วันหนึ่ง ครอบครัวดิฉันนั่งรถผ่านถนนย่านชานเมือง เราเห็นหลุมบนถนนขนาดค่อนข้างใหญ่บนเลนซ้าย ไม่มีป้ายหรือกรวยเตือนใดๆ รถทุกคันต้องวิ่งหลบสถานเดียว 

ตอนนั้น แม่ดิฉันเปรยขึ้นว่า “ถนนแบบนี้อันตรายนะ ถ้ารถวิ่งมาเร็วๆ จะทำยังไง ต้องรอให้มีรถตกหลุมก่อนหรือไงถึงค่อยแก้” 

ทั้งที่ปัญหาอยู่ตรงหน้า แต่เรากำลังรอ… รอให้เกิดวิกฤตหรือความสูญเสียขนาดใหญ่ก่อนหรือเปล่า ถึงค่อยลงมือแก้ไข 

คืนนั้น มีอีเมลฉบับหนึ่งเด้งเข้ามาจากสมาคมนักการตลาดญี่ปุ่น ส่งกรณีศึกษาเรื่องบริษัทต่อไปนี้ให้ดิฉัน

ร้านเฟอร์นิเจอร์นิโทริ

อะกิโอะ นิโทริ สร้างร้านขายเฟอร์นิเจอร์เล็กๆ ในเมืองซัปโปโร จังหวัดฮอกไกโด ค.ศ. 1966 ร้านเฟอร์นิเจอร์นิโทริค่อยๆ เติบโตขึ้น จนวันหนึ่งมีร้านเฟอร์นิเจอร์ขนาดใหญ่มาเปิดใกล้ๆ ร้านนิโทริ เมื่อธนาคารเห็นเช่นนั้นก็คิดว่าร้านนิโทริคงไปต่อได้ยากแน่ จึงไม่ยอมให้ร้านกู้เงินเพิ่มอีก 

“ตอนนั้น ผมทำธุรกิจโดยนึกถึงกำไรเป็นอันดับหนึ่ง ผมพยายามคิดว่า ทำอย่างไรถึงจะเพิ่มยอดขาย เพิ่มกำไรให้ได้ แต่นั่นทำให้ผมยิ่งขาดทุน จนเกือบจะพาธุรกิจตนเองไปไม่รอด”

จุดเปลี่ยนของนิโทริ คือตอนที่เขาไปดูงานที่อเมริกาเมื่อ ค.ศ. 1972 ตอนนั้นรายได้คนญี่ปุ่นมีเพียง 1 ใน 3 ของรายได้คนอเมริกา แต่ราคาเฟอร์นิเจอร์กลับแพงกว่าอเมริกาถึง 3 เท่า นอกจากนี้ เฟอร์นิเจอร์ที่จำหน่ายในอเมริกาตอนนั้น ดูสวยงาม คุณภาพดีกว่าของญี่ปุ่น ที่สำคัญ ราคาไม่แพง 

นิโทริฝันอยากเห็นคนญี่ปุ่นได้ใช้เฟอร์นิเจอร์ราคาประหยัดแต่คุณภาพดี นั่นเป็นจุดที่ทำให้นิโทริเริ่มทำธุรกิจในแบบที่แตกต่างไป 

เขาพยายามติดต่อซัพพลายเออร์ในต่างประเทศ เพื่อทำเฟอร์นิเจอร์ในราคาที่ถูกลง เขาขยายสาขาไปทั่วฮอกไกโด เพื่อให้คนเข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้นและลดต้นทุนอีก 

ในช่วงแรก มีลูกค้าขอคืนสินค้าเป็นจำนวนมาก เนื่องจากสินค้ามีคุณภาพต่ำ แต่นิโทริก็มุ่งมั่นปรับปรุง เขาพยายามลดจำนวนสินค้าที่ถูกตีคืน ภายใน 3 ปี เขาลดปริมาณสินค้าไปได้ครึ่งหนึ่งของปริมาณปกติ ภายใน 5 ปี ลดเหลือร้อยละ 10 และเมื่อผ่านไป 10 ปี เขาลดจำนวนสินค้าที่ถูกตีคืนเหลือเพียงร้อยละ 3 เท่านั้น 

แต่นั่นก็ยังไม่พอ 

นิโทริพยายามปรับปรุงสินค้า ทั้งเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านให้คุณภาพดียิ่งๆ ขึ้นไปอีก อะไรที่ผู้บริโภคใช้ลำบาก อะไรที่ผู้บริโภคหงุดหงิด ทีมงานนิโทริจะค้นหาและนำมาปรับปรุง เช่น

ไม้แขวนเสื้อที่ทำให้เสื้อแห้งเร็วขึ้น จำหน่าย 3 ชิ้น ราคา 407 เยน (115 บาท)

Nitori ร้านเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านในฮอกไกโดที่ฝันอยากให้คนญี่ปุ่นมีของดีราคาถูกใช้
ภาพ : www.nitori-net.jp

กล่องใส่กระดาษทิชชูที่วางของได้ มีทั้งแบบที่เหมาะกับใช้ในห้องนั่งเล่น ใส่แว่นตา รีโมตโทรทัศน์ หรือแบบที่วางไว้ในห้องน้ำ วางยาทาเล็บ ลิปสติก อุปกรณ์แต่งหน้าได้ สนนราคาเพียง 1,100 เยน (315 บาท)

Nitori ร้านเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านในฮอกไกโดที่ฝันอยากให้คนญี่ปุ่นมีของดีราคาถูกใช้
ภาพ : www.nitori-net.jp

อุปกรณ์ครัวก็มีจำหน่าย เช่น ตะแกรงกันน้ำมันกระเด็น เหมาะกับเวลาย่างสเต๊กหรือทอดไข่ดาว จำหน่ายในราคาเพียง 349 เยน (100 บาท)

Nitori ร้านเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านในฮอกไกโดที่ฝันอยากให้คนญี่ปุ่นมีของดีราคาถูกใช้
ภาพ : www.nitori-net.jp

หากคำนึงถึงค่าครองชีพในญี่ปุ่นแล้ว สินค้าที่เต็มไปด้วยไอเดียเหล่านี้จัดว่าราคาไม่แพงเลย ร้านนิโทริค่อยๆ ครองใจคนญี่ปุ่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหนุ่มสาวที่เพิ่งก่อร่างสร้างตัว หรือคนที่เพิ่งเริ่มทำงาน จนมีคนขนานนามว่า นิโทริก็คืออิเกียของญี่ปุ่น 

แต่นิโทริยังไม่ยอมหยุดอยู่แค่สินค้าที่ดูดี 

อุบัติเหตุหม้อนาเบะ

ค.ศ. ​2007 เกิดวิกฤตหนึ่งซึ่งกลายเป็นจุดพลิกผันของนิโทริ และส่งผลต่อการผลิตจนถึงทุกวันนี้ 

มีผู้บริโภครายหนึ่งแจ้งเข้ามาว่า ใช้หม้อนาเบะของนิโทริต้มอาหารแล้วมีสารสีเงินลอยออกมา เหตุการณ์นี้ทำให้นิโทริตัดสินใจเรียกคืนหม้อนาเบะเกือบหมื่นชิ้นจากทุกสาขา และขอให้ลูกค้านำสินค้ามาคืน พร้อมชดใช้ค่าเสียหาย

Nitori ร้านเฟอร์นิเจอร์และของแต่งบ้านในฮอกไกโดที่ฝันอยากให้คนญี่ปุ่นมีของดีราคาถูกใช้
ภาพ : www.nitori.co.jp

หม้อนาเบะ ตลอดจนสินค้าทุกชนิดของนิโทริ ต้องผ่านมาตรฐานอุตสาหกรรม ซึ่งพิสูจน์ได้ว่าไม่เป็นอันตรายกับคน แต่หม้อนาเบะก็ยังหลุดรอดมาตรฐานนี้ไปได้ 

ทีมงานพยายามหาสาเหตุของปัญหา แต่ไม่พบปัญหาใดๆ เกี่ยวกับวัสดุ ตลอดจนกระบวนการผลิต ทุกอย่างผ่านมาตรฐานหมด ทางทีมต้องใช้เวลาถึงหนึ่งเดือนกว่าจะพบว่า ซัพพลายเออร์ใช้วัสดุเคลือบซึ่งทนอุณหภูมิได้ต่ำเคลือบผิวหม้อดินด้านใน การกระทำดังกล่าวช่วยลดต้นทุนในการผลิตได้ และสารนี้จะไม่ละลายออกมา หากใช้เตาไฟฟ้า 100 โวลต์ ซึ่งใช้กันโดยทั่วไปในญี่ปุ่น 

แต่ลูกค้าที่แจ้งปัญหานี้เข้ามาเป็นวิศวกรไฟฟ้า ซึ่งใช้เตาไฟฟ้าความแรง 200 โวลต์ ทำให้สารเคลือบละลายออกมา เตารุ่นนี้ ครัวเรือนทั่วไปไม่มีใช้ ถือว่าเป็นกรณีพิเศษที่เกิดขึ้น 

แม้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจะไม่ใช่เหตุการณ์ปกติที่เกิดกับผู้บริโภคทั่วไป แต่นิโทริก็ไม่เพิกเฉย พวกเขาเร่งวางมาตรการที่เข้มงวดยิ่งขึ้น เพื่อความปลอดภัยของผู้บริโภค 

ทางนิโทริเชิญอดีตผู้บริหารและอดีตวิศวกรของฮอนด้าให้มาเป็นผู้บริหาร ช่วยวางระบบและตรวจมาตรฐานความปลอดภัย ผู้บริหารท่านนี้ได้วางมาตรการควบคุมมาตรฐาน มิใช่แค่การผลิต แต่เริ่มตั้งแต่การพัฒนาสินค้า การผลิต การขนส่ง การขายหน้าร้าน ตลอดจนบริการหลังการขาย แม้แต่พนักงานส่งของ ก็ได้รับการอบรมอย่างเคร่งครัดให้ห่อเฟอร์นิเจอร์อย่างถูกต้องและขนส่งสินค้าอย่างปลอดภัย 

ปกติแล้ว ห้างสรรพสินค้าหรือร้านค้าปลีกที่สั่งของให้โรงงานช่วยผลิตนั้น จะไม่เข้าไปยุ่งในกระบวนการผลิตหรือวิธีการบริหารมากนัก แต่นิโทริตั้งใจเข้าไปตรวจตรากระบวนการผลิตโดยละเอียด แถมยังเก็บค่าบริการอีกด้วย แต่โรงงานส่วนใหญ่ (แม้แต่โรงงานในจีน) ก็ยินดีจ่าย เนื่องจากตนเองจะได้พัฒนาเทคโนโลยีและกระบวนการผลิต พวกเขานำความรู้นี้ไปใช้ปรับปรุง และทำสินค้าขายให้กับบริษัทเฟอร์นิเจอร์รายอื่นต่อได้

เวลาทีมงานนิโทริชี้แนะผู้ผลิตนั้น พวกเขามิได้บอกเพียงแค่ผลิตถูกหรือผิดอย่างไร แต่พวกเขาเริ่มจากการคาดการณ์ก่อนว่า หากลูกค้านำเฟอร์นิเจอร์หรืออุปกรณ์เหล่านี้ไปใช้ในชีวิตประจำวัน ลูกค้า ‘อาจจะ’ เผชิญกับปัญหาอะไรบ้าง เรียกได้ว่า คาดคะเนปัญหา ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นจริง จากนั้นพยายามออกแบบสินค้า เพื่อป้องกันปัญหานั้น 

กรณีสินค้าเป็นเฟอร์นิเจอร์ ทีมงานจะสังเกตตั้งแต่วิธีการทากาว หากกะน้ำหนักการทากาวไม่ดี ทำให้ปริมาณกาวออกมาไม่สม่ำเสมอ อาจทำให้ชิ้นส่วนหลุดได้ง่าย ผู้ผลิตก็ต้องปรับกระบวนการทากาว หรือส่วนใดของเฟอร์นิเจอร์ที่ผู้บริโภคมีโอกาสเดินผ่าน ก็ชี้แนะให้กลึงให้มน เพื่อป้องกันลูกค้าเดินชนจนได้รับบาดเจ็บ 

นิโทริทุ่มเทพัฒนาซัพพลายเออร์อย่างเต็มที่ ในโรงงานเฟอร์นิเจอร์มีการใช้ระบบคัมบัง (ระบบสื่อสารผ่านป้ายหรือสัญลักษณ์ เพื่อให้คนในโรงงานเข้าใจง่าย ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการผลิต) มีการลดสต็อกสินค้าให้เป็นศูนย์ ตลอดจนพัฒนาระบบที่ติดตามได้ว่าชิ้นส่วนแต่ละชิ้น ผลิตที่โรงงานไหน เมื่อไหร่ 

ซัพพลายเออร์เหล่านี้ยังต้องเข้ารับการอบรมจากนิโทริ โดยนิโทริดึงซัพพลายเออร์ให้มาเรียนร่วมกัน รายไหนที่ทำได้ดี ก็จะพาซัพพลายเออร์เจ้าอื่นไปดูงาน กลายเป็นเครือข่ายของซัพพลายเออร์ที่ดี มีคุณภาพ

เหตุใดนิโทริต้องทุ่มเททำขนาดนั้น แถมยอมให้ซัพพลายเออร์นำวิธีการที่เขาสอน ไปผลิตสินค้าขายให้บริษัทอื่นอีก 

ทั้งหมดนี้ เกิดจากหม้อนาเบะเพียงหม้อเดียว ที่ตัวลูกค้าเองก็ไม่ได้ประสบอันตรายใดๆ กับชีวิต 

นิโทริจะอ้างก็ได้ว่าลูกค้าท่านนั้นใช้หม้อนาเบะในสภาพแวดล้อมที่ต่างจากครัวเรือนทั่วไป หรือเพิกเฉยจดหมายร้องเรียนเพียงฉบับเดียวก็ได้ แต่นิโทริไม่ได้นึกถึงการสร้างกำไรสูงสุดเป็นอันดับหนึ่ง

พวกเขารีบนำปัญหานี้ไปแก้ไขและพัฒนาเป็นระบบ เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นซ้ำสอง 

นิโทรินึกถึงลูกค้า ตลอดจนความปลอดภัยในชีวิตของพวกเขามาเป็นอันดับหนึ่ง หากลูกค้าประสบอุบัติเหตุ ชนโต๊ะแล้วบาดเจ็บล่ะ หรือหากหยิบลิ้นชักแล้วลิ้นชักตกใส่ขา สินค้าของพวกเขาจึงสำคัญยิ่งกว่าการเป็นแค่โต๊ะกินข้าวหรือลิ้นชักใส่ของ เพราะมันกระทบถึงชีวิตของลูกค้า 

พวกเขากลับไปคุย พยายามอธิบายให้ซัพพลายเออร์เห็นความสำคัญของปัญหานี้ และร่วมมือกันพัฒนาการผลิตให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จนซัพพลายเออร์จำหน่ายสินค้าในราคาที่ดีขึ้น และรับลูกค้าได้มากขึ้น เพราะมีมาตรฐานการผลิตที่ดีเยี่ยม 

ซัพพลายเออร์ได้ลูกค้าที่ดี… ผู้บริโภคได้สินค้าที่ดี 

ปรัชญาของนิโทริ คือ ‘ส่งมอบชีวิตที่ดีแก่ผู้คนทั่วโลก’ 

ความมุ่งมั่นพัฒนาสินค้าคุณภาพดีในราคาย่อมเยา ตลอดจนการเรียนรู้จากความผิดพลาดในอดีต และพัฒนาตนเองไปพร้อมๆ กับซัพพลายเออร์นี่เอง ทำให้นิโทริเป็นบริษัทที่ขึ้นชื่อในวงการการตลาด และกลยุทธ์ธุรกิจเป็นอย่างยิ่ง 

สิ่งที่ท่านประธานอะกิโอ นิโทริ สร้างไว้ ทำให้นิโทริเป็นบริษัทที่ยอดขายและกำไรเติบโตขึ้นตลอดติดต่อกัน 33 ปีแล้ว สวนทางกับอัตราการเติบโตของเศรษฐกิจญี่ปุ่นอย่างงดงาม

“ผู้บริหารส่วนใหญ่คิดแต่วิธีทำกำไร วิธีเพิ่มยอดขาย นั่นทำให้เราคิดจากมุมมองของเราเอง พวกเราต้องหมั่นคิดถึงลูกค้า ตั้งแต่เช้าจรดเย็น เราพูดคำว่า ‘สำหรับลูกค้า’ กี่ครั้ง อย่างน้อย ต้องมีคำว่า เพื่อหรือสำหรับลูกค้าให้ได้สักสิบครั้ง และอย่าเอาแต่พูด ต้องวางแผนและลงมือทำสิ่งนั้นด้วย” – อะกิโอะ นิโทริ

Writer

Avatar

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Makoto Marketing

หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น

หลายครั้ง มีนิสิตมาปรึกษาดิฉันว่า พวกเขาฝันอยากทำร้านอาหารเล็กๆ อยากทำร้านกาแฟ แต่ไม่รู้จะทำอะไรที่แปลกแตกต่าง

บางคนก็เริ่มจากคำถามว่า “ทำอย่างไรให้ร้านผมฮิต” “ทำอย่างไรให้คนมาถ่ายรูปกัน” แต่พวกเขาหารู้ไม่ว่า นั่นคือกรอบบางๆ ที่ครอบไอเดียพวกเขาอยู่ หากยังเริ่มต้นคำถามเช่นนั้น สุดท้ายร้านอาหารของพวกเขาคงจะแตกต่างแค่การตกแต่งร้าน ชุดพนักงานเสิร์ฟ หรือชื่อเมนูอาหาร ลูกค้าคงแวะมาชิม แล้วก็คงจากไปหาร้านอาหารใหม่ๆ แปลกๆ ที่เกิดขึ้นทุกวัน

มีผู้หญิงญี่ปุ่นคนหนึ่งตั้งคำถามเกี่ยวกับร้านอาหาร

เธอถามตัวเอง … คำถามง่ายๆ ที่ใครๆ คงรู้สึกว่ามันธรรมดาเกินไป เช่น

ทำไมร้านอาหารต้องมีเมนู”

ทำไมมีวัตถุดิบเหลือทิ้ง”

หากเราอยากให้ลูกค้ากลับมา ต้องทำให้พวกเขากลับมากินเท่านั้นหรือ มีวิธีอื่นอีกไหมที่ทำให้เราได้เจอลูกค้าอีก”

เธอค่อยๆ หาคำตอบเหล่านี้มาตลอด 16 ปี ก่อนจะตัดสินใจเริ่มทำร้านอาหารอย่างจริงจัง ร้านของเธอ ชื่อร้าน ‘มิไรโฉะคุโด (未来食堂)’

มิไรโฉะคุโดมีจุดแตกต่างจากร้านทั่วไป เช่น

  1. ร้านนี้มีแค่เมนูเดียว
  2. ไม่จ้างพนักงานประจำ ใครอยากอาสามาช่วย ก็สมัครจองคิวบนปฏิทินในเว็บได้
  3. ไม่โฆษณาว่า ใช้วัตถุดิบจากที่ไหน พิถีพิถันอย่างไร แบบร้านอาหารร้านอื่น
  4. เอาอาหารหรือเครื่องดื่มอย่างอื่นเข้ามาทานในร้านได้

ร้านนี้คือร้านอาหารอะไร?

 

จุดเริ่มต้น

โคบายาชิ เซไก สร้างร้านอาหาร ‘มิไร-โฉะคุโด (未来食堂)’ ขึ้นมาเพื่อเป็นสถานที่ที่ต้อนรับทุกคน และเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน เพราะครั้งหนึ่ง เธอก็เคยโหยหาสถานที่แบบนี้เช่นเดียวกัน

สมัย ม.6 โคบายาชิไม่รู้ว่าตนเองเรียนไปเพื่ออะไร จะเรียนต่อด้านอะไรดี เธอออกจากบ้านที่โอซากาไปค้นหาคำตอบที่โตเกียว

โคบายาชินั่งอยู่หน้าสถานี Ikebukuro มองผู้คนเดินผ่านไปมา เด็กผู้หญิงที่กำลังสับสนในชีวิตคนหนึ่งได้แต่เรียกร้องในใจว่า “ใครก็ได้ หยุดเดินและหันมาคุยกับฉันที

แน่นอน…ไม่มีคนโตเกียวคนใดจะทำเช่นนั้น

หลังจากนั้นไม่กี่วัน โคบายาชิหางานพิเศษทำที่โตเกียวได้สำเร็จ

วันหนึ่ง ทุกคนที่ทำงานสั่งข้าวกล่องมาทานด้วยกันตอนเย็น เมื่อข้าวกล่องมาส่ง ทุกคนพูดพร้อมกันว่า “อิตาดาคิมัส” ก่อนเปิดกล่องทานกันอย่างเอร็ดอร่อย

ตอนนั้น โคบายาชิรู้สึกว่า การที่คนกับคนได้สื่อสารกัน ได้นั่งทานข้าวพร้อมๆ กัน เป็นเรื่องที่พิเศษมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คนที่จากบ้านมาไกลอย่างเธอ

เมื่อเห็นทางเดินชีวิตที่ชัดขึ้น โคบายาชิเลือกเรียนต่อด้านวิศวกรรม และทำงานเป็นวิศวกร IT ที่บริษัท Cookpad เว็บไซต์รวบรวมสูตรอาหารที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ที่นั่นเธอได้สัมผัสถึงความหมายของการทานข้าวด้วยกันลึกซึ้งขึ้นไปอีก

บริษัท Cookpad มีห้องครัวขนาดใหญ่ ในตู้เย็นมีวัตถุดิบต่างๆ ให้พนักงานหยิบไปทำอาหารได้ วันหนึ่งโคบายาชิเดินเข้ามาในห้องครัว เธอเห็นพนักงานหญิง 2 คนทำพาสต้าและประดับตกแต่งจานอย่างสวยงาม แล้วก็นั่งกินกัน 2 คน

โคบายาชิรู้สึกเสียดายที่พนักงาน 2 คน ทำกันเอง กินกันเอง ทั้งที่ยังมีเพื่อนพนักงานฝ่ายอื่นๆ ซึ่งงานยุ่งจนไม่มีเวลาทำอาหารทานอีกหลายคน เธอตัดสินใจมาทำงานเช้าขึ้น เธอเตรียมซุปมิโสะบ้าง แกงกะหรี่หม้อใหญ่บ้าง แล้วก็หุงข้าวในปริมาณที่มากหน่อย เมื่อทำอาหารเสร็จ เธอจะเขียนกระดานว่า เมนูที่เธอทำคืออะไร ใครจะตักทานก็ได้

สิ่งที่เธอตกใจ คือ ตอนแรกมีคนมาด้อมๆ มองๆ และกินไม่กี่คน แต่พอเวลาผ่านไป พนักงานกว่าครึ่งชั้นก็มารวมตัวกันในห้องครัวแห่งนี้ คนที่ไม่เคยเจอ ไม่เคยคุยกัน ก็เริ่มคุยกันมากขึ้น

นั่นเป็นอีกครั้งที่เธอรู้สึกว่า คนเราไม่ได้กินอาหาร เพราะรสอร่อยเพียงอย่างเดียว การกินอาหารด้วยกัน มีความสำคัญเกินกว่ารสชาติ

สร้าง ‘สถานที่’

โคบายาชิฝันอยากสร้างสถานที่ที่ต้อนรับทุกคน และเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน สถานที่ที่ผู้คนอยากมารวมตัวกัน โดยมีอาหารเป็นจุดเชื่อมพวกเขาไว้

หลังจากลาออกจาก Cookpad โคบายาชิลองทำงานพิเศษตามร้านอาหารที่มีสาขา เช่น โอโตยะ เพื่อสะสมประสบการณ์ ระหว่างนั้นเอง เธอเกิดคำถามต่างๆ เช่น

ทำไมร้านอาหารต้องมีเมนู?

แน่นอน…ลูกค้าจะได้เลือกอาหารที่ตัวเองชอบได้

แต่ทางร้านคงต้องเตรียมเมนูที่ยิ่งหลากหลายขึ้นทุกวันๆ เพราะลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน วัตถุดิบที่ต้องใช้ก็จะมีปริมาณมากขึ้น หากใช้ไม่หมด ก็ต้องทิ้ง น่าเสียดาย

โคบายาชิจึงตัดสินใจสร้างเมนูประจำร้านขึ้นมาเพียงแค่…เมนูเดียว

1 วัน 1 เมนู

หน้าร้าน จะติดเมนูของแต่ละวัน เช่น วันจันทร์: ข้าวสเต๊กเนื้อแฮมเบิร์ก วันอังคาร: ปลาซัมยะย่างเกลือ

miraishokudo.hatenablog.com

วัตถุดิบที่ต้องเตรียมก็ลดลง

แต่เธอก็ไม่ทิ้งโจทย์เดิม…ทำอย่างไรให้ร้านนี้เป็นที่ที่เหมาะสำหรับทุกคน

โคบายาชินั่งคิดว่า จริงๆ แล้ว รส ‘อร่อย’ ของแต่ละคนแตกต่างกันยิ่งนัก

บางคน ต้องจิ้มปลาดิบในโชยุเยอะๆ ถึงจะอร่อย บางคนก็ไม่แตะโชยุเลย

บางคนต้องราดมายองเนสกับทุกอย่าง แต่อีกคนอาจชอบรสจืดๆ ไม่ราดซอสหรือมายองเนสใดๆ

โคบายาชิจึงตัดสินใจทำอาหาร ‘ตามสั่ง’ กล่าวคือ ลูกค้าสามารถบอกได้เต็มที่ว่า อยากได้ข้าวมากหรือน้อย ราดซอสมากเพียงใด ไม่อยากให้ใส่อะไรบ้าง

นอกจากนี้ เธอยังเพิ่มระบบ ‘ตามสั่ง’ ขึ้นมา

โคบายาชิเขียนวัตถุดิบที่เหลือในตู้เย็นบนกระดานเมนู เช่น ‘แครอท เนื้อหมู ไข่ไก่ ต้นหอม’ ลูกค้าสั่งเมนูอื่นโดยใช้วัตถุดิบเหล่านี้ก็ได้ วิธีนี้ทำให้โคบายาชิสามารถทำอาหารที่ลูกค้าอยากทาน ขณะเดียวกัน เธอไม่ต้องห่วงว่า วัตถุดิบจะเหลือเลย

ตัวอักษรสีแดง คือ วัตถุดิบและเครื่องปรุงที่มี

kknews.cc/zh-my

ลูกค้าบางคนอาจใช้วิธีสั่งว่า “วันนี้เหมือนจะไข้ขึ้น ช่วยทำอะไรอุ่นๆ ให้กินหน่อยนะครับ” ที่เหลือก็แล้วแต่โคบายาชิจะจัดสรรให้

ระบบตามสั่งนี้เอง ที่ทำให้เกิดการสื่อสารกันระหว่างโคบายาชิกับลูกค้า กลายเป็นบทสนทนาเล็กๆ ในร้าน และเป็นเมนูพิเศษเฉพาะลูกค้าท่านนั้นในวันนั้นเท่านั้น หากลูกค้าคนเดิมมาใช้บริการอีก เขาอาจไม่ได้เจอเมนูแบบนี้แล้วก็ได้ เพราะวัตถุดิบที่เหลือแตกต่างไปในแต่ละวัน

บางครั้งโคบายาชิถามลูกค้าว่า อยากลองกินอะไร และนำไปทำเป็นเมนูของสัปดาห์ถัดๆ ไป

มิไรโฉะคุโดจึงกลายเป็นร้านอาหารที่อบอุ่น มีเสียงพูดคุย เกิดบทสนทนา และเป็นสถานที่ที่ลูกค้าอยากกลับมาอีก

สถานที่สำหรับทุกคน สถานที่ที่คนมารวมตัวกัน

โคบายาชิออกแบบโต๊ะในร้านให้เป็นแบบเคาน์เตอร์บาร์ 12 ที่นั่ง ล้อมรอบเธอ

matcha-jp.com

แขกที่มามองเห็นหน้ากันและกัน

เพื่อให้แขกพูดคุยกันเองบ้าง โคบายาชิยังอนุญาตสิ่งที่ร้านอาหารอื่นไม่มีใครอยากให้ลูกค้าทำ เธออนุญาตให้ลูกค้านำขนมหรือเครื่องดื่มมากินในร้านได้

แต่มีข้อแม้ข้อเดียว คือ ต้องแบ่งให้กับคนอื่นๆ ในร้าน

การที่ลูกค้าที่ไม่รู้จักกันรินสาเกให้กัน และชนแก้วกัน จึงกลายเป็นภาพปกติในร้านมิไรโฉะคุโด

นอกจากนี้ โคบายาชิยังแจก ‘บัตรลด’ ให้กับลูกค้าด้วย …

บัตรลดของร้านอื่นนั้น อาจมีวันหมดอายุ แต่สำหรับร้านมิไรโฉะคุโด บัตรลดใบเล็กๆ มูลค่า 100 เยน ใช้ได้ตลอดชีวิต หากพาเพื่อนมา เพื่อนก็จะได้รับส่วนลดไปด้วย จะพามากี่คนก็ได้

ฉันว่ามันเป็นเสน่ห์ออกนะ หากเรามีร้านที่อยากชวนเพื่อนไป หรืออยากบอกคนอื่นต่อ คูปองเล็กๆ ใบนี้แหละ จะเป็นสื่อกลางเล็กๆ ที่ทำให้ผู้คนชวนกันมาที่นี่” โคบายาชิกล่าว

การตั้งคำถามของผู้ประกอบการ

จากเด็กผู้หญิงที่โดดเดี่ยวในมหานครโตเกียว วันนี้ โคบายาชิ เซไก สามารถสร้างพื้นที่เล็กๆ ที่ทำให้โตเกียวอบอุ่นขึ้นอีกนิด มิไรโฉะคุโดได้กลายเป็นพื้นที่สำหรับใครก็ได้ และเหมาะสำหรับทุกๆ คน

ดิฉันรู้สึกว่า วิธีตั้งคำถามแบบคุณโคบายาชิกับแบบลูกศิษย์บางคนของดิฉัน แตกต่างพอสมควร

ลูกศิษย์ดิฉัน (บางคน) ตั้งคำถามจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว เช่น “ทำอย่างไรถึงจะฮิตแบบร้าน XXX ได้บ้าง” เหมือนพยายามแกะสูตรสำเร็จจากร้านที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว

นอกจากนี้ บางคำถาม ยังเป็นคำถามที่ไม่ได้เชื่อมกับคุณค่าของธุรกิจโดยตรง เช่น “ทำอย่างไรให้คนอยากถ่ายรูปขนมร้านเรา” แทนที่จะเน้นเรื่องขนมหรือการบริการ กลายเป็นเน้นเรื่องการถ่ายรูปไป

แต่คุณโคบายาชิมีวิธีตั้งคำถามที่แตกต่าง

ประการแรก เธอตั้งคำถามกับสิ่งที่ดูเหมือนธรรมดาที่สุด และไม่น่าจะมีใครสงสัยได้ เช่น “ทำไมต้องมีเมนู” โคบายาชิพยายามคิดว่า สิ่งเดิมๆ ที่เป็นเรื่องปกติที่ใครๆ เขาทำกัน มันดีแล้วหรือยัง มีสิ่งที่ดีกว่านี้หรือเปล่า

ประการที่สอง เธอถามคำถามที่เกี่ยวกับหัวใจของธุรกิจ เมื่อเธอเห็นความสำคัญของการกินข้าวพร้อมกัน และการสื่อสารกันระหว่างผู้คน เธอถามตัวเองตลอดว่า ทำอย่างไรให้ร้านมิไรโฉะคุโด เป็นร้านที่เป็นพื้นที่สำหรับทุกคน และเหมาะกับทุกคน ทำอย่างไรที่จะให้คนแปลกหน้าที่ไม่รู้จักกันมาก่อน มารวมตัวกัน พูดคุยกัน พูดง่ายๆ คือ เธอถามตัวเองว่า “เราอยากสร้างประโยชน์อะไร ให้กับใคร อย่างไร

แนวคำถาม 2 ประการนี้ นำมาสู่กระบวนการให้บริการและระบบต่าง ๆ ที่เป็นเอกลักษณ์ของมิไรโฉะคุโด ไม่เหมือนใคร และไม่มีใครเหมือน

ก่อนเริ่มหาคำตอบ ลองทบทวนการตั้งคำถามของตนเองดูนะคะ

Mirai shokudo

เดิน 3 นาทีจากสถานี Jimbocho สาย Hanzomon (ประตู A1) ร้านอยู่ชั้นใต้ดินค่ะ

miraishokudo.com/#footer_access

Writer

Avatar

เกตุวดี Marumura

อดีตนักเรียนทุนรัฐบาลญี่ปุ่นผู้หลงใหลในการทำธุรกิจแบบยั่งยืนของคนญี่ปุ่น ปัจจุบัน เป็นอาจารย์สอนการตลาดที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load