ในขณะที่หลายกิจการต้องปิดตัวลงท่ามกลางวิกฤต COVID-19 ผู้บริหารหลายคนจำเป็นต้องแก้ไขสถานการณ์เพื่อให้ธุรกิจคงอยู่รอดต่อไปได้ บ้างปิดกิจการชั่วคราว บ้างลดต้นทุนบางอย่าง บ้างตัดต้นทุนบางส่วนออกไปเลย ทว่ายังมีธุรกิจแห่งหนึ่งที่ฝ่าฟันวิกฤตในช่วงนี้มาได้ โดยไม่ลดเงินเดือนหรือปลดพนักงานแม้แต่คนเดียว

ในคืนวันที่วิกฤตโรคระบาดรุนแรงเมื่อเดือนมีนาคม พ.ศ. 2563 รัฐบาลประกาศให้ปิดสถานประกอบการซึ่งเสี่ยงต่อการแพร่เชื้อ รวมไปถึงพรเกษมคลินิก โจทย์ใหญ่ของพรเกษมและ ดร.ปุณณมี สัจจกมล Head of CEO Office ของบริษัท พรเกษม กรุ๊ป จำกัด มี 2 ข้อหลักๆ 

หนึ่ง จะดูแลคนไข้ที่ต้องการการรักษาอย่างต่อเนื่องได้หรือไม่

และสอง จะสร้างรายได้ให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายขององค์กร รวมถึงเงินเดือนพนักงานทั้ง 600 คนได้อย่างไร

ดร.ปุณณมี คือวิศวกรรมศาสตร์ดุษฎีบัณฑิตผู้อยากเรียนด้านการเงินและการวางแผนมาตลอดชีวิต เป็นอาจารย์มหาวิทยาลัยด้านวิศวกรรมอุตสาหการ เขาเคยเป็นผู้บริหารและเจ้าของกิจการที่คิดถึงแต่ผลกำไรด้านตัวเลขมาก่อน จนถึงจุดเปลี่ยนครั้งยิ่งใหญ่ในชีวิตที่ทำให้เขาหันมามองความยั่งยืนของธุรกิจมากขึ้น มององค์กรเป็นครอบครัว มองพนักงานเป็นพี่น้อง มองลูกค้าและ Supplier เป็นญาติสนิท 

เขาใช้วิธีคิดแบบเดียวกันในการพาพรเกษมคลินิกผ่านช่วงวิกฤต COVID-19 เมื่อปีกลาย โดยตัดสินใจร่วมกับทีมผู้บริหารในการเปิด Business Unit ใหม่ทันทีในคืนที่รัฐบาลสั่งปิดคลินิก โดยเปลี่ยนการรักษาและการจ่ายยาทั้งหมดผ่านระบบออนไลน์ เพื่อยังรักษาและติดตามผลคนไข้ที่ต้องการดูแลอย่างต่อเนื่องไปได้

นอกจากจะไม่ลดเงินเดือนพนักงาน เขายังจ่ายเงินพิเศษให้กับพนักงานที่เข้ามาทำงานในช่วงวิกฤต COVID-19

เขาบริหารองค์กรโดยยกประโยชน์คนไข้เป็นที่ตั้ง ทำให้รายได้จากบางส่วนลดลง และมั่นคงกับ Supplier ที่ช่วยเหลือองค์กรยามยากลำบาก แม้นั่นจะหมายถึงต้นทุนที่เพิ่มขึ้น

การพาองค์กรฝ่าวิกฤตในครั้งนั้นทำให้ใบสมัครงานของพรเกษมเพิ่มจาก 10 ใบต่อวันเป็นหลักร้อย และ Mindset ของเขาได้ส่งต่อไปยังพนักงานของพรเกษม ที่กำลังเตรียมพร้อมสำหรับการทำงานหนักเพื่อคนไข้ในการแพร่ระบาดในครั้งนี้ ด้วยความตั้งใจที่จะไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังแม้แต่คนเดียว

คุณเป็นนักธุรกิจที่โตมากับครอบครัวที่ส่งลูกชายเรียนด้านวิทยาศาสตร์ 

เราชอบคณิตศาสตร์ อยากเรียนบัญชี อยากเรียนการเงิน คุณพ่อ คุณแม่ เลยบอกให้เรียนไปทางวิศวกรรมศาสตร์หรือแพทยศาสตร์ สมัยก่อนมีการสอบเทียบ กศน. จึงตั้งใจสอบเทียบ ม.4 ได้ตั้งแต่จบ ม.1 และสอบเทียบ ม.6 ได้ตอนจบ ม.4 จากนั้นทางบ้านได้ส่งไปศึกษาต่อที่ต่างประเทศ เริ่มไปเรียนมัธยมปลายปีสุดท้ายที่ไครสต์เชิร์ช (Christchurch) ประเทศนิวซีแลนด์ อาจารย์แนะแนวที่โน่นเขาเห็นว่าเราเป็น Gifted ด้านคณิตศาสตร์ ฟิสิกส์ และการวางแผนมาก จึงได้แนะนำให้ไปเรียน Systems Engineering ที่สัมพันธ์กับ Accounting และ Finance เป็นเหตุผลให้ตัดสินใจไปเรียนต่อปริญญาตรี โท และเอก ที่ประเทศแคนาดา

ความฝันของคุณพ่อคือ อยากให้รับราชการ ทำประโยชน์แก่ประเทศชาติ หลังจากเรียนต่อจนจบระดับปริญญาเอกที่แคนาดา ช่วงนี้เป็นช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของการตัดสินใจที่ลำบาก พอเรียนจบ ได้รับข้อเสนอการทำงานในบริษัทชั้นนำของโลก ซึ่งเป็นงานที่ท้าทายและอยากทำมาก แต่ด้วยชีวิตที่ห่างไกล พ่อแม่โทรมาเยี่ยมเยียนบ่อยครั้ง ก็รับรู้ได้ถึงวันที่คุณแม่รอเราจบ ท่านพูดว่าอยากให้กลับมาดูคุณพ่อ

แล้วทำไมถึงกลับบ้าน

เพราะคำพูดของคุณแม่ที่บอกว่า “กลับมาดูคุณพ่อแล้วจะเข้าใจทั้งหมดเอง” 

สิ่งแรกที่เปลี่ยนชีวิตทันทีที่กลับเมืองไทย คือสภาพร่างกายของคุณพ่อผิดปกติ ท่านมีอาการที่สมองสั่งงานไม่สัมพันธ์กับกล้ามเนื้อบริเวณต่างๆ ของร่างกาย มีอาการกระตุกเองแม้กระทั่งเวลาทานข้าวและนอนหลับ เราใช้เวลากับคุณพ่อในช่วงนี้เยอะมาก พาท่านไปหาหมอที่เก่งๆ และมีชื่อเสียงหลายท่าน จึงได้ทราบความจริงที่ทำให้ผิดหวังมากว่า หมอที่คุณแม่พาไปหามาตลอดวินิจฉัยโรคไม่ถูกต้อง และด้วยชนิดของยาที่ไม่ถูกกับโรค ทำให้อาการของคุณพ่อแย่ลงเรื่อยๆ มาตลอดหกปี ตรงนี้เราไม่สามารถย้อนเวลากลับไปได้แล้ว ได้แต่สรรเสริญคุณหมอที่ดีงามในวิชาชีพที่ได้ปรึกษาตอนกลับมา และรู้เลยว่า แค่วินิจฉัยโรคผิดมันส่งผลกับสภาวะจิตใจของคนในครอบครัวทุกคนเลยนะ

เรื่องนี้เปลี่ยนมุมมองของคุณในการบริหารธุรกิจมากแค่ไหน

สมัยเรียน หลักการและแนวคิดในการทำธุรกิจคือทำอย่างไรเพื่อกำไรสูงสุด ได้เงินเยอะสุด ให้รวยเร็วสุด ชีวิตจะมองแต่เงิน เงิน เงิน และเงิน แต่วันหนึ่งที่ได้ตระหนักถึงเรื่องสุขภาพและครอบครัว การบาลานซ์ชีวิตระหว่างการทำงาน ลูกสาว และภรรยา ความสุขที่หาได้ง่ายรอบตัวเพียงเท่านี้กลับทำให้ชีวิตเราสมบูรณ์ทั้งร่างกาย จิตใจ ความคิด

จากที่เคยเทรดหุ้น เครียดมาก ไม่เคยห่างจากจอคอมฯ ต้องดื่มกาแฟวันหนึ่งไม่ต่ำกว่าเจ็ดแปดแก้ว นอนน้อย เราก็เปลี่ยนความคิดใหม่ ลดเป้าหมายเป็นกำไรสิบถึงสิบห้าเปอร์เซ็นต์พอ เงินเก็บที่มีอยู่เพียงพอในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว เพราะเราไม่ใช่คนฟุ่มเฟือย มันพออยู่แล้วเพราะเราใช้จ่ายของไม่จำเป็นน้อยลง เราก็ไม่ต้องไปกระตือรือร้นทำอะไรให้ได้เงินมากมาย

พรเกษมมีความเชื่อแบบไหนถึงทำให้คุณตกลงร่วมทีม

ปมในชีวิตที่ติดค้างในใจคือเราพบหมอที่ทั้งดีและไม่ดี ในแง่ของการวินิจฉัยที่ไม่เหมาะสม แล้วส่งผลกระทบต่อครอบครัวของผู้ป่วยและคนรอบข้าง เหมือนเราเป็นจิ๊กซอว์ตัวหนึ่งที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงิน การบริหาร ซึ่งสถานพยาบาลนี้มีความดี มีจรรยาบรรณที่ดีอยู่ เราไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบพ่อเกิดขึ้นกับคนไข้คนอื่นอีกต่อไป

พรเกษมไม่ได้มองการเงิน แต่มองคุณภาพชีวิตของคนไข้เป็นหลัก ซึ่งเป็นความยึดมั่นของสองผู้ก่อตั้ง นพ.สุนทร และ นพ.สุชาย ศรีปรัชญาอนันต์ อยู่แล้ว หมอที่นี่เลยมีคุณภาพ ผ่านการคัดกรองยากมาก ปีหนึ่งมีหมอจบเฉพาะทางด้านผิวหนังแค่ไม่กี่คน และปัจจุบันเป็นคลินิกที่มีแพทย์ผิวหนังมาอยู่รวมกันมากเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศ มองเผินๆ อาจดูเหมือนเป็นธุรกิจที่ไม่โตเพราะสาขาน้อย แต่มีเหตุผล ถ้าจะโต เราต้องโตพร้อมคุณภาพ 

พรเกษมยึดถือตรงนี้เป็นหลัก ตั้งแต่คุยกับ Founder ทุกคนมีจิตใจมั่นคงตรงกันว่า จะทำยังไงก็ได้ให้คนไข้ได้ผลประโยชน์สูงที่สุด

การวัดผลของคุณจึงไม่ใช่ยอดขาย แต่เป็นจำนวนคนไข้

บอกโดยละเอียดคือ ดูจำนวนคนไข้และจำนวนการกลับมาใช้บริการซ้ำ ถ้าคนไข้มาครั้งเดียวแล้วหายไปนานๆ แสดงว่าบริการไม่ดี เพราะรักษาสิวครั้งเดียวไม่หายหรอก ต้องมีการปรับยาและติดตามผล ถ้าไม่อย่างนั้นต้องตามดูละเอียดต่อ เขาอาจเข้ามาขอใบรับรองแพทย์ หรือเข้ามาซื้อเวชภัณฑ์ความงามที่ไม่ใช่ยา เช่น สบู่ล้างหน้า เจล แล้วไม่ชอบ 

แต่ถ้ามารักษาสิวแล้วหายไป ไม่ต่อเนื่อง อาจมีบางอย่างผิดปกติ เพราะเราอยากดูแลคุณให้สิวหายและหน้าใส ซึ่งการดูแลอาจใช้เวลาสามถึงหกเดือน ถ้าคุณอยู่กับเราหกเดือนได้จริง  คุณจะหน้าใส แต่คุณเข้ามาครั้งเดียวแล้วหายไป มันยังไม่ดีหรอก แปลว่าการบริการยังไม่ดีพอ ผลการรักษาไม่ประทับใจ ซึ่งเราพยายามพัฒนาระบบ วิจัยค้นคว้าทางการแพทย์ เพื่อหาทางแก้ปัญหาที่ดีให้กับคนไข้  

ระบบในเชิงการรักษาคือ เรามีระบบคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นเองเพื่อไม่ให้มีข้อผิดพลาดทางการรักษา คอยตรวจสอบจำนวนหรือวิธีการที่เหมาะสม พัฒนาจากดาต้าของคนไข้ของเราที่มีถึงห้าแสนเคสต่อปี ไม่ให้มากจนเกินความจำเป็นเพียงเพื่อให้เรามีรายได้เพิ่มขึ้น เพราะผลลัพธ์ที่ออกมามันส่งผลกระทบโดยตรงกับจิตใจของคนไข้

และไม่คุ้มกับการโดนคนไข้ต่อว่า

เราคิดว่าได้กำไรมาแค่หนึ่งหมื่น แต่คนไข้ด่าหนึ่งคน มันไม่คุ้มหรอก ให้ตายยังไงก็ไม่คุ้ม 

เรารู้มาตลอดว่าการตลาดที่ดีที่สุด ไม่ใช่ไลน์ ไม่ใช่เฟซบุ๊ก ไม่ใช่อินสตาแกรม การตลาดที่ดีที่สุดคือ Word of Mouth เวลาที่คนชอบหนึ่งคน เขาจะบอกต่อแค่คนสองคน แต่เวลาที่ด่า คือด่าเป็นสิบ สู้เราไม่ต้องมีคนชมมาก ในขณะเดียวกันไม่มีคนด่า อาจจะแฮปปี้กว่า 

การจ่ายยาทุกครั้งควรต้องมีการติดตามผลการรักษา มีการพิจารณา เปลี่ยนยา ปรับยา ให้เข้ากับสภาพผิวและปัญหาขอคนไข้แต่ละคน คนไข้จะแฮปปี้ ตามมาด้วยความสัมพันธ์ที่ดีกับแพทย์และคลินิก เราถึงได้มีคนไข้บางคนที่รักษากับเราตั้งแต่เป็นเด็กมัธยม ตอนนี้เป็นซีอีโอบริษัท อยู่กับเรามาเกือบยี่สิบปีแล้ว ทั้งๆ ที่เขามีทางเลือกมากมาย จะไปรักษาที่ไหนก็ได้ สิ่งที่ได้ยินบ่อยจากสื่อออนไลน์มีแต่เรื่องราคากับรอนาน

ราคาสูง เพราะแพทย์ของเรามีประสบการณ์ และเราให้เกียรติความรู้และประสบการณ์ของเขา ประกอบกับอุปกรณ์และยาทุกอย่างมีมาตรฐานสูงหมด

ช้า เพราะในหนึ่งวัน แต่ละสาขามีลูกค้าเป็นร้อยๆ และเราพยายามทำทุกขั้นตอนอย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งที่คุณทำเป็นอย่างแรกตอนรู้ว่าพรเกษมต้องปิดบริการช่วง COVID-19 เมื่อเดือนมีนาคมปีก่อนคืออะไร

รัฐบาลสั่งประกาศปิดคลินิกเวชกรรมและห้างสรรพสินค้าทั้งหมดตอนสองทุ่ม ให้ปิดทำการทุกสาขาในวันรุ่งขึ้น คำถามคือ ในมุมมองเจ้าของธุรกิจ คุณบอกล่วงหน้าไม่ถึงสิบสองชั่วโมง เราจะเตรียมตัวกันยังไง ทั้ง นพ.พีระ อุดมจารุมณี ซีอีโอ กลุ่มผู้บริหาร และผม เลยตัดสินใจร่วมกันว่าจะเปิด BU ใหม่ และเริ่มกันเลยคืนนั้น

เหมือนหมาจนตรอก ความคิดไม่ได้ครีเอทีฟมากมาย แต่ ณ ตอนนั้นสิ่งที่เข้ามาในหัวไม่มีเรื่องอื่นเลย เราแค่คิดว่าซวยแล้ว ถ้าบริษัทไม่มีรายได้ และไม่รู้จะไม่มีรายได้แบบนี้ไปถึงเมื่อไหร่ เราจะเอาเงินเดือนที่ไหนจ่ายน้องๆ พนักงาน พรเกษมคลินิกมีพนักงานหกร้อยคน แล้วเงินเดือนของพนักงานจบใหม่ เขาใช้ชีวิตแบบเดือนชนเดือน คนเงินเดือนเยอะหน่อยก็อาจมีภาระผ่อนรถ ผ่อนบ้าน 

แล้วพนักงานจะอยู่กันยังไงล่ะ สิ่งที่ต้องทำแน่ๆ เป็นอย่างแรกคือ เราต้องจ่ายเงินเดือนพนักงานให้ได้ แต่มันไม่ได้มีแค่นั้น มันยังมีค่าเช่า ค่าโน่นค่านี่ เงินสดที่บริษัทมีในมือจะพอได้สักกี่เดือน 

วันนั้นสี่ทุ่ม ทีมผู้บริหารมาเจอกันที่สำนักงานใหญ่ และตกลงกันว่าจะสร้างเป็น Telemedicine หรือการรักษาตรวจคนไข้ และการสั่งยาทางออนไลน์ ทำไม่เป็นหรอกนะ คอมพิวเตอร์ก็ไม่เก่ง สิ่งที่ทำมันขัดแย้งกับการทำงานตลอดสิบปีที่ผ่านมา ไม่ต้องศึกษา Feasibility ช่างมันไปเลย เริ่มวันนี้ พรุ่งนี้เช้าต้องใช้เลย 

เราคิดคร่าวๆ ว่า หนึ่ง ต้องได้เงินเท่าไหร่ถึงจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายทั้งหมด สอง คนไข้ที่กำลังรักษาสิวกับเรา ถ้าเราปิดแล้วไม่สามารถจ่ายยาให้เขา อาการเขากำเริบขึ้นมาจะทำยังไง เขาต้องเริ่มต้นใหม่ ขาดความมั่นใจ มันเรื่องใหญ่นะ

การรักษาสิวแบบออนไลน์เป็นไปได้จริงเหรอ

ต้องทำ เริ่มจากทีมแพทย์คิดวิธีการตรวจทางไกลผ่านคอมพิวเตอร์และการคุยโทรศัพท์ ทีมโปรแกรมคอมพิวเตอร์ก็จัดตั้งระบบ ทีมปฏิบัติการก็คิด Flow การทำงานขึ้นมา รุ่งเช้าทุกอย่างเสร็จก็เปิดบริการ Telemedicine เลย ให้คนไข้ถ่ายรูปหน้าเข้ามาทางไลน์หรือเฟซบุ๊ก ซึ่งเราต้องเจรจาขอเปิด Line Official Account ให้เสร็จภายในวันเดียว โทรไปหาบริษัทโทรคมนาคมเพื่อขอมือถือที่โทรภายในเครือข่ายภายใต้ชื่อบริษัทสิบห้าเครื่องวันนี้ เขาบอกว่าต้องรอสองเดือน เราเลยบอกว่า สองเดือนโควิดคงกระจายหมดแล้ว สุดท้ายเขาก็ทำให้ได้  

คนไข้เรามีวันละกว่าหนึ่งพันคนทุกสาขาในช่วงเวลาปกติ เราต้องใช้พนักงานสามสิบถึงสี่สิบคนโทรแจ้งคนไข้ แจ้งทางออนไลน์อย่างเดียวไม่ได้ เพราะถ้าคนไข้ไม่อ่านไลน์จะทำยังไง เริ่มจากคนไข้กลุ่มที่จำเป็นต้องใช้ยาต่อเนื่องก่อน ส่วนยาก็ส่งกับบริษัทขนส่ง และอีกอย่างที่ต้องเตรียมคือกล่องกระดาษกับสก็อตเทปจำนวนมาก ตอนนั้นทุกคนแย่งกันหมด เราต้องการแบบเร่งด่วน โชคดีที่พาร์ตเนอร์เราคือเครือสมใจกรุ๊ป ร้านเครื่องเขียนสมใจ เขาก็จัดหามาให้ภายในสองวัน ซึ่งถือว่าเร็วมากแล้ว

ช่วงนั้นทุกคนที่มีความรับผิดชอบในแผนกใหม่ อยู่ด้วยกันถึงดึกถึงดื่น ไม่ค่อยได้นอน ตั้งแต่เด็กจบใหม่ถึงผู้ใหญ่สูงวัย ตั้งแต่แม่บ้านจนซีอีโอ มันตะกุกตะกัก มีทะเลาะ มีต่อว่ากัน แต่ทุกอย่างต้องเสร็จ จนกระทั่งเปิด Telemedicine ขึ้นมา เราปกติที่ไม่ได้เข้าคลินิกทุกวัน ก็เข้าทุกวันเพื่อดู Flow การทำงานของน้องๆ 

หลายบริษัทเริ่มจากการลดเงินเดือนก่อน แล้วค่อยปลดพนักงานบางส่วนเพื่อลดค่าใช้จ่าย คุณดูแลพนักงานยังไงในช่วงวิกฤตแบบนี้

เราลดเงินเดือนผู้บริหาร แต่ไม่ Layoff และไม่ลดเงินเดือนพนักงานด้วย จะลดแค่ส่วนที่เขาได้ชดเชยจากประกันสังคม ซึ่งยอดสุดท้ายก็เท่าเดิม และไม่ไล่ใครออก ทุกคนอยู่ด้วยกันหมด คนไหนหยุดงานก็ได้เงินเท่าเดิม แล้วคุณไม่ต้องเสียค่าเดินทางไปทำงานด้วย ส่วนคนไหนที่เข้ามาช่วยเราทำ Telemedicine จะได้เงินพิเศษนอกจากเงินเดือน เราถามตามความสมัครใจ 

ทีแรกก็กลัวจะไม่มีใครมาช่วยเพราะ COVID-19 ต้องการคนแค่สิบถึงยี่สิบคน ปรากฏว่ามีคนสมัครเข้ามาหลายสิบคน แต่เราก็ไม่สามารถให้ทุกคนมาทำงาน ด้วยข้อจำกัดในช่วง COVID-19 การที่บริษัทไม่ขาดทุนและมีเงินจ่ายเงินเดือนพนักงาน นั่นคือกำไรที่ดีที่สุดในช่วงวิกฤตแบบนี้

หากกำไรในช่วงสองสามเดือนนั้นไม่ใช่เม็ดเงิน แล้วมันคืออะไร

กำไรคือตอนที่เปิดทำการเดือนมิถุนายน จากที่เราเคยได้รับใบสมัครงานเดือนหนึ่งประมาณสักสิบใบ ไม่เกินนี้ เดือนหนึ่งคัดพนักงานใหม่มาเทรนได้ไม่เกินยี่สิบคน ตอนนี้เราได้ใบสมัครวันหนึ่งเกือบร้อยใบ แล้วเกือบทั้งหมดมาจากคลินิกอื่น เขารู้จากเพื่อนที่ทำงานพรเกษมว่า เราซัพพอร์ตพนักงานทุกอย่าง เงินเดือนไม่ลด ถ้ามาทำงานก็มีเงินพิเศษให้  

ช่วง COVID-19 มีคนลาออกไปสามสิบคนด้วยเหตุผลส่วนตัว กลับบ้านต่างจังหวัดบ้าง กลัวการแพร่ระบาดของ COVID-19 บ้าง ไม่อยากกักตัวสิบสี่วันตามกฎของเราบ้าง ตั้งแต่วันนั้นถึงวันนี้ พนักงานเราอยู่ด้วยกันโดยความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น รักกันมากขึ้น เป็นห่วงเป็นใยกัน เหมือนครอบครัวมากขึ้น เป็นกำไรในเชิงความสัมพันธ์ภายในองค์กรที่ประเมินมูลค่าไม่ได้

ในวิกฤตที่สภาพคล่องน่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้นๆ ผู้บริหารที่ไม่อยากทิ้งใครไว้ข้างหลังควรทำอะไรก่อน

ถามตัวเองว่ารายจ่ายที่มีอยู่ตอนนี้ ต้องมีรายได้เท่าไหร่ถึงจะพอ คุณอาจไม่ต้องการเงินมากมายขนาดนั้น แต่พนักงานคือเลือดที่หล่อเลี้ยงองค์กร ถ้าเราตัดเขาออกหรือสูบเลือดเขาจนหมด สุดท้ายเขาก็ไม่มีแรงทำงานให้เราอยู่ดี 

ถ้าไม่มีพนักงาน คุณทำงานได้ไหม คุณดูแลธุรกิจคนเดียวได้หรือเปล่า พรเกษมคลินิกเป็นธุรกิจบริการที่อยู่ไม่ได้ด้วยจิตใจผู้บริหารอย่างเดียว แต่ต้องมี Mindset ของพนักงานด้วย เข้าใจว่าสภาพคล่องสำคัญ แต่ในอีกมุมหนึ่ง ถ้าเราลดค่าใช้จ่ายบางอย่างลง สภาพคล่องอาจจะดีขึ้นรึเปล่า เรายอมปิดบางสาขา และทำสาขาที่มีอยู่ให้เซอร์วิสที่ดีที่สุด ให้ลูกค้าจดจำ รายจ่ายก็ลดลงไปเยอะแล้ว วิธีการก็อาจแตกต่างไปตามรูปแบบของธุรกิจ

สำหรับคุณ คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ผู้บริหารพึงมีเพื่อผ่านวิกฤตเช่นนี้คืออะไร

หนึ่ง องค์กรไม่ใช่แค่บริษัท องค์กรคือทุกคน คือพนักงานทุกคนที่อยู่ในองค์กร คือทุกคนที่เกี่ยวข้องกับองค์กร คำว่าบริษัทก็ไม่ใช่แค่บริษัทเราบริษัทเดียว ข้างล่างคือพนักงาน ข้างซ้ายคือ Supplier ข้างขวาคือลูกค้า ผู้บริหารต้องเข้าใจจิตใจของคนเหล่านี้ 

สมมติเจอวิกฤต คุณไล่พนักงานออก ไม่จ่ายเงิน Supplier ไม่สนใจความต้องการของลูกค้า คุณมีเงินเพิ่มขึ้น คุณอาจจะอยู่ได้ห้าเดือน สิบเดือน แต่ถามว่า ณ วันที่วิกฤตจบลง เปิดกิจการขึ้นมาไหม คุณไม่เหลือเพื่อนอยู่รอบข้างเลยนะ แล้ววันนั้นจะอยู่ต่อไปยังไง

Supplier เขาอาจจะขาดทุนและรอเงินของเราอยู่ เพื่อจะได้ไปหล่อเลี้ยงบริษัทของเขา อย่างสมใจกรุ๊ปที่เราซื้ออุปกรณ์แพ็กของจากเขา วันนี้เรากลายเป็น Business Partner กันไปแล้ว เขาไม่ใช่เจ้าที่ราคาถูกที่สุด แต่เรายืนยันที่จะซื้อจากเขา เพราะวันที่เราเดือดร้อน เขาเป็นคนแรกที่ยื่นมือเข้ามาช่วย 

หรือลูกค้า ถ้าเราคิดแต่เรื่องเงิน กอบโกยเอาเงินลูกค้าเยอะไว้ก่อน สักวันเราก็จะสูญเสียเขาไป ส่วนพนักงานซึ่งอาจจะเป็นต้นทุนที่สูงที่สุดขององค์กร แต่แทนที่เราจะ Layoff เรารักษาเขาไว้ดีกว่า เขามีทักษะที่ต้องใช้เวลาหลายปีในการสั่งสม 

จิตใจของผู้บริหารที่มองบริษัทให้เป็นครอบครัวน่าจะสำคัญที่สุดในวิกฤตอย่างนี้ ถ้าเรามองพนักงานเป็นค่าใช้จ่าย มอง Supplier เป็นเจ้าหนี้ มองลูกค้าเป็นแค่ลูกหนี้ เราจะตัดทิ้ง เราจะเอาเปรียบเขา แต่ถ้ามองเป็นคนในครอบครัว เราจะพยายามช่วยเหลืออย่างถึงที่สุด ให้เกิดประโยชน์กับเขามากที่สุด ให้เขาสบายใจที่สุด และถ้าคนในครอบครัวเราแข็งแกร่ง เดี๋ยวการเงินทุกอย่างจะมาเอง

ข้อสอง ผู้บริหารต้องใช้ดาต้าให้เป็นประโยชน์ เวลานำเสนออะไรลูกค้า ให้ดูจากข้อมูลว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นกับเขาหรือเปล่า ยาหรือครีมที่เหมาะกับผิวเขา ส่วนข้อสุดท้ายคือการเงิน ผู้บริหารบางคนอาจจะบอกว่าการเงินการบัญชีเป็นเรื่องของแผนก Finance หรือ Accounting แต่เราคิดว่าจำเป็นอย่างมากที่ผู้บริหารต้องดูงบการเงินด้วยตัวเอง หรืออย่างน้อยก็ต้องทราบถึงกระแสเงินสดหมุนเวียน

ความแตกต่างระหว่างผู้บริหารที่ดูการเงินเองกับให้คนอื่นดูคืออะไร

เป้าหมายของผู้บริหารกับนักบัญชีนักการเงินไม่เหมือนกัน เป้าหมายของผู้บริหารคือ เป็นหัวหน้าครอบครัวที่ดูแลความเป็นอยู่ของสมาชิกให้ดีอย่างทั่วถึง ถ้าเราพอมีกำลังจ่ายได้ก็จ่ายทุกคน ถามว่าเราจะรู้ได้ยังไงว่าจ่ายไหวไหม ต้องรู้ก่อนว่ามีเงินสดเท่าไหร่ ต้องขายสินค้าได้ราคาเท่าไหร่ ถึงจะช่วยเขาได้ กำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับองค์กร

ผู้บริหารที่ดูการเงินเองจะมองภาพได้ใหญ่กว่า และกำไรที่ได้อาจจะไม่จำเป็นต้องออกมาเป็นตัวเงินเสมอ มันอาจออกมาในรูปแบบของความสุขพนักงาน การที่พนักงานยังเลือกอยู่กับเรา ถ้ามองทางบัญชี ต้นทุนพนักงานเราสูงที่สุด จะลดค่าใช้จ่ายก็ต้องลดพนักงาน แต่ในแง่หนึ่ง เราในฐานะผู้บริหารรู้ว่าต้นทุนพนักงานเงินเดือนเท่านี้ เขาผ่านการอบรมที่มูลค่าตั้งเท่าไหร่กว่าจะมีทักษะระดับนี้ ถ้าเรารู้จุดนี้ เราจะไม่มีวันปลดเขาออก

คุณคิดว่าตัวเองเป็นผู้บริหารแบบไหน

ผู้บริหารส่วนมากทำงานแบบ Top to Bottom หรือการสั่งการลงมา ส่วนเราเอาตัวเข้าไปขลุกอยู่กับพนักงาน สมมติแผนก Human Resource ทั่วไปใช้วิธีเสนอนโยบายขึ้นมาให้เราอนุมัติ แต่เราคุยกับเขาตั้งแต่ต้น เราไม่ใช่หัวหน้าลูกน้อง แต่เราเป็นทีมเดียวกัน พยายามตัดกำแพงที่กั้นระหว่างผู้บริหารกับพนักงานออก พอเราไม่ได้มองตัวเองว่าเป็นหัวหน้าเขา เขาก็ทุ่มเทไปพร้อมๆ กับเรา

ธุรกิจในยุค COVID-19 จะใช้วิธีสั่งงานอย่างเดียวไม่ได้ เราต้องเข้าไปถึงจิตใจคนทำงาน Supplier และลูกค้า เราต้องเป็นหัวหน้าครอบครัวที่สนับสนุนกันและกัน ถ้าเราเอาแต่สั่งให้คนมาทำงานทุกวัน แต่ตัวเองไม่สามารถช่วยเหลือหรือให้คำปรึกษาเขาได้ ความรู้สึกมันจะต่างกันฟ้ากับเหวเลยนะ 

เราโตมาจากคนที่ไม่มีอะไรเลย เป็นลูกจ้างเงินเดือนน้อย โตมาจากการทำงานหนักเพื่อให้ได้มาซึ่งเงิน เราเห็นภาพรวมทั้งหมดว่าคนเราไม่ได้เก่งเท่ากัน ไม่ได้ถนัดทุกอย่าง แต่สิ่งที่ทุกคนมีเหมือนกันคือต้องการการยอมรับ บางคนอาจจะเป็นเงินเดือนที่เยอะขึ้น บางคนอาจจะต้องการแค่ใบ Certificate ก็แฮปปี้แล้ว บางคนแค่อยากให้เราโทรไปขอบคุณด้วยตัวเอง ตอนที่พนักงานบางคนต้องกักตัวสิบสี่วัน เราโทรหาเขาเองทุกวันว่า วันนี้เป็นไงบ้าง ไอไหม อุณหภูมิเท่าไหร่ กินข้าวได้เปล่า ท้องเสียไหม คุยกันสองสามนาทีก็วางหู

เราจะดูแลพนักงาน 600 คนแบบเดียวกันได้เหรอ

ไม่ได้หรอกครับ ไม่ได้หรอก แต่เราพยายามสอน Mindset แบบนี้ให้ลงไปเป็นระดับ ที่นี่จะให้คิดถึงคนไข้เป็นอันดับหนึ่ง คิดถึงองค์กรเป็นอันดับสอง แล้วค่อยคิดถึงตัวเองเป็นอันดับสาม 

รู้ไหมว่า พรเกษมเป็นองค์กรที่สอบถามเรื่องหนี้สินกับพนักงานทุกปีนะ ถ้าหนี้สินลดลงเราแฮปปี้ ถ้าเพิ่มขึ้นก็ไต่ถาม แล้วเราอาจจะเตือนบางอย่างที่ฟังดูงี่เง่า เช่น มือถือไม่ต้องซื้อแล้ว (หัวเราะ)

หรืออย่างหนี้ กยศ. เราแนะนำให้พนักงานจ่ายโดยหักจากเงินเดือนเลย เหตุผลคือ การที่คุณไม่จ่ายหนี้ กยศ. แปลว่าเด็กอีกหลายๆ คนจะไม่มีโอกาสเข้าถึงทุนการศึกษาก้อนนี้ เพราะมันคือเงินก้อนเดียวกัน ถ้าคุณชำระหนี้ เขาก็จะเอาเงินนี้ไปให้เด็กคนต่อไป

คุณไม่ได้มองแค่ประโยชน์ของพนักงาน แต่มองไปถึงประโยชน์ของคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

เราอยากให้เขามีจิตใจที่คิดถึงส่วนรวมเป็นหลัก ปณิธานของพรเกษมคลินิกคือการคิดถึงประโยชน์ของคนไข้เป็นหลัก ถ้าไม่ฝึกแนวความคิดให้นึกถึงประโยชน์หรือความสุขอื่นๆ แต่คิดถึงตัวเองอย่างเดียว สิ่งเหล่านี้จะส่งต่อมาถึงการทำงานได้ยังไง พรเกษมคลินิกไม่มีค่าคอมมิชชันให้พนักงาน และน่าจะเป็นหนึ่งในไม่กี่คลินิกในประเทศที่ไม่มีเซลล์

ข้อดีของผู้บริหารที่ไม่ได้มีแบ็กกราวนด์ทางการแพทย์ แล้วมาบริหารธุรกิจที่เกี่ยวข้องทางการแพทย์คืออะไร

เราก็เป็นคนโง่ไงครับ (หัวเราะ)

พอเราเป็นคนโง่ เราก็ต้องใส่ใจในการเรียนรู้ ทำให้อีโก้ในคำว่า ‘การแพทย์’ ไม่มี เพราะเราไม่รู้และเราไม่เก่ง ถ้าเราเคยทำมาก่อน เราอาจจะมีอีโก้ว่ามันต้องเป็นอย่างนี้ ฉันรู้แล้ว ฉันทำแล้ว แต่ตอนนี้เราไม่รู้อะไรเลย เราอ่านเว็บไซต์พรเกษมทุกบรรทัด อ่านเซอร์วิสของพรเกษมทุกอัน อ่านตัวยาทุกอัน เพราะเราไม่รู้ พอเราอ่านเองถึงเข้าใจ จำได้ การที่เราไปบริหารน้องๆ คุยกับน้องๆ ถึงคุยรู้เรื่อง 

น้องๆ ก็ต้องสอนเราเหมือนกัน ทุกคนสอนหมด การตลาดสอนเรา Call Center สอนเรา ทีมอธิบายยาสอนเรา ทีมอบรมพนักงานสอนเรา พี่ๆ ผู้บริหารรุ่นก่อนสอนประสบการณ์เรา คุณหมอผู้ก่อตั้งทั้งสองท่าน สอนเราถึงจิตใจของการช่วยเหลือคนไข้ พอเราไม่รู้ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่รู้ พอเรากล้าที่จะยอมรับว่าเป็นผู้บริหารที่ไม่รู้อะไร เราก็ต้องเรียนรู้ พอเรียนรู้จากน้องๆ ทุกคน ทุกคนก็ยอมรับว่าเรายอมเรียนรู้จากเขา เขาก็รู้สึกว่าเราไม่ใช่คนที่มาสั่งงานเขา แต่เป็นคนที่มาช่วยงานเขา มาทำงานร่วมกัน

วิธีคิดจากการเรียนวิศวกรรมศาสตร์ที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจคืออะไร

คือการคิดเป็นระบบ คิดตั้งแต่ต้นจนถึงปลาย คิดว่าผู้ได้ส่วนได้ส่วนเสียอะไรบ้าง วิศวกรรมศาสตร์สอนให้เราเริ่มจากผลลัพธ์ ถ้าอยากได้ผลลัพธ์แบบนี้ ต้องทำอะไรบ้าง ต้องคิดให้รอบ ทำทุกอย่างให้เสร็จ และต้องมีแผนสำรองเสมอ 

ลักษณะงานของวิศวกรนั้นต้องเป๊ะทุกเรื่อง การทำงานแบบ ‘แค่นี้ก็พอ’ จึงไม่ค่อยเพียงพอ เพราะข้อผิดพลาดเพียงเล็กน้อย อาจจะนำมาซึ่งปัญหาใหญ่ในภายหลัง ซึ่งข้อผิดพลาดเหล่านี้ ถ้าถูกพบเจอเข้า ก็ต้องตัดสินใจแก้ไขให้เร็วที่สุด และท้ายที่สุดนั้น วิศวกรไม่เคยหยุดอยู่กับที่ แต่เดินไปข้างหน้าพร้อมไอเดียใหม่ และเส้นทางการพัฒนาใหม่ๆตลอดเวลา ซึ่งก็สอดคล้องกับการบริหารธุรกิจไปข้างหน้าแบบยั่งยืน

ยกตัวอย่างเช่น การฉีดยาคนไข้ ของทุกอย่างต้องอยู่ใหนถาดสเตนเลสเรียบร้อยแล้ว พนักงานเข้ามารอบเดียว ต้องทำให้เสร็จ หรือคนไข้แปะยาชานอนรอ ก็ต้องปิดไฟ แล้วปิดป้ายหน้าห้องว่าห้ามรบกวน ไม่ใช่เอานาฬิกาปลุกไปตั้งข้างๆ คนไข้ 

เราต้องยึดถือประโยชน์และจิตใจของคนไข้เป็นหลัก อย่างเรานอนเพลินๆ อยู่ นาฬิกาปลุกดังมันไม่โอเค คุณก็เอาไว้กับตัวคุณ พอดังคุณก็มาเคาะประตูเบาๆ ขออนุญาตเปิดไฟ สวิตช์ไฟบางอันของพรเกษมที่ทำใหม่แล้วจะเป็นแบบปรับระดับความสว่าง ไม่ได้เปิดปุ๊บสว่างเลย มันจะแสบตา เราต้องรบกวนคนไข้ให้น้อยที่สุด เท่าที่จะทำได้ ถ้าคุณเอาจิตใจคนไข้เป็นที่ตั้ง คุณจะเข้าใจผม

เขาบอกกันว่าดูคนให้ดูช่วงคับขัน จากช่วงวิกฤตที่ผ่านมา คุณให้คะแนนตัวเองในการเป็นผู้บริหารเท่าไหร่

สักห้าถึงหกมั้งครับ เราใช้ความคิด เราใช้ความสามารถของเรา แต่ถามว่าเหนื่อยเท่าพนักงานไหม เราไม่เคยเหนื่อยเท่าพนักงานที่มาช่วยเรา เราเดินทางไปไหนด้วยรถส่วนตัว เรามีความเสี่ยงเรื่อง COVID-19 น้อยมาก แต่พนักงานเขานั่งรถเมล์ นั่งรถสาธารณะมาช่วยงานเราตั้งแต่เช้าจนเย็น ผมว่าคนกลุ่มนี้ควรได้คะแนนที่สูงกว่า 

ไม่ได้คิดว่าตัวเองเป็นที่หนึ่งขององค์กร คิดว่าเป็นแค่ฟันเฟืองขนาดเล็กอันหนึ่งในระบบที่ช่วยให้พนักงานทำงานไปได้ พนักงานต่างหาก ที่ถ้าให้คะแนน ต้องให้คะแนนเต็มสิบ 

ผมเคยเจอพนักงานที่ตอบไลน์ถึงเที่ยงคืนตีหนึ่งทุกวัน ขณะที่ห้าทุ่มเรานอนแล้ว ลูกเราร้อง เราหยุดทำงานไปดูลูก แต่พนักงานเหล่านี้เขาช่วยงานเราตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ถ้าเราให้คะแนนตัวเองเต็มสิบ แล้วน้องๆ ล่ะ

ในฐานะคนตัดสินใจ คะแนนเราอาจจะสูงได้ แต่ในฐานะคนที่ทุ่มเท คนที่เป็นฟันเฟืองสำคัญ เป็นกำลังหลักในช่วงวิกฤต ผมไม่ให้ตัวเองสูง เพราะเราเริ่มต้นแก้ไข แต่เราไม่ใช่คนที่อยู่กับมันหลังจากนั้นตลอดเวลา คนที่อยู่ตลอดเวลาต่างหากที่ต้องให้คะแนนเต็ม

ณ วันนี้ที่เราคุยกัน (5 มกราคม พ.ศ. 2564) พรเกษมถูกสั่งปิดทำการ 3 สาขาที่อยู่ในพื้นที่เสี่ยง สำหรับการระบาดของ COVID-19 ครั้งนี้ คุณและทีมงานพรเกษมพร้อมแค่ไหน

พร้อมไหม พร้อม เพราะเราโดนแล้ววันนี้ (หัวเราะ) 

ถ้ามาคิดว่ารับมือได้ แล้วจะไม่เหนื่อยเท่าครั้งที่แล้ว สาขาทางตะวันออกถูกปิดตั้งหมด เราเตรียมตัวตรวจออนไลน์ เตรียมสั่งยา ฮาร์ดแวร์ต่างๆ อุปกรณ์แพ็กของก็เตรียมแล้ว ที่สำคัญ วิกฤตครั้งที่แล้วทำให้ความสัมพันธ์องค์กรดีขึ้นมาก ทุกคนรักกันมาก ล็อตสองนี้ก็ไม่เห็นพนักงานกลัวนะ แทนที่สาขาหนึ่งปิด แทนที่จะกลัวกัน กลับกลัวว่าคนไข้ที่เคยทำนัดหมายเข้ามา จะไม่ได้รับการติดตาม ไม่ได้รับการปรับยา กลัวสิวเขาเห่อ กลัวคนไข้ลำบาก นั่นแสดงว่าคุณเรียนรู้จากทีมบริหารไปได้เยอะเลย 

วิกฤตครั้งที่แล้วทำให้ Mindset ของพนักงานเราเปลี่ยนไปมาก วันนี้เขาไม่เพียงมององค์กรว่าเป็นครอบครัว แต่คิดถึงคนไข้ในฐานะครอบครัวด้วยเช่นกัน

Questions answered by Head of CEO Office of Pornkasem Group

1. หนังสือที่อ่านล่าสุด

ล้ม ลุก เรียน รู้ ของ พี่โจ้ (ธนา เธียรอัจฉริยะ) ปกติผู้บริหารจะเขียนเรื่องความสำเร็จ แต่เล่มนี้พี่โจ้เขียนถึงปัญหาที่เจอในอดีต เคยตัดสินใจอะไรผิด การแก้ไขปัญหาแต่ละอย่างยังไง เขาเป็นผู้บริหารอัจฉริยะที่กล้าออกมาบอกว่าตัวเองเคยผิดพลาดอะไรมาบ้าง มันทำให้เรารู้ว่า คนเราไม่ได้เก่งตั้งแต่เกิด เขาต้องผิดพลาดมาก่อน และการที่ล้มแล้วลุกขึ้นมาได้ มันน่าจะเป็นประโยชน์มากกว่าการที่เราไม่เคยล้มเลย

2. ปณิธานปีใหม่ 2021

ถ้าเป็นเรื่องของงานไม่ได้มีอะไรมาก ขอให้ไม่แย่ไปกว่าเดิมก็พอแล้ว อยากมีสุขภาพที่แข็งแรงขึ้น อยากมีเวลาอ่านหนังสืออีกหลายๆ เล่ม อีกข้อหนึ่งคือ อยากให้ลูกสอบติดโรงเรียนที่เราอยากให้เข้า (หัวเราะ)

3. สิ่งแรกที่ทำหลังตื่นนอน

เปิดเครื่องชงกาแฟ ชอบกาแฟดำ ระหว่างชงกาแฟก็เช็กอีเมลไปด้วย เป็นอย่างนี้ทุกวัน

4. สิ่งสุดท้ายที่ทำก่อนเข้านอน

กล่อมลูกนอน พอลูกนอนก็นอนด้วย

5. ชมรมที่อยู่สมัยมหาวิทยาลัย

ชมรมนักเรียนต่างชาติ ซึ่งมันก็ไม่นับเป็นชมรม (หัวเราะ)

6. แนวคิดของนักธุรกิจคนไหนที่ชอบที่สุด

พี่โจ้-ธนา เธียรอัจฉริยะ กับ คุณบุญคลี ปลั่งศิริ เรารู้ว่าเขาฉลาดมาก เก่งมาก แต่เขาไม่เคยถือตัว และเป็นคนที่มองภาพใหญ่เสมอ มองการก้าวหน้า มองความยั่งยืน ไม่ได้มองแค่ว่าจะเอากำไรปีนี้ให้เยอะที่สุด แต่มองไปถึงว่าบริษัทจะอยู่ไปนานขนาดไหน มันเลยตอบจริตของเราที่สนใจเรื่องความสุขในการทำงาน ความยั่งยืน ลูกค้าแฮปปี้ เรามองเขาเป็นไอดอล วันหนึ่งอยากเป็นเหมือนเขา แต่ก็คงทำไม่ได้อยู่ดี ณ วันที่เราไปถึงตรงนั้น เขาก็วิ่งไปแล้ว

7. การ์ตูนเรื่องล่าสุดที่ดูกับลูก

Paw Patrol เป็นเรื่องลูกหมาสี่ห้าตัวที่มีพลังพิเศษไปช่วยเหลือคนโน้นคนนี้

8. คุณอยากสอนวิชาอะไรในมหาวิทยาลัย

อยากสอนเกี่ยวกับ Human Resource หรือจิตวิทยา เพราะการดำเนินกิจการมันมาจากจิตวิทยาและการจัดการบุคคลากรทั้งหมดเลย ถ้าเราบริหารพนักงานได้ดี มีจิตใจที่ดี ผลตอบแทนมันจะตามมาเอง

9. ถ้าจะมีหนังสือของตัวเอง จะเขียนเรื่องอะไร

จะเขียนเรื่อง Feasibility Study หรือการลงทุนทางธุรกิจ แต่เป็นเชิงปัจจัยอื่นนอกเหนือจากกำไรเชิงตัวเลข การลงทุนไม่ได้มีแค่กำไรด้านตัวเงิน แต่เป็นกำไรด้านจิตใจหรือความยั่งยืน