คุณเท็น-รวิศรา จิราธิวัฒน์ คือประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล คนปัจจุบัน 

ปี 2012 คุณเท็นกลับมาสานต่อธุรกิจครอบครัว หลังเรียนจบและหาประสบการณ์ที่สหรัฐอเมริกาอยู่พักใหญ่ โดยเลือกเข้าบริหารในด้านการตลาดของห้างเซ็นทรัลที่ประเทศจีน ในช่วงเวลาที่ผู้คนยังใช้เงินสดในการจับจ่ายใช้สอยอยู่ จนผ่านไป 3 ปี พฤติกรรมการใช้เงินของคนจีนเปลี่ยนเป็นระบบดิจิทัลทั้งหมด ซึ่งเป็นช่วงเดียวกับที่กำลังศึกษาเรื่อง E-Commerce และ Omni-channel

ปี 2015 เธอกลับเมืองไทยพร้อมความตั้งใจที่จะเรียนรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการทำห้างสรรพสินค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นแต่ละโครงการ หาสถานที่ ออกแบบ และสร้างอาคาร ไปจนถึงวันที่เปิดตัวให้บริการอย่างเต็มรูปแบบ เพราะ Omni-channel จะเกิดขึ้นไม่ได้ หากเธอเชี่ยวชาญแต่การให้บริการออนไลน์เพียงอย่างเดียว

ปี 2018 บริษัท เซ็นทรัลกรุ๊ป จำกัด ร่วมมือกับ JD ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่เป็นอันดับต้น ๆ ของสาธารณรัฐประชาชนจีน เปิด JD Central โดยมีคุณเท็นรับตำแหน่งผู้บริหารฝ่ายการตลาด (Chief Marketing Officer) กับเป้าหมายในการสร้างมาตรฐานใหม่ให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ไม่ได้ให้ความสำคัญเรื่องราคาเพียงอย่างเดียว แต่สร้างความไว้วางใจให้ลูกค้าผ่านการการันตีของแท้ 100 เปอร์เซ็นต์ กลับทำให้ธุรกิจเติบโต 300 เปอร์เซ็นต์ต่อปีในเวลาต่อมา

ปี 2021 คุณเท็นกลับมาดูแลธุรกิจห้างสรรพสินค้าอีกครั้งในตำแหน่งประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ในเครือเซ็นทรัลรีเทล และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัลรีเทล พัฒนา Omni-channel ทั้งออนไลน์, Chat and Shop, Social Commerce, Personal Shopper, Social Live และ Central App ที่เพิ่งเปิดตัวไปได้ไม่นาน ด้วยความตั้งใจที่จะโอบอุ้มพนักงานและลูกค้าทุกเจเนอเรชันให้เติบโตไปพร้อมกันในยุคดิจิทัล

นั่นคือเหตุผลที่แม้ห้างสรรพสินค้าของเธอจะมีระบบอีคอมเมิร์ซที่ขายผ่านทั้งแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ ก็ยังต้องมีบริการ Chat and Shop และ Personal Shopper รูปแบบออนไลน์ ซึ่งใช้วิธีการวิดีโอคอลในการพาชมสินค้า ใช้สกิลล์การขายที่พนักงานหน้าร้านมี เพื่อให้มั่นใจว่าจะไม่ทิ้งพนักงานหรือลูกค้าคนไหนไว้ข้างหลัง

สิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจห้างสรรพสินค้าคืออะไร

คือการใส่ใจทุก ๆ รายละเอียด ทุกสิ่งทุกอย่างสำคัญหมด ไม่ว่าเราจะทำอะไร มันจะสะท้อนออกมาสู่ลูกค้าเสมอ เราต้องใช้เวลากับมัน เอาใจใส่ พิถีพิถัน เราโตมากับห้าง เป็นทั้งลูกค้า เป็นทั้งพนักงานฝึกงานมาตั้งแต่เด็ก เลยเห็นสิ่งนี้

คุณเป็นหนึ่งในคนสร้าง JD Central และทำให้ Omni-channel ของห้างเซ็นทรัลและโรบินสันเติบโตขึ้น อะไรคือสูตรลับความสำเร็จ

จากประสบการณ์ เราได้เรียนรู้ว่าเราไม่ต้องเล่นถ้ายังไม่พร้อม ไม่ว่าจะเป็นอีคอมเมิร์ซหรือ Omni-channel เราต้องวางระบบ วางรากฐานให้ดีก่อน ต้องมั่นใจว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการต้องได้ประสบการณ์และสิ่งที่ดีที่สุดกลับไป เราเลยลงทุนกับเรื่องนี้มากกว่าเรื่องการตลาด เพราะหากเราโฆษณาออกไป แต่เราไม่พร้อม ทำให้ลูกค้าเขาไม่ได้รับอย่างนั้น ก็ไม่มีประโยชน์ เราจึงเน้นเรื่องคุณภาพในการเติบโตมากกว่า

อย่างตอนทำ JD Central เราเข้ามาในตลาดที่มียักษ์ใหญ่สองเจ้าที่ทำธุรกิจคล้าย ๆ กันอยู่แล้ว ช่วงแรกเราก็คิดว่าจะต้องแข่งกับเขาเรื่องราคา โปรโมชัน ซึ่งความจริงแล้ว เป้าหมายของเราคือการสร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีรากฐานแข็งแรง เราพบว่าลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญที่ราคาอย่างเดียว แต่มองหาสินค้าคุณภาพในราคาที่เหมาะสม 

มันอาจจะไม่ใช่ความท้าทาย เพราะเรามองว่าเป็นโอกาส โอกาสในการสร้างมาตรฐานใหม่ให้ตลาดอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเราเลือกไม่ไปเล่นใน Red Ocean หรือไปแข่งในสงครามราคา แต่มาโฟกัส Pain Point ของลูกค้า เช่น สั่งออนไลน์แล้วได้ของปลอม ของที่ได้ไม่ตรงปก วิสัยทัศน์ของ JD Central จึงเป็นการสร้างประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่สะดวก ง่าย และไว้ใจได้

ครั้งแรกที่เปิดตัวมา เราเป็นเจ้าเดียวที่การันตีว่าสินค้าเป็นของแท้ทั้งแอปฯ ถ้าเจอของปลอม เรายินดีคืนเงินลูกค้าสามเท่า มันเป็นจุดที่ทำให้คนจดจำเราได้ว่า JD Central มีจุดยืนอย่างไร ไม่เช่นนั้นเราจะกลายเป็นแค่ Another online market player 

นอกจากนี้ เราเชื่อว่าธุรกิจต้องเติบโตไปพร้อม ๆ กับคู่ค้า และให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างกัน ทั้งพาร์ตเนอร์และซัพพลายเออร์ 

ความแตกต่างระหว่างการริเริ่ม JD Central จากศูนย์ กับการเข้ามาพาธุรกิจเก่าแก่อย่างห้างเซ็นทรัลและโรบินสันสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มตัวคืออะไร

JD Central เหมือนเป็นเด็กยุคใหม่ที่โตมาในยุคดิจิทัล แต่สองห้างนี้เหมือนคนที่เกิดในยุคแอนะล็อก แต่มีหัวใจเป็นดิจิทัลที่พร้อมจะปรับตัวให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนไป มีการปรับปรุงกลยุทธ์ให้เชื่อมต่อโลกออฟไลน์กับออนไลน์เข้าด้วยกัน สร้าง Omni-channel ปรับการทำงานสู่ดิจิทัลมากขึ้น รวมถึงให้ความสำคัญเรื่องการพัฒนาแพลตฟอร์ต่าง ๆ รวมถึงพนักงานให้ตอบรับกับความเปลี่ยนแปลง

เราต้องสร้างวัฒนธรรมใหม่ให้องค์กร พนักงานของเรามีหลายเจเนอเรชัน ซึ่งแต่ละเจเนอเรชันมีจุดเด่นของตัวเองที่เราต้องหาให้เจอ

ยกตัวอย่างเช่น พนักงานขายหน้าร้าน แต่ก่อนเขาอาจจะรอให้ลูกค้ามาที่ห้างถึงขายของได้ แต่ตอนนี้ไม่ต้องรอแล้ว เขาขายของผ่านไลฟ์สดหรือไลน์ก็ได้ มันมีเครื่องมือมากมายให้เขาขายของได้มากขึ้น และไม่ได้มีแค่รูปแบบออฟไลน์อย่างเดียว พนักงานของเราก็ต้องปรับตัวให้สามารถทำงานกับ Omni-channel ได้ 

เรามีการเทรนนิ่งตลอด ตอนเปิดตัว Central App พนักงานก็ต้องเรียนรู้การใช้แอปฯ ก่อนจะไปเจอลูกค้า การลงทุนในเรื่องคนจึงสำคัญมากกับองค์กรที่กำลังทำ Digital Transformation

องค์กรจะพาพนักงานจากหลายเจเนอเรชันเติบโตไปด้วยกันได้อย่างไร

เราต้องเริ่มจากวิสัยทัศน์ก่อน แม้จะมีความเก่ง ความเชี่ยวชาญแตกต่างกัน แต่ถ้ามีเป้าหมายเดียวกัน จะช่วยดึงศักยภาพที่ดีที่สุดของแต่ละคนออกมาใช้ในการทำงาน 

พนักงานบางคนที่ชอบดิจิทัลก็จะพัฒนาตัวเอง อยากเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เสมอ ในขณะที่บางคนอยู่กับเรามานาน อาจไม่สันทัดเรื่องดิจิทัลเท่ากัน แต่เขาเก่งเรื่องกลยุทธ์ เรื่องพาร์ตเนอร์ เรื่องโฆษณา เราต้องเอาสิ่งเหล่านี้มาผสมผสานกันเพื่อสร้างทีมเวิร์กที่ดีที่สุดให้ได้

คุณสมบัติขององค์กรที่ทำ Digital Transformation สำเร็จคืออะไร

สำหรับเรามีสี่เรื่อง

หนึ่ง Mindset การทำให้ทุกคนในองค์กร ไม่ว่าจะระดับไหน มี Mindset และเป้าหมายคล้าย ๆ กัน ก็จะทำให้ทุกคนและธุรกิจเดินไปในทางที่ถูกต้อง

สอง Skill ต้องพัฒนาทักษะของทุกคนในองค์กร พนักงานต้องเข้าใจเรื่องดิจิทัล มีการแนะนำเรื่องเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มใหม่ ๆ สิ่งแรกที่เราทำตอนเข้ามาทำคือเชิญห้าแพลตฟอร์มที่คนไทยใช้มากที่สุด มาอบรมว่าแต่ละแพลตฟอร์มทำงานยังไง และจะใช้กับธุรกิจค้าปลีกได้ยังไง เราไม่ได้ให้ความรู้เฉพาะพนักงานแผนกที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัล แต่ทุกคนต้องได้รับความรู้อย่างเท่าเทียมกันที่สุด เพราะทุกคนต้องใช้ ทุกคนต้องอยู่กับยุคที่เปลี่ยนไปนี้ และทุกคนต้อง Think ahead before customers ไม่ใช่แค่ตามลูกค้าแล้ว เมื่อพนักงานได้ความรู้เหล่านี้ไป เขาจะสามารถต่อยอดกับงานที่เขาทำ 

สาม Process ขั้นตอนในการทำงานต่าง ๆ ตอนนี้เราเน้นเรื่องการนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ ต้องมีระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสม การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่ถูกต้อง เพื่อจะได้เข้าใจอินไซต์ของลูกค้า และนำมาพัฒนาธุรกิจของเราต่อ เราต้องเข้าใจลูกค้าให้ดีที่สุด ลูกค้ามีไลฟ์สไตล์หลากหลายมาก ไม่เหมือนแต่ก่อนที่เราคาดเดาพฤติกรรมได้ง่าย เช่น ลูกค้าคนหนึ่งมาห้าง ทานข้าว ช้อปปิ้ง แวะซูเปอร์มาร์เก็ต แล้วก็กลับบ้าน ไม่เหมือนตอนนี้ที่มีหลายแพตเทิร์น หลายไลฟ์สไตล์ ถ้าเราไม่มีความเข้าใจข้อมูลตรงนี้ ก็จะเติบโตได้ยาก เพราะจะไม่สามารถนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับเขา โชคดีที่ธุรกิจเรามี Omni-channel ทั้งหน้าร้าน ออนไลน์ Social Commerce ทำให้เราเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้ดีขึ้นไปอีก

สุดท้ายคือ การสร้าง Ecosystem ให้เติบโต ไม่ว่าจะเป็นกับคู่ค้า แบรนด์ต่าง ๆ ทำงานร่วมกับพาร์ตเนอร์ คิดแคมเปญใหม่ ๆ ถ้าเราต้องไปคนเดียว เราไปไม่ได้หรอก เราต้องไปด้วยกัน

มีพี่คนหนึ่งเล่าให้ฟังเรื่องการช้อปปิ้งที่เซ็นทรัลในช่วงโควิด-19 ผ่านออนไลน์ สิ่งที่พนักงานทำคือเปิดกล้องวิดีโอแล้วพาเดินซื้อของ ตอนแรกคิดว่าเป็นเทคนิคเฉพาะบุคคล แต่ปรากฏว่าพนักงานทุกคนทำเหมือนกัน สิ่งที่น่าสนใจมากคือ เซ็นทรัลไม่ได้ทิ้งลูกค้าให้เข้าแอปฯ ซื้อของตามระบบอีคอมเมิร์ซอย่างเดียว เพราะเข้าใจว่าลูกค้าก็มีหลากหลายเจเนอเรชันเช่นกัน

ยิ่งช่วงที่ห้างปิดให้บริการ เราไม่อยากเสียพนักงานไปสักคน ก็เลยหาวิธีการจัดการให้ธุรกิจยังขายของได้ และเป็นช่วงเดียวกับที่ Social Commerce และ Omni-channel ได้มาเป็นกลยุทธ์หลักของห้าง เรามีเครื่องมือ เรามีพนักงานหน้าร้าน มีสินค้า มีมือถือ แล้วทำไมเราจะติดต่อกับลูกค้าไม่ได้ เราพยายามสื่อสารให้ลูกค้ารู้ว่า เขายังติดต่อเราได้ทุกช่องทาง รวมถึงช้อปแล้วยังสามารถมารับสินค้าที่ห้างได้ ผ่านบริการ Drive Thru หรือ Click & Collect นอกจากนี้ลูกค้าจะได้ Personal Shopper หนึ่งคน โดยเราจะเทรนพนักงานให้เขารู้ว่าตัวเองมีเครื่องมือในการช่วยเหลือลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

เราไม่เคยเห็นที่ไหนทำมาก่อน น่าจะมีห้างเราห้างแรกที่ทำแบบนี้ และประสบความสำเร็จด้วย พนักงานทุกคนเองก็ทุ่มเทมาก เปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เทคโนโลยีใหม่ ๆ หลายคนไม่เคยไลฟ์ขายของมาก่อน เขาก็ทำได้ มันทำให้เขาได้พัฒนาตัวเองและสร้างความเชื่อมั่นในตัวเองมากขึ้น 

สิ่งนี้ช่วยธุรกิจมากแค่ไหน

ตอนปิดห้าง ทุกคนจะคิดว่าเราขายอะไรไม่ได้เลย แต่บริการนี้ช่วยเราได้เยอะสำหรับสเกลที่เรามีอยู่ ถ้าเรามีแค่ Central App หรือออนไลน์อย่างเดียว อาจจะไม่พอ เพราะเรามีพนักงานที่มีความรู้ความสามารถในการขายอยู่เยอะ ในขณะเดียวกัน เราก็มีลูกค้าที่ต้องการคนช่วยซื้อของ คนไทยชอบความเป็น Service Mind มาก ๆ คนบางรุ่นสะดวกและชอบการซื้อของออนไลน์เองเลย แต่บางท่านอาจจะอยากเห็นของจริง ๆ จับต้องได้ ต้องการคนให้ข้อมูล

เราเลยพยายามออกแบบบริการให้ตอบโจทย์คนทุกเจเนอเรชันและทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า วันนี้ที่ต่อให้เปิดให้บริการปกติแล้ว เราก็ยังมีเซอร์วิสนี้อยู่เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า เช่น เขาอยากคุยกับ Personal Shopper ว่าสินค้าชิ้นนี้มีที่ห้างไหม เดี๋ยวจะเข้ามาซื้อ แต่ขอดูก่อนได้ไหม จองไว้ให้ก่อนได้ไหม ถ้าเราจำกัดช่องทางให้บริการอาจทำให้เสียโอกาสที่ลูกค้าจะเข้าถึงเราได้

ตอนที่รู้ว่าต้องปิดห้าง สิ่งแรกที่คุณจัดการคืออะไร

มันผ่านเหตุการณ์แบบนี้มาประมาณสามรอบ วิกฤตรอบแรกเรายังอยู่ที่ JD Central สิ่งแรกที่ทำคือไปหาทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ ณ ตอนนั้น ถ้าเขาเดินทางไปซื้อของเหล่านี้ไม่ได้ เราต้องหามาอยู่บน JD Central ให้ได้มากที่สุด ตอนนั้นคนหาหน้ากากกันวุ่นแลย แต่ถ้าซื้อกับเรา เราไม่ขึ้นราคา เพราะลูกค้าต้องได้สินค้าที่ดีที่สุด ในราคาที่ยุติธรรมมากที่สุด 

รอบสองกับรอบสามเป็นที่ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน ก็จะแตกต่างกันหน่อย เพราะเป็นห้างสรรพสินค้าที่มีเจ็ดสิบห้าสาขาทั่วประเทศ สิ่งแรกที่คิดเลยคือ เราต้องแก้กลยุทธ์เกม จากที่เคยทำการตลาดในห้างเป็นหลัก ก็ต้องปรับให้สอดคล้องกับสถานการณ์เพื่อดูแลลูกค้า

เราต้องดูอินไซต์ของลูกค้า ช่วงนี้เขาสนใจอะไร โปรดักต์แบบไหนที่เขาต้องการ แล้วนำมาใช้กับช่องทางต่าง ๆ ที่เรามี ไม่ว่าจะเป็น Central App, Call and shop, Personal Shopper หรือจะ Facetime and Shop ก็ได้ ไปจนถึงการขายของไลฟ์บนเฟซบุ๊ก เราเร่งเปิดเฟซบุ๊กให้ครบ แต่ละสาขาจะมีเฟซบุ๊กของตัวเอง ถ้าเข้าไปดูของโรบินสัน ร้อยเอ็ด จะเห็นว่าขยันขายของออนไลน์มาก ๆ (หัวเราะ) เราต้องแยกสาขา เพราะเชื่อว่าพนักงานท้องที่เข้าใจลูกค้าในท้องที่นั้น ๆ ได้ดีที่สุด จึงให้อิสระกับแต่ละสาขาโดยมี Headquarter คอยซัพพอร์ต ทั้งเรื่อง Communication และการหาดีลต่าง ๆ 

ผู้นำแบบไหนที่จะสามารถพาองค์กรผ่านสถานการณ์ยากลำบากและไปต่อในอนาคตได้

สถานการณ์นี้ทำให้ทุกคนกังวล ไม่แน่นอน และห่างไกลจากบริษัท หนึ่ง เราต้องสร้างความมั่นใจกับพนักงานว่า ถึงแม้เขาจะไม่ได้อยู่ที่ออฟฟิศ ถึงแม้เราจะไม่ได้เจอหน้ากัน เขาก็สามารถทำงานคุณภาพได้ 

สอง ต้องคิดบวก ต้องสร้างสปิริตของทีม ข้อนี้สำคัญมาก ยิ่งบางครอบครัวได้รับผลกระทบจากด้านอื่น ๆ เราต้องให้กำลังใจ และสาม ต้องใจกว้าง เพราะสถานการณ์เปลี่ยน พฤติกรรมเปลี่ยน มีหลาย ๆ อย่างเข้ามา หลาย ๆ รูปแบบ เราต้องเปิดรับฟังการเสนอกลยุทธ์ใหม่ ๆ ไอเดียใหม่ ๆ จากทีม เพื่อจะได้เติบโตในโลกที่เปลี่ยนไปด้วยกัน

ถ้าถามคนในทีม ทุกคนจะบอกว่าคุณเป็นผู้บริหารแบบไหน

ไม่เคยถามคนในทีมเลย (หัวเราะ) แต่รู้ว่าตัวเองมีความคาดหวังสูง ซึ่งอาจเป็นเพราะเราคาดหวังกับตัวเองค่อนข้างสูงอยู่แล้ว ถ้าทีมผลงานออกมาดี มันสะท้อนถึงตัวเขาเอง ไม่ใช่ตัวเรา เราอยากให้ทุกคนภูมิใจในสิ่งที่ทำว่า “This is my work. I made it happen.” เราชอบให้ทีมออกความเห็น ออกไอเดีย ทำให้เกิดการ Discuss และแลกเปลี่ยนมุมมอง แล้วจะเกิดไอเดียใหม่ ๆ ที่เราคิดร่วมกัน เราทำงานกันเป็นแบบ Teamwork แทนที่จะเป็น Top – Down

เราเรียนที่สหรัฐฯ มานาน ทำงานที่โน่นด้วย เลยมีวัฒนธรรมตะวันตก พูดตรง ๆ ไม่มีลำดับขั้น เข้าถึงง่าย หวังว่านะคะ (หัวเราะ) 

ขณะเดียวกันก็พยายามเข้าใจการทำงานแนวตะวันออก คนไทยต้องให้เกียรติกัน มีกาลเทศะ มีน้ำใจ เป็นหยินหยาง เป็นการทำงานแบบ East meets west. 

อีกอย่างคือเราทำงานแบบจัดเต็ม เสาร์-อาทิตย์ก็ทำงาน สำหรับเรา งานคือแพสชัน ถ้าเราไม่มีแพสชันกับมัน งานก็เป็นแค่ 9-to-5 Job เราโชคดีที่ได้รับความไว้ใจจากครอบครัว ก็อยากทำให้ดีที่สุด

คุณนิยามว่าตัวเองเป็น ‘คนอึด’ ความอึดที่บอกคือการทำงานหนักเหรอ

ไม่เชิง เรารู้ว่าสิ่งที่อยากสร้างคืออะไร และมีความมุ่งมั่นที่จะทำให้มันเกิดขึ้น บางอย่างไม่ได้มาเลยทันที แต่ต้องอาศัยระยะเวลา เหมือนที่เขาบอกกันว่า กรุงโรมไม่ได้สร้างเสร็จในวันเดียว 

พอมานั่งทบทวนดูก็พบว่าแต่ละอย่างที่เราทำ ถ้าเราไม่มี ‘ความอึด’ เลยก็คงยากที่จะสำเร็จ และน่าจะล้มเลิกไประหว่างทางแล้ว แต่เราต้องไปให้สุด

พอเราอึด ต้องพาทีมไปด้วยกัน อย่างแรกคือต้องสื่อสารให้ชัดเจน เป้าหมายคืออะไร และต่อให้คนคนนั้นจะอึดหรือไม่ก็ตาม เราต้องให้เขาเห็นว่า เขาช่วยทีมในส่วนไหนได้บ้าง นำความเก่งและความสามารถของแต่ละคนมาสร้างทีมเวิร์ก มากกว่าจะผลักดันแค่บางคน ถ้าจะทำอะไรให้สำเร็จ เราต้องมีทีมที่ดีก่อน 

คุณพูดเรื่องการเติบโตไปพร้อม ๆ กับ Stakeholder หลายครั้งตลอดบทสนทนาในวันนี้ ความสัมพันธ์ที่ดีช่วย Central อย่างไรบ้าง

ลองนึกดูว่า ร้านค้าที่ขายแต่หน้าร้านอย่างเดียว ถ้าห้างปิด เขาจะทำยังไง เราลงทุนกับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแอปฯ, Chat and shop, Personal Shopper หรือ Live เพื่อรองรับให้ Ecosystem นี้เกิดขึ้น เรายังเป็นพาร์ตเนอร์กับ Grab เพื่อที่จะส่งสินค้าให้ลูกค้าได้สะดวก บวกกับที่เขาสามารถ Drive Thru มารับของที่ห้างได้เช่นกัน โชคดีที่เราเตรียมสิ่งนี้มาหลายปี การเจอวิกฤตยิ่งทำให้เห็นว่ามันคุ้มค่าที่เราลงทุนทั้งกับระบบและคน เรามีการส่งภายในหนึ่งชั่วโมง สามชั่วโมง หรือ Same-day Delivery 

เราคิดว่าหลาย ๆ แบรนด์ดีใจที่เราทำสิ่งนี้ เขาได้เรียนรู้จากเราในการใช้แพลตฟอร์มหรือช่องทางต่าง ๆ ให้เป็นประโยชน์ 

บทเรียนธุรกิจของคุณที่ MBA ไม่เคยสอนคืออะไร

MBA ไม่เคยสอนว่าจะมีเหตุการณ์ที่ไม่แน่นอนอย่างเช่นโควิด-19 เกิดขึ้นได้ (หัวเราะ) ทั้งเรื่องความยืดหยุ่น การปรับตัวให้เร็ว วิธีการขายของ มันไม่มีในทฤษฎี เราต้องคิด ต้องสร้าง และปรับตัวด้วยตัวเอง ไม่สามารถกลับไปเปิดตำราหาแนวทางได้เลย แล้วก็เรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้นนี่แหละ 

มันคือ Test and Trial เราลองบางอย่างถ้ามันเวิร์ก ดี เราก็ทำต่อให้ดียิ่งขึ้น เราลองบางอย่างมันไม่เวิร์ก ที่ไม่เวิร์กเพราะอะไร ลิสต์มาเลย หนึ่ง สอง สาม สี่ ดูว่าเราแก้ไขได้ไหม คุ้มค่าไหมที่จะลงทุนต่อ มันทำให้เรารอบคอบมากขึ้น ซึ่งทีมงานหลาย ๆ คนยังนำแนวทางนี้ไปใช้ในการทำงานอยู่ ผลคือมีไอเดียใหม่ ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา 

โควิด-19 ทำให้เราต้องรีบปรับตัว ให้พัฒนาศักยภาพที่มีให้ดีและเร็วยิ่งขึ้น สิ่งที่เรียนรู้คือเราต้องยืดหยุ่น ตอนห้างปิดแล้วจะเปิดใหม่ เรามีเวลาสองวันในการเตรียมตัว ให้พนักงานทุกคนกลับมาเตรียมตัว ทำความสะอาด เพื่อต้อนรับลูกค้า และที่สำคัญคือไม่มีลิมิต The sky is your only limit. ทำยังไงให้องค์กรใหญ่ ๆ ของเราปรับตัวได้เร็ว ทำยังไงให้ลูกค้าและคู่ค้าของเรามีส่วนร่วมในการสร้างสิ่งดี ๆ ด้วยกัน ช่วงวิกฤตจะเห็นเราทำ Co-marketing และ Collaboration มากขึ้น เราต้องสู้ไปด้วยกัน ต้องไปให้รอด 

อีกอย่างคือ เราให้ความสำคัญกับการตลาดบนความรับผิดชอบต่อสังคม เน้นเรื่อง CSR มากขึ้น หากช่วยอะไรได้ เราจะช่วย โควิดคือสถานการณ์ที่ต้องผ่านไปด้วยกัน 

คุณเป็นนักธุรกิจแบบไหน

เราเรียนรู้จากคุณพ่อมาเยอะ คุณพ่อเป็นคนดีที่เรานับถือมาก ๆ สิ่งที่ได้จากพ่อคือการทำธุรกิจด้วยความซื่อสัตย์และการรู้จักแบ่งปันให้ผู้อื่น มันเป็นสิ่งที่เขาทำให้เห็น เขาทำงานหนัก ทุ่มเทให้กับธุรกิจครอบครัวและครอบครัวของตัวเองมาก ๆ เรานำหลาย ๆ อย่างที่เขาทำมาเป็นแนวทางในการทำธุรกิจ ทำให้โตมาเป็นนักธุรกิจที่ตรงไปตรงมา ไม่เคยคิดถึงผลลัพธ์อื่นนอกจากทำอย่างไรให้บริษัทของเราเติบโตและไปได้ดีที่สุด เราอยากเป็นคน Behind the scene ดันให้หลาย ๆ อย่างเกิดขึ้นโดยที่ไม่จะเป็นต้องมีใครรู้ เพราะคุณพ่อก็เป็นแบบนั้น

Questions answered by CMO of Central and Robinson Department Store

1. คำชมที่มีค่าที่สุดในชีวิต

มาจากพ่อ เขามีความอดทน เมตตา มีจิตใจที่ดี พอเขาชมเราและบอกว่าภูมิใจ มันมีค่ามาก ๆ เพราะได้รู้ว่าพ่อเห็นสิ่งที่เราทำมาทั้งหมด

2. ชอบ West coast หรือ East coast มากกว่ากัน

จริง ๆ ชอบทั้งคู่ แต่ฝั่งตะวันตกอาจจะสนุกกว่า เพราะในหนึ่งวันสามารถทำอะไรได้หลายอย่าง เช่น ช่วงเช้าไปเล่นสโนว์บอร์ดบนภูเขา เที่ยงไปไฮกิ้งต่อได้ แล้วตกเย็นค่อยไปทะเล อีกอย่างคือมีคนหลากหลาย หลายประเทศ หลายแบกกราวนด์ หลายวัฒนธรรม มาอยู่ด้วยกัน

3. หนังสือ/ซีรีส์/หนัง ที่อยากแนะนำให้คนอื่น

มีเรื่องหนึ่งชื่อ Free Solo เกี่ยวกับ Alex Honnold นักปีนเขามืออาชีพ มันเป็นหนังที่นำเสนอเรื่องความทุ่มเท ความอึด และความเก่ง ซึ่งไม่ใช่แค่ตัวเขา แต่รวมถึงทีมทำภาพยนตร์เรื่องนี้ที่ต้องเดินทางไปปีนเขากับเขาด้วย คือถ้าขาดคนใดคนหนึ่งไป หรือใครพลาดตกเขาไป ก็คงไปต่อได้ยาก มันสะท้อนให้เห็นว่าทุกคนในทีมสำคัญหมด ต้องไปด้วยกันเป็นทีมเวิร์ก หนังมันเลยออกมาสวยงาม น่าประทับใจ ทุกคนกล้าพอที่จะทำตามแพสชันของตนเอง และทำให้ทุกอย่างออกมาดีที่สุด เลยอยากแชร์ให้ไปดูกันนะคะ 

4. งานอดิเรกใหม่ที่ได้พบในปีนี้

ตอนโควิดรอบแรกมีคนเอาต้นไม้มาให้ เราทำตายเพราะดูแลไม่เป็น ปีนี้เลยเริ่มศึกษาเกี่ยวกับมันมากขึ้น เริ่มจากต้นง่าย ๆ อย่างยางอินเดีย ไทรใบสัก จนตอนนี้มีสวนกระบองเพชร 

5. สิ่งแรกที่ทำตอนตื่นนอน

ก่อนหน้านี้ตื่นมาต้องไปตีเทนนิสทุกเช้า เพราะเป็นคนแอคทีฟ แต่ตั้งแต่โควิดระลอกสามก็เปลี่ยนมาเล่นโยคะ ทำกาแฟ ดื่มกาแฟ รดน้ำต้นไม้ ไปพร้อม ๆ กับจัดเรียงสิ่งที่ต้องทำในวันนั้น

6. ถ้าไปแข่งแฟนพันธุ์แท้ จะเป็นเรื่องอะไร

แฟนพันธุ์แท้ห้างเซ็นทรัลอยู่แล้ว (หัวเราะ)

7. คุณจะพูดอะไรบนเวที TED Talk

อยากพูดเรื่องความเท่าเทียมทางเพศในสถานที่ทำงาน ในองค์กรของเราให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เรามีผู้บริหารที่เป็นผู้หญิงหลายคน ซึ่งทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนที่หลากหลายมากขึ้น

8. คำพูดติดปาก

‘ทำได้สิ’ เราจะพูดแบบนี้กับทีมตลอด Anything is possible ถ้าเราตั้งใจทำ

9. ถ้าเสาร์-อาทิตย์ไม่ทำงาน คุณจะทำอะไร

ตอบว่าไปเดินห้างที่ตัวเองทำได้ไหม (หัวเราะ) เท็นชอบไปดูบรรยากาศห้าง เพราะเราจะได้เห็นหลาย ๆ มุม อยากไปศึกษาว่าลูกค้าชอบชอบอะไร ซื้ออะไร เราจะได้ดูความเรียบร้อยต่าง ๆ ไปด้วย อาจจะกึ่ง ๆ ทำงาน แต่ไม่ต้องนั่งในออฟฟิศค่ะ แล้วก็เป็นคนชอบเดินทาง เวลาไปประเทศไหนก็ต้องแวะไปห้าง เพื่อศึกษาและเรียนรู้เทรนด์ แต่ถ้าห้ามตอบว่าเดินห้าง ส่วนตัวชอบไปอาร์ตแกลเลอรี่ พิพิธภัณฑ์ หรืออกไปถ่ายรูป