ในขณะที่หลายกิจการต้องปิดตัวลงท่ามกลางวิกฤต COVID-19 ผู้บริหารหลายคนจำเป็นต้องแก้ไขสถานการณ์เพื่อให้ธุรกิจคงอยู่รอดต่อไปได้ บ้างปิดกิจการชั่วคราว บ้างลดต้นทุนบางอย่าง บ้างตัดต้นทุนบางส่วนออกไปเลย ทว่ายังมีธุรกิจแห่งหนึ่งที่ฝ่าฟันวิกฤตในช่วงนี้มาได้ โดยไม่ลดเงินเดือนหรือปลดพนักงานแม้แต่คนเดียว

ในคืนวันที่วิกฤตโรคระบาดรุนแรงเมื่อเดือนมีนาคม พ.ศ. 2563 รัฐบาลประกาศให้ปิดสถานประกอบการซึ่งเสี่ยงต่อการแพร่เชื้อ รวมไปถึงพรเกษมคลินิก โจทย์ใหญ่ของพรเกษมและ ดร.ปุณณมี สัจจกมล Head of CEO Office ของบริษัท พรเกษม กรุ๊ป จำกัด มี 2 ข้อหลักๆ 

หนึ่ง จะดูแลคนไข้ที่ต้องการการรักษาอย่างต่อเนื่องได้หรือไม่

และสอง จะสร้างรายได้ให้ครอบคลุมค่าใช้จ่ายขององค์กร รวมถึงเงินเดือนพนักงานทั้ง 600 คนได้อย่างไร

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

ดร.ปุณณมี คือวิศวกรรมศาสตร์ดุษฎีบัณฑิตผู้อยากเรียนด้านการเงินและการวางแผนมาตลอดชีวิต เป็นอาจารย์มหาวิทยาลัยด้านวิศวกรรมอุตสาหการ เขาเคยเป็นผู้บริหารและเจ้าของกิจการที่คิดถึงแต่ผลกำไรด้านตัวเลขมาก่อน จนถึงจุดเปลี่ยนครั้งยิ่งใหญ่ในชีวิตที่ทำให้เขาหันมามองความยั่งยืนของธุรกิจมากขึ้น มององค์กรเป็นครอบครัว มองพนักงานเป็นพี่น้อง มองลูกค้าและ Supplier เป็นญาติสนิท 

เขาใช้วิธีคิดแบบเดียวกันในการพาพรเกษมคลินิกผ่านช่วงวิกฤต COVID-19 เมื่อปีกลาย โดยตัดสินใจร่วมกับทีมผู้บริหารในการเปิด Business Unit ใหม่ทันทีในคืนที่รัฐบาลสั่งปิดคลินิก โดยเปลี่ยนการรักษาและการจ่ายยาทั้งหมดผ่านระบบออนไลน์ เพื่อยังรักษาและติดตามผลคนไข้ที่ต้องการดูแลอย่างต่อเนื่องไปได้

นอกจากจะไม่ลดเงินเดือนพนักงาน เขายังจ่ายเงินพิเศษให้กับพนักงานที่เข้ามาทำงานในช่วงวิกฤต COVID-19

เขาบริหารองค์กรโดยยกประโยชน์คนไข้เป็นที่ตั้ง ทำให้รายได้จากบางส่วนลดลง และมั่นคงกับ Supplier ที่ช่วยเหลือองค์กรยามยากลำบาก แม้นั่นจะหมายถึงต้นทุนที่เพิ่มขึ้น

การพาองค์กรฝ่าวิกฤตในครั้งนั้นทำให้ใบสมัครงานของพรเกษมเพิ่มจาก 10 ใบต่อวันเป็นหลักร้อย และ Mindset ของเขาได้ส่งต่อไปยังพนักงานของพรเกษม ที่กำลังเตรียมพร้อมสำหรับการทำงานหนักเพื่อคนไข้ในการแพร่ระบาดในครั้งนี้ ด้วยความตั้งใจที่จะไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังแม้แต่คนเดียว

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

คุณเป็นนักธุรกิจที่โตมากับครอบครัวที่ส่งลูกชายเรียนด้านวิทยาศาสตร์ 

เราชอบคณิตศาสตร์ อยากเรียนบัญชี อยากเรียนการเงิน คุณพ่อ คุณแม่ เลยบอกให้เรียนไปทางวิศวกรรมศาสตร์หรือแพทยศาสตร์ สมัยก่อนมีการสอบเทียบ กศน. จึงตั้งใจสอบเทียบ ม.4 ได้ตั้งแต่จบ ม.1 และสอบเทียบ ม.6 ได้ตอนจบ ม.4 จากนั้นทางบ้านได้ส่งไปศึกษาต่อที่ต่างประเทศ เริ่มไปเรียนมัธยมปลายปีสุดท้ายที่ไครสต์เชิร์ช (Christchurch) ประเทศนิวซีแลนด์ อาจารย์แนะแนวที่โน่นเขาเห็นว่าเราเป็น Gifted ด้านคณิตศาสตร์ ฟิสิกส์ และการวางแผนมาก จึงได้แนะนำให้ไปเรียน Systems Engineering ที่สัมพันธ์กับ Accounting และ Finance เป็นเหตุผลให้ตัดสินใจไปเรียนต่อปริญญาตรี โท และเอก ที่ประเทศแคนาดา

ความฝันของคุณพ่อคือ อยากให้รับราชการ ทำประโยชน์แก่ประเทศชาติ หลังจากเรียนต่อจนจบระดับปริญญาเอกที่แคนาดา ช่วงนี้เป็นช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของการตัดสินใจที่ลำบาก พอเรียนจบ ได้รับข้อเสนอการทำงานในบริษัทชั้นนำของโลก ซึ่งเป็นงานที่ท้าทายและอยากทำมาก แต่ด้วยชีวิตที่ห่างไกล พ่อแม่โทรมาเยี่ยมเยียนบ่อยครั้ง ก็รับรู้ได้ถึงวันที่คุณแม่รอเราจบ ท่านพูดว่าอยากให้กลับมาดูคุณพ่อ

แล้วทำไมถึงกลับบ้าน

เพราะคำพูดของคุณแม่ที่บอกว่า “กลับมาดูคุณพ่อแล้วจะเข้าใจทั้งหมดเอง” 

สิ่งแรกที่เปลี่ยนชีวิตทันทีที่กลับเมืองไทย คือสภาพร่างกายของคุณพ่อผิดปกติ ท่านมีอาการที่สมองสั่งงานไม่สัมพันธ์กับกล้ามเนื้อบริเวณต่างๆ ของร่างกาย มีอาการกระตุกเองแม้กระทั่งเวลาทานข้าวและนอนหลับ เราใช้เวลากับคุณพ่อในช่วงนี้เยอะมาก พาท่านไปหาหมอที่เก่งๆ และมีชื่อเสียงหลายท่าน จึงได้ทราบความจริงที่ทำให้ผิดหวังมากว่า หมอที่คุณแม่พาไปหามาตลอดวินิจฉัยโรคไม่ถูกต้อง และด้วยชนิดของยาที่ไม่ถูกกับโรค ทำให้อาการของคุณพ่อแย่ลงเรื่อยๆ มาตลอดหกปี ตรงนี้เราไม่สามารถย้อนเวลากลับไปได้แล้ว ได้แต่สรรเสริญคุณหมอที่ดีงามในวิชาชีพที่ได้ปรึกษาตอนกลับมา และรู้เลยว่า แค่วินิจฉัยโรคผิดมันส่งผลกับสภาวะจิตใจของคนในครอบครัวทุกคนเลยนะ

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

รื่องนี้เปลี่ยนมุมมองของคุณในการบริหารธุรกิจมากแค่ไหน

สมัยเรียน หลักการและแนวคิดในการทำธุรกิจคือทำอย่างไรเพื่อกำไรสูงสุด ได้เงินเยอะสุด ให้รวยเร็วสุด ชีวิตจะมองแต่เงิน เงิน เงิน และเงิน แต่วันหนึ่งที่ได้ตระหนักถึงเรื่องสุขภาพและครอบครัว การบาลานซ์ชีวิตระหว่างการทำงาน ลูกสาว และภรรยา ความสุขที่หาได้ง่ายรอบตัวเพียงเท่านี้กลับทำให้ชีวิตเราสมบูรณ์ทั้งร่างกาย จิตใจ ความคิด

จากที่เคยเทรดหุ้น เครียดมาก ไม่เคยห่างจากจอคอมฯ ต้องดื่มกาแฟวันหนึ่งไม่ต่ำกว่าเจ็ดแปดแก้ว นอนน้อย เราก็เปลี่ยนความคิดใหม่ ลดเป้าหมายเป็นกำไรสิบถึงสิบห้าเปอร์เซ็นต์พอ เงินเก็บที่มีอยู่เพียงพอในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว เพราะเราไม่ใช่คนฟุ่มเฟือย มันพออยู่แล้วเพราะเราใช้จ่ายของไม่จำเป็นน้อยลง เราก็ไม่ต้องไปกระตือรือร้นทำอะไรให้ได้เงินมากมาย

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

พรเกษมมีความเชื่อแบบไหนถึงทำให้คุณตกลงร่วมทีม

ปมในชีวิตที่ติดค้างในใจคือเราพบหมอที่ทั้งดีและไม่ดี ในแง่ของการวินิจฉัยที่ไม่เหมาะสม แล้วส่งผลกระทบต่อครอบครัวของผู้ป่วยและคนรอบข้าง เหมือนเราเป็นจิ๊กซอว์ตัวหนึ่งที่มีความเชี่ยวชาญด้านการเงิน การบริหาร ซึ่งสถานพยาบาลนี้มีความดี มีจรรยาบรรณที่ดีอยู่ เราไม่ต้องการให้เหตุการณ์แบบพ่อเกิดขึ้นกับคนไข้คนอื่นอีกต่อไป

พรเกษมไม่ได้มองการเงิน แต่มองคุณภาพชีวิตของคนไข้เป็นหลัก ซึ่งเป็นความยึดมั่นของสองผู้ก่อตั้ง นพ.สุนทร และ นพ.สุชาย ศรีปรัชญาอนันต์ อยู่แล้ว หมอที่นี่เลยมีคุณภาพ ผ่านการคัดกรองยากมาก ปีหนึ่งมีหมอจบเฉพาะทางด้านผิวหนังแค่ไม่กี่คน และปัจจุบันเป็นคลินิกที่มีแพทย์ผิวหนังมาอยู่รวมกันมากเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศ มองเผินๆ อาจดูเหมือนเป็นธุรกิจที่ไม่โตเพราะสาขาน้อย แต่มีเหตุผล ถ้าจะโต เราต้องโตพร้อมคุณภาพ 

พรเกษมยึดถือตรงนี้เป็นหลัก ตั้งแต่คุยกับ Founder ทุกคนมีจิตใจมั่นคงตรงกันว่า จะทำยังไงก็ได้ให้คนไข้ได้ผลประโยชน์สูงที่สุด

การวัดผลของคุณจึงไม่ใช่ยอดขาย แต่เป็นจำนวนคนไข้

บอกโดยละเอียดคือ ดูจำนวนคนไข้และจำนวนการกลับมาใช้บริการซ้ำ ถ้าคนไข้มาครั้งเดียวแล้วหายไปนานๆ แสดงว่าบริการไม่ดี เพราะรักษาสิวครั้งเดียวไม่หายหรอก ต้องมีการปรับยาและติดตามผล ถ้าไม่อย่างนั้นต้องตามดูละเอียดต่อ เขาอาจเข้ามาขอใบรับรองแพทย์ หรือเข้ามาซื้อเวชภัณฑ์ความงามที่ไม่ใช่ยา เช่น สบู่ล้างหน้า เจล แล้วไม่ชอบ 

แต่ถ้ามารักษาสิวแล้วหายไป ไม่ต่อเนื่อง อาจมีบางอย่างผิดปกติ เพราะเราอยากดูแลคุณให้สิวหายและหน้าใส ซึ่งการดูแลอาจใช้เวลาสามถึงหกเดือน ถ้าคุณอยู่กับเราหกเดือนได้จริง  คุณจะหน้าใส แต่คุณเข้ามาครั้งเดียวแล้วหายไป มันยังไม่ดีหรอก แปลว่าการบริการยังไม่ดีพอ ผลการรักษาไม่ประทับใจ ซึ่งเราพยายามพัฒนาระบบ วิจัยค้นคว้าทางการแพทย์ เพื่อหาทางแก้ปัญหาที่ดีให้กับคนไข้  

ระบบในเชิงการรักษาคือ เรามีระบบคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นเองเพื่อไม่ให้มีข้อผิดพลาดทางการรักษา คอยตรวจสอบจำนวนหรือวิธีการที่เหมาะสม พัฒนาจากดาต้าของคนไข้ของเราที่มีถึงห้าแสนเคสต่อปี ไม่ให้มากจนเกินความจำเป็นเพียงเพื่อให้เรามีรายได้เพิ่มขึ้น เพราะผลลัพธ์ที่ออกมามันส่งผลกระทบโดยตรงกับจิตใจของคนไข้

และไม่คุ้มกับการโดนคนไข้ต่อว่า

เราคิดว่าได้กำไรมาแค่หนึ่งหมื่น แต่คนไข้ด่าหนึ่งคน มันไม่คุ้มหรอก ให้ตายยังไงก็ไม่คุ้ม 

เรารู้มาตลอดว่าการตลาดที่ดีที่สุด ไม่ใช่ไลน์ ไม่ใช่เฟซบุ๊ก ไม่ใช่อินสตาแกรม การตลาดที่ดีที่สุดคือ Word of Mouth เวลาที่คนชอบหนึ่งคน เขาจะบอกต่อแค่คนสองคน แต่เวลาที่ด่า คือด่าเป็นสิบ สู้เราไม่ต้องมีคนชมมาก ในขณะเดียวกันไม่มีคนด่า อาจจะแฮปปี้กว่า 

การจ่ายยาทุกครั้งควรต้องมีการติดตามผลการรักษา มีการพิจารณา เปลี่ยนยา ปรับยา ให้เข้ากับสภาพผิวและปัญหาขอคนไข้แต่ละคน คนไข้จะแฮปปี้ ตามมาด้วยความสัมพันธ์ที่ดีกับแพทย์และคลินิก เราถึงได้มีคนไข้บางคนที่รักษากับเราตั้งแต่เป็นเด็กมัธยม ตอนนี้เป็นซีอีโอบริษัท อยู่กับเรามาเกือบยี่สิบปีแล้ว ทั้งๆ ที่เขามีทางเลือกมากมาย จะไปรักษาที่ไหนก็ได้ สิ่งที่ได้ยินบ่อยจากสื่อออนไลน์มีแต่เรื่องราคากับรอนาน

ราคาสูง เพราะแพทย์ของเรามีประสบการณ์ และเราให้เกียรติความรู้และประสบการณ์ของเขา ประกอบกับอุปกรณ์และยาทุกอย่างมีมาตรฐานสูงหมด

ช้า เพราะในหนึ่งวัน แต่ละสาขามีลูกค้าเป็นร้อยๆ และเราพยายามทำทุกขั้นตอนอย่างมีประสิทธิภาพ

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

สิ่งที่คุณทำเป็นอย่างแรกตอนรู้ว่าพรเกษมต้องปิดบริการช่วง COVID-19 เมื่อเดือนมีนาคมปีก่อนคืออะไร

รัฐบาลสั่งประกาศปิดคลินิกเวชกรรมและห้างสรรพสินค้าทั้งหมดตอนสองทุ่ม ให้ปิดทำการทุกสาขาในวันรุ่งขึ้น คำถามคือ ในมุมมองเจ้าของธุรกิจ คุณบอกล่วงหน้าไม่ถึงสิบสองชั่วโมง เราจะเตรียมตัวกันยังไง ทั้ง นพ.พีระ อุดมจารุมณี ซีอีโอ กลุ่มผู้บริหาร และผม เลยตัดสินใจร่วมกันว่าจะเปิด BU ใหม่ และเริ่มกันเลยคืนนั้น

เหมือนหมาจนตรอก ความคิดไม่ได้ครีเอทีฟมากมาย แต่ ณ ตอนนั้นสิ่งที่เข้ามาในหัวไม่มีเรื่องอื่นเลย เราแค่คิดว่าซวยแล้ว ถ้าบริษัทไม่มีรายได้ และไม่รู้จะไม่มีรายได้แบบนี้ไปถึงเมื่อไหร่ เราจะเอาเงินเดือนที่ไหนจ่ายน้องๆ พนักงาน พรเกษมคลินิกมีพนักงานหกร้อยคน แล้วเงินเดือนของพนักงานจบใหม่ เขาใช้ชีวิตแบบเดือนชนเดือน คนเงินเดือนเยอะหน่อยก็อาจมีภาระผ่อนรถ ผ่อนบ้าน 

แล้วพนักงานจะอยู่กันยังไงล่ะ สิ่งที่ต้องทำแน่ๆ เป็นอย่างแรกคือ เราต้องจ่ายเงินเดือนพนักงานให้ได้ แต่มันไม่ได้มีแค่นั้น มันยังมีค่าเช่า ค่าโน่นค่านี่ เงินสดที่บริษัทมีในมือจะพอได้สักกี่เดือน 

วันนั้นสี่ทุ่ม ทีมผู้บริหารมาเจอกันที่สำนักงานใหญ่ และตกลงกันว่าจะสร้างเป็น Telemedicine หรือการรักษาตรวจคนไข้ และการสั่งยาทางออนไลน์ ทำไม่เป็นหรอกนะ คอมพิวเตอร์ก็ไม่เก่ง สิ่งที่ทำมันขัดแย้งกับการทำงานตลอดสิบปีที่ผ่านมา ไม่ต้องศึกษา Feasibility ช่างมันไปเลย เริ่มวันนี้ พรุ่งนี้เช้าต้องใช้เลย 

เราคิดคร่าวๆ ว่า หนึ่ง ต้องได้เงินเท่าไหร่ถึงจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายทั้งหมด สอง คนไข้ที่กำลังรักษาสิวกับเรา ถ้าเราปิดแล้วไม่สามารถจ่ายยาให้เขา อาการเขากำเริบขึ้นมาจะทำยังไง เขาต้องเริ่มต้นใหม่ ขาดความมั่นใจ มันเรื่องใหญ่นะ

การรักษาสิวแบบออนไลน์เป็นไปได้จริงเหรอ

ต้องทำ เริ่มจากทีมแพทย์คิดวิธีการตรวจทางไกลผ่านคอมพิวเตอร์และการคุยโทรศัพท์ ทีมโปรแกรมคอมพิวเตอร์ก็จัดตั้งระบบ ทีมปฏิบัติการก็คิด Flow การทำงานขึ้นมา รุ่งเช้าทุกอย่างเสร็จก็เปิดบริการ Telemedicine เลย ให้คนไข้ถ่ายรูปหน้าเข้ามาทางไลน์หรือเฟซบุ๊ก ซึ่งเราต้องเจรจาขอเปิด Line Official Account ให้เสร็จภายในวันเดียว โทรไปหาบริษัทโทรคมนาคมเพื่อขอมือถือที่โทรภายในเครือข่ายภายใต้ชื่อบริษัทสิบห้าเครื่องวันนี้ เขาบอกว่าต้องรอสองเดือน เราเลยบอกว่า สองเดือนโควิดคงกระจายหมดแล้ว สุดท้ายเขาก็ทำให้ได้  

คนไข้เรามีวันละกว่าหนึ่งพันคนทุกสาขาในช่วงเวลาปกติ เราต้องใช้พนักงานสามสิบถึงสี่สิบคนโทรแจ้งคนไข้ แจ้งทางออนไลน์อย่างเดียวไม่ได้ เพราะถ้าคนไข้ไม่อ่านไลน์จะทำยังไง เริ่มจากคนไข้กลุ่มที่จำเป็นต้องใช้ยาต่อเนื่องก่อน ส่วนยาก็ส่งกับบริษัทขนส่ง และอีกอย่างที่ต้องเตรียมคือกล่องกระดาษกับสก็อตเทปจำนวนมาก ตอนนั้นทุกคนแย่งกันหมด เราต้องการแบบเร่งด่วน โชคดีที่พาร์ตเนอร์เราคือเครือสมใจกรุ๊ป ร้านเครื่องเขียนสมใจ เขาก็จัดหามาให้ภายในสองวัน ซึ่งถือว่าเร็วมากแล้ว

ช่วงนั้นทุกคนที่มีความรับผิดชอบในแผนกใหม่ อยู่ด้วยกันถึงดึกถึงดื่น ไม่ค่อยได้นอน ตั้งแต่เด็กจบใหม่ถึงผู้ใหญ่สูงวัย ตั้งแต่แม่บ้านจนซีอีโอ มันตะกุกตะกัก มีทะเลาะ มีต่อว่ากัน แต่ทุกอย่างต้องเสร็จ จนกระทั่งเปิด Telemedicine ขึ้นมา เราปกติที่ไม่ได้เข้าคลินิกทุกวัน ก็เข้าทุกวันเพื่อดู Flow การทำงานของน้องๆ 

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

หลายบริษัทเริ่มจากการลดเงินเดือนก่อน แล้วค่อยปลดพนักงานบางส่วนเพื่อลดค่าใช้จ่าย คุณดูแลพนักงานยังไงในช่วงวิกฤตแบบนี้

เราลดเงินเดือนผู้บริหาร แต่ไม่ Layoff และไม่ลดเงินเดือนพนักงานด้วย จะลดแค่ส่วนที่เขาได้ชดเชยจากประกันสังคม ซึ่งยอดสุดท้ายก็เท่าเดิม และไม่ไล่ใครออก ทุกคนอยู่ด้วยกันหมด คนไหนหยุดงานก็ได้เงินเท่าเดิม แล้วคุณไม่ต้องเสียค่าเดินทางไปทำงานด้วย ส่วนคนไหนที่เข้ามาช่วยเราทำ Telemedicine จะได้เงินพิเศษนอกจากเงินเดือน เราถามตามความสมัครใจ 

ทีแรกก็กลัวจะไม่มีใครมาช่วยเพราะ COVID-19 ต้องการคนแค่สิบถึงยี่สิบคน ปรากฏว่ามีคนสมัครเข้ามาหลายสิบคน แต่เราก็ไม่สามารถให้ทุกคนมาทำงาน ด้วยข้อจำกัดในช่วง COVID-19 การที่บริษัทไม่ขาดทุนและมีเงินจ่ายเงินเดือนพนักงาน นั่นคือกำไรที่ดีที่สุดในช่วงวิกฤตแบบนี้

หากกำไรในช่วงสองสามเดือนนั้นไม่ใช่เม็ดเงิน แล้วมันคืออะไร

กำไรคือตอนที่เปิดทำการเดือนมิถุนายน จากที่เราเคยได้รับใบสมัครงานเดือนหนึ่งประมาณสักสิบใบ ไม่เกินนี้ เดือนหนึ่งคัดพนักงานใหม่มาเทรนได้ไม่เกินยี่สิบคน ตอนนี้เราได้ใบสมัครวันหนึ่งเกือบร้อยใบ แล้วเกือบทั้งหมดมาจากคลินิกอื่น เขารู้จากเพื่อนที่ทำงานพรเกษมว่า เราซัพพอร์ตพนักงานทุกอย่าง เงินเดือนไม่ลด ถ้ามาทำงานก็มีเงินพิเศษให้  

ช่วง COVID-19 มีคนลาออกไปสามสิบคนด้วยเหตุผลส่วนตัว กลับบ้านต่างจังหวัดบ้าง กลัวการแพร่ระบาดของ COVID-19 บ้าง ไม่อยากกักตัวสิบสี่วันตามกฎของเราบ้าง ตั้งแต่วันนั้นถึงวันนี้ พนักงานเราอยู่ด้วยกันโดยความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น รักกันมากขึ้น เป็นห่วงเป็นใยกัน เหมือนครอบครัวมากขึ้น เป็นกำไรในเชิงความสัมพันธ์ภายในองค์กรที่ประเมินมูลค่าไม่ได้

ในวิกฤตที่สภาพคล่องน่าจะเป็นสิ่งที่สำคัญอันดับต้นๆ ผู้บริหารที่ไม่อยากทิ้งใครไว้ข้างหลังควรทำอะไรก่อน

ถามตัวเองว่ารายจ่ายที่มีอยู่ตอนนี้ ต้องมีรายได้เท่าไหร่ถึงจะพอ คุณอาจไม่ต้องการเงินมากมายขนาดนั้น แต่พนักงานคือเลือดที่หล่อเลี้ยงองค์กร ถ้าเราตัดเขาออกหรือสูบเลือดเขาจนหมด สุดท้ายเขาก็ไม่มีแรงทำงานให้เราอยู่ดี 

ถ้าไม่มีพนักงาน คุณทำงานได้ไหม คุณดูแลธุรกิจคนเดียวได้หรือเปล่า พรเกษมคลินิกเป็นธุรกิจบริการที่อยู่ไม่ได้ด้วยจิตใจผู้บริหารอย่างเดียว แต่ต้องมี Mindset ของพนักงานด้วย เข้าใจว่าสภาพคล่องสำคัญ แต่ในอีกมุมหนึ่ง ถ้าเราลดค่าใช้จ่ายบางอย่างลง สภาพคล่องอาจจะดีขึ้นรึเปล่า เรายอมปิดบางสาขา และทำสาขาที่มีอยู่ให้เซอร์วิสที่ดีที่สุด ให้ลูกค้าจดจำ รายจ่ายก็ลดลงไปเยอะแล้ว วิธีการก็อาจแตกต่างไปตามรูปแบบของธุรกิจ

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

สำหรับคุณ คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ผู้บริหารพึงมีเพื่อผ่านวิกฤตเช่นนี้คืออะไร

หนึ่ง องค์กรไม่ใช่แค่บริษัท องค์กรคือทุกคน คือพนักงานทุกคนที่อยู่ในองค์กร คือทุกคนที่เกี่ยวข้องกับองค์กร คำว่าบริษัทก็ไม่ใช่แค่บริษัทเราบริษัทเดียว ข้างล่างคือพนักงาน ข้างซ้ายคือ Supplier ข้างขวาคือลูกค้า ผู้บริหารต้องเข้าใจจิตใจของคนเหล่านี้ 

สมมติเจอวิกฤต คุณไล่พนักงานออก ไม่จ่ายเงิน Supplier ไม่สนใจความต้องการของลูกค้า คุณมีเงินเพิ่มขึ้น คุณอาจจะอยู่ได้ห้าเดือน สิบเดือน แต่ถามว่า ณ วันที่วิกฤตจบลง เปิดกิจการขึ้นมาไหม คุณไม่เหลือเพื่อนอยู่รอบข้างเลยนะ แล้ววันนั้นจะอยู่ต่อไปยังไง

Supplier เขาอาจจะขาดทุนและรอเงินของเราอยู่ เพื่อจะได้ไปหล่อเลี้ยงบริษัทของเขา อย่างสมใจกรุ๊ปที่เราซื้ออุปกรณ์แพ็กของจากเขา วันนี้เรากลายเป็น Business Partner กันไปแล้ว เขาไม่ใช่เจ้าที่ราคาถูกที่สุด แต่เรายืนยันที่จะซื้อจากเขา เพราะวันที่เราเดือดร้อน เขาเป็นคนแรกที่ยื่นมือเข้ามาช่วย 

หรือลูกค้า ถ้าเราคิดแต่เรื่องเงิน กอบโกยเอาเงินลูกค้าเยอะไว้ก่อน สักวันเราก็จะสูญเสียเขาไป ส่วนพนักงานซึ่งอาจจะเป็นต้นทุนที่สูงที่สุดขององค์กร แต่แทนที่เราจะ Layoff เรารักษาเขาไว้ดีกว่า เขามีทักษะที่ต้องใช้เวลาหลายปีในการสั่งสม 

จิตใจของผู้บริหารที่มองบริษัทให้เป็นครอบครัวน่าจะสำคัญที่สุดในวิกฤตอย่างนี้ ถ้าเรามองพนักงานเป็นค่าใช้จ่าย มอง Supplier เป็นเจ้าหนี้ มองลูกค้าเป็นแค่ลูกหนี้ เราจะตัดทิ้ง เราจะเอาเปรียบเขา แต่ถ้ามองเป็นคนในครอบครัว เราจะพยายามช่วยเหลืออย่างถึงที่สุด ให้เกิดประโยชน์กับเขามากที่สุด ให้เขาสบายใจที่สุด และถ้าคนในครอบครัวเราแข็งแกร่ง เดี๋ยวการเงินทุกอย่างจะมาเอง

ข้อสอง ผู้บริหารต้องใช้ดาต้าให้เป็นประโยชน์ เวลานำเสนออะไรลูกค้า ให้ดูจากข้อมูลว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นกับเขาหรือเปล่า ยาหรือครีมที่เหมาะกับผิวเขา ส่วนข้อสุดท้ายคือการเงิน ผู้บริหารบางคนอาจจะบอกว่าการเงินการบัญชีเป็นเรื่องของแผนก Finance หรือ Accounting แต่เราคิดว่าจำเป็นอย่างมากที่ผู้บริหารต้องดูงบการเงินด้วยตัวเอง หรืออย่างน้อยก็ต้องทราบถึงกระแสเงินสดหมุนเวียน

ความแตกต่างระหว่างผู้บริหารที่ดูการเงินเองกับให้คนอื่นดูคืออะไร

เป้าหมายของผู้บริหารกับนักบัญชีนักการเงินไม่เหมือนกัน เป้าหมายของผู้บริหารคือ เป็นหัวหน้าครอบครัวที่ดูแลความเป็นอยู่ของสมาชิกให้ดีอย่างทั่วถึง ถ้าเราพอมีกำลังจ่ายได้ก็จ่ายทุกคน ถามว่าเราจะรู้ได้ยังไงว่าจ่ายไหวไหม ต้องรู้ก่อนว่ามีเงินสดเท่าไหร่ ต้องขายสินค้าได้ราคาเท่าไหร่ ถึงจะช่วยเขาได้ กำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับองค์กร

ผู้บริหารที่ดูการเงินเองจะมองภาพได้ใหญ่กว่า และกำไรที่ได้อาจจะไม่จำเป็นต้องออกมาเป็นตัวเงินเสมอ มันอาจออกมาในรูปแบบของความสุขพนักงาน การที่พนักงานยังเลือกอยู่กับเรา ถ้ามองทางบัญชี ต้นทุนพนักงานเราสูงที่สุด จะลดค่าใช้จ่ายก็ต้องลดพนักงาน แต่ในแง่หนึ่ง เราในฐานะผู้บริหารรู้ว่าต้นทุนพนักงานเงินเดือนเท่านี้ เขาผ่านการอบรมที่มูลค่าตั้งเท่าไหร่กว่าจะมีทักษะระดับนี้ ถ้าเรารู้จุดนี้ เราจะไม่มีวันปลดเขาออก

คุณคิดว่าตัวเองเป็นผู้บริหารแบบไหน

ผู้บริหารส่วนมากทำงานแบบ Top to Bottom หรือการสั่งการลงมา ส่วนเราเอาตัวเข้าไปขลุกอยู่กับพนักงาน สมมติแผนก Human Resource ทั่วไปใช้วิธีเสนอนโยบายขึ้นมาให้เราอนุมัติ แต่เราคุยกับเขาตั้งแต่ต้น เราไม่ใช่หัวหน้าลูกน้อง แต่เราเป็นทีมเดียวกัน พยายามตัดกำแพงที่กั้นระหว่างผู้บริหารกับพนักงานออก พอเราไม่ได้มองตัวเองว่าเป็นหัวหน้าเขา เขาก็ทุ่มเทไปพร้อมๆ กับเรา

ธุรกิจในยุค COVID-19 จะใช้วิธีสั่งงานอย่างเดียวไม่ได้ เราต้องเข้าไปถึงจิตใจคนทำงาน Supplier และลูกค้า เราต้องเป็นหัวหน้าครอบครัวที่สนับสนุนกันและกัน ถ้าเราเอาแต่สั่งให้คนมาทำงานทุกวัน แต่ตัวเองไม่สามารถช่วยเหลือหรือให้คำปรึกษาเขาได้ ความรู้สึกมันจะต่างกันฟ้ากับเหวเลยนะ 

เราโตมาจากคนที่ไม่มีอะไรเลย เป็นลูกจ้างเงินเดือนน้อย โตมาจากการทำงานหนักเพื่อให้ได้มาซึ่งเงิน เราเห็นภาพรวมทั้งหมดว่าคนเราไม่ได้เก่งเท่ากัน ไม่ได้ถนัดทุกอย่าง แต่สิ่งที่ทุกคนมีเหมือนกันคือต้องการการยอมรับ บางคนอาจจะเป็นเงินเดือนที่เยอะขึ้น บางคนอาจจะต้องการแค่ใบ Certificate ก็แฮปปี้แล้ว บางคนแค่อยากให้เราโทรไปขอบคุณด้วยตัวเอง ตอนที่พนักงานบางคนต้องกักตัวสิบสี่วัน เราโทรหาเขาเองทุกวันว่า วันนี้เป็นไงบ้าง ไอไหม อุณหภูมิเท่าไหร่ กินข้าวได้เปล่า ท้องเสียไหม คุยกันสองสามนาทีก็วางหู

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

เราจะดูแลพนักงาน 600 คนแบบเดียวกันได้เหรอ

ไม่ได้หรอกครับ ไม่ได้หรอก แต่เราพยายามสอน Mindset แบบนี้ให้ลงไปเป็นระดับ ที่นี่จะให้คิดถึงคนไข้เป็นอันดับหนึ่ง คิดถึงองค์กรเป็นอันดับสอง แล้วค่อยคิดถึงตัวเองเป็นอันดับสาม 

รู้ไหมว่า พรเกษมเป็นองค์กรที่สอบถามเรื่องหนี้สินกับพนักงานทุกปีนะ ถ้าหนี้สินลดลงเราแฮปปี้ ถ้าเพิ่มขึ้นก็ไต่ถาม แล้วเราอาจจะเตือนบางอย่างที่ฟังดูงี่เง่า เช่น มือถือไม่ต้องซื้อแล้ว (หัวเราะ)

หรืออย่างหนี้ กยศ. เราแนะนำให้พนักงานจ่ายโดยหักจากเงินเดือนเลย เหตุผลคือ การที่คุณไม่จ่ายหนี้ กยศ. แปลว่าเด็กอีกหลายๆ คนจะไม่มีโอกาสเข้าถึงทุนการศึกษาก้อนนี้ เพราะมันคือเงินก้อนเดียวกัน ถ้าคุณชำระหนี้ เขาก็จะเอาเงินนี้ไปให้เด็กคนต่อไป

คุณไม่ได้มองแค่ประโยชน์ของพนักงาน แต่มองไปถึงประโยชน์ของคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

เราอยากให้เขามีจิตใจที่คิดถึงส่วนรวมเป็นหลัก ปณิธานของพรเกษมคลินิกคือการคิดถึงประโยชน์ของคนไข้เป็นหลัก ถ้าไม่ฝึกแนวความคิดให้นึกถึงประโยชน์หรือความสุขอื่นๆ แต่คิดถึงตัวเองอย่างเดียว สิ่งเหล่านี้จะส่งต่อมาถึงการทำงานได้ยังไง พรเกษมคลินิกไม่มีค่าคอมมิชชันให้พนักงาน และน่าจะเป็นหนึ่งในไม่กี่คลินิกในประเทศที่ไม่มีเซลล์

ข้อดีของผู้บริหารที่ไม่ได้มีแบ็กกราวนด์ทางการแพทย์ แล้วมาบริหารธุรกิจที่เกี่ยวข้องทางการแพทย์คืออะไร

เราก็เป็นคนโง่ไงครับ (หัวเราะ)

พอเราเป็นคนโง่ เราก็ต้องใส่ใจในการเรียนรู้ ทำให้อีโก้ในคำว่า ‘การแพทย์’ ไม่มี เพราะเราไม่รู้และเราไม่เก่ง ถ้าเราเคยทำมาก่อน เราอาจจะมีอีโก้ว่ามันต้องเป็นอย่างนี้ ฉันรู้แล้ว ฉันทำแล้ว แต่ตอนนี้เราไม่รู้อะไรเลย เราอ่านเว็บไซต์พรเกษมทุกบรรทัด อ่านเซอร์วิสของพรเกษมทุกอัน อ่านตัวยาทุกอัน เพราะเราไม่รู้ พอเราอ่านเองถึงเข้าใจ จำได้ การที่เราไปบริหารน้องๆ คุยกับน้องๆ ถึงคุยรู้เรื่อง 

น้องๆ ก็ต้องสอนเราเหมือนกัน ทุกคนสอนหมด การตลาดสอนเรา Call Center สอนเรา ทีมอธิบายยาสอนเรา ทีมอบรมพนักงานสอนเรา พี่ๆ ผู้บริหารรุ่นก่อนสอนประสบการณ์เรา คุณหมอผู้ก่อตั้งทั้งสองท่าน สอนเราถึงจิตใจของการช่วยเหลือคนไข้ พอเราไม่รู้ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่รู้ พอเรากล้าที่จะยอมรับว่าเป็นผู้บริหารที่ไม่รู้อะไร เราก็ต้องเรียนรู้ พอเรียนรู้จากน้องๆ ทุกคน ทุกคนก็ยอมรับว่าเรายอมเรียนรู้จากเขา เขาก็รู้สึกว่าเราไม่ใช่คนที่มาสั่งงานเขา แต่เป็นคนที่มาช่วยงานเขา มาทำงานร่วมกัน

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

วิธีคิดจากการเรียนวิศวกรรมศาสตร์ที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจคืออะไร

คือการคิดเป็นระบบ คิดตั้งแต่ต้นจนถึงปลาย คิดว่าผู้ได้ส่วนได้ส่วนเสียอะไรบ้าง วิศวกรรมศาสตร์สอนให้เราเริ่มจากผลลัพธ์ ถ้าอยากได้ผลลัพธ์แบบนี้ ต้องทำอะไรบ้าง ต้องคิดให้รอบ ทำทุกอย่างให้เสร็จ และต้องมีแผนสำรองเสมอ 

ลักษณะงานของวิศวกรนั้นต้องเป๊ะทุกเรื่อง การทำงานแบบ ‘แค่นี้ก็พอ’ จึงไม่ค่อยเพียงพอ เพราะข้อผิดพลาดเพียงเล็กน้อย อาจจะนำมาซึ่งปัญหาใหญ่ในภายหลัง ซึ่งข้อผิดพลาดเหล่านี้ ถ้าถูกพบเจอเข้า ก็ต้องตัดสินใจแก้ไขให้เร็วที่สุด และท้ายที่สุดนั้น วิศวกรไม่เคยหยุดอยู่กับที่ แต่เดินไปข้างหน้าพร้อมไอเดียใหม่ และเส้นทางการพัฒนาใหม่ๆตลอดเวลา ซึ่งก็สอดคล้องกับการบริหารธุรกิจไปข้างหน้าแบบยั่งยืน

ยกตัวอย่างเช่น การฉีดยาคนไข้ ของทุกอย่างต้องอยู่ใหนถาดสเตนเลสเรียบร้อยแล้ว พนักงานเข้ามารอบเดียว ต้องทำให้เสร็จ หรือคนไข้แปะยาชานอนรอ ก็ต้องปิดไฟ แล้วปิดป้ายหน้าห้องว่าห้ามรบกวน ไม่ใช่เอานาฬิกาปลุกไปตั้งข้างๆ คนไข้ 

เราต้องยึดถือประโยชน์และจิตใจของคนไข้เป็นหลัก อย่างเรานอนเพลินๆ อยู่ นาฬิกาปลุกดังมันไม่โอเค คุณก็เอาไว้กับตัวคุณ พอดังคุณก็มาเคาะประตูเบาๆ ขออนุญาตเปิดไฟ สวิตช์ไฟบางอันของพรเกษมที่ทำใหม่แล้วจะเป็นแบบปรับระดับความสว่าง ไม่ได้เปิดปุ๊บสว่างเลย มันจะแสบตา เราต้องรบกวนคนไข้ให้น้อยที่สุด เท่าที่จะทำได้ ถ้าคุณเอาจิตใจคนไข้เป็นที่ตั้ง คุณจะเข้าใจผม

เขาบอกกันว่าดูคนให้ดูช่วงคับขัน จากช่วงวิกฤตที่ผ่านมา คุณให้คะแนนตัวเองในการเป็นผู้บริหารเท่าไหร่

สักห้าถึงหกมั้งครับ เราใช้ความคิด เราใช้ความสามารถของเรา แต่ถามว่าเหนื่อยเท่าพนักงานไหม เราไม่เคยเหนื่อยเท่าพนักงานที่มาช่วยเรา เราเดินทางไปไหนด้วยรถส่วนตัว เรามีความเสี่ยงเรื่อง COVID-19 น้อยมาก แต่พนักงานเขานั่งรถเมล์ นั่งรถสาธารณะมาช่วยงานเราตั้งแต่เช้าจนเย็น ผมว่าคนกลุ่มนี้ควรได้คะแนนที่สูงกว่า 

ไม่ได้คิดว่าตัวเองเป็นที่หนึ่งขององค์กร คิดว่าเป็นแค่ฟันเฟืองขนาดเล็กอันหนึ่งในระบบที่ช่วยให้พนักงานทำงานไปได้ พนักงานต่างหาก ที่ถ้าให้คะแนน ต้องให้คะแนนเต็มสิบ 

ผมเคยเจอพนักงานที่ตอบไลน์ถึงเที่ยงคืนตีหนึ่งทุกวัน ขณะที่ห้าทุ่มเรานอนแล้ว ลูกเราร้อง เราหยุดทำงานไปดูลูก แต่พนักงานเหล่านี้เขาช่วยงานเราตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ถ้าเราให้คะแนนตัวเองเต็มสิบ แล้วน้องๆ ล่ะ

ในฐานะคนตัดสินใจ คะแนนเราอาจจะสูงได้ แต่ในฐานะคนที่ทุ่มเท คนที่เป็นฟันเฟืองสำคัญ เป็นกำลังหลักในช่วงวิกฤต ผมไม่ให้ตัวเองสูง เพราะเราเริ่มต้นแก้ไข แต่เราไม่ใช่คนที่อยู่กับมันหลังจากนั้นตลอดเวลา คนที่อยู่ตลอดเวลาต่างหากที่ต้องให้คะแนนเต็ม

ณ วันนี้ที่เราคุยกัน (5 มกราคม พ.ศ. 2564) พรเกษมถูกสั่งปิดทำการ 3 สาขาที่อยู่ในพื้นที่เสี่ยง สำหรับการระบาดของ COVID-19 ครั้งนี้ คุณและทีมงานพรเกษมพร้อมแค่ไหน

พร้อมไหม พร้อม เพราะเราโดนแล้ววันนี้ (หัวเราะ) 

ถ้ามาคิดว่ารับมือได้ แล้วจะไม่เหนื่อยเท่าครั้งที่แล้ว สาขาทางตะวันออกถูกปิดตั้งหมด เราเตรียมตัวตรวจออนไลน์ เตรียมสั่งยา ฮาร์ดแวร์ต่างๆ อุปกรณ์แพ็กของก็เตรียมแล้ว ที่สำคัญ วิกฤตครั้งที่แล้วทำให้ความสัมพันธ์องค์กรดีขึ้นมาก ทุกคนรักกันมาก ล็อตสองนี้ก็ไม่เห็นพนักงานกลัวนะ แทนที่สาขาหนึ่งปิด แทนที่จะกลัวกัน กลับกลัวว่าคนไข้ที่เคยทำนัดหมายเข้ามา จะไม่ได้รับการติดตาม ไม่ได้รับการปรับยา กลัวสิวเขาเห่อ กลัวคนไข้ลำบาก นั่นแสดงว่าคุณเรียนรู้จากทีมบริหารไปได้เยอะเลย 

วิกฤตครั้งที่แล้วทำให้ Mindset ของพนักงานเราเปลี่ยนไปมาก วันนี้เขาไม่เพียงมององค์กรว่าเป็นครอบครัว แต่คิดถึงคนไข้ในฐานะครอบครัวด้วยเช่นกัน

ปุณณมี สัจจกมล ผู้บริหารพรเกษมคลินิกที่ไม่ทิ้งคนไข้ ไม่ปลดพนง. สักคนในวิกฤต COVID-19

Questions answered by Head of CEO Office of Pornkasem Group

1. หนังสือที่อ่านล่าสุด

ล้ม ลุก เรียน รู้ ของ พี่โจ้ (ธนา เธียรอัจฉริยะ) ปกติผู้บริหารจะเขียนเรื่องความสำเร็จ แต่เล่มนี้พี่โจ้เขียนถึงปัญหาที่เจอในอดีต เคยตัดสินใจอะไรผิด การแก้ไขปัญหาแต่ละอย่างยังไง เขาเป็นผู้บริหารอัจฉริยะที่กล้าออกมาบอกว่าตัวเองเคยผิดพลาดอะไรมาบ้าง มันทำให้เรารู้ว่า คนเราไม่ได้เก่งตั้งแต่เกิด เขาต้องผิดพลาดมาก่อน และการที่ล้มแล้วลุกขึ้นมาได้ มันน่าจะเป็นประโยชน์มากกว่าการที่เราไม่เคยล้มเลย

2. ปณิธานปีใหม่ 2021

ถ้าเป็นเรื่องของงานไม่ได้มีอะไรมาก ขอให้ไม่แย่ไปกว่าเดิมก็พอแล้ว อยากมีสุขภาพที่แข็งแรงขึ้น อยากมีเวลาอ่านหนังสืออีกหลายๆ เล่ม อีกข้อหนึ่งคือ อยากให้ลูกสอบติดโรงเรียนที่เราอยากให้เข้า (หัวเราะ)

3. สิ่งแรกที่ทำหลังตื่นนอน

เปิดเครื่องชงกาแฟ ชอบกาแฟดำ ระหว่างชงกาแฟก็เช็กอีเมลไปด้วย เป็นอย่างนี้ทุกวัน

4. สิ่งสุดท้ายที่ทำก่อนเข้านอน

กล่อมลูกนอน พอลูกนอนก็นอนด้วย

5. ชมรมที่อยู่สมัยมหาวิทยาลัย

ชมรมนักเรียนต่างชาติ ซึ่งมันก็ไม่นับเป็นชมรม (หัวเราะ)

6. แนวคิดของนักธุรกิจคนไหนที่ชอบที่สุด

พี่โจ้-ธนา เธียรอัจฉริยะ กับ คุณบุญคลี ปลั่งศิริ เรารู้ว่าเขาฉลาดมาก เก่งมาก แต่เขาไม่เคยถือตัว และเป็นคนที่มองภาพใหญ่เสมอ มองการก้าวหน้า มองความยั่งยืน ไม่ได้มองแค่ว่าจะเอากำไรปีนี้ให้เยอะที่สุด แต่มองไปถึงว่าบริษัทจะอยู่ไปนานขนาดไหน มันเลยตอบจริตของเราที่สนใจเรื่องความสุขในการทำงาน ความยั่งยืน ลูกค้าแฮปปี้ เรามองเขาเป็นไอดอล วันหนึ่งอยากเป็นเหมือนเขา แต่ก็คงทำไม่ได้อยู่ดี ณ วันที่เราไปถึงตรงนั้น เขาก็วิ่งไปแล้ว

7. การ์ตูนเรื่องล่าสุดที่ดูกับลูก

Paw Patrol เป็นเรื่องลูกหมาสี่ห้าตัวที่มีพลังพิเศษไปช่วยเหลือคนโน้นคนนี้

8. คุณอยากสอนวิชาอะไรในมหาวิทยาลัย

อยากสอนเกี่ยวกับ Human Resource หรือจิตวิทยา เพราะการดำเนินกิจการมันมาจากจิตวิทยาและการจัดการบุคคลากรทั้งหมดเลย ถ้าเราบริหารพนักงานได้ดี มีจิตใจที่ดี ผลตอบแทนมันจะตามมาเอง

9. ถ้าจะมีหนังสือของตัวเอง จะเขียนเรื่องอะไร

จะเขียนเรื่อง Feasibility Study หรือการลงทุนทางธุรกิจ แต่เป็นเชิงปัจจัยอื่นนอกเหนือจากกำไรเชิงตัวเลข การลงทุนไม่ได้มีแค่กำไรด้านตัวเงิน แต่เป็นกำไรด้านจิตใจหรือความยั่งยืน

Writers

พิมพ์อร นทกุล

บัญชีบัณฑิตที่พบว่าตัวเองรักหมามากกว่าคน

วุฒิเมศร์ ฉัตรอิสราวิชญ์

นักเรียนรู้ผู้ชื่นชอบการได้สนทนากับผู้คนและพบเจอสิ่งใหม่ๆ หลงใหลในการจิบชา และเชื่อว่าทุกสิ่งล้วนมีเรื่องราวให้ค้นหา

Photographer

มณีนุช บุญเรือง

ช่างภาพสาวประจำ The Cloud เป็นคนเชียงใหม่ ชอบแดดยามเช้า การเดินทาง และอเมริกาโน่ร้อนไม่น้ำตาล

กัปตันทีม

บทสนทนานอกตำราวิชาการจัดการและแนวคิดในการทำงานของผู้บริหารองค์กร

ปลา-อัจฉรา บุรารักษ์ หรือที่หลายคนเรียกกันจนชินปากว่า ‘ปลา iberry’ ต้อนรับเราสู่บ้านเก่าแก่จากสมัยรัชกาลที่ 7 ที่เธอใช้เวลาร่วมปีในการรีโนเวต จนออกมาเป็นร้านอาหาร 2 คอนเซ็ปต์ใจกลางย่านสาทร

ร้านแรกชื่อ FRAN’S คอนเซ็ปต์คือมื้อเช้าแสนอร่อยและกาแฟดี ๆ รังสรรค์พร้อม เชฟชาลี กาเดอร์ เจ้าของร้านดังหลายแห่ง

ร้านที่สองคือ Ăn Cơm Ăn Cá (อ่านว่า อัน-เกิม-อัน-ก๋า) อาหารเวียดนามที่แม้ไม่คุ้นเคย แต่อาศัยคติทำอะไรทั้งทีต้องลงลึก รู้จริง ปลาเดินทางไปเรียนรู้ถึงประเทศต้นตำรับ นอกจากสูตรอาหารที่พากลับมา เธอนำวัฒนธรรมการกินของคนเวียดนามมาปรับกับการออกแบบเมนูร้านนี้ด้วย

อาหารมาเสิร์ฟเต็มโต๊ะที่เธอเตรียมไว้ให้แล้วก่อนหน้า ความใส่ใจส่งผ่านรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไม่ใช่ทุกคนจะสังเกตเห็น ทั้งลวดลายบนจาน ช้อนส้อมที่เลือกใช้ ไปจนถึงรูปภาพบนฝาผนัง หรือกระเบื้องในห้องน้ำ แม้จะรู้อย่างนั้นก็ยังตั้งใจทำทุกองค์ประกอบให้ดีที่สุด

ปลาเป็นคนแบบนั้น

เธอยังบอกว่าตัวเองมี ‘ลิ้นกรุงเทพฯ’ รสชาติที่เธอชอบมักตรงใจคนหมู่มาก

นั่นทำให้ร้านอาหารในเครือ iberry Group อย่าง iberry, iberista, กับข้าว’ กับปลา, รส’นิยม, โรงสีโภชนา, เจริญแกง, ฟ้าปลาทาน, เบิร์นบุษบา รวมมิตร Cloud Kitchen รวมถึงทองสมิทธ์ ประสบความสำเร็จจนมีแฟนคลับเหนียวแน่น ต่อเนื่องมาถึงร้านใหม่ทั้งสองภายใต้บริษัทใหม่อย่าง เดอะ แพลทเทอส์ มหานคร ที่ตั้งใจจะทำธุรกิจในคอนเซ็ปต์ใหม่ ๆ นอกเหนือจากที่ iberry Group และทองสมิทธ์เคยทำ

ปลาทำร้านอาหารแบบให้เกียรติลูกค้า เธอต้องการมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้สมกับที่ลูกค้าสละเงิน เวลา และตั้งใจมาทานอาหารของเธอโดยเฉพาะ ขณะเดียวกันก็เอาใจใส่ผู้คนที่ทำงานด้วยเช่นกัน

เมื่อถามเจ้าของคนนี้ว่า ความสุขที่ได้จากการทำร้านอาหารคืออะไร

“สุขที่สุดคือการสร้างแบรนด์ใหม่ให้ปัง แล้วทุกคนชื่นชอบแบรนด์ของเรา”

เธอไม่ต้องคิด แต่ตอบเลยทันที

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

คุณมีแววนักธุรกิจมาตั้งแต่เด็กเลยไหม

แม่มักจะบอกว่า เราเป็นคนหัวเซ็งลี้ หมายถึง นักค้านักขาย พูดมาตั้งแต่เด็ก ๆ ตัวเองก็ไม่รู้หรอกว่าเป็นอย่างนั้นหรือเปล่า แต่เราชอบคิดโน่นนี่ อันนี้น่าจะทำแล้วได้เงินนะ อันนั้นน่าจะเวิร์ก คุณแม่เลยเห็นแววแม่ค้ามาตลอด

คุณพ่อเป็นข้าราชการ คุณแม่เป็นแม่บ้าน ในครอบครัวไม่มีใครเป็นนักธุรกิจเลย สมัยก่อนเด็ก ๆ เคยช่วยแม่ขายพลอย เพราะเป็นคนจันทบุรี แต่มาเริ่มทำธุรกิจจริงจังก็ iberry ตอนอายุประมาณ 23 ได้

ปลาในวัย 23 กลัวล้มเหลวไหม

ไม่กลัวเลย เพราะตอนนั้นยังเด็ก เราไม่มีอะไรต้องเสีย เราไม่มีครอบครัว เราแค่อยากลอง ถ้าเกิดเจ๊งก็ยังกลับไปทำอย่างอื่นได้ 

ว่ากันว่าคนที่จะทำธุรกิจสำเร็จ ต้องมีทั้งแพสชันและหัวผู้ประกอบการ คุณเป็นอย่างไหนมากกว่า 

คนอื่นอาจจะมองเราเป็น Business Woman แต่ลึก ๆ คิดว่าตัวเองมีความเป็นอาร์ติสต์มากกว่า บางสิ่งบางอย่างที่เลือก นักธุรกิจทั่วไปอาจไม่ทำเหมือนเรา เพราะมันเสี่ยงเกิน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราทำแบรนด์ให้ติดตลาด และใช้ศักยภาพนั้นขยายให้โตต่อ จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่า แต่เราชอบทำอะไรใหม่ ๆ เวลาวาดรูป ก็อยากเห็นสิ่งที่อยู่ในหัวออกมาบนหน้ากระดาษ 

มีรุ่นพี่นักธุรกิจหลายคนเคยแนะนำให้เราโฟกัสกับแบรนด์ที่ติดตลาดแล้ว และมุ่งเน้นธุรกิจนั้น ชีวิตเราจะง่ายกว่า เปลืองพลังน้อยกว่า ขณะที่เรามีทองสมิทธ์และกับข้าว’ กับปลา ซึ่งสำเร็จอยู่แล้ว อยู่ดี ๆ ก็หันมาทำอะไรใหม่อีกแล้ว คนอื่นก็คิดว่าบ้าหรือเปล่า แต่จริง ๆ มันเติมเต็มตัวเรา

กลับไปที่คำถาม เราว่าตัวเองมีแพสชันมากกว่า แต่บังเอิญว่าแพสชันของเรามันขายได้ และมีฐานแฟนคลับที่ชื่นชอบผลิตภัณฑ์และแบรนดิ้งของเราอยู่ เขาพร้อมจะสนับสนุนสิ่งใหม่ ๆ ที่เราทำ นั่นเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เรากล้าลองอะไรใหม่ ๆ ด้วย 

คุณหยิบจับอะไรก็ปัง ทำไมถึงมองอะไรได้เฉียบขาดตลอด

หนึ่ง เราต้องศึกษาตลาดก่อน หาว่ามีคนชอบสิ่งที่เรากำลังจะทำมากแค่ไหน สมมติมีอยู่ 10 โปรเจกต์ ต้องตัดสินใจดี ๆ ถ้าตัดสินใจผิด ชีวิตจะเป๋นิดหนึ่ง

สอง ข้อนี้สำคัญมาก เมื่อเราตัดสินใจทำแล้ว ต้องลงไปศึกษาลึก ๆ ว่าจะทำยังไงให้แบรนด์เราเป็น Top of Mind ของโปรดักต์นั้น ๆ ได้ ไม่ใช่แค่สักแต่คิด เพราะใคร ๆ ก็คิดได้ แต่จะทำยังไงให้ออกมาดี โปรดักต์ก็ดี แบรนดิ้งก็ดี สถานที่ก็ดี ทั้งหมดนี้ต้องใช้พลัง ใช้ประสบการณ์ ใช้คอนเนกชัน ใช้ฝีมือ 

โชคดีที่เรามีทีมงานที่เข้ามือ พาร์ตเนอร์ที่รู้ใจ เป็นเพื่อนร่วมหัวจมท้าย และพร้อมที่จะเสี่ยงไปกับเรา

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

เคยทำอะไรไม่ขึ้นบ้างไหม

เจ๊งเยอะ ไม่ใช่ไม่เจ๊ง แต่คนไม่ค่อยเห็น บาดแผลที่ผ่านมาทำให้เราตัดสินใจได้เฉียบคมขึ้น เมนูในการทำก็ฉลาดขึ้น ไม่สะเปะสะปะ เป๊ะ ตรง จะไม่มีเมนูไหนที่ดูขาด ๆ เกิน ๆ ไม่เกี่ยวข้อง ไม่มีน้ำเยอะเกินไป มีแต่เนื้อหา 

ยกตัวอย่าง เราเคยทำ Cafe Pla ที่สยามเซ็นเตอร์ตอนก่อนโควิด-19 โลเคชันอยู่ตรงทางเชื่อมกับสยามพารากอน ตอนแรกคิดว่าดีงาม คนผ่านเยอะ แต่ปรากฏมันคือทางผ่านที่คนผ่านอย่างเดียว แล้วคอนเซ็ปต์ตอนนั้นคือ All-day Dining ทั้งไทยและเทศ ซึ่งมองกลับไปก็เห็นว่า มันขาดความต่อเนื่องในการรับประทานอาหาร เดี๋ยวคนนี้อยากสั่งไทย คนนั้นอยากสั่งอาหารเช้า สุดท้ายคนไม่จดจำ

หลังจากปิดร้านนั้นไปก็ได้รู้ว่า ถ้าจะทำร้านต้องมีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ถ้าฝรั่งก็ฝรั่ง ถ้าจะทำบรันช์ก็บรันช์ จะไม่ใส่ความเป็นญี่ปุ่นเข้าไป เพราะกลัวคนที่ชอบอาหารญี่ปุ่นไม่มากิน เราต้องมั่นใจ ถ้าเขาอยากกินอย่างอื่น ก็ไปที่อื่น แต่ถ้าอยากทานของเรา ต้องมาที่นี่ เมนูเราเลยต้องคม 

อย่างเบิร์นบุษบา เราจะเป็นร้านยำ ก็ชัดเจนไปเลยว่าขายยำ-ย่าง เวลาคนนึกถึงยำ ก็จะนึกถึงเรา ความชัดเจนทำให้คนนึกถึงเราเป็นคนแรก

ตอนที่เปิดทองสมิทธ์ เราจะเอาเมนูก๋วยเตี๋ยวเรือไปอยู่ในเมนูกับข้าว’ กับปลา ก็ได้ แต่เราไม่ทำอย่างนั้น เพราะเวลามีทุกอย่างอยู่ในเมนู มันขาดจุดเด่น จุดแข็ง เราต้องตัดใจเปิดร้านก๋วยเตี๋ยวเรือ จะไม่ขายอย่างอื่น จะขายแต่อย่างนี้ ใครจะไม่กิน ก็ไม่ต้องกิน ตอนเย็นจะขายได้หรือเปล่า อาจจะขายไม่ได้ เพราะก๋วยเตี๋ยวเรือเป็นอาหารกลางวัน แต่ลองดูก็ได้นี่ ทั้งหมดคือความเสี่ยง เพราะการเปิดร้านแต่ละที เราลงทุนเยอะ แต่เราทำให้ชัด พัฒนาโปรดักต์ให้ดีสุด ๆ กลายเป็นว่าเวลาพูดถึงก๋วยเตี๋ยวเรือ ลูกค้าจะนึกถึงเรา 

ทองสมิทธ์ก็เลยพิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า ที่เขาบอกไม่ได้ ๆ 

มันได้ (เน้นเสียง)

ทำธุรกิจมา 20 กว่าปี แนวทางการทำธุรกิจร้านอาหารเปลี่ยนไปแค่ไหน

เปลี่ยนมาก เทรนด์ร้านอาหารเปลี่ยนตลอดเวลา โดยเฉพาะขนมหวาน เปลี่ยนมากจนเราไม่อยากเข้าไปทำ สมมติช่วงหนึ่งเคยฮิตไอศกรีม เปลี่ยนมาบิงซู ครัวซองต์ ครอฟเฟิล มันมาเป็นช่วง ๆ เราอยากทำอะไรที่ยั่งยืน ไม่แฟชั่นจ๋า ไม่วิ่งตามกระแสแค่ช่วงใดช่วงหนึ่ง และยืนหยัดได้ด้วยรสชาติจริง ๆ เราเลยโฟกัสที่อาหารมากขึ้น 

ด้านวิธีการทานอาหารของคนก็เปลี่ยน เมื่อก่อนคนนิยมอาหารฟิวชัน ชอบอะไรที่เก๋ อันนี้ผสมอันนี้ ชอบอะไรใหม่ ๆ ล้ำ ๆ แต่ยุคนี้คนกลับมามองหาอะไรที่ดั้งเดิม ซึ่งอาจจะได้รับแรงบันดาลใจมาจากอาหารญี่ปุ่นนะ คนไทยชอบกินอาหารญี่ปุ่น แล้วอาหารญี่ปุ่นค่อนข้าง Authentic อยู่แล้ว ร้านนี้ขายซูชิ ก็ต้องไปกินซูชิเท่านั้น 

ซึ่งก็ตรงกับธุรกิจของ iberry Group ที่เจาะจงเฉพาะประเภทอาหารแต่ละอย่าง

มันทำให้เราลงลึกกับอาหารแต่ละประเภทมากขึ้น อย่างอาหารไทยก็มีหลากหลาย มากเกินกว่าจะจับทุกอย่างให้อยู่ในกับข้าว’ กับปลา เราสามารถทำร้านผัดไทย ร้านกวยจั๊บ หรือร้านก๋วยเตี๋ยวลูกชิ้นปลาอีกร้านก็ได้ เมื่อมันมีความหลากหลายขนาดนี้ ถ้าเอาทุกอย่างมารวมในที่เดียว เราก็จะกลายเป็นร้านอาหารธรรมดาร้านหนึ่ง 

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

มีร้านอาหารมากมายที่รสชาติอร่อย แต่สุดท้ายก็ต้องปิดตัวลง สำหรับคุณแล้ว นอกจากรสชาติ อะไรจะทำให้ธุรกิจร้านอาหารประสบความสำเร็จ

มาตรฐาน ตอนเปิดร้านแรก ๆ ถ้าเราเข้ามาคุมเช้าถึงเย็น รสชาติคงที่อยู่แล้ว แต่สิ่งที่ยากที่สุดของร้านอาหารคือความสม่ำเสมอและความเสถียร ทำยังไงให้ก๋วยเตี๋ยวที่กินตอนเช้าที่เพิ่งเติมซุป รสชาติเหมือนกับซุปที่กินในตอนบ่าย 

สิ่งที่ยากที่สุดสำหรับธุรกิจ Multi-brand แบบนี้คือการทำให้มาตรฐานอาหารดีและดีเท่า ๆ กันไปตลอด ขนาดทุกคนมองว่าเราเก่ง เรายังต้องซ่อมบ่อย ๆ เพราะธุรกิจนี้ไม่ใช้เครื่องจักร แต่อาศัยแรงคน ทุกขั้นตอนเป็นงานคราฟต์ ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่จะทำยังไงให้เกิดได้น้อยที่สุด

สิ่งนี้ยากยิ่งกว่าการหาเงิน 50 ล้านมาทำร้านให้สวย

ซึ่งต้องย้อนกลับไปที่ทีมงาน ว่าจะทำยังไงให้เขาเป็นตัวแทนเราได้ และส่งมอบรสชาติที่เราตั้งใจเสิร์ฟจริง ๆ ได้ ยังไม่รวมถึงบรรยากาศ การบริการ โลเคชัน มันมีหลายปัจจัยที่จะทำให้เราเป็นที่นึกถึง เซอร์วิสหน้าบ้านต้องดี ครัวหลังบ้านก็ต้องแม่นยำเรื่องรสมือ

คุณถ่ายทอดไอเดียมากมายที่อยู่ในหัวให้ทีมงานคนอื่น ๆ เข้าใจได้ยังไง

ต้องมีทีมที่รู้ใจ มีสูตรมาตรฐาน คนที่เป็นครูหรือเทรนเนอร์ก็ต้องเข้าใจเรื่องการสื่อสาร ในครัวมีคนหลายแบบ ต้องสื่อสารด้วยวิธีแตกต่างกัน ต้องมีการชั่งตวงวัดที่แม่นยำ เพื่อให้ทีมงานทุกสาขา ทุกครัว ทำได้เหมือนเราทำ เราไม่สามารถรับคนวันนี้ แล้วให้เขาทำพรุ่งนี้ได้เลย บางทีต้องใช้เวลา 2 – 3 เดือนในการเทรนนิ่ง และที่สำคัญคือต้องมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพด้วย ดูตั้งแต่การจัดวาง สีสันสวยงามถูกต้องไหม

เราต้องอาศัยทีมงานที่เข้มแข็ง ทีมหลังบ้านเราใหญ่โตมาก เพราะต้องมีหน่วยสนับสนุนครัวกลาง ครัวกลางจะเป็นศูนย์รวมสูตรทุกอย่าง ซอสบางตัวต้องทำจากที่นี่เท่านั้น สาขาจะไม่รู้ว่าปรุงยังไง คอยซัพพอร์ตทุกอย่างให้หน้าบ้านทำงานได้ง่ายขึ้น

ความเก่งที่ทุกคนชื่นชม เรายกเครดิตให้ทีม เพราะทุกคนโคตรเก่ง ด้วยความที่เราเป็นคนไอเดียบรรเจิดตลอดเวลา แต่ทีมสามารถ Execute สิ่งที่เราคิดให้ทำออกมาได้จริง แล้วทำได้ดีด้วย 

คุณเป็นเจ้าของธุรกิจแบบไหน

เรา Hands-on จริง ๆ ถ้าเดินดูตามโต๊ะแล้วเห็นหน้าตาแปลก ๆ จะยกออกมาเลย ยิ่งช่วงเซ็ตอัปแรก ๆ ยังไม่เข้ามือพนักงาน อาจจะมีเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ต้องมาดูสัก 2 – 3 เดือน

เรามาทุกวันเลยนะ 7 โมงครึ่งอยู่ในครัวแล้ว เพราะรู้ว่าเขาเหนื่อย เราอยากช่วยเขาอีกแรง

เราดูแลลูกน้องเป็นครอบครัว เคียงบ่าเคียงไหล่ ใกล้ชิดมาก เรียกได้ว่าใช้เวลากับลูกน้องมากกว่าเพื่อน ไปต่างประเทศก็พาลูกน้องไปด้วย อยากให้เขาได้เห็นสิ่งที่เราเห็น ให้เขามีประสบการณ์ชีวิตที่ดี 

เราไม่ชอบแนวคิดที่จะประหยัดกับลูกน้องนิดหนึ่งเพื่อให้กำไรมากขึ้น ธุรกิจอาหารเป็นธุรกิจที่ต้องการคน คนต้องทำงานกับเรา 100% เราต้องให้ความรักเขา ต้องดูแลเขาให้ดี ถึงจะได้รับกลับมาแบบที่เขาทำแทนเราได้

นอกจากพนักงานแล้ว อีกส่วนที่คุณพูดถึงบ่อยคือพาร์ตเนอร์ คุณเลือกพาร์ตเนอร์ยังไงถึงได้รู้ใจ ไว้ใจ กันขนาดนี้

จากการสนทนา พูดคุย การใช้ชีวิตร่วมกันบ้าง ของแบบนี้มันดูได้นะ ที่สำคัญคือพาร์ตเนอร์เราต้องเป็นคนดี

ธุรกิจของ iberry Group ผ่านจุดเปลี่ยนใหญ่ ๆ ที่ส่งผลต่อแนวทางการทำธุรกิจของคุณมาแล้วกี่ครั้ง

ช่วงที่ทำ iberry อย่างเดียว แล้วกระโดดมาทำร้านอาหาร นั่นคือจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่ เราเปลี่ยนจากธุรกิจที่เคยทำแค่ขนม ไอศกรีม ของหวาน มาเป็นอาหารเป็นร้อยเมนู แต่มันค่อย ๆ ขยับ อย่างกับข้าว’ กับปลา เราก็หาตัวตนมาสักพักหนึ่ง หาว่าจะไปทางไหน จุดเด่นคืออะไร ปีแรกยังไม่เจอนะ แต่พอทำเรื่อย ๆ ก็เริ่มจับจุดตัวเองได้ จนมาเปิดที่เอ็มควอเทียร์ ปรับเมนูใหม่ ทำแบรนดิ้งใหม่ เปลี่ยนโลโก้ ตกแต่งใหม่ ซึ่งลูกค้าก็ให้การตอบรับดีมาก

อีกจุดเปลี่ยนที่ส่งผลต่อชีวิตเรามาก ๆ คือโควิด-19 ซึ่งไม่เหมือนวิกฤตครั้งไหน อย่างน้ำท่วมปี 54 ถ้าตรงนี้ท่วมก็ยังมีสาขาที่ขายได้ แต่นี่คือเกลี้ยง ไม่เหลือเลย เราต้องทำทุกวิถีทางที่คิดออกเพื่อจะรักษาทีมงานจำนวนมหาศาล รวม iberry กับทองสมิทธ์น่าจะประมาณ 1,700 คน เฉพาะเงินเดือนรวมสวัสดิการก็เกือบ 20 ล้าน เข่าทรุดเลยนะ

แต่มันทำให้เราก้าวออกจากสิ่งที่เคยทำมา เช่น เคยใช้พื้นที่ในห้างก็มาเปิด Cloud Kitchen ไปทำข้าวกล่องร่วมกับ 7-Eleven พาตัวเองออกจากความคุ้นเคยไปสู่ธุรกิจใหม่ ๆ ที่ยั่งยืนด้วย ทุกวันนี้ห้างเปิดแล้ว Cloud Kitchen ก็ยังขายดีอยู่ นอกจากนี้ มันยังทำให้เราเห็นมิตรแท้ เห็นว่าใครช่วยเราในยามลำบาก แลนด์ลอร์ดแต่ละคนไม่เหมือนกัน คนไหนไม่ได้ใจเรา พอหมดสัญญาเราก็ปิด 

พอทำธุรกิจมาถึงจุดหนึ่ง มันไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่เป็นเรื่องมิตรภาพ บางโลเคชันที่ดีกับเรามาก ๆ ร้านก็ไม่ได้กำไรมาก แต่เรายังเปิด เพราะมองว่าเป็นการช่วยเหลือกันและกัน

การทำร้านของคุณเหมือนการเล่าเรื่อง เรื่องเล่าของร้านล่าสุดอย่าง Ăn Cơm Ăn Cá คืออะไร

บ้านเราอยู่ในซอยใกล้ ๆ เวลาไปไหนจะผ่านบ้านหลังนี้ทุกวัน เห็นมานาน เมื่อก่อนเป็นร้านอาหารไทย เราชอบที่แปลงนี้มาก ชอบต้นไม้ ชอบความเก่า ชอบสถาปัตยกรรมแบบนี้ เลยได้แต่คิดในใจว่าอยากเช่าที่นี่ จนวันหนึ่งขับรถผ่าน เห็นร้านเก่าเขากำลังเก็บของ เห็นอย่างนั้นก็ดีใจมาก ให้ลูกน้องติดต่อเจ้าของที่เพื่อขอเช่า สุดท้ายได้เช่า ตอนมาดูก็นึกเลยว่า ฉันต้องทำร้านอาหารเวียดนาม ไม่รู้ทำไมเหมือนกัน มันมีความพิเศษบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นอายุของบ้าน สีที่ผนัง ลายหน้าต่าง ถ้าเป็นร้านอาหารเวียดนามคงจะเท่มากเลย 

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

ทำไมไม่เลือกทำร้านอาหารไทยแบบที่ตัวเองถนัด

เราทำมาทุกอาหารไทยแล้ว มีทุกประเภท (หัวเราะ) ยำก็มีแล้ว ก๋วยเตี๋ยวก็มีแล้ว สตรีทฟู้ดก็มีแล้ว เลยไม่อยากทำอีกแบรนด์หนึ่งให้ Cannibalize กันเอง ยิ่งร้านโรงสีโภชนาอยู่ไม่ไกล กับข้าว’ กับปลา อยู่ตรงนี้ ทองสมิทธ์ก็ใกล้มาก แล้วที่ตรงนี้พิเศษกับเรา เลยอยากทำอะไรที่ไม่เคยทำ เป็นคอนเซ็ปต์ใหม่ ซึ่งที่บอกจะทำอาหารเวียดนามคือ ไม่ถนัดเลย ความรู้เท่ากับศูนย์ แต่ชอบอาหารเวียดนามอยู่แล้ว 

พอได้ที่ก็บอกเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนว่าเช่าแล้วนะ ยังไม่รู้จะทำอะไรบ้าง แต่เช่าแล้ว สุดท้ายหวยออกที่ร้านเวียดนามกับร้านอาหารเช้า ซึ่งร้านอาหารเช้าตอนแรกจะเปิดที่อื่น แต่พอที่ดินตรงนี้มันใหญ่ ถ้าเปิดแค่ร้านเวียดนามก็จะใหญ่ไป แล้วเราตั้งใจทำสวนแบบจัดเต็ม ให้เขียวขจี ด้วยความที่ที่ตรงนี้อยู่ในพื้นที่คนทำงาน มีชาวต่างชาติเยอะ เลยคิดว่าต้องมีคนอยากทานอาหารเช้าดี ๆ กาแฟดี ๆ เราจึงตัดสินใจทำ 2 คอนเซ็ปต์ให้อยู่ในพื้นที่เดียวกัน

เวลาจะตัดสินใจทำร้านหนึ่ง คุณเริ่มจากตรงไหน

ส่วนมากเริ่มจากโลเคชัน ประจำ (หัวเราะ) ไม่เคยอยู่ ๆ นึกอยากจะทำร้านอาหารแบบนี้ ทุกที่มาจากโลเคชันหมด ยกเว้น iberry ร้านแรก

กับข้าว’ กับปลา ก็เริ่มจากที่เราได้พื้นที่มาใหญ่เกินกว่าจะเป็นร้านไอศกรีม โรงสีโภชนาก็โลเคชันมาก่อนคอนเซ็ปต์ ข้อดีคือเราได้เห็นภาพก่อนว่าอยากเห็นที่ตรงนี้เป็นอะไร แต่ถ้าคอนเซ็ปต์ไหนไม่อิน เราก็ไม่ทำนะ มันต้องมีความอิน เราต้องเข้าใจโปรดักต์นั้น ๆ ไม่อย่างนั้นเราจะอยู่กับมันไม่ได้ ต้องเทสต์ ต้องลองผิดลองถูกได้

กระบวนการในการคิดคอนเซ็ปต์แต่ละร้านนานแค่ไหน

แล้วแต่แบรนด์ อย่างแบรนด์นี้ก่อสร้างนาน ก็เลยมีเวลาในการเตรียมตัวนาน น่าจะปีกว่า แต่ถ้าบางแบรนด์ที่อยู่ในห้างก็ไม่นานนะ 2 เดือน 3 เดือน อย่างเจริญแกงนี่อาทิตย์เดียวเองมั้ง เพราะอยู่ในช่วงที่ต้องปรับตัว

เรื่องเซอร์ไพรส์ของการออกจาก Comfort Zone มาทำร้านอาหารต่างชาติครั้งแรกคืออะไร

ตอนแรกไม่คิดว่าจะขายดีขนาดนี้ เราไม่เคยทำร้าน Standalone อยู่ในห้างที่มีทราฟิกทั้งวันมาตลอด แต่เพื่อน ๆ ก็น่ารัก สนับสนุน ‘เอาเลยเจ๊ ตัดสินใจ’ ‘แม่เคาะเลย’ (หัวเราะ)

ที่บอกว่าก่อนเปิดร้านอะไรต้องรู้ลึก รู้จริง อย่างร้าน Ăn Cơm Ăn Cá คุณศึกษาอะไรบ้าง

เราบินไปเรียนกับอาจารย์เวียดนามที่เปิดร้านอาหารที่อุบลฯ มา 2 ครั้ง แล้วก็ไปโฮจิมินห์มา 3 รอบ ทั้งเรียนทำอาหารและศึกษาวัฒนธรรมการกินของเขา เช่น เขากินซีฟู้ดยังไง เขามีเมนูอะไรบ้าง ไปเดินตลาด ไปนั่งยอง ๆ โต๊ะเตี้ย ๆ นั่งกันมาหมดแล้ว ลุยมาก ตุเลง ๆ กันไป สนุกสนาน รถเข็นมาขายอะไร เราชิมหมด มันทำให้เรารู้ลึก ทำให้เห็นว่าคนเวียดนามใช้ชีวิตยังไง กินอะไรกันบ้าง และกินกันยังไง 

พอกลับมาก็เลือกว่าจะใส่อะไรลงไปในเมนูบ้าง จะปรับยังไง เพราะอาหารที่เวียดนามไม่เหมือนที่เรากินนะ รสชาติมันคนละเรื่องกันเลย แต่เราก็มีเชฟเวียดนามคอยแนะนำ เขาจะคอยบอกว่าอันนี้ต้องกินคู่อันนี้ คอยตรวจสอบความสับสนของเราให้อีกที บางทีเราเอาความอร่อยนำ แต่เขาจะบอกว่าไม่ได้ เขาไม่ทำกันแบบนั้น คอยเติมเต็มให้เมนูสมบูรณ์แบบมากขึ้น

นี่เป็นโปรเจกต์ที่เหนื่อยที่สุดใน 10 แบรนด์ที่ทำมาเลยนะ

เพราะมันคือการออกจากความคุ้นเคยในหลาย ๆ อย่าง

หนึ่ง เป็นร้าน Standalone ที่ไม่เคยทำมาก่อน

สอง ต้องรีโนเวตบ้านเก่า

สาม ต่อให้ชอบกินอาหารเวียดนาม แต่สิ่งที่เรารู้มันแค่หางอึ่ง เราเริ่มจากกินแหนมเนือง ปากหม้อญวน รู้จักอยู่ไม่กี่อย่าง พอกระโดดเข้ามาทำเลยต้องรู้จริง เป็นการออกจาก Comfort Zone แบบสุด ๆ

ยังพูดกับพาร์ตเนอร์อยู่เลยว่า เราจะรอดกันไหม แต่ไม่น่าเชื่อว่าสุดท้ายก็สำเร็จ จากที่วันนั้นยังเดินตะลอน ๆ ในไซง่อน จากที่ไม่รู้อะไรเลย มาวันนี้ เราว่าอาหารของเราอร่อยนะ 

ปลา-อัจฉรา บุรารักษ์

ได้รู้ลิมิตของตัวเองเพิ่มขึ้นไหม

ได้รู้ว่าเรายังไปได้อีก เราก้าวข้ามผ่านความคุ้นเคย ผ่านที่เคยเข้าใจว่าเราทำอาหารไทยอร่อย ได้รู้ว่าเราก็ทำอาหารเวียดนามได้เหมือนกัน

ในองค์กรเราเป็นเหมือนคอนดักเตอร์ที่มีความเป็นเชฟอยู่ด้วย เราจะคอย Push the limit ของทุกคน เชฟคนนี้ทำเมนูหนึ่งมา ถ้ายังดีได้อีก เราจะบอกให้ไปปรับอีกหน่อย มันยังไม่กรอบนะ ลองดูอีกหน่อย เราทำแบบนี้กับทุกเมนู แล้วทุกคนก็กระตือรือร้นที่จะทำงานกับเรา อยากปรับให้ได้ โดนคุณปลาติมา เสียใจ แต่ไม่ยอมนะ สู้ ทำจนกว่าจะได้ พอทำงานแบบนี้แล้วสนุกมาก 

เราภูมิใจกับทีม R&D นี้สุด ๆ ที่เขาสามารถครีเอตอาหารออกมาแล้วเป็นที่ชื่นชอบของคนหมู่มากได้

สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจคุณโดดเด่นมากคือ แบรนดิ้ง ทุกแบรนด์มีแบรนดิ้งที่ดีหมด

เหรอคะ ดีใจจัง (ยิ้ม)

ถ้าการทำร้านคือร้อยเปอร์เซ็นต์เต็ม คุณทุ่มเทให้กับแบรนดิ้งแค่ไหน

ทุ่มเทมาก ถ้า 100 เปอร์เซ็นต์คือการทำร้านทั้งหมด การคิดแบรนดิ้งของเราก็กินไปแล้วครึ่งหนึ่ง ที่เหลือคิดสูตรอาหารกับตกแต่ง เวลาทำแบรนด์เราจะคิดเป็นคน เช่น ทองสมิทธ์จะเป็นผู้ชายเท่ ๆ หน่อย ไม่ค่อยมีจริตจะก้าน เส้นสายต่าง ๆ จะแข็ง ๆ ไม่ต้องมาใส่บัวคิ้วอะไรเยอะ เวลาบรีฟดีไซเนอร์ก็ง่าย การทำร้านอาหารไทยแล้วไทยอีก เราต้องชัด ต้องไม่เหยียบเส้นกันเอง ต้องทำให้มันต่างกันโดยสิ้นเชิง

แบรนดิ้งคือสิ่งที่ทำให้เราเป็นที่จดจำ คนไม่ได้จำแค่รสชาติอาหาร เขาจำลวดลายบนจาน จำทุกอย่าง จำเป็นภาพในหัว การที่คุณจะรักแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ไม่ใช่แค่เห็นชื่อแล้วจะชอบเลย คุณต้องดูองค์ประกอบทั้งหมด เป็นประสบการณ์ เราต้องทำให้ลูกค้ามาที่ร้านแล้วรู้สึกภูมิใจที่ได้นั่งอยู่ตรงนี้ ต้องใส่เต็ม

เราก็ดั้นด้นนะ ทำทุกอย่าง จาน ชาม ช้อน Everything ทุกอย่างลงดีเทลหมด คิดมาแล้ว ดีไซน์เองสุดพลัง เพราะเราเป็นคนแบบนี้ เราอยากเห็นว่าจานที่คิดในหัวจะออกมาสวยแค่ไหน ให้มันเป็นจริงให้ได้ แต่เชื่อไหมว่าที่ยากสุดคือชื่อ ชื่อนี่ใช้เวลานานสุด

แต่ชื่อปังทุกร้าน

ชื่อนี่ปวดหัวมาก นั่งคิด นอนคิด ไม่เคยให้เอเจนซี่ทำ มันจะมาเป็นลิสต์ก่อน แล้วค่อยกลับไปกลับมา สมาสคำบ้าง สลับหน้าหลังบ้าง ช่วงไหนต้องคิดชื่อ สามีจะรู้เลยว่าห้ามยุ่งกับเรา เพราะจะเอ๋อ ๆ ลอย ๆ ไม่ได้เป็นอะไรนะ คิดชื่ออยู่ (หัวเราะ)

ปลา-อัจฉรา บุรารักษ์

แต่ละร้านของคุณมีคู่แข่งเป็นร้านอาหารประเภทนั้น ๆ เช่น ทองสมิทธ์มีร้านก๋วยเตี๋ยวเรืออื่น ๆ โรงสีโภชนาก็มีร้านข้าวต้ม สิ่งที่ทำให้ร้านคุณแตกต่างคืออะไร

จริง ๆ ต้องถามคนทาน (หัวเราะ) แต่ถ้าสำหรับเรา มันคือความใส่ใจในรายละเอียดของตัวเองนี่แหละ เวลาสร้างแบรนด์ เราไม่ได้ทำแค่อาหารอร่อย จานสวย ร้านก็สวย เวลาถ่ายรูปลง รู้เลยว่าเป็นร้านเรา องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้ร้านเราชัดเจนและแข็งแรง เวลาคนมาร้านก็อยากมาถ่ายรูป 

ร้าน Ăn Cơm Ăn Cá สวย แต่ไม่ใช่แค่สวยอย่างเดียวนะ มันน่ารักและอร่อยด้วย

การที่จะทำให้คนมองร้านเราเป็น Destination ต้องไม่ใช่แค่ธรรมดา มันต้องสวยมาก ๆ เราถึงยอมจ่ายเงิน 4 ล้านทำสวนข้างหน้าเพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ให้เขารู้สึกว่าได้เข้ามาอีกโลกหนึ่ง 

กลับไปตอบคำถาม เรามีความจริงใจกับลูกค้า ไม่ใช่แค่จะรับเงินเขาอย่างเดียว ถ้าเขายอมจ่ายเงินให้เราในราคาต่อหัวเท่านี้ เราก็อยากมอบความสุข ประสบการณ์ดี ๆ ความเพลินตา เพลินใจ เป็นความทรงจำที่ดีที่เขาได้จากธุรกิจของเรา

เป็นประสบการณ์ครบรส

ใช่เลย ถ้าเข้ามาในร้าน FRAN’S ก็โอ้โห สวย กระจกแสงสวย มองขึ้นไปก็เห็นต้นไม้ จานชามถ่ายรูปก็สวย เราไม่ได้บอกว่าตัวเองเป็น The Best ของอาหารเช้า แต่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ

คุณเป็น Perfectionist ไหม

นั่นสิ ไม่เคยมีใครถามแบบนี้ (นิ่งคิด) เวลาทำแบรนด์เราจะไม่ยอมให้อะไรที่ไม่ชอบหลุดออกไป จะต้องทำให้ชอบก่อนให้ได้ ที่ชอบไม่ได้แปลว่าต้องสวย ต้องหรูหราหรือแพงนะ บางอย่างอาจจะธรรมดาสำหรับคนอื่น แต่สวยสำหรับเรา 

แต่อะไรที่ไม่ใช่จริง ๆ เราก็จะกรีดร้อง รับไม่ได้ (หัวเราะ)

วันนี้ธุรกิจเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ วางแผนจะส่งต่อให้ลูกสาวหรือเปล่า

ไม่เลย ทุกคนควรมีสิทธิ์ที่จะใช้ชีวิตของตัวเอง ลูกสาวเขาอาจจะไม่ได้ชอบสิ่งที่แม่ทำมาก็ได้ ถ้าเขาไม่อยากรับช่วงต่อ วันหนึ่งเราก็ต้องหามืออาชีพมาทำ แต่ต้องเป็นคนที่เข้าใจความเป็นเราได้ดี

ลูกสาวเราอาจจะอยากเป็นลิซ่าก็ได้ใช่ไหม (หัวเราะ) ยังไม่แน่ใจ แต่ไม่ได้คาดหวังให้เขาต้องมารับภาระ ยิ่งมีลูกคนเดียวด้วย สงสารจะตาย ถ้าทำแบบแม่คงเหนื่อยแย่

ตอนนี้ก็ช่วยคิดชื่อบ้าง ‘หม่ามี้ เอาชื่อนี้ไหม’ แล้วก็ชอบทำขนมอยู่บ้าง เวลาครูถามว่าแม่ทำอะไร เขาจะตอบว่าแม่ทำร้านโน้นร้านนี้ ไล่ ๆ ไป แล้วก็จำไม่ได้ เยอะ ตลกจะตาย (หัวเราะ)

เห็นเราอาร์ติสต์แบบนี้ แต่หลังบ้านสามีพยายามจะทำให้ทุกอย่างเป็นระบบ มีมาตรฐาน เราใช้ระบบ ERP มาใช้ในการทำงานหลังบ้าน ให้บริษัทตรวจสอบบัญชีเข้ามา Audit เห็นหน้าบ้านขายดิบขายดี ทุกอย่างสวยคราฟต์ แต่หลังบ้านเละเทะก็ไม่ได้ 

เราโชคดีมากที่สามีเข้ามาช่วยดูแล เพราะเราไม่ถนัด ไม่ชอบ ก็ปล่อยให้คนที่เขาเก่งด้านนั้น ๆ ทำไป สามีนี่คนละโลกเลย เป็นสายวิศวะฯ ตรรกะสุด ๆ ขณะที่เราจะเพ้อ ๆ หน่อย อร่อย สวย ซึ่งพาร์ตหนึ่งเราเข้าใจสิ่งเหล่านั้น แต่บางทีฟังมาก ๆ ฉันก็คิดชื่อร้านไม่ออกน่ะสิ (หัวเราะ)

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

เชื่อว่าหลายคนสงสัยว่าทำไม iberry Group ยังไม่เข้าตลาดหลักทรัพย์

ก็คิด ๆ อยู่ มีกองเชียร์เยอะ ถ้าเข้าต้องมาซื้อหุ้นนะ (หัวเราะ)

พอเรามีหลายแบรนด์ ถ้าเข้าตลาดฯ ก็มีโอกาสต่อยอดไปทำอย่างอื่นได้ เช่น เอาบางแบรนด์ไปทำสายพานส่งออก ผลิตวัตถุดิบ แต่ถ้ายังทำร้านอาหารต่อไปเรื่อย ๆ คงจะไม่เข้า เพราะเราไม่จำเป็นต้องใช้เงินทุกขนาดนั้น ถ้าเข้าจริง ๆ ผู้ถือหุ้นคงสงสัยว่าจะเปิดแบรนด์ใหม่ทำไมอีก ทำไมไม่ขยายแบรนด์ที่มีอยู่แล้วจะได้ผลกำไรมากกว่า ซึ่งมันก็ถูกของเขา แต่เราสนุก เราชอบ พอเป็นของตัวเองจะทำอะไรก็ได้

รางวัลของคนทำร้านอาหารคืออะไร

ลูกค้าเต็มร้าน (ยิ้ม) ลูกค้าบอกว่าอร่อยจังเลย ชอบจังเลย 

พูดจริงนะ ทำร้านพร้อมกัน 2 แบรนด์นี่โคตรเหนื่อยเลย เราบอกทุกคนว่า ต่อไปจะไม่ทำแบบนี้แล้ว โหดเกิน แต่พอเห็นฟีดแบ็ก ลูกค้าเขียนชม ทุกคนชื่นชอบ จองแล้วจองอีก มันหายเหนื่อย

เราตื่นตี 4 ตี 5 ไปส่งลูกที่โรงเรียนแล้วกลับมาเข้าร้านทุกวัน ไม่มีวันหยุด ก็ยังไม่รู้สึกว่าต้องไปพักร้อน เพราะงานที่ทำอยู่ตอนนี้คืองานอดิเรกที่เราชอบ 

แล้วก็ไม่เคยคิดว่าจะเลิกทำเลย จนกว่าจะไม่มีคนช่วยทำ เรายังสนุกกับสิ่งที่ทำอยู่ ตราบใดที่ทำออกมาแล้วลูกค้ามีความสุข ลูกค้าชื่นชอบ ก็เป็นพลังให้เราทำต่อไป

แนวคิดธุรกิจที่ให้เกียรติลูกค้าของ ‘ปลา iberry’ คนทำร้านอาหารที่อยากให้คนภูมิใจที่ได้กิน

Questions answered by the founder of iberry Group

1. ร้านไหนที่มีชื่อก่อนมีร้าน

ฟ้าปลาทาน ความหมายดีนะ ชื่อมาก่อนแล้วค่อยคิดโปรดักต์ บ้าบอมาก (หัวเราะ)

2. คาแรกเตอร์ร้านไหนคือตัวคุณที่สุด

น่าจะเป็นกับข้าว’ กับปลา เพราะเป็นแบรนด์ที่โตมากับเรา รสชาติจัดจ้านชัดเจนเหมือนเรา ร้านโมเดิร์นแต่ไม่เดิร์นจ๋า เป็นผู้หญิงอายุประมาณเรา สบาย ๆ ไม่เฟี้ยวเกิน

3. เมนูกันตาย

ข้าวไข่เจียวกับมาม่า

4. รสไอศกรีม iberry ที่ทำยากที่สุด

รสกระท้อน ความอยากคือการทำให้รสชาติหอมกระท้อน

5. ร้านต่อไปของ ปลา iberry

อุ๊ย (ยิ้ม) เดี๋ยวปีหน้ามีแน่ ๆ

6. เมนูกับข้าว’ กับปลา ที่ขายดีตลอดกาล

ขาหมูคาราเมล แกงเหลือง แกงปูใบชะพลู ขายดีมาก

7. วัตถุดิบในครัวที่ขาดไม่ได้

ไข่ เพราะตอนเช้าเราจะกินไข่ขาวต้ม

8. เมนูโปรดของลูกสาว

ก๋วยเตี๋ยวบะหมี่น้ำใส ไก่ต้มซีอิ๊ว

9. เสาร์-อาทิตย์ ถ้าไม่อยู่ร้าน จะเจอคุณได้ที่ไหน

ถ้าช่วงนี้ก็อยู่ที่ FRAN’S กับ Ăn Cơm Ăn Cá แต่ถ้าปกติจะไปเยี่ยมแม่ เราเบื่อเข้าห้าง พอทำธุรกิจในห้างก็ไม่อยากไปแล้ว

10. เมนูที่ต้องสั่งให้ได้ที่ Ăn Cơm Ăn Cá

แนะนำหลายเมนูได้ไหม (หัวเราะ) เราชอบสลัดไก่ฉีก สลัดอะโวคาโด้ปูก็อร่อย ปากหม้อญวนของเราก็อร่อยมาก หมูใบชะพลูก็ชอบ ปลาคาราเมลก็ชอบ ถ้าเครื่องดื่มต้องอะโวคาโดปั่น กินทุกวันเลยตอนไปเวียดนาม No Sugar ใส่แต่นมข้น อร่อยเลย

Writer

พิมพ์อร นทกุล

บัญชีบัณฑิตที่พบว่าตัวเองรักหมามากกว่าคน

Photographer

มณีนุช บุญเรือง

ช่างภาพสาวประจำ The Cloud เป็นคนเชียงใหม่ ชอบแดดยามเช้า การเดินทาง และอเมริกาโน่ร้อนไม่น้ำตาล

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load