ก่อนอื่น ขอถามทุกท่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งคุณผู้อ่านที่เป็นสุภาพสตรีว่า…

ใน 1 ปีนี้ท่านใช้ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว (ครีมบำรุงผิวหน้า) กี่แบรนด์ และซื้อแบรนด์เดิมกี่ครั้งคะ

บทความนี้ จะพาท่านไปพบแบรนด์เครื่องสำอางแบรนด์หนึ่งที่ประกาศว่า

“เราไม่อยากได้ลูกค้า 100 คนที่ซื้อสินค้าเราเพียงครั้งเดียว แต่เราอยากได้ลูกค้าเพียงคนเดียวที่ซื้อผลิตภัณฑ์เรา 100 ครั้ง”

สกินแคร์เพียง 1 แบรนด์ในรอบ 45 ปี

บริษัท Saishunkan ตั้งอยู่ที่จังหวัดคุมาโมโต้ ทางตอนใต้ของญี่ปุ่น เดิมเป็นบริษัทผลิตและจำหน่ายสมุนไพร

ใน ค.ศ.​1974 ทางบริษัทได้คิดค้นสูตรผลิตภัณฑ์ดูแลผิว และตั้งชื่อแบรนด์ว่า ‘Domohorn Wrinkle’ (อ่านว่า โดโมโฮน ริงเคิล) ทางบริษัทเชื่อว่าผิวมีพลังในการฟื้นฟูตามธรรมชาติ และผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยให้ผิวแข็งแรง ชุ่มชื้นขึ้น ในแบบธรรมชาติ (แต่ยั่งยืน)

ในวงการเครื่องสำอาง บริษัทต่างๆ พยายามออกสินค้าใหม่ แบรนด์ใหม่ เพื่อช่วงชิงลูกค้า แทบทุกแบรนด์จะออกสกินแคร์หลายรุ่น เช่น แบบเข้มข้นสำหรับคนผิวแห้ง หรือครีมเบาบางสำหรับคนผิวมัน

แต่ตั้งแต่สร้างแบรนด์มา Saishunkan มีแบรนด์สกินแคร์เพียง 1 แบรนด์ ซึ่งมีผลิตภัณฑ์ 8 ชิ้น …เพียง 8 ชิ้นในรอบ 45 ปี ผิดจากวิสัยบริษัทญี่ปุ่นทั่วไปที่ชอบออกสินค้าใหม่ๆ เป็นอย่างยิ่ง

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

ภาพ : www.saishunkan.co.jp

 

การตลาดที่ฉีกแนว

Domohorn Wrinkle ไม่มีร้านตามห้างสรรพสินค้า ไม่วางจำหน่ายที่ร้านขายยา เหมือนแบรนด์เครื่องสำอางเจ้าอื่น ช่องทางเดียวที่ลูกค้าจะติดต่อสอบถามและสั่งซื้อได้คือ ทางโทรศัพท์

ขณะที่แบรนด์เครื่องสำอางเจ้าอื่นพยายามทำโปรโมชันกระตุ้นยอดขาย Saishunkan กลับไม่ยอมขายสินค้าให้กับลูกค้าที่ไม่เคยทดลองใช้สินค้าก่อน แถมยังยอมส่งสินค้าทดลองให้ลูกค้าฟรีทั่วประเทศ เพียงแค่ลูกค้าโทรมาที่ Call Center เท่านั้น

วิธีทำการตลาดแบบไม่ยอมเจอหน้าลูกค้า ไม่ยอมขาย แต่ย้ำให้ทดลอง กลับทำให้ยอดขายของ Domohorn Wrinkle เติบโตขึ้นเรื่อยๆ

ปีหนึ่ง สินค้าทดลองของ Domohorn Wrinkle ถูกจัดส่งไปกว่า 2 แสนชิ้น ร้อยละ 25 ของลูกค้าที่ทดลองใช้สินค้า ตัดสินใจซื้อสินค้าต่อ

แต่ตัวเลขที่น่าสนใจยิ่งกว่า คืออัตราการซื้อซ้ำ

ลูกค้าที่ซื้อ 2 ครั้ง มีประมาณร้อยละ 60 ลูกค้าที่ซื้อ 3 ครั้ง มีร้อยละ 75 ลูกค้าที่ซื้อ 8 ครั้งขึ้นไป มีสูงถึงร้อยละ 90

กล่าวโดยสรุปคือ ลูกค้าที่ซื้อสกินแคร์ตัวนี้ แทบทุกคนจะกลับมาซื้อแล้วซื้ออีก

เคล็ดลับความสำเร็จคือ ‘การคิดถึงลูกค้าจริงๆ’

 

อดีตอันเจ็บปวด

Saishunkan เคยมีช่วงที่ ‘ลืม’ ลูกค้า

เมื่อสินค้าเริ่มขายดี เป็นช่วงที่ยอดขายบริษัทแตะหลักร้อยล้านเยน พนักงานขายก็อยากทำยอดมากยิ่งขึ้น เริ่มเปลี่ยนจากการขายเป็นการยัดเยียด

เวลาลูกค้าโทรมา พวกเธอไม่ค่อยได้ฟังลูกค้า และพยายามดึงดันขอที่อยู่เพื่อจัดส่งตัวอย่างผลิตภัณฑ์ไปให้ หรือเวลาเห็นลูกค้าคนใดน่าจะใช้ผลิตภัณฑ์จนใกล้หมดแล้ว ก็จัดส่งผลิตภัณฑ์ชุดใหม่ไปให้ลูกค้าเลย โดยที่ไม่ได้โทรไปพูดคุยก่อน

ทุกคนลืม ‘ความสุขของลูกค้า’ หันไปไล่ล่าตัวเลขยอดขายอย่างไม่หยุดยั้ง

ใน ค.ศ. 1993 หน้าบริษัท Saishunkan จึงเกิดกองภูเขาใหญ่ๆ 1 กอง นั่นคือสินค้าที่ลูกค้าส่งคืน พร้อมเสียงบ่น ว่ากันว่าสินค้าที่ถูกตีกลับคืนมานั้น รวมๆ แล้วน่าจะมีมูลค่าสูงกว่า 20 ล้านบาท

ประธานบริษัทในตอนนั้นตัดสินใจสั่งห้ามพนักงานโทรหาลูกค้าโดยเด็ดขาดเป็นระยะเวลา 3 เดือน ในช่วง 3 เดือนนั้นพนักงานได้รับการอบรมใหม่ทั้งหมด และได้เรียนรู้ว่า…

‘ยอดขายที่แท้จริงมาจากจำนวนครั้งที่ลูกค้ารู้สึกขอบคุณเรา’

เพื่อไม่ให้เกิดเรื่องเช่นนี้ซ้ำอีก บริษัท Saishunkan ตัดสินใจนำกองกล่องสินค้าที่ถูกตีคืนมาวางไว้ตรงทางเข้าบริษัท เอาไว้เตือนสติพนักงานทุกคนในทุกวันทำงาน

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

กล่องสินค้าที่ถูกตีกลับซึ่งตั้งอยู่บริเวณทางเข้า
www.saishunkan-recruit.com

 

เราจะ ‘เป็น’ ลูกค้า

เหตุการณ์กองภูเขาสินค้าตีกลับนั้นทำให้ Saishunkan เปลี่ยนวิธีการทำงานไปทั้งหมด

ออฟฟิศและโรงงานอยู่ติดกัน พนักงานกว่า 1,000 คนทำงานอยู่ในชั้นเดียวกันโดยไม่มีกำแพงใดๆ กั้น ฝ่าย R&D ก็นั่งติดอยู่กับ Call Center ได้ยินเสียงลูกค้าอย่างแจ่มแจ้ง

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

ภาพ : www.saishunkan.co.jp

บริเวณพื้นที่ว่างจากทางเข้ามาออฟฟิศจะมีเก้าอี้เปล่าตัวหนึ่งวางไว้ เก้าอี้ตัวนี้เป็นเก้าอี้ที่ไม่มีใครกล้านั่ง เพราะเป็นเก้าอี้ของ ‘ลูกค้า’

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

เก้าอี้ตัวนี้ถูกจัดวางไว้เตือนสติพนักงาน (อีกแล้ว) ว่า จงรู้สึกเสมอว่าลูกค้านั่งอยู่ตรงนี้ มองพวกเราทำงานอยู่ อย่าลืมทำให้ลูกค้ามีความสุข

พนักงานที่นี่จะได้รับการอบรมให้ ‘เป็น’ ลูกค้า กล่าวคือ ยิ่งไปกว่าเข้าใจลูกค้า แต่ให้รู้สึกเหมือนตนเองเป็นลูกค้าคนนั้นจริงๆ เช่น ในเวิร์กช็อปลองเป็นผู้สูงอายุนั้น พนักงานลองไปนั่งเก้าอี้รถเข็น ลองใช้ชีวิตแบบนั้น ลองผูกของหนักๆ ไว้ที่มือให้คล้ายแขนคนแก่ที่ไม่มีแรง และได้สัมผัสจริงๆ ว่าลูกค้าที่อายุมาก เมื่อหยิบจับผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั้น จะหยิบยกยากหรือไม่ เพียงใด

พนักงาน Call Center กว่า 700 คนจะดึงข้อมูลลูกค้าขึ้นมาและคอยบันทึกประวัติลูกค้าโดยละเอียด เพราะฉะนั้น ไม่ว่าพนักงานคนใดรับสาย ก็สามารถ ‘เห็น’ ลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

หากพนักงานคนใดมีปัญหาที่แก้ไขไม่ได้ ก็สามารถมาตีกลองระดมไอเดีย เมื่อได้ยินเสียงกลอง พนักงานที่มือว่างจากแผนกอื่นๆ ก็จะวิ่งมาประชุมกันเพื่อพยายามหาทางแก้ไข

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

กลองระดมพลที่ตั้งไว้กลางออฟฟิศ
ourage.jp

 

ผลึกของความใส่ใจ

แม้ Saishunkan จะมีผลิตภัณฑ์เพียง 8 ชิ้น แต่ก็ทุ่มเทพัฒนาผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นอย่างต่อเนื่อง

นอกจากสรรพคุณที่ช่วยบำรุงผิวได้จริง การคัดเลือกวัตถุดิบตามธรรมชาติที่ดีแล้ว Saishunkan ยังใส่ใจในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าเองอาจไม่เคยสังเกตเห็นก็ได้

บริษัทเสียเวลา 4 ชั่วโมงในการถอดชิ้นส่วนอะไหล่เครื่องจักรผลิตมาล้างทุกวัน เพื่อให้มั่นใจว่าสกินแคร์ทุกชิ้นที่ออกจากโรงงานไปสะอาดและปลอดภัยจริงๆ

บริษัทจะเก็บตัวอย่างสินค้าที่ผลิตทุกวันไว้เป็นระยะเวลา 5 ปี เผื่อลูกค้าโทรมากรณีสินค้ามีปัญหา พนักงานจะได้ตรวจสอบง่ายขึ้นว่าสินค้าที่ผลิตในวันที่ XXX เดือน YYY มีปัญหาอย่างไร

เรื่องการออกแบบสินค้าก็ผสมความใส่ใจอย่างเต็มที่

กรณีเจลล้างเครื่องสำอางนั้น ลูกค้าต้องนวดเจลกับหน้าเป็นเวลา 3 นาทีเพื่อให้ล้างเครื่องสำอางได้หมดจดจริงๆ

ฝ่าย R&D ของบริษัทเกรงว่าลูกค้าจะเบื่อ นวดหน้าได้ไม่ครบ 3 นาที จึงเลือกใช้สีชมพูใสๆ สวยๆ ให้ลูกค้ารู้สึกดีตั้งแต่บีบเจล ผสมกลิ่นหอมเข้าไปให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขเวลานวดหน้า และหาวิธีที่แปลงเจลให้กลายเป็นน้ำนมเมื่อลูกค้าล้างหน้า เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าผิวหน้าตึงแห้ง เปลี่ยนให้การล้างเครื่องสำอางเป็นความสุขของสาวๆ

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

ภาพ : www.saishunkan.co.jp

อีกตัวอย่างของความใส่ใจ คือปัญหาความ ‘งก’ ของลูกค้า  

ทีมดีไซน์แพ็กเกจจิ้งค้นพบว่า ลูกค้าหลายคนเสียดายเวลาใช้ครีมใกล้หมดแล้ว อยากใช้ครีมให้หมดจนหยดสุดท้าย จึงใช้กรรไกรตัดหลอด แล้วค่อยๆ ใช้นิ้วปาดครีมออกมา

การกระทำเช่นนั้นอาจทำให้สิ่งสกปรกเจือปนได้ ทางทีมดีไซน์จึงปรับปากหลอดผลิตภัณฑ์ให้เป็น 2 ชั้น เมื่อลูกค้าบีบผลิตภัณฑ์ไม่ออก ก็สามารถหมุนฝาขวดเกลียวชั้นที่  1 ออก และใช้คอตตอนบัดปาดครีมออกมาใช้ให้หมดจนหยดสุดท้ายได้

เครื่องสำอางญี่ปุ่น

หลอดบรรจุภัณฑ์ที่จำหน่ายในปี 2007
ภาพ : www.saishunkan.co.jp/

หากคิดดีๆ การล้างเครื่องสำอางอย่างถูกต้อง หรือการให้ลูกค้าสามารถใช้ครีมได้จนถึงที่สุด ดูเหมือนไม่ได้เป็นปัญหาสำคัญอะไรในการพัฒนาสินค้า แถมยังเป็น ‘ธุระฝั่งลูกค้า’ เสียด้วยซ้ำ แต่เพราะบริษัทไม่ละเลยเสียงบ่นหรือปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ เพราะพนักงานทุกคนพยายามฟัง เข้าใจ และแก้ไข อย่างจริงจัง ผลลัพธ์ที่ตามมาก็คือ ยอดขายที่ดี และอัตราการซื้อซ้ำที่สูงถึงร้อยละ 90 นั่นเอง

“ยอดขายที่ถูกต้องคือตัวเลขที่สะท้อนว่าเราสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้มากน้อยเท่าไร บริษัทจะขายสินค้าได้หรือไม่นั้น ไม่เกี่ยวกับเทคนิคการตลาดหรือการขายใดๆ แต่คือความมุ่งมั่น ความพยายาม และความใส่ใจ เพื่อทำให้ลูกค้าผิวดีขึ้นต่างหากครับ”

มาซาอากิ นิชิกาว่า ประธานบริษัท Saishunkan

Writer

Avatar

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Makoto Marketing

หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น

หลายครั้ง มีนิสิตมาปรึกษาดิฉันว่า พวกเขาฝันอยากทำร้านอาหารเล็กๆ อยากทำร้านกาแฟ แต่ไม่รู้จะทำอะไรที่แปลกแตกต่าง

บางคนก็เริ่มจากคำถามว่า “ทำอย่างไรให้ร้านผมฮิต” “ทำอย่างไรให้คนมาถ่ายรูปกัน” แต่พวกเขาหารู้ไม่ว่า นั่นคือกรอบบางๆ ที่ครอบไอเดียพวกเขาอยู่ หากยังเริ่มต้นคำถามเช่นนั้น สุดท้ายร้านอาหารของพวกเขาคงจะแตกต่างแค่การตกแต่งร้าน ชุดพนักงานเสิร์ฟ หรือชื่อเมนูอาหาร ลูกค้าคงแวะมาชิม แล้วก็คงจากไปหาร้านอาหารใหม่ๆ แปลกๆ ที่เกิดขึ้นทุกวัน

มีผู้หญิงญี่ปุ่นคนหนึ่งตั้งคำถามเกี่ยวกับร้านอาหาร

เธอถามตัวเอง … คำถามง่ายๆ ที่ใครๆ คงรู้สึกว่ามันธรรมดาเกินไป เช่น

ทำไมร้านอาหารต้องมีเมนู”

ทำไมมีวัตถุดิบเหลือทิ้ง”

หากเราอยากให้ลูกค้ากลับมา ต้องทำให้พวกเขากลับมากินเท่านั้นหรือ มีวิธีอื่นอีกไหมที่ทำให้เราได้เจอลูกค้าอีก”

เธอค่อยๆ หาคำตอบเหล่านี้มาตลอด 16 ปี ก่อนจะตัดสินใจเริ่มทำร้านอาหารอย่างจริงจัง ร้านของเธอ ชื่อร้าน ‘มิไรโฉะคุโด (未来食堂)’

มิไรโฉะคุโดมีจุดแตกต่างจากร้านทั่วไป เช่น

  1. ร้านนี้มีแค่เมนูเดียว
  2. ไม่จ้างพนักงานประจำ ใครอยากอาสามาช่วย ก็สมัครจองคิวบนปฏิทินในเว็บได้
  3. ไม่โฆษณาว่า ใช้วัตถุดิบจากที่ไหน พิถีพิถันอย่างไร แบบร้านอาหารร้านอื่น
  4. เอาอาหารหรือเครื่องดื่มอย่างอื่นเข้ามาทานในร้านได้

ร้านนี้คือร้านอาหารอะไร?

 

จุดเริ่มต้น

โคบายาชิ เซไก สร้างร้านอาหาร ‘มิไร-โฉะคุโด (未来食堂)’ ขึ้นมาเพื่อเป็นสถานที่ที่ต้อนรับทุกคน และเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน เพราะครั้งหนึ่ง เธอก็เคยโหยหาสถานที่แบบนี้เช่นเดียวกัน

สมัย ม.6 โคบายาชิไม่รู้ว่าตนเองเรียนไปเพื่ออะไร จะเรียนต่อด้านอะไรดี เธอออกจากบ้านที่โอซากาไปค้นหาคำตอบที่โตเกียว

โคบายาชินั่งอยู่หน้าสถานี Ikebukuro มองผู้คนเดินผ่านไปมา เด็กผู้หญิงที่กำลังสับสนในชีวิตคนหนึ่งได้แต่เรียกร้องในใจว่า “ใครก็ได้ หยุดเดินและหันมาคุยกับฉันที

แน่นอน…ไม่มีคนโตเกียวคนใดจะทำเช่นนั้น

หลังจากนั้นไม่กี่วัน โคบายาชิหางานพิเศษทำที่โตเกียวได้สำเร็จ

วันหนึ่ง ทุกคนที่ทำงานสั่งข้าวกล่องมาทานด้วยกันตอนเย็น เมื่อข้าวกล่องมาส่ง ทุกคนพูดพร้อมกันว่า “อิตาดาคิมัส” ก่อนเปิดกล่องทานกันอย่างเอร็ดอร่อย

ตอนนั้น โคบายาชิรู้สึกว่า การที่คนกับคนได้สื่อสารกัน ได้นั่งทานข้าวพร้อมๆ กัน เป็นเรื่องที่พิเศษมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คนที่จากบ้านมาไกลอย่างเธอ

เมื่อเห็นทางเดินชีวิตที่ชัดขึ้น โคบายาชิเลือกเรียนต่อด้านวิศวกรรม และทำงานเป็นวิศวกร IT ที่บริษัท Cookpad เว็บไซต์รวบรวมสูตรอาหารที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ที่นั่นเธอได้สัมผัสถึงความหมายของการทานข้าวด้วยกันลึกซึ้งขึ้นไปอีก

บริษัท Cookpad มีห้องครัวขนาดใหญ่ ในตู้เย็นมีวัตถุดิบต่างๆ ให้พนักงานหยิบไปทำอาหารได้ วันหนึ่งโคบายาชิเดินเข้ามาในห้องครัว เธอเห็นพนักงานหญิง 2 คนทำพาสต้าและประดับตกแต่งจานอย่างสวยงาม แล้วก็นั่งกินกัน 2 คน

โคบายาชิรู้สึกเสียดายที่พนักงาน 2 คน ทำกันเอง กินกันเอง ทั้งที่ยังมีเพื่อนพนักงานฝ่ายอื่นๆ ซึ่งงานยุ่งจนไม่มีเวลาทำอาหารทานอีกหลายคน เธอตัดสินใจมาทำงานเช้าขึ้น เธอเตรียมซุปมิโสะบ้าง แกงกะหรี่หม้อใหญ่บ้าง แล้วก็หุงข้าวในปริมาณที่มากหน่อย เมื่อทำอาหารเสร็จ เธอจะเขียนกระดานว่า เมนูที่เธอทำคืออะไร ใครจะตักทานก็ได้

สิ่งที่เธอตกใจ คือ ตอนแรกมีคนมาด้อมๆ มองๆ และกินไม่กี่คน แต่พอเวลาผ่านไป พนักงานกว่าครึ่งชั้นก็มารวมตัวกันในห้องครัวแห่งนี้ คนที่ไม่เคยเจอ ไม่เคยคุยกัน ก็เริ่มคุยกันมากขึ้น

นั่นเป็นอีกครั้งที่เธอรู้สึกว่า คนเราไม่ได้กินอาหาร เพราะรสอร่อยเพียงอย่างเดียว การกินอาหารด้วยกัน มีความสำคัญเกินกว่ารสชาติ

สร้าง ‘สถานที่’

โคบายาชิฝันอยากสร้างสถานที่ที่ต้อนรับทุกคน และเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน สถานที่ที่ผู้คนอยากมารวมตัวกัน โดยมีอาหารเป็นจุดเชื่อมพวกเขาไว้

หลังจากลาออกจาก Cookpad โคบายาชิลองทำงานพิเศษตามร้านอาหารที่มีสาขา เช่น โอโตยะ เพื่อสะสมประสบการณ์ ระหว่างนั้นเอง เธอเกิดคำถามต่างๆ เช่น

ทำไมร้านอาหารต้องมีเมนู?

แน่นอน…ลูกค้าจะได้เลือกอาหารที่ตัวเองชอบได้

แต่ทางร้านคงต้องเตรียมเมนูที่ยิ่งหลากหลายขึ้นทุกวันๆ เพราะลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน วัตถุดิบที่ต้องใช้ก็จะมีปริมาณมากขึ้น หากใช้ไม่หมด ก็ต้องทิ้ง น่าเสียดาย

โคบายาชิจึงตัดสินใจสร้างเมนูประจำร้านขึ้นมาเพียงแค่…เมนูเดียว

1 วัน 1 เมนู

หน้าร้าน จะติดเมนูของแต่ละวัน เช่น วันจันทร์: ข้าวสเต๊กเนื้อแฮมเบิร์ก วันอังคาร: ปลาซัมยะย่างเกลือ

miraishokudo.hatenablog.com

วัตถุดิบที่ต้องเตรียมก็ลดลง

แต่เธอก็ไม่ทิ้งโจทย์เดิม…ทำอย่างไรให้ร้านนี้เป็นที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน

โคบายาชินั่งคิดว่า จริงๆ แล้ว รส ‘อร่อย’ ของแต่ละคนแตกต่างกันยิ่งนัก

บางคน ต้องจิ้มปลาดิบในโชยุเยอะๆ ถึงจะอร่อย บางคนก็ไม่แตะโชยุเลย

บางคนต้องราดมายองเนสกับทุกอย่าง แต่อีกคนอาจชอบรสจืดๆ ไม่ราดซอสหรือมายองเนสใดๆ

โคบายาชิจึงตัดสินใจทำอาหาร ‘ตามสั่ง’ กล่าวคือ ลูกค้าสามารถบอกได้เต็มที่ว่า อยากได้ข้าวมากหรือน้อย ราดซอสมากเพียงใด ไม่อยากให้ใส่อะไรบ้าง

นอกจากนี้ เธอยังเพิ่มระบบ ‘ตามสั่ง’ ขึ้นมา

โคบายาชิเขียนวัตถุดิบที่เหลือในตู้เย็นบนกระดานเมนู เช่น ‘แครอท เนื้อหมู ไข่ไก่ ต้นหอม’ ลูกค้าสั่งเมนูอื่นโดยใช้วัตถุดิบเหล่านี้ก็ได้ วิธีนี้ทำให้โคบายาชิสามารถทำอาหารที่ลูกค้าอยากทาน ขณะเดียวกัน เธอไม่ต้องห่วงว่า วัตถุดิบจะเหลือเลย

ตัวอักษรสีแดง คือ วัตถุดิบและเครื่องปรุงที่มี

kknews.cc/zh-my

ลูกค้าบางคนอาจใช้วิธีสั่งว่า “วันนี้เหมือนจะไข้ขึ้น ช่วยทำอะไรอุ่นๆ ให้กินหน่อยนะครับ” ที่เหลือก็แล้วแต่โคบายาชิจะจัดสรรให้

ระบบตามสั่งนี้เอง ที่ทำให้เกิดการสื่อสารกันระหว่างโคบายาชิกับลูกค้า กลายเป็นบทสนทนาเล็กๆ ในร้าน และเป็นเมนูพิเศษเฉพาะลูกค้าท่านนั้นในวันนั้นเท่านั้น หากลูกค้าคนเดิมมาใช้บริการอีก เขาอาจไม่ได้เจอเมนูแบบนี้แล้วก็ได้ เพราะวัตถุดิบที่เหลือแตกต่างไปในแต่ละวัน

บางครั้งโคบายาชิถามลูกค้าว่า อยากลองกินอะไร และนำไปทำเป็นเมนูของสัปดาห์ถัดๆ ไป

มิไรโฉะคุโดจึงกลายเป็นร้านอาหารที่อบอุ่น มีเสียงพูดคุย เกิดบทสนทนา และเป็นสถานที่ที่ลูกค้าอยากกลับมาอีก

สถานที่สำหรับทุกคน สถานที่ที่คนมารวมตัวกัน

โคบายาชิออกแบบโต๊ะในร้านให้เป็นแบบเคาน์เตอร์บาร์ 12 ที่นั่ง ล้อมรอบเธอ

matcha-jp.com

แขกที่มามองเห็นหน้ากันและกัน

เพื่อให้แขกพูดคุยกันเองบ้าง โคบายาชิยังอนุญาตสิ่งที่ร้านอาหารอื่นไม่มีใครอยากให้ลูกค้าทำ เธออนุญาตให้ลูกค้านำขนมหรือเครื่องดื่มมากินในร้านได้

แต่มีข้อแม้ข้อเดียว คือ ต้องแบ่งให้กับคนอื่นๆ ในร้าน

การที่ลูกค้าที่ไม่รู้จักกันรินสาเกให้กัน และชนแก้วกัน จึงกลายเป็นภาพปกติในร้านมิไรโฉะคุโด

นอกจากนี้ โคบายาชิยังแจก ‘บัตรลด’ ให้กับลูกค้าด้วย …

บัตรลดของร้านอื่นนั้น อาจมีวันหมดอายุ แต่สำหรับร้านมิไรโฉะคุโด บัตรลดใบเล็กๆ มูลค่า 100 เยน ใช้ได้ตลอดชีวิต หากพาเพื่อนมา เพื่อนก็จะได้รับส่วนลดไปด้วย จะพามากี่คนก็ได้

ฉันว่ามันเป็นเสน่ห์ออกนะ หากเรามีร้านที่อยากชวนเพื่อนไป หรืออยากบอกคนอื่นต่อ คูปองเล็กๆ ใบนี้แหละ จะเป็นสื่อกลางเล็กๆ ที่ทำให้ผู้คนชวนกันมาที่นี่” โคบายาชิกล่าว

การตั้งคำถามของผู้ประกอบการ

จากเด็กผู้หญิงที่โดดเดี่ยวในมหานครโตเกียว วันนี้ โคบายาชิ เซไก สามารถสร้างพื้นที่เล็กๆ ที่ทำให้โตเกียวอบอุ่นขึ้นอีกนิด มิไรโฉะคุโดได้กลายเป็นพื้นที่สำหรับใครก็ได้ และเหมาะสำหรับทุกๆ คน

ดิฉันรู้สึกว่า วิธีตั้งคำถามแบบคุณโคบายาชิกับแบบลูกศิษย์บางคนของดิฉัน แตกต่างพอสมควร

ลูกศิษย์ดิฉัน (บางคน) ตั้งคำถามจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว เช่น “ทำอย่างไรถึงจะฮิตแบบร้าน XXX ได้บ้าง” เหมือนพยายามแกะสูตรสำเร็จจากร้านที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว

นอกจากนี้ บางคำถาม ยังเป็นคำถามที่ไม่ได้เชื่อมกับคุณค่าของธุรกิจโดยตรง เช่น “ทำอย่างไรให้คนอยากถ่ายรูปขนมร้านเรา” แทนที่จะเน้นเรื่องขนมหรือการบริการ กลายเป็นเน้นเรื่องการถ่ายรูปไป

แต่คุณโคบายาชิมีวิธีตั้งคำถามที่แตกต่าง

ประการแรก เธอตั้งคำถามกับสิ่งที่ดูเหมือนธรรมดาที่สุด และไม่น่าจะมีใครสงสัยได้ เช่น “ทำไมต้องมีเมนู” โคบายาชิพยายามคิดว่า สิ่งเดิมๆ ที่เป็นเรื่องปกติที่ใครๆ เขาทำกัน มันดีแล้วหรือยัง มีสิ่งที่ดีกว่านี้หรือเปล่า

ประการที่สอง เธอถามคำถามที่เกี่ยวกับหัวใจของธุรกิจ เมื่อเธอเห็นความสำคัญของการกินข้าวพร้อมกัน และการสื่อสารกันระหว่างผู้คน เธอถามตัวเองตลอดว่า ทำอย่างไรให้ร้านมิไรโฉะคุโด เป็นร้านที่เป็นพื้นที่สำหรับทุกคน และเหมาะกับทุกคน ทำอย่างไรที่จะให้คนแปลกหน้าที่ไม่รู้จักกันมาก่อน มารวมตัวกัน พูดคุยกัน พูดง่ายๆ คือ เธอถามตัวเองว่า “เราอยากสร้างประโยชน์อะไร ให้กับใคร อย่างไร

แนวคำถาม 2 ประการนี้ นำมาสู่กระบวนการให้บริการและระบบต่าง ๆ ที่เป็นเอกลักษณ์ของมิไรโฉะคุโด ไม่เหมือนใคร และไม่มีใครเหมือน

ก่อนเริ่มหาคำตอบ ลองทบทวนการตั้งคำถามของตนเองดูนะคะ

Mirai shokudo

เดิน 3 นาทีจากสถานี Jimbocho สาย Hanzomon (ประตู A1) ร้านอยู่ชั้นใต้ดินค่ะ

miraishokudo.com/#footer_access

Writer

Avatar

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load