The Cloud x Startup Thailand

เวลาโรคภัยไข้เจ็บมาเยือน ยิ่งถ้าไม่ใช่ไข้หวัดทั่วๆ ไป ใครๆ ก็คงอยากจะได้คำปรึกษาจากหมอที่เป็นผู้เชี่ยวชาญที่มั่นใจได้ว่าจะแนะนำและรักษาให้ผู้ป่วยกลับมาแข็งแรงได้ในเร็ววัน

แต่หมอคนนั้นคือใครกัน?

โชคดีหน่อยสำหรับคนที่มีญาติสนิทมิตรสหายอยู่ในแวดวงสาธารณสุขที่พอจะไหว้วานถามไถ่ได้บ้างว่าจะไปหาใครดี แต่สำหรับคนที่ไม่มีก็คงต้องงัดสารพัดวิชาสืบคนข้อมูลมาถามไถ่ในโลกโซเชียลกันไป

เภสัชกรสาว ฟ้า-วลัยพรรณ ฉันท์มิตรกุล หนึ่งในผู้ก่อตั้ง ZeekDoc ที่มีประสบการณ์คลุกคลีอยู่กับโรงพยาบาลหลายแห่งจึงกลายเป็นที่ปรึกษาด้านการหาหมอของคนใกล้ตัวไปโดยปริยาย แต่ใช่ว่าเธอเองจะให้คำตอบได้ทั้งหมด ยิ่งหากเป็นนอกพื้นที่ที่เธอคุ้นเคย เธอก็ไม่มีข้อมูลเช่นกัน วลัยพรรณจึงเกิดไอเดียที่จะสร้างแพลทฟอร์มเพ่ือให้ทุกคนมีสิทธิ์เจอหมอที่ใช่ได้อย่างง่ายดาย

คำว่า ‘ใช่’ ในที่นี้หมายถึงแพทย์ที่ตรงกับโรค ทั้งเฉพาะทางและอนุสาขา ในเวลาที่ถูกต้อง ภายใต้งบประมาณที่เหมาะสม ตรงกับความต้องการของคนไข้มากที่สุด

“โดยเฉพาะคนไข้ที่อาศัยอยู่ต่างจังหวัดและไม่รู้จักหมอในพื้นที่มากนัก หลายๆ ครั้งต้องเข้ามารักษาในกรุงเทพฯ ตลอด บางเคสต้องเข้ามาฟอลโลว์อัพทุกเดือน เสียเวลา เสียค่าเดินทาง ซึ่งบางทีที่จังหวัดนั้นๆ เขาอาจมีหมอที่ดีก็ได้ เพียงแต่เราไม่รู้ หรือเรามักเห็นกระทู้ถามจำพวก ‘ช่วยแนะนำหมอที่เก่งโรคนี้ๆ ให้หน่อยค่ะ’ จากเว็บไซต์พันทิปอยู่เสมอ” วลัยพรรณเล่าเราให้ฟังถึงที่มาที่ไปของ ZeekDoc แพลตฟอร์มที่อำนวยความสะดวกช่วยให้คนไข้เจอหมอที่ใช่และเข้าถึงการรักษาได้อย่างง่ายที่สุด

ไม่เพียงแต่ชื่อ สถานที่ และวัน เวลา ทำงาน ของหมอเท่านั้น ZeekDoc ยังใส่ฟิลเตอร์อย่างประเภทสิทธิ์หรือประกันสุขภาพที่มี ประเภทของสถานพยาบาลที่ต้องการ เพื่อให้ผู้ใช้ได้เจอหมอและเงื่อนไขอื่นๆ ที่ตรงกับความต้องการได้มากที่สุด

ทุกวันนี้ ZeekDoc ยังให้บริการครอบคลุมพื้นที่เพียงสองจังหวัด คือกรุงเทพฯและภูเก็ต โดยผ่านการดึงข้อมูลแพทย์เบื้องต้นจากข้อมูลที่ทางโรงพยาบาลเปิดเผยอยู่แล้ว ZeekDoc มีธงว่าเป้าหมายต่อไปคือการมีข้อมูลในระบบบริการครบ 77 จังหวัดทั่วประเทศ และหากเกิดขึ้นจริง วลัยพรรณเชื่อว่าจะลดอัตราการเสียโอกาสให้กับโรงพยาบาลต่างจังหวัด และลดความสิ้นเปลืองในด้านเวลาและงบประมาณของคนไข้ในการเดินทางเข้าสู่เมืองหลวง โดยไม่จำเป็น

นอกจากคนไข้ในประเทศ สิ่งที่ ZeekDoc พยายามทำอีกอย่างหนึ่งก็คือการให้ข้อมูลทุกอย่างเป็นภาษาอังกฤษ เพื่อที่จะอำนวยความสะดวกให้กับชาวต่างชาติ

“นี่คือโอกาสสำคัญที่จะรองรับชาวต่างชาติ ไหนๆ ประเทศไทยก็เป็นประเทศแห่งการท่องเที่ยวและนักท่องเที่ยวบางคนป่วยเพราะร่างกายต้องปรับตัวสภาพอากาศและอาหาร บางคนก็ได้รับบาดเจ็บจากกิจกรรม extreme ต่างๆ ถ้าแพลตฟอร์มเราช่วยแนะนำหมอให้ชาวต่างชาติได้ก็จะเป็นโอกาสดี และคิดว่ารองรับให้ครบในทุกอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง ทั้งท่องเที่ยว เดินทาง ร้านอาหาร และสุขภาพ”

ZeekDoc ยังคงเปิดให้บริการฟรีแบบ soft launch คอยสอดส่องหาทางอุดรอยโหว่ของระบบ แต่กว่าจะมาถึงวันนี้ เภสัชกรสาวเล่าย้อนกลับไปว่าไม่ใช่เรื่องง่าย

“เราเองก็ไม่มีความรู้เรื่องไอที แต่ดีที่มี hackathon ให้คนสาย IT, Busniess, Design และอื่นๆ มาเจอกัน โชคดีที่เราได้เจอคนที่สนใจเรื่องสาธารณสุขเหมือนกันจากงานนั้น เขาเคยทำแพลตฟอร์มช่วยจัดการคลินิกอยู่แล้ว เราก็นั่งคุยกันอยู่หลายอาทิตย์ว่าจะโฟกัสตรงไหน สุดท้ายมองว่าเราน่าจะทำอะไรที่ช่วยคนหมู่มากได้ เลยออกมาเป็น ZeekDoc ทำหน้าบ้านช่วยคนตรงนี้ แล้วก็ทำระบบหลังบ้านเพื่อช่วยสถานพยาบาลจัดการคิวต่างๆ ด้วย”

วลัยพรรณมองเห็นความเป็นไปได้ในช่องทางธุรกิจที่จะต่อยอดให้กับสตาร์ทอัพของตัวเองผ่านการเก็บค่าธรรมเนียมการจองคิว สร้างโปรแกรมที่ช่วยรับนัดหมายออนไลน์ โดยมีการแจ้งเตือนผ่านช่องทางต่างๆ ให้ผู้ใช้งานไม่พลาดคิวนัด เมื่อมาถึงสถานพยาบาลก็สามารถเช็กอินออนไลน์ได้เลย และในส่วนหลังบ้านก็จะมีระบบจัดตารางให้กับแพทย์ด้วย

หากแต่อนาคตนั้นจะมาเมื่อใด วลัยพรรณมองว่าเป็นเรื่องของการรอคอยให้ทั้งคนไข้และบุคลากรทางการแพทย์เปลี่ยนพฤติกรรมจากเดิมก่อน

“Healthcare เป็นสายที่รับเอาเทคโนโลยีเข้ามาช้าเมื่อเทียบกับสายอื่นๆ พอมันช้าปุ๊บ หมายความว่าเราจำเป็นต้องให้เวลากับคนไข้และแพทย์เข้าใจแพลตฟอร์มของเราก่อน และเมื่อคนไข้เริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมและภาพรวมเริ่มเปลี่ยนไปแล้ว เมื่อนั้นเราจึงเริ่มรันได้ ซึ่งแปลว่าทุกคนในทีมต้องอึดมาก อึดรอให้ตลาดมาเพื่อสร้างรายได้”

พื้นที่เปิดกว้างให้สตาร์ทอัพหน้าใหม่

ในฐานะคนทำงานในสายสาธารณสุข เภสัชกรสาวเห็นว่ามีพื้นที่อีกมากให้กับสตาร์ทอัพเข้ามาร่วมแก้ปัญหา

“ความท้าทายของการทำงานในสายสาธารณสุขคือ เมื่อเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและชีวิตจึงมีความเสี่ยงสูง ทั้งเครื่องมือต่างๆ ที่ออกแบบมาจะใช้งานได้จริงหรือไม่ รวมถึงความเข้าใจเรื่องระบบการทำงานของฝั่งบุคลากรทางการแพทย์ก็เป็นอีกที่เรื่องสำคัญ อีกปัญหาคือคนในวงการสาธารณสุขน้อยคนมากที่จะละทิ้งอาชีพการงานแล้วออกมาทำสตาร์ทอัพ” แต่สำหรับวลัยพรรณสิ่งที่ทำให้เธอมั่นใจแบ่งเวลาการทำงานให้กับ ZeekDoc ก็คือ เธอพบว่าแพลตฟอร์มในลักษณะเดียวกันนี้มีให้บริการในหลายประเทศ อาทิ สหรัฐอเมริกา มาเลเซีย ฮ่องกง

“เราเชื่อว่าแพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างตอบโจทย์ แม้จะต่างกันบ้างในรายละเอียดแต่ตัวแพลตฟอร์มมันค่อนข้าง universal น่าจะเข้ากันได้ดีกับบ้านเราเพราะปัญหาเรื่องนี้เกิดขึ้นจริง” เธออธิบาย

นอกจากนี้วลัยพรรณยังมองสตาร์ทอัพสายสาธารณสุขเป็น 2 รูปแบบ คือเพื่อการป้องกัน (Prevention) และเพื่อการรักษา (Treatment)

“ปัจจุบัน ZeekDoc เป็นแพลตฟอร์มให้คนมาหาหมอ เป็นสตาร์ทอัพเพื่อการรักษา ซึ่งใจจริงเราไม่อยากร่ำรวยจากรักษาเพราะนั่นแปลว่าต้องมีคนป่วยจำนวนมาก เราอยากให้คนแข็งแรง” วลัยพรรณกำลังมองหาวิธีการที่จะ healthy ต่อระบบ

“เราอยากให้คนทำสตาร์ทอัพสายป้องกันเยอะๆ ตั้งแต่มาคลุกคลีตรงนี้เราเห็นโอกาสมากมาย และเชื่อว่าถ้าเราจะแก้ปัญหาสาธารณสุขสักอย่าง คนไข้ไม่ได้อยากได้อุปกรณ์แฟนซีเพื่อรักษาตัวเอง สิ่งที่เขาอยากได้จริงๆ คือการไม่ป่วย มีโอกาสมากมายในการป้องกันโรค ทุกวันนี้โรคที่เกิดขึ้นซับซ้อนและแทบไม่มีคนรู้สาเหตุซึ่งส่วนใหญ่มาจากการใช้ชีวิตแบบผิดๆ ดังนั้นถ้าทำ HealthTech สายป้องกันแล้วผู้ใช้สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิตได้คงเป็นเรื่องที่ดีมาก”

วลัยพรรณมองว่าหากยิ่งมีสตาร์ทอัพเข้ามาในสายสาธารณสุขยิ่งมากยิ่งดี เพราะนั่นแปลว่าจะมีผู้ร่วมเสนอทางออกให้ระบบสาธารณสุขและสุขภาพของคนในประเทศมากขึ้น

“มายด์เซ็ตของ HealthTech ต่างจากสายอื่นๆ ตรงที่ว่า หากคุณทำสตาร์ทอัพสายทรีตเมนต์คุณรับได้ไหม หากวันหนึ่งคนแข็งแรงแล้วไม่ใช้ของคุณเลย สำหรับฟ้า ฟ้าดีใจที่เป็นแบบนั้น แต่หากใครป่วยแล้วต้องการความช่วยเหลือ แพลตฟอร์มเราก็พร้อมจะช่วย”

“ท้ายที่สุดแล้วเป้าหมายของสตาร์ทอัพที่เข้ามาแก้ปัญหาเรื่องสุขภาพและสาธารณสุขคือ เมื่อคนร่างกายแข็งแรง  เขาก็สามารถใช้เงินและเวลาไปเพิ่มทักษะและเพิ่มรายได้ ผลดีก็ตกอยู่กับประเทศ คนสามารถใช้จ่ายในอุตสาหกรรมอื่นๆ มันเป็นฟันเฟืองที่สัมพันธ์กันทั้งระบบ” วลัยพรรณสรุป

Startup Thailand Entrepreneurs Under 35
สาขาการแพทย์และสาธารณสุข (Healthtech)

วลัยพรรณ ฉันท์มิตรกุล, Co-Founder of Zeekdoc

Website: Zeekdoc.com

Writer

ภัทรมน สุขประเสริฐ

เคยทำงานข่าว ยังขีดเขียนบ้างบางคราว ชอบสำรวจบ้านเมืองสังเกตผู้คน กินง่ายมาก อยากเล่นบอร์ดเกมทุกอาทิตย์

Photographer

กานต์ ตันติวิทยาพิทักษ์

เป็นช่างภาพ เป็นผู้ชาย เป็นลูกคนเดียว เป็นคนหลับง่าย เป็นคนใจเย็น เป็นคนพูดไม่สุภาพ เป็นคนขี้เซา เป็นคนเดินเร็ว เป็นคนไม่ฉลาด เป็นคนธรรมดา เป็นคนไทย

ตั้งสติก่อนสตาร์ท

มาตั้งสติจากแนวคิดและบทเรียนน่ารู้ของสตาร์ทอัพที่น่าจับตา

ไม่ว่าจะเป็นใต้คอนโดฯ หน้าร้านอาหาร หรือแม้กระทั่งตามท้องถนน โลโก้รูปหมีแพนด้าสีชมพูน่ารัก คงเป็นภาพคุ้นตาของหลายๆ คน โดยเฉพาะในยุคโควิด-19 ที่หลายร้านจำต้องงดให้บริการทานที่ร้าน เหลือเพียงการซื้ออาหารกลับบ้าน จึงทำให้บริการเดลิเวอรี่ผสานเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตของผู้คนอย่างเลี่ยงไม่ได้

เป็นเวลาเกือบ 10 ปีที่ ‘foodpanda’ แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่จากเยอรมนีเปิดให้บริการในไทย จนตอนนี้กลายเป็นบริการเดลิเวอรี่อาหารเจ้าแรกที่ให้บริการครอบคลุมทั้ง 77 จังหวัดของประเทศ

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

อุตสาหกรรมธุรกิจเดลิเวอรี่อาหารเป็นหนึ่งในสมรภูมิที่มีการแข่งขันดุเดือดที่สุด โดยมีทั้งผู้เล่นรายใหญ่ระดับโลก ไปจนถึงสตาร์ทอัพหน้าใหม่เจ้าเล็กๆ การอยู่ให้รอดแค่ช่วงเวลาสั้นๆ ก็เป็นสิ่งที่ไม่ง่ายแล้ว แต่การอยู่ให้ได้เป็นระยะเวลาเกือบ 1 ทศวรรษนั้น คือสิ่งที่ยากยิ่งกว่า

วันนี้ The Cloud มีนัดหมายพิเศษกับ แชมป์-อุรุรัตน์ ผลชีวิน และ อาย-ณิชาภัทร คงไพศาลนที สอง Senior Product Specialist ประจำ foodpanda ประเทศไทย เพื่อชวนผู้อ่านทุกท่านมาค้นหาหัวใจเบื้องหลังความสำเร็จ ว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ฟู้ดเดลิเวอรี่แพลตฟอร์มรายหนึ่ง อยู่ในสมรภูมิที่ดุเดือดนี้มากว่า 9 ปี อีกทั้งยังตอบสนองความต้องการผู้บริโภคได้ตรงใจ แม้ว่าทุกสิ่งในโลกธุรกิจจะเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

กำเนิดแพนด้า

หากย้อนเวลาไปเมื่อราว 10 ปีก่อน ขณะนั้นบริการส่งอาหารในประเทศไทยมีค่อนข้างน้อย ที่เราคุ้นตาก็จะเป็นร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดไม่กี่เจ้าที่มีบริการเดลิเวอรี่ และร้านอาหารในยุคนั้นก็ยังไม่มีแพลตฟอร์มให้สั่งซื้ออาหารผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างครบครัน

ทว่า ณ ขณะนั้นเอง ด้วยเทคโนโลยีที่ค่อยๆ พัฒนาขึ้น ไลฟ์สไตล์การกินดื่มของคนไทยก็ค่อยๆ เปลี่ยนไป เริ่มเคยชินกับการพึ่งพิงเทคโนโลยี เพื่อความสะดวกสบายในชีวิตประจำวันมากขึ้น 

นี่คือโอกาสที่ foodpanda เห็นว่าในอนาคต ธุรกิจบริการส่งอาหารจะกลายเป็นบริการตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนเมืองอย่างแน่นอน

foodpanda จึงถือกำเนิดใน พ.ศ. 2555 ด้วยความตั้งใจแก้ปัญหาของลูกค้าที่พบเจอในตอนนั้น เช่น ความไม่สะดวกที่ต้องออกไปซื้อของเอง การเสียเวลานานเพื่อรออาหาร หรือแม้กระทั่งปัญหาสภาพอากาศ ที่จอดรถ และการจราจร ซึ่งล้วนมีผลต่อการเดินทางไปทานอาหารที่ร้าน เพื่ออำนวยความสะดวกและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งเรื่องความรวดเร็วและสะดวกสบาย เปิดตัวพร้อมโลโก้รูปหมีแพนด้าสีส้มหน้าตาน่ารัก ช่วยสร้างภาพจำให้กับธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว ก่อนจะรีแบรนด์เปลี่ยนเป็นสีชมพู ให้ความรู้สึกสนุกสนาน สดใส และเข้าถึงง่ายในเวลาต่อมา

ขณะนั้น foodpanda ได้ก้าวเข้ามาเป็นพาร์ตเนอร์กับร้านอาหาร เพื่อเป็นช่องทางออนไลน์ในการสั่งซื้อให้กับลูกค้า และจัดส่งอาหารให้ถึงหน้าบ้าน มากไปกว่านั้น ยังทำลายความจำเจ สร้างตัวเลือกที่หลากหลายให้โดนใจลูกค้า โดยการมอบประสบการณ์การสั่งอาหารเดลิเวอรี่แบบใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นอาหารไทย อาหารฝรั่ง อาหารญี่ปุ่น ขนมหวาน ชาไข่มุก รวมถึงเพิ่มประเภทอาหารตามความนิยมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมอาหารและการกินของคนไทยที่หลากหลายเป็นอย่างมาก

นอกจากการบริการแล้ว อีกหนึ่งสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญมาตลอดนับตั้งแต่วันแรกคือเทคโนโลยี ทำให้เห็นโอกาสว่า ไลฟ์สไตล์แบบดิจิทัลจะไม่จำกัดอยู่แค่ในกรุงเทพฯ หรือหัวเมืองต่างๆ 

foodpanda จึงลงทุนขยายการเติบโตเรื่อยมา พร้อมกับความเชี่ยวชาญด้วยข้อมูลที่สั่งสมมาตลอด 9 ปี จนให้บริการได้ครบทั้ง 77 จังหวัด และครอบคลุมการให้บริการไปถึงสินค้าของกิน ของใช้อื่นๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกพื้นที่

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

แพนด้ารู้ใจ

สิ่งสำคัญที่สุดที่นำพาให้ foodpanda ประสบความสำเร็จเช่นในทุกวันนี้ได้ คงหนีไม่พ้นข้อมูลหรือ Data
สำหรับธุรกิจเดลิเวอรี่อาหาร เวลาเป็นปัจจัยสำคัญ Data ที่ดีและแม่นยำจะทำให้ธุรกิจบริหารจัดการเวลาได้อย่างลงตัว

“ด้วยบริการแบบ On-demand ทำให้ปัจจัยในการส่งอาหารมีเยอะมาก อาจจะเป็นสภาพอากาศ หรือรถพี่ไรเดอร์ยางแตก มีหลายสถานการณ์ที่เราต้องรู้ เพื่อวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลกระทบน้อยที่สุด ในขณะเดียวกัน อาหารก็ยังไปถึงมือโดยคุณภาพเหมือนกับไปทานที่ร้าน”

มากไปกว่านั้น ตั้งแต่คราวที่เริ่มต้นธุรกิจจนถึงปัจจุบัน foodpanda ไม่ได้ทำตลาดแค่ในประเทศไทยเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีธุรกิจใน 12 ตลาดทั่วเอเชียแปซิฟิก คือ สิงคโปร์ ฮ่องกง ไทย มาเลเซีย ปากีสถาน ไต้หวัน ฟิลิปปินส์ บังคลาเทศ ลาว กัมพูชา เมียนมา และญี่ปุ่น

Data จึงเป็นเครื่องมือสื่อสารที่เปรียบเสมือนภาษากลางในการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ทำให้ทีมในแต่ละประเทศเข้าใจลูกค้าตรงกัน จนสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อีกด้วย

“foodpanda มีทุกจังหวัด เพราะฉะนั้น Data สำคัญในการเข้าใจคนท้องถิ่น พอเราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าว่า แต่ละภูมิภาคชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ก็จะทำให้เราสามารถ Personalize การบริการให้เหมาะกับคนท้องถิ่นมากยิ่งขึ้น ไม่อย่างนั้นเราจะมองทุกอย่างด้วยมุมมองของกรุงเทพฯ”

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

เมื่อสร้างบริการที่รู้ใจลูกค้าได้ การใช้ Data ยังเป็นประโยชน์กับพาร์ทเนอร์อีกกลุ่มก็คือเหล่าไรเดอร์

“ในแต่ละภูมิภาค พี่ไรเดอร์ก็มีคอมมูนิตี้ของตัวเอง อย่างเช่นที่เชียงใหม่ ร้านค้ารู้จักพี่ไรเดอร์ของเราแทบทุกคน คุยสนิทสนมกันเลย เป็นสังคมที่น่ารักมาก”

การสร้างสังคมที่อบอุ่นระหว่างไรเดอร์กับร้านค้าก็เกี่ยวข้องกับการนำ Data มาใช้ โดยจะช่วยให้แอปพลิเคชันรู้เทรนด์ว่าลูกค้าชอบสั่งอะไร บริษัทจะเพิ่มร้านค้าเหล่านั้นเข้าไปบนแพลตฟอร์ม วันถัดไปพอมีลูกค้ามาใช้เยอะขึ้น ไรเดอร์มีงานมากขึ้น และร้านค้าก็ได้รับออเดอร์เพิ่มขึ้น

ในช่วงโควิด-19 มีการเพิ่มฟีเจอร์ Contactless อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสื่อสารกับไรเดอร์ได้ดีขึ้น ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป

“ผู้ใช้ในเมืองไทยส่วนใหญ่ใช้จ่ายเป็นเงินสด แต่ในช่วงโควิด-19 เราเริ่มเห็นว่าคนหันมาใช้ Digital Payment มากขึ้น เราเลยตั้งคำถามว่า หรือจริงๆ ลูกค้าไม่อยากเจอกับพี่ไรเดอร์แล้ว เกิดเป็นฟังก์ชัน Contactless เช่น ใช้ Online Payment ไปพร้อมๆ กับสื่อสารให้พี่ไรเดอร์เข้าใจว่า ไม่ต้องเจอกัน วางอาหารไว้ได้เลย”

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

คนเลี้ยงแพนด้า

สำหรับคนส่วนใหญ่ เมื่อได้ยินคำว่า Data อาจคิดว่าเรื่องนี้เป็นทักษะที่ยากจะเรียนรู้ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดกลับไม่ใช่ทักษะ แต่เป็น Mindset

“หนึ่งคือ โฟกัสว่าลูกค้ามี Pain Point อะไร ไม่ใช่คิดแค่ว่าฉันจะทำให้ธุรกิจโตแบบนี้ เพราะฉะนั้น ก่อนจะไปดู Data ต้องเข้าใจก่อนว่าเป้าหมายของเราคือต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ไม่อย่างนั้นถ้ามี Data เยอะ จะรู้ได้ยังไงว่าต้องดูอันไหนก่อน หรืออันไหนสำคัญกว่า

“สองคือ เป็นคนเปิดกว้าง เพราะบางทีเรามอง Data แล้วมันไม่เป็นไปตามที่คิด เราจึงต้องเปิดกว้างว่า บางอย่างเราทำผิดได้”

สำหรับทั้งแชมป์และอาย การเข้ามาในสายงานด้าน Product ก็เริ่มมาจากความสนใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคและประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้สามารถเข้าถึงปัญหา และแก้ไขออกมาได้ด้วยมือของทั้งคู่เอง

foodpanda แพลตฟอร์มส่งอาหารจากเยอรมนีที่ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าไทย

ครอบครัวแพนด้า

ธุรกิจจะโตได้ นอกจากข้อมูลแล้ว อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ ทีมผู้อยู่เบื้องหลัง

foodpanda เปิดกว้างต่อความหลากหลายหรือ Diversity

“องค์กรเรามีในหลายประเทศ เนื่องจากแต่ละคนมาจากหลายแบกกราวนด์ จึงมีความคิดหรือมุมมองไม่เหมือนกัน การที่เราเปิดกว้าง ทำให้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้ราบรื่น เพราะเรายอมรับในความคิดเห็นของคนอื่น” อายว่า

“พอวัฒนธรรมเป็นอย่างนี้ มันเลยไม่มีกรอบ เช่น ถ้าเราอยากคุยกับ MD ก็เข้าไปคุยได้เลย ที่นี่ทุกคนเท่าเทียมกัน ทุกคนมีความพิเศษ ทุกคนให้เกียรติความคิดเห็นกันและกัน” แชมป์เสริม

ด้วยวัฒนธรรมแบบนี้ ทำให้ที่ foodpanda สามารถสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ตลอดเวลา

“บางทีเราอาจจะคลุกคลีกับธุรกิจ Food Delivery จนลืมไปว่า บางอย่างสามารถแก้ปัญหาด้วยวิธีอื่นๆ การที่เราเปิดกว้างทางความคิด ทำให้ได้ไอเดียหรือมุมมองของปัญหาใหม่ๆ ถ้าไม่มีตรงนี้ เราก็จะหยุดอยู่ที่เดิม แล้วก็แก้ปัญหาด้วยด้วยวิธีเดิมๆ และการเปิดกว้างยังทำให้พนักงานรู้สึกดี พร้อมทำงานต่อไปอีกด้วย

“สิ่งหนึ่งที่เราชอบมาก เป็นประโยคที่ว่า Feeling welcome is different from being invited. ซึ่งที่นี่ทำให้รู้สึกว่าได้รับการต้อนรับจริงๆ

“ช่วง Work from Home เราก็มี Diversity Series ซึ่งเป็น Live Session เราเชิญพนักงานมาไลฟ์ในมุมมองของตัวเองว่า Diversity มีอะไรบ้าง เช่น เรื่องเพศ องค์กรไม่ได้ปิดกั้นหรือตัดสินใครที่ตรงนั้น แต่ดูกันที่ความสามารถ เราเชิญพนักงานในแต่ละแผนกมาพูดในมุมมองของตัวเองว่า เขาได้รับโอกาสยังไง เขาได้พัฒนาตัวเองยังไง”

นอกจากนี้ ที่ foodpanda ยังให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานให้มีความเป็นอยู่ที่ดี โดยมี Wellness Day ช่วยส่งเสริมให้พนักงานไปทำสิ่งที่ตัวเองสนใจได้ 

แพนด้าในอนาคต

แม้จะอยู่ในธุรกิจมาเกือบ 10 ปี แต่ก็ยังเจอความท้าทายในการเปลี่ยนแปลงทุกๆ วัน รูปแบบการทำธุรกิจแบบนี้ทำให้พนักงานได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ตลอดเวลา

อายบอกว่า มันเป็นความท้าทายที่ทำให้ตัวเองได้ปรับเปลี่ยนวิธีคิดและการทำงาน เพราะไม่อยากทำอะไรจำเจ
เช่นเดียวกับแชมป์ที่พบว่างานนี้คือความสุข เพราะพื้นฐานเป็นนักเรียนรู้ การเจอคนที่หลากหลายทำให้รู้เรื่องใหม่ๆ กว้างขึ้นไปอีก และที่สำคัญ เขาชื่นชอบอาหารเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว

ตลอดเส้นทางการเติบโตของ foodpanda สิ่งหนึ่งที่พวกเขายึดมั่นมาตลอด คือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และการรักษาสมดุลของระบบนิเวศธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน ก้าวต่อไปนี้คือการสนับสนุนร้านค้าขนาดกลาง ขนาดเล็ก และร้านค้าท้องถิ่น โดยนำเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญที่มีมาช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจชุมชน ในขณะที่จะยังคงจุดยืนที่ ‘อาหาร’ ซึ่งพวกเขาเชี่ยวชาญไว้เหมือนเดิม

ภาพ : foodpanda

Writer

วุฒิเมศร์ ฉัตรอิสราวิชญ์

นักเรียนรู้ผู้ชื่นชอบการได้สนทนากับผู้คนและพบเจอสิ่งใหม่ๆ หลงใหลในการจิบชา และเชื่อว่าทุกสิ่งล้วนมีเรื่องราวให้ค้นหา

Photographer

เธียรสิน สุวรรณรังสิกุล

ผู้ที่หาความสุขจากสิ่งรอบๆ ตัว

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load