เชื่อว่านาทีนี้คงไม่มีใครในประเทศไม่รู้จัก โครงการ ‘ก้าวคนละก้าว’ ของพี่อูน พี่ตูน หรือ ตูน-อาทิวราห์ คงมาลัย โครงการวิ่งระยะทาง 2,215.40 กิโลเมตร จากใต้สุดที่อำเภอเบตง จังหวัดยะลา ถึงเหนือสุดที่อำเภอแม่สาย จังหวัดเชียงราย เพื่อระดมทุนให้มูลนิธิโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า เพื่อโรงพยาบาล 11 แห่งทั่วประเทศ
ท่ามกลางเสียงเชียร์และกำลังใจจากคนไทยทั้งประเทศ นับถึงวันนี้ (31 มกราคม) ก้าวคนละก้าวมียอดเงินบริจาคทั้งสิ้น 1,368,585,336.85 บาท และแม้การวิ่งจะจบลง แต่ตัวเลขที่หลั่งไหลมาจากทุกสารทิศยังไม่หยุดนิ่ง เช่นเดียวกับเว็บไซต์ของโครงการที่ยังดำเนินต่อไป
วันนี้ เราจึงพามารู้จักทีมงานผู้อยู่เบื้องหลังเว็บไซต์ kaokonlakao.com นี้ เว็บไซต์ศูนย์กลางการบริจาคเงินของโครงการนี้ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ สำนักงานใหญ่ สาขารัชโยธิน
ท่าทีเคร่งขรึมของตัวแทนทีมงานทั้ง 9 คน บ่งบอกความเชี่ยวชาญในสายงานการเงินธนาคารและ IT อย่างคาดเดาได้ไม่ยาก แต่ทันทีที่เริ่มต้นบทสนทนาถึงวิธีคิดและการทำงานเบื้องหลังโครงการก้าวคนละก้าว สิ่งที่ได้ยินก็เปลี่ยนภาพจำเกี่ยวกับคนธนาคารที่เคยมีมาทั้งหมด
โจทย์ตั้งต้นที่สนุก วิธีแก้ไขปัญหาและทัศนคติในการทำงานที่เปลี่ยนไป ทำให้เผลอถามซ้ำๆ ตลอดการสนทนาว่า นี่เรากำลังคุยกับคนสายงานธนาคารจริงหรือเปล่า
More Than Banking
จริงๆ แล้วหน้าที่ของธนาคารไทยพาณิชย์สำหรับโครงการนี้น่าจะเป็นเพียงผู้รับฝากเงินระดมทุน คล้ายกับสมัยที่ทุกคนร่วมใจโทรเข้าไปบริจาคเงินกับนักแสดง ดารา และนางงาม ในรายการพิเศษ โดยมีสาวสวยชุดม่วงคอยให้เลขบัญชีและจดยอดตัวเลขบริจาค
แต่สิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์ทำนั้นปลดล็อกทัศนคติเกี่ยวกับการบริจาคเดิมๆ ไปตลอดกาล
“จากโจทย์บรรทัดเดียวจากพี่ตูน นั่นคือ ผมอยากได้เงิน 10 บาท จากคนไทย 70 ล้านคน” ทำให้ทีมงานที่ร่วมกันในโปรเจกต์พิเศษนี้ท้าทายความสามารถตัวเองด้วยการไปให้ไกลกว่าการเป็นธนาคารที่เปิดบัญชีรับเงินบริจาค
หลังจากได้รับโจทย์ตัวเลขจากพี่ตูน ทีม Payment ซึ่งนำทีมโดย วอช-วัชรพงษ์ พจนีย์นนท์ ก็กลับมาพร้อมแผนงานเพื่ออำนวยความสะดวกในการบริจาคเงินให้ตอบทุกไลฟ์สไตล์ ตั้งแต่คนที่เดินไปฝากเงินที่เคาน์เตอร์ธนาคาร คนที่ทำธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์ คนที่ใช้บัตรเครดิต ไปจนถึงคนที่เคยใช้ Crowdfunding เว็บไซต์ระดมทุนในต่างประเทศ รวมถึงเสนอระบบพร้อมเพย์
แล้ววิธีการใดที่จะทำให้โครงการนี้ได้รับเงิน 10 บาทจากทุกคนเร็วที่สุด วอชชวนเราคิด
และช่องทางแรกอย่าง SMS บริจาคเงินคือคำตอบ คำถามต่อมาคือ แล้วเราจะทำอย่างไรให้มูลนิธิฯ ได้รับเงิน 10 บาทจาก SMS อย่างเต็มจำนวน ทีมงานจึงร่วมกับทางมูลนิธิฯ ขออนุญาตกับทาง กสทช. และคุยกับผู้ให้บริการเครือข่ายสัญญาณรายต่างๆ เพื่อขอความร่วมมือยกเว้นค่าธรรมเนียม อาจจะฟังดูเหมือนง่าย แต่ในทางปฏิบัติแล้วส่งผลต่อระบบหลังบ้านที่ต้องจัดการใหม่
นอกจากนี้ยังมีช่องทางอีกมากมายในการบริจาคที่ทีมงานคิดมาเพื่อตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์จริงๆ ตั้งแต่การบริจาคผ่านปุ่มบริจาคใน Easy APP ไม่ต้องจำเลขบัญชีก็บริจาคได้ หรือ QR code ระบบพร้อมเพย์ ที่ช่วยให้การโอนต่างธนาคารไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม รวมถึงเป็น partner กับเว็บไซต์รักดี เพื่อทำระบบรับเงินบริจาคออนไลน์ผ่านบัตรเครดิตและบัตรเดบิต ที่สำคัญไม่แพ้ช่องทางบริจาคต่างๆ ก็คือการคิดที่จะสร้างเว็บไซต์ kaokonlakao.com ที่รวมทุกช่องทางการบริจาค และทำระบบที่รวบรวมทุกบาททุกสตางค์เพื่ออัพเดตยอดเงินบริจาค real time แบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นในโครงการรับบริจาคไหนมาก่อน ทั้งหมดนี้มีกำหนดระยะเวลาในการเตรียมงานทั้งสิ้น 1 เดือน
และแม้จะไม่มีความรู้เรื่อง IT มากนัก เราก็พอจะนึกภาพออกว่าการมาของ real time สร้างความวุ่นวายให้ระบบหลังบ้านแค่ไหน
Mission Beyond The Mission
โปรเจกต์เว็บไซต์ก้าวคนละก้าวเป็นหนึ่งในโปรเจกต์ทดลองที่เปลี่ยนรูปแบบการทำงานของชาว SCB อย่างมาก เป็นตัวอย่างของการทำงานข้ามฟังก์ชันข้ามแผนกอย่างมีประสิทธิภาพ เปิดโอกาสให้ทีมงานได้ลองทำสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน
โดยมาในรูปแบบโจทย์บรรทัดเดียวที่เปิดกว้างทางความคิด จนออกมาเป็นความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ที่เกิดประโยชน์ในมิติที่หลากหลายขึ้น บ้างตอบโจทย์การทำงานขององค์กร บ้างตอบโจทย์สังคม บ้างตอบโจทย์ passion ของตัวเอง
“หากเป็นเมื่อก่อน เราคงคิดไม่ออกว่านอกจากเปิดบัญชีรับบริจาคแล้ว เราจะทำอะไรอย่างอื่นได้บ้าง แต่เมื่อเปิดให้ทุกคนลองคิด ลองทำ ลองดู จึงเป็นที่มาของช่องทางและวิธีการต่างๆ จนออกมาเป็นเว็บไซต์ในที่สุด” ตั๊ก-กมลชนก จะโนภาษ จากทีม Marketing เล่า ก่อนจะเสริมว่า หัวใจสำคัญนั้นอยู่ที่การคิดเพื่อปลดล็อกข้อจำกัดของตัวเอง อย่างการตั้งคำถามกับตัวเองว่า…เราทำอะไรได้มากกว่านี้บ้าง
จากกระบวนการทำงานของคนธนาคารสมัยก่อนที่มักจะทำแต่งานในส่วนงานที่ตัวเองรับผิดชอบ เช่น ถ้าเราดูเรื่องฝากเงิน เราก็จะดูแต่เรื่องฝากเงิน และจะตอบคำถามเรื่องอื่นที่ไม่ใช่ฝากเงินไม่ได้ เป็นต้น โปรเจกต์พิเศษนี้เป็นตัวอย่างชั้นดีของการทำงานข้ามฟังก์ชันที่ทุกคนพร้อมเปิดใจเรียนรู้ไปด้วยกัน
การร่วมกันคิดหาสิ่งใหม่เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของลูกค้าก็เป็นอีกที่มาหนึ่งของฟังก์ชันในเว็บไซต์ก้าวคนละก้าวที่สามารถเข้ามาดูยอดบริจาคได้แบบ real time
“วิธีการระดมทุนเชิญชวนให้คนบริจาคเงินไม่ได้แตกต่างไปจากโครงการก่อนๆ ที่มี แต่ด้วยไลฟ์สไตล์และการเข้าถึงข้อมูลที่เปลี่ยนไป จากที่เคยใช้โทรทัศน์และวิทยุสื่อสารทางเดียว เมื่อมีช่องทางที่หลากหลายเข้ามาเกี่ยวข้องกับการสื่อสาร การสร้างความรู้สึกร่วมจึงทำได้ง่ายกว่า” วรรณ-ธนวรรณ กิจรังษีวิบูลย์ จากทีม Digital Banking เล่าเหตุผลที่ฟังก์ชันของเว็บไซต์ก้าวคนละก้าวมีมากกว่าข้อมูลช่องการบริจาคเงิน
I Believe I Can Fly
สิ่งหนึ่งที่ทุกคนเห็นตรงกันและพูดถึงอยู่ตลอดการสนทนา คือเรื่องการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร เปิดรับนวัตกรรมและเทคโนโลยี และการทำงานเป็นทีม ที่ทำให้องค์กรไปได้เร็ว เพราะถ้าผู้ใหญ่ในองค์กรทำอะไรเดิมๆ ไม่เปลี่ยนแปลง ฟันเฟืองของคนทำงานก็คงหมุนต่อไม่ได้
หนึ่งในตัวอย่างของการเปิดรับสิ่งใหม่ๆ ของสถาบันการเงินแห่งแรกในประเทศอย่างธนาคารไทยพาณิชย์ ก็คือโครงการเว็บไซต์ก้าวคนละก้าว
นอกจากวิธีการรับบริจาคที่ทั่วถึงคนทุกไลฟ์สไตล์แล้ว ทีมยังคิดถึงองค์ประกอบอื่นๆ อย่างใบเสร็จออนไลน์ และการอัพเดตยอดเงินบริจาคแบบ real time ซึ่งทั้งหมดนี้มีระยะเตรียมงานทั้งหมดเพียง 1 เดือนเท่านั้น
“ตอนที่ได้รับโจทย์จากผู้ใหญ่ให้ทำหน้าที่ Project Manager โครงการนี้ ไม่ว่าเราจะติดต่อประสานไปยังส่วนงานไหนก็ไม่มีคำว่าทำไม่ได้เลย ทุกคนจะพูดเหมือนกันว่ามาลองดูกันก่อนว่าจะทำยังไงได้บ้าง ตั้งต้นที่โจทย์ เหมือนทุกคนกำลังลงเรือลำเดียวกัน เห็นปลายทางชัดเจนร่วมกันว่ามันต้องทำได้สิ ทุกคนช่วยกันหาโซลูชั่นตามความถนัดของตัวเอง” ติ้ง-ธนพร พัฒนวนิชชากร Project Manager ที่เปลี่ยนตัวเองจากนักสื่อสารจากทีม Marketing มาเรียนรู้กระบวนการทั้งหมดไปพร้อมกันกับทีม
“แม้จะมีเวลาน้อยมากในการเตรียมระบบหลังบ้าน แต่เป็นธรรมชาติของทีม IT ที่จะทำงาน support ทุกฝ่ายให้ทันในเวลาที่กำหนดหากทีมงานฝั่ง Business สรุปโจทย์ความต้องการชัดเจน และโครงการนี้ก็เช่นกัน กระบวนการที่รวดเร็วเกิดจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวของทำงานคู่ขนานกันไป เช่น ตอนเราคิดแก้ปัญหาเรื่องระบบสำหรับใบเสร็จออนไลน์ ติ้งก็ช่วยประสานเรื่องกฎหมายกับทางทีมกฎหมายสรรพากรของแบงก์ ซึ่งแม้สุดท้ายจะไม่สามารถทำให้เกิดขึ้นจริงได้ด้วยข้อจำกัดทางกฎหมาย เราก็ได้ลองทำอย่างที่สุดแล้ว” หนิง-อารีรัตน์ เหลืองรุจินันท์ หัวหน้าทีมวางแผนงานด้าน IT เล่าบรรยายกาศการทำงานแข่งกับเวลา
แม้เราจะได้ยินศัพท์ IT ในตลอดการสนทนา แต่เพราะทุกคนร่วมด้วยช่วยกันอธิบายซ้ำๆ ในภาษาที่ง่ายอย่างไม่กลัวเสียเวลา ไม่น่าแปลกใจว่าทำไมบรรยากาศของการทำงานที่มีคนหลากหลายสาขา ตั้งแต่ทีมงานการตลาด โฆษณา ผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี งานกำกับและควบคุม งานหน้าบ้านและหลังบ้านธนาคารนี้ จึงเป็นตัวแปรเล็กๆ แต่สำคัญของความสำเร็จของเว็บไซต์ก้าวคนละก้าว
น่าเสียดายที่แผนการใบเสร็จออนไลน์ไม่สามารถเกิดขึ้นจริง ด้วยข้อจำกัดทางกฎหมายในหลายประเด็น จึงทำได้เพียงเป็นช่องทางให้ผู้บริจาคกรอกข้อมูลนำส่งมูลนิธิทางออนไลน์เท่านั้น
ทุกสิ่งที่กล่าวมาจะเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่ได้รับความร่วมมือจากธนาคารแห่งประเทศไทยทำสิ่งนี้ เพราะหลักเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทยไม่อนุญาตให้สถาบันการเงินประกอบธุรกิจอื่น จึงเป็นหน้าที่ของทีม Compliance ในการเข้าหารือกับธนาคารแห่งประเทศไทย เพื่อขออนุญาตกับธนาคารแห่งประเทศไทย ให้ธนาคารสามารถให้บริการสิ่งนี้ได้
“สิ่งที่ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความสำคัญเป็นอย่างสูง คือความปลอดภัยของข้อมูลและการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัยของการเก็บข้อมูลลูกค้า ความปลอดภัยของการใช้บริการเว็บไซต์ ทีมงานจึงต้องประสานงานกับผู้ดูแลโครงการเพื่อเตรียมข้อมูลประกอบการพิจารณาให้ครอบคลุมความเสี่ยง แสดงถึงความตั้งใจของธนาคารไทยพาณิชย์ที่ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ส่งผลให้การขออนุญาตจากธนาคารแห่งประเทศไทยสำเร็จลุล่วงไปได้ ก็เป็นเพราะเรามีทีมงานสนับสนุนที่ดี” อรรถวิทย์ จุ่งพิวัฒน์ จากทีม Compliance เล่าถึงสิ่งที่ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความสำคัญ
“ถ้าเป็นฝ่ายกำกับยุคเก่าก็คงคิดถึงสิ่งที่ทำไม่ได้ แต่คำตอบของทีมนี้คือ ได้แหละ ขอลองดูก่อน และหากสิ่งไหนร้ายแรงมากจริงๆ เขาก็จะคอยบอก แต่ก็บอกว่าขอลองดู และเขาจะทำให้เราเห็นข้อเท็จจริงทุกอย่าง ว่ามีวิธีการใดทำให้เกิดขึ้น ไม่ใช้การพูดปฏิเสธ ทั้งๆ ที่เป็นทีมในแผนกที่ควรจะกังวลกับเรื่องนี้มากที่สุด” ตั๊ก-กมลชนก จะโนภาษ จากทีม Marketing เป็นตัวแทนเล่าถึงทัศนคติในการทำงานของทีม Compliance
Working with the Soul
คิดว่าอะไรทำให้บรรยากาศการทำงานเปลี่ยนขนาดนี้ เราถาม
“สิ่งหนึ่งที่พวกเราเหมือนกันคือ เราเคยเป็นลูกค้าแบงก์ที่รู้สึกไม่พอใจในสิ่งที่เป็น ในวันที่เรามาเป็นพนักงานธนาคารเราก็อยากเปลี่ยน เมื่อก่อนธนาคารจะมองที่ผลิตภัณฑ์ของตัวเองเป็นหลัก แล้วเอาสิ่งนั้นไปขายลูกค้า ตอนนี้กลายเป็นว่าลูกค้าอยากได้อะไรธนาคารต้องทำเพื่อตอบสนองเหล่านั้น พฤติกรรมคนยุคนี้เป็นอย่างไรเราต้องทำ product ให้เหมาะกับพฤติกรรมนั้นมากกว่า” อดีตคนทำงานสายโฆษณาอย่างวรรณ ทีม Digital Banking เล่า
มาถึงทีมงานส่วนสุดท้ายที่สำคัญไม่แพ้กันคือ ทีมสาขา ในตลอดเส้นทางจากเบตงถึงแม่สาย ที่มาพร้อม ‘กฐินโมเดล’ หรือการเอาเงินมากองรวมกันในห้องแล้วเปิดกล้องวงจรปิดเพื่อนับเงิน เป็นบรรยากาศการร่วมแรงที่ทุกคนปลื้มปีติไปตามๆ กัน
“งานเรากลายเป็นส่วนเล็กๆ ในโปรเจกต์นี้ไปเลยนะ เมื่อเห็นพี่ๆ สาขานั่งนับเงินทีละบาท สิบบาท ยี่สิบบาท เราเป็นแค่จุดจุดเดียว ในโปรเจกต์ที่ฟังดูเล็กอย่าง ‘แค่รับเงินบริจาค’ แบบนี้ แต่เบื้องหลังแล้วมีคนที่เกี่ยวข้องเยอะมาก” แจง-มณฑิรา อหันทริก จากทีม Enterprise Architecture รีบเล่า
“เราไม่ค่อยได้ทำงานร่วมกับฝ่ายอื่น นี่จึงเป็นโอกาสให้เห็นการทำงานของหลายๆ ฝ่าย ทีมสาขาเขาก็ภูมิใจในทีมไอทีขององค์กรมากๆ เลยนะ ยังคุยกันเองอยู่เลยว่าองค์กรของเราสุดยอดจัง” ยุ-ยุพา จั่นเพ็ชร ผู้อำนวยการสาขารัชโยธิน ส่งต่อความภูมิใจจากทีมสาขากลับสู่ทีมงานหลักทุกคน
“ตอนแรกผมแค่คิดอย่างเดียว ต้องขอบคุณพี่ๆ ทุกคนที่ทำให้มันเกิดขึ้นจริงได้”
“พี่ตูนมักจะพูดเสมอเรื่องพลังบวก และเราก็เห็นกับตาว่าพลังบวกส่งต่อคนใน SCB อย่างไร ยิ่งมีพลังบวกยิ่งที่ทำให้เรายิ่งพยายาม ถ้าไม่มีทางที่หนึ่ง ก็อาจจะมีทางที่สองและสาม และในวันที่ประสบความสำเร็จเราก็อิ่มเอมกับมัน และไม่ใช่แค่กับโปรเจกต์นี้ แต่เป็นทุกๆ โปรเจกต์ของเรา” วอชกล่าวในฐานะทีมหน้าด่านที่อยู่รับโจทย์พี่ตูนตั้งแต่วันแรก ขณะที่ทุกคนที่เหลือยิ้มรับคำพูดนั้น
ไม่ว่าสุดท้ายแล้ว สาเหตุที่ทุกคนพร้อมใจกันในวันนี้จะเป็นเพราะพี่ตูนหรือเปล่า
สิ่งหนึ่งที่สำคัญมาก คือการเปิดรับโอกาส กล้าที่ลองผิด ลองดู ลองทำ เรียนรู้บทเรียนเกิดขึ้นและรับความรู้สึกอิ่มเอมร่วมกัน
