวางที่นี่ให้เป็นทั้งร้านกาแฟ พื้นที่รับรองลูกค้าเพิ่มเติมจากร้านโรตี และเสมือนห้องทดลองเล็กๆ สำหรับพัฒนาคุณภาพและบริการของแบรนด์ธุรกิจกาแฟน้องใหม่ ก่อนจับจุดขายแรกได้จากการริเริ่มเสริมเมล็ดแบบคั่วกลาง
“เราพยายามหารสชาติที่ถูกใจคอกาแฟ ด้วยการตระเวนชิมกาแฟร้านต่างๆ ที่ว่ากันว่าอร่อย ประกอบกับสังเกตพฤติกรรมลูกค้า จนพอคาดเดาแนวโน้มได้ว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร แล้วนำมาปรับใช้ในธุรกิจ อีกอย่างยุคนั้นกาแฟมีแค่สองระดับการคั่วหลัก คือ คั่วเข้มกับคั่วอ่อน เราเลยลองผลิตคั่วกลางขึ้นมา พร้อมกำชับพนักงานให้ถามลูกค้าเสมอว่าต้องการเมล็ดแบบไหน เพื่อเพิ่มทางเลือก เติมความใส่ใจ และโอกาสเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น”
ภายใน 8 เดือน ร้านสาขาแรกก็ติดตลาด ผลตอบรับที่น่าชื่นใจ ทำให้ปีถัดมาต่อวางเดิมพันสาขา 2 บนทำเลทองย่านนิมมานเหมินท์ โดยตั้งเป้ากระตุ้นสร้างการรับรู้แบรนด์และเจาะกลุ่มลูกค้าชาวต่างชาติ ด้วยการชูภาพลักษณ์ของการเป็นร้านกาแฟร้านดีไซน์สวย รสชาติดี ที่สำคัญคือมีบริการ Co-working Space เพื่อตอบรับเทรนด์ Digital Nomad เป็นร้านแรกๆ ของเมือง
“พอเปิดสาขาที่สอง ร้านเราก็เริ่มมีลูกค้าต่างชาติอุดหนุนคึกคัก นั่นถือเป็นจุดที่ทำให้เราเล็งเส้นชัยไว้ตรงที่การขยายธุรกิจออกไปต่างประเทศ แต่ก่อนจะถึงจุดนั้น เราวางแผนว่าจะต้องสร้างสาขาในเมืองไทยให้สำเร็จประมาณเก้าสาขา”
ปัจจุบันธุรกิจ The Baristro เดินทางมาถึงสาขาที่ 8 และนับตั้งแต่สาขาแรกมาจนกระทั่งล่าสุด เขาใช้เวลาเพียง 6 ปี ต่อแย้มว่ากุญแจ 2 ดอกหลักที่มีส่วนให้กิจการของเขาเติบโตรวดเร็วเช่นนี้ คือ
หนึ่ง คุณภาพของกาแฟที่พิถีพิถัน ซึ่งเกิดจากความพยายามคัดสรรเมล็ด ยกระดับรสชาติ และจริงจังกับทุกกระบวนการผลิต โดยไม่ยึดติดอยู่กับความคิดหรือหลักการเดิมๆ
สอง การออกแบบตกแต่งร้านที่โดดเด่น สร้างบรรยากาศเป็นกันเอง และเน้นเข้าถึงความต้องการของคนทุกกลุ่ม
แตกต่างอย่างสร้างสรรค์
หากนึกถึงร้านกาแฟแฟรนไชส์ สิ่งหนึ่งที่หลายคนมักติดภาพคือสไตล์การออกแบบตกแต่งร้านที่ดูคล้ายคลึงกัน อันช่วยสะท้อนลักษณะเฉพาะของแบรนด์ สร้างความคุ้นเคยหรือความเชื่อมั่น ทว่าสำหรับต่อกลับคิดตรงกันข้าม เพราะเขาเลือกออกแบบตกแต่งร้านแต่ละสาขาให้แตกต่าง จนกลายเป็นเอกลักษณ์ที่มีความน่าสนใจตามแบบฉบับ The Baristro
“เราออกแบบร้านกาแฟจากความเชื่อที่ว่า คนเรามีความชอบและความรู้สึกในแต่ละวันไม่เหมือนกัน เช่น ถ้าเกิดวันนี้เขาอยากได้บรรยากาศสุขุม เรียบนิ่ง ก็อาจเลือกไป The Baristro At Train Station หรืออยากชิลล์ๆ เป็นส่วนตัวหน่อย ก็คงเหมาะกับทิวทัศน์ริมแม่น้ำปิงที่ The Baristro at Ping river”
ต่อเสริมว่าทุกสาขายังคำนึงถึงการออกแบบที่สอดรับกับบริบทของพื้นที่และสภาพแวดล้อมโดยรอบ ยกตัวอย่างสาขาล่าสุด The Baristro Asian Style คาเฟ่ร่วมสมัยที่หยิบจับความหลงใหลในการตกแต่งสไตล์มินิมอลและโมเดิร์น มาผสานเข้ากับโครงสร้างและเฟอร์นิเจอร์จากไม้สัก ไม้เต็ง หินภูเขา ซึ่งไม่เพียงถ่ายทอดบรรยากาศความเป็นเอเชียที่คนไทยส่วนใหญ่เคยคุ้นจากญี่ปุ่น เกาหลี จีน ตลอดจนมนตร์เสน่ห์ท้องถิ่นเชียงใหม่ได้อย่างเก๋ไก๋ แต่ยังกลมกลืนไปกับธรรมชาติเขียวขจีของทำเลที่ตั้งบริเวณเชิงดอยสุเทพอย่างลงตัว
“การออกแบบตกแต่งร้านเป็นงานสำคัญอันดับหนึ่ง เพราะการทำร้านสวยจะดึงดูดให้คนอยากถ่ายรูปและแชร์ ซึ่งผลพลอยได้คือช่วยให้แบรนด์เป็นที่รู้จักยิ่งขึ้น อีกอย่างร้านกาแฟสำหรับเรามันไม่ใช่แค่ร้านค้า แต่เป็น Third Place ที่ให้คนมาใช้ชีวิต พบปะพูดคุย ประชุม หรือนั่งทำงาน การออกแบบพื้นที่ใช้สอยให้เหมาะสมกับความต้องการต่างๆ ก็จัดเป็นรายละเอียดที่ควรใส่ใจ
“เราเชื่อว่าสิ่งที่เราทำไม่ได้ขายให้ตัวเรา อย่างบางร้านอาจไม่อยากให้ลูกค้านั่งนาน แต่สำหรับเรามองว่า คนไปร้านกาแฟก็อยากนั่งสบายๆ มีมุมให้ทำงานสะดวก แสงสว่างเพียงพอ ฉะนั้น ทุกการออกแบบเราจะตั้งต้นจากการคิดเสมอว่า ถ้าเราเป็นลูกค้าเราจะชอบแบบไหน นี่คือหัวใจในการออกแบบร้านของเรา”
เหนืออื่นใด ความรวดเร็วและรสชาติ ก็เป็นแกนหลักของงานบริการที่สร้างความประทับใจ ความเชื่อมั่น และสนับสนุนธุรกิจให้เติบโต โดยต่อกล่าวว่า สิ่งเหล่านี้จะเป็นไปไม่ได้เลยหากขาดพนักงานที่มีศักยภาพ ซึ่งหาใช่พนักงานที่เก่งกาจ แต่เป็นพนักงานที่เปิดกว้างและเข้าใจในเป้าหมายของธุรกิจ
“งานบริการที่ดีเกิดจากการที่พนักงานทุกคนพร้อมก้าวเดินไปในทิศทางเดียวกัน เจ้าของธุรกิจจึงมีหน้าที่ทำให้พวกเขาเข้าใจ และเชื่อมั่นในจุดหมายปลายทางธุรกิจด้วย สิ่งแรกที่ผมชอบถามน้องๆ ทุกคนตอนเข้ามาสมัครงานคือ ข้อดี-ข้อเสียของตัวเอง เพราะในวันที่เขาทำงานผิดพลาด แล้วยอมรับข้อเสียตัวเองได้ มองข้อดีตัวเองเป็น และพร้อมเปิดรับความรู้ใหม่ๆ เขาจะพัฒนาไปได้ไกลกว่า
“ตั้งแต่ทำร้านมา มีพนักงานออกจากองค์กรแค่หกถึงเจ็ดคนเท่านั้น ผมเชื่อว่าเป็นเพราะเราทำให้ทุกคนได้รับความมั่นคง และมองเห็นอนาคตที่จะเติบโตไปพร้อมกัน”
สำหรับความรวดเร็ว เขายกตัวอย่างให้ฟังว่าทางร้านเคยรับลูกค้า 100 กว่าคนภายใน 2 ชั่วโมง และทำเครื่องดื่มครบตามจำนวนโดยใช้เวลาเพียง 30 นาที ส่วนเรื่องรสชาตินั้น ทุกวันนี้ที่นี่มีเมล็ดกาแฟพิเศษ (Specialty Coffee Bean) ระดับโลกให้ลูกค้าเลือกลิ้มลองเกือบ 70 ชนิด ซึ่งเยอะเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศ
ทั้งเมล็ดนำเข้าและเมล็ดจากแหล่งปลูกขึ้นชื่อในไทย อาทิ เทพเสด็จของจังหวัดเชียงใหม่ ห้วยน้ำดังของจังหวัดแม่ฮ่องสอน ปางขอนของจังหวัดเชียงราย และเลอตอโกลของจังหวัดตาก เพื่อสนับสนุนเกษตรกรท้องถิ่น โดยทุกชนิดล้วนผ่านการคัดสรรคุณภาพ ก่อนนำมาคั่วพิถีพิถันในโรงคั่วสาขา Ping river ให้ครอบคลุมความชื่นชอบของทุกกลุ่มลูกค้า ตั้งแต่คนที่ดื่มประจำวัน ไปจนกระทั่งคนที่จริงจังกับการกินกาแฟ ซึ่งในประเภทหลังยังรวมถึงกลุ่มสั่งซื้อเฉพาะเมล็ดกาแฟที่ขยายใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ และเคยแตะพันออเดอร์ต่อเดือน
ก้าวสำคัญ
“เราเชื่อว่าถ้าคิดขยายสาขาออกไปต่างประเทศ จะต้องสร้างแบรนด์ตัวเองให้แข็งแรงก่อน ฉะนั้น สาขาแปดที่เรานั่งคุยกันอยู่ตอนนี้ จึงเป็นสาขาที่ตั้งใจสร้างให้เป็นร้านกาแฟที่ใหญ่ที่สุดในเชียงใหม่”
แม้จะเพิ่งเปิดทำการได้เพียงเดือนกว่า กิจการสาขา Asian Style ของต่อก็ได้รับการจากลูกค้าอย่างน่าชื่นใจ ด้วยจำนวนลูกค้าที่แวะเวียนมาอุดหนุนสูงสุด 800 คนต่อวัน เต็มจำนวนเก้าอี้ซึ่งจัดสรรไว้รองรับ 150 ที่นั่ง จนต้องเร่งปรับแผนปลูกอาคารรับรองลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งหากเสร็จสรรพ เฉลี่ยที่นั่งทั้งร้านจะเหลือเฟือกว่า 400 ที่นั่ง
ต่ออธิบายหมุดหมายของการสร้างร้านกาแฟใหญ่โตแห่งนี้ว่า เขาต้องการขยับเพดานการรับรู้ของผู้คนต่อแบรนด์ให้ชัดเจนขึ้น ก่อนเตรียมปักหมุดเปิดสาขาถัดไปข้างแบรนด์กาแฟระดับสากลอย่าง Starbucks ที่ประสบความสำเร็จในหลายประเทศ และเป็นเกณฑ์ชี้วัดว่า The Baristro พร้อมหรือไม่ หากคิดจะขยายตลาดสู่ต่างแดน
“ทุกวันนี้ถ้าผมอยู่เชียงใหม่ ไม่เคยมีวันไหนที่ไม่เข้าร้าน ในหนึ่งวันผมมีภารกิจต้องชิมกาแฟทุกสาขา ตรวจเช็กระบบการจัดการ และสังเกตสิ่งที่ควรปรับพัฒนา เพราะนี่คือก้าวสำคัญ หากคุณภาพและบริการยังไม่ถึงขั้น เราจะไม่ยอมเปิดสาขาที่เก้าเด็ดขาด” ต่อกล่าวหนักแน่น ก่อนสรุปแนวคิดการทำธุรกิจปิดท้าย
“เมื่อก่อนผมเคยบอกกับทุกคนว่า ร้านกาแฟเปิดไปเถอะ เปิดยังไงก็มีกำไร แต่ในยุคนี้ผมคิดว่าการที่จะประสบความสำเร็จได้ คุณต้องใส่ใจมัน เข้าใจมัน และรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีพอ เพราะไม่ว่าความสุข ลูกค้า หรือผลกำไร ทุกอย่างล้วนขึ้นอยู่กับความทุ่มเท”
Lessons Learned
- ไม่มีคำว่าสายเกินในการเริ่มต้นธุรกิจ หากหมั่นเเรียนรู้ เปิดรับ ไม่ยึดติดอยู่กับความคิดหรือหลักการเดิมๆ และพร้อมสำหรับการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
- ธุรกิจบริการ คือธุรกิจที่ตอบสนองความคาดหวังและความพึงพอใจ หลักในการบริหารธุรกิจนี้จึงอยู่ที่การสร้างสรรค์บริการอย่างเข้าใจความต้องการแท้จริงของลูกค้า
- งานบริการที่ดีเกิดจากการที่พนักงานทุกคนพร้อมก้าวเดินไปในทิศทางเดียวกัน เจ้าของธุรกิจจึงมีหน้าที่ทำให้พวกเขาเข้าใจและเชื่อมั่นในเป้าหมายธุรกิจ รวมถึงสร้างความมั่นคงและมองเห็นอนาคตที่จะเติบโตไปพร้อมกัน
