คุณณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ คือกรรมการผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายที่ปรึกษาการลงทุนส่วนบุคคล บริษัทหลักทรัพย์ เกียรตินาคินภัทร จำกัด (มหาชน) บริษัทในกลุ่มธุรกิจการเงินเกียรตินาคินภัทร

เขาเรียนจบสาขาการธนาคารและการเงินจากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ก่อนจะเริ่มทำงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารกองทุน บริษัทหลักทรัพย์ เกียรตินาคินภัทร จำกัด (มหาชน) 

ตั้งแต่ พ.ศ. 2538 เขาทำงานที่บริษัทนี้มาตลอด นับเป็นปีที่ 26 ได้เจอกับลูกค้าธุรกิจครอบครัวไทยมากมาย อยู่ในการเปลี่ยนผ่านจากรุ่นสู่รุ่นของหลายธุรกิจ เห็นทั้งความภูมิใจและปัญหา จากที่หน้าที่การงานเคยเป็นเหมือนฝันร้ายยามแรกเริ่ม เขากลายมาเป็นที่ปรึกษาการลงทุนส่วนบุคคลที่รักในอาชีพตัวเองเป็นที่สุด จนสามารถพากลุ่มธุรกิจการเงินเกียรตินาคินภัทรคว้ารางวัลมานับไม่ถ้วนแทบทุกปี ล่าสุดคือ Best Private Bank – Thailand Domestic จากนิตยสารธุรกิจชั้นนำของภูมิภาคเอเชีย Asian Private Banker 

เขาบอกว่าอาชีพที่ปรึกษาการลงทุนส่วนบุคคลประกอบไปด้วยทักษะจาก 5 อาชีพ ได้แก่ นักวิทยาศาสตร์ นักบวช หมอ คนทำ TED Talk และดารา

ในงานทายาทรุ่นสอง : Future Possibilities ที่ผ่านมา คุณณฤทธิ์เป็นหนึ่งในสปีกเกอร์ที่มาพูดในหัวข้อ ‘บทวิเคราะห์ภาพรวม 50 ปี ของธุรกิจครอบครัวที่มีต่อเศรษฐกิจไทย’ ทำให้เห็นถึงความสำคัญของธุรกิจรูปแบบนี้ อุปสรรคต่าง ๆ ที่ทำให้ไม่สามารถสืบทอดได้ รวมถึงความจำเป็นในการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ที่ไม่ได้หมายถึงเรื่องเงินเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงคุณค่า ความภาคภูมิใจ และตำนานของครอบครัวด้วยเช่นกัน

ณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ จากเกียรตินาคินภัทร เชื่อว่า Private Banker ที่ดีต้องมีทักษะ 5 อาชีพ

ธุรกิจครอบครัวไทยในช่วง 50 ปีที่ผ่านมามีความสำคัญต่อประเทศมากแค่ไหน

ธุรกิจครอบครัวคือพื้นฐานของทุกเศรษฐกิจ ไม่ใช่แค่ในประเทศไทย แต่เป็นทั่วโลก ธุรกิจครอบครัวส่วนใหญ่เริ่มต้นจากการเป็น SMEs มาก่อน ถ้าไปดูข้อมูลของ World Bank จะพบว่า SMEs เป็นธุรกิจที่ทั่วโลกให้ความสำคัญ 

ถ้ามองในแง่จำนวน 90 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจทั้งหมดเป็นธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดเล็ก ส่วนน้อยที่เหลือจะเป็นรัฐวิสาหกิจหรือธุรกิจที่ทุกวันนี้ที่สมาชิกครอบครัวอาจไม่ได้เป็นเจ้าของแล้ว ถ้าในแง่การจ้างงาน ธุรกิจครอบครัวหรือ SMEs จ้างงานคนครึ่งหนึ่งของแรงงานทั้งหมด ถ้าในแง่ของ GDP (Gross Domestic Product) มาจากธุรกิจแบบนี้ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ แต่นั่นนับแค่เฉพาะธุรกิจที่อยู่ในระบบ เรายังมีธุรกิจเล็ก ๆ อีกมากมาย ดังนั้นเรื่องความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจจึงชัดเจนมาก

กลับมาของเมืองไทย วันก่อนผมเพิ่งอ่านบทความหนึ่ง เขาบอกว่า กิจการที่อายุเกิน 100 ปีในเมืองไทยมีจำนวนไม่เกินนับนิ้ว ยกตัวอย่างเช่น บี.กริม กรุ๊ป หรือโรงแรมโอเรียนเต็ล รวม ๆ กันแล้วไม่น่าเกิน 20 บริษัท ซึ่งนับว่าน้อยมากถ้าเทียบกับประเทศที่มีธุรกิจครอบครัวเยอะ ๆ อย่างญี่ปุ่น 

ธุรกิจครอบครัวไทยเกิดขึ้นเยอะมาก ในช่วงที่มีแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติเมื่อ 60 ปีก่อน ที่เริ่มมีการส่งเสริมให้คนประกอบธุรกิจมากขึ้น พัฒนามาเรื่อย ๆ จากกิจการเล็ก ๆ ค่อย ๆ ขยับขยายเติบโต 

ในวงการการลงทุน เราจะพูดเสมอว่าเมืองไทยโชคดีที่เอกชนเก่ง เพราะรัฐอาจไม่ได้สนับสนุนหรือส่งเสริมได้แข็งแรงที่สุด แต่เศรษฐกิจไทยก็เติบโตมาได้ดี ขนาดเจอวิกฤตทั้งการเมือง ภัยพิบัติ กระทบเศรษฐกิจหลายครั้ง แต่ด้วยทำเลที่ตั้ง ความมั่นคงทางอาหาร สินค้าเกษตรต่าง ๆ ก็มีส่วนช่วยทำให้ธุรกิจเล็ก ๆ เติบใหญ่เป็นธุรกิจในทุกวันนี้ เราจึงเห็นเรื่องการเปลี่ยนผ่านเจเนอเรชันที่คนรุ่นใหม่เข้ามามีบทบาทในธุรกิจมากขึ้น กิจการที่วันนี้อายุราว ๆ 60 ปี ก็น่าจะอยู่ในมือของทายาทรุ่นสามแล้ว 

คุณคิดยังไงกับคำกล่าวที่ว่า ‘รุ่นหนึ่งสร้าง รุ่นสองรักษา รุ่นสามทำลาย’ 

ถ้าดูจากสถิติของทั้งโลก รุ่นก่อตั้งให้เป็น 100 เปอร์เซ็นต์ ส่งต่อมาถึงรุ่นสองได้แค่ 30 เปอร์เซ็นต์ แล้วรอดไปถึงรุ่นสามเพียง 12 เปอร์เซ็นต์ ส่วนรุ่นสี่เหลือ 3 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น คำถามคือ ‘เพราะอะไร’

จริง ๆ แล้วมันมีปัจจัยเยอะมาก แต่หนึ่งในปัจจัยสำคัญคือ การสืบทอด (Succession) ย้อนกลับไปรุ่นก่อตั้ง เวลาพูดถึงธุรกิจครอบครัว เขาอยู่ร่วมกันจริง ๆ พ่อแม่ลูกอยู่บ้านเดียวกัน เลิกงานตกเย็นก็กินข้าวร่วมกัน พี่น้องรักใคร่กลมเกลียวมาก ถึงแม้จะทะเลาะเบาะแว้งกันบ้าง แต่คนที่โตมาด้วยกัน เห็นกันมาตั้งแต่เด็ก เล่นด้วยกันตั้งแต่เด็ก เวลาทะเลาะจะตกลงกันได้ง่ายกว่า 

พอถึงรุ่นสองมารุ่นสาม เริ่มแยกย้ายกันไปมีลูกมีหลาน มีเขยมีสะใภ้แต่งเข้าออกบ้าน ความผูกพันก็น้อยลง เวลามีเรื่องผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้อง โอกาสที่จะคุยกันแล้วยุติหาข้อสรุปนั้นไม่ง่าย ที่เปลี่ยนไปแน่ ๆ คือจำนวนสมาชิก คนเยอะขึ้น ความหลากหลายมากขึ้น ไม่เหมือนรุ่นแรกมารุ่นสองที่กินข้าวพร้อมอากงอาม่า ผู้คอยเล่าเรื่องปลูกฝังสิ่งต่าง ๆ มาในแนวทางเดียวกัน พอเห็นไม่เหมือนกันก็มีโอกาสทะเลาะเบาะแว้ง แล้วยังมีเขยสะใภ้เป็นอีกตัวแปรหนึ่ง แบบที่เขาเรียกว่า Pillow Talk คำกระซิบข้างหมอนคนที่นอนข้างกันทุกวันจะมีอิทธิพลกว่าสมาชิกในครอบครัว 

ณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ จากเกียรตินาคินภัทร เชื่อว่า Private Banker ที่ดีต้องมีทักษะ 5 อาชีพ
ณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ จากเกียรตินาคินภัทร เชื่อว่า Private Banker ที่ดีต้องมีทักษะ 5 อาชีพ

เหมือนที่เราเห็นในซีรีส์ เลือดข้นคนจาง

ผมเคยคุยกับ พี่จินา โอสถศิลป์ ผู้บริหาร GDH เขาเล่าให้ฟังว่า ผู้กำกับซีรีส์เรื่องนี้เกิดมาในครอบครัวคนจีน สิ่งที่เกิดขึ้นในละครเรื่องนี้มาจากการสะสมข้อมูลจากเคสจริง หลังจากละครฉายไปมีคนติดต่อมาเยอะมาก เพื่อถามว่า “คุณเอาเรื่องผมไปทำละครเหรอ” เพราะมันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกครอบครัวคนจีน 

แต่ต้องขอบคุณละครเรื่องนี้นะ มันช่วยสร้างการรับรู้ให้กับครอบครัว ให้รู้ว่าถ้าปล่อยไป ประเด็นเหล่านี้จะเกิดขึ้นแน่นอน ทำให้เกิดบทสนทนาขึ้นในบ้าน หลายครอบครัวร่วมออกแบบข้อตกลงที่เรียกว่าธรรมนูญครอบครัว ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจครอบครัวสนใจมาก

จากประสบการณ์ที่ได้ทำงานกับธุรกิจครอบครัว เหตุผลที่ทายาทไม่อยากสืบทอดมักเป็นเรื่องอะไร

จากประสบการณ์เราพบว่า หลายคนไม่รู้รากเหง้าของธุรกิจครอบครัว ไม่รู้ว่าแบรนด์นี้คุณปู่คุณย่าสร้างมายังไง ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจสืบทอดหรือไม่สืบทอดของเขา 

ในครอบครัวใหญ่ พอมีสมาชิกเยอะ ๆ ก็ขาดการสื่อสาร เด็กอาจจะไม่คุยกับผู้ใหญ่ คุยคนละภาษา จึงทำให้ถ่ายทอดเรื่องราวยากไปด้วย

ตอนผมเด็ก ๆ อยู่กับอาม่า เขาจะชอบเล่าเรื่องนั้นเรื่องนี้ให้ฟัง พอฟังมาเราก็ซึมซึบ แต่เด็กรุ่นนี้อาจจะอยู่กันคนละบ้าน อยู่กับพ่อแม่ที่อาจจะเล่าไม่ได้จับใจเท่าอาม่าอากงที่ผ่านอดีตของการก่อตั้งธุรกิจมาด้วยตัวเอง แล้ว Pain Point ของลูกค้าเราหลายคนคือลูกไม่อยากรับช่วงต่อ เพราะธุรกิจเขาเป็นลักษณะเก่า ขณะที่เด็กอยากลองค้นหาหรือทดลองอะไรใหม่ ๆ แต่จะไปเลยก็เสียดาย สองจิตสองใจเพราะธุรกิจที่บ้านก็มีขนาดใหญ่

เราเลยมีโครงการ KKP NeXtGen ปีนี้เป็นปีที่ 9 ที่ตั้งใจจะทำให้ทายาทเห็นว่า ธุรกิจที่บ้านที่เขาเคยคิดว่าน่าเบื่อ มันทำให้มีสีสันขึ้นได้ ได้เจอเพื่อนทายาทด้วยกัน มีบทเรียนเรียบง่ายตั้งแต่การกลับไปดูที่มาของธุรกิจครอบครัวตัวเอง หาคุณค่าที่ซ่อนอยู่ในสินค้าหรือบริการที่บ้าน ไปจนถึงเวิร์กชอปเรื่องที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ เช่น แบรนดิ้ง โดยมีเป้าหมายว่าถ้าจบคอร์ส ทั้งรุ่นพ่อแม่และรุ่นลูกจะต้องรู้สึกดี ได้ประโยชน์ และให้การสืบทอดธุรกิจไม่ได้เป็นแค่การสืบทอดธุรกิจ แต่เป็นการสืบทอดความภาคภูมิใจของครอบครัว

การสืบทอดธุรกิจจึงเข้าไปเกี่ยวข้องกับการบริหารความมั่งคั่งโดยปริยาย

เรื่องนี้เป็นมิติใหม่ของธุรกิจบริหารความมั่งคั่งหรือ Wealth Management ในเมืองไทย แต่ถ้าไปดู Private Bank ในต่างประเทศอย่างสวิตเซอร์แลนด์ ซึ่งให้บริการ Wealth Management กับธุรกิจใหญ่ ๆ ของยุโรป เขาทำเรื่องนี้มานานแล้ว การลงทุนเป็นแค่ส่วนหนึ่งของความมั่งคั่ง เวลาพูดถึงเรื่องนี้มันไม่ใช่แค่เงิน แต่คือการส่งต่อ Legacy ในทุก ๆ มิติด้วย

ในอดีตคนไทยยังไม่เห็นความสำคัญของเรื่อง Wealth Management อาจเป็นเพราะมีความจำเป็นน้อยกว่า อย่างภาษีมรดกเพิ่งมีมาได้แค่ประมาณ 5 ปี แปลว่าก่อนหน้านี้ สมมติผมมีเงินพันล้าน ยกให้ลูก ลูกได้พันล้าน ก็เลยไม่ต้องวางแผน แต่วันนี้ถ้ามีพันล้าน ต้องวางแผนแล้ว ถ้าพรุ่งนี้เกิดตายไป พันล้านที่ยกให้ลูก ลูกต้องเสียภาษี 50 ล้าน ถ้ามรดกเป็นเงินสดอาจไม่มีปัญหาอะไร ประเด็นสำคัญคือ หลายครอบครัว มรดกไม่ได้มาในรูปแบบของเงิน แต่เป็นที่ดิน เป็นบ้าน เป็นทรัพย์สินอื่น ๆ แต่ลูกที่รับไปต้องเสียภาษี 50 ล้านโดยควักจ่ายเป็นเงินสด บางคนอาจไม่มีเงินจ่าย นี่เลยเป็นสิ่งที่ต้องวางแผนไว้ล่วงหน้า

เราเริ่มเอาเรื่องนี้มาเป็นส่วนหนึ่งของบริการพร้อม ๆ กับที่มีกฎหมายภาษีในบ้านเรา เพราะคนเริ่มให้ความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่ ยิ่งใหญ่ ยิ่งต้องดูแล 

ณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ จากเกียรตินาคินภัทร เชื่อว่า Private Banker ที่ดีต้องมีทักษะ 5 อาชีพ

แล้วสำหรับธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดเล็กจำเป็นแค่ไหน

ในมุมที่เห็นว่าเรื่องนี้ไม่จำเป็น มักจะมองมาจาก 2 เรื่อง

หนึ่ง ธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจที่ยังเล็กอยู่อาจแปลว่า Personal Wealth หรือความมั่งคั่งส่วนตัวของเจ้าของธุรกิจก็ยังเล็ก สิ่งที่เขาต้องการเดี๋ยวนี้จึงอาจไม่ใช่เรื่องการจัดการความมั่งคั่ง แต่เป็นเรื่องการเติบโตทางธุรกิจ 

สอง ครอบครัวที่ไม่ได้ใหญ่มาก สมาชิกไม่เยอะมาก สมมติผมทำธุรกิจกับภรรยา มีลูก 2 คน ความซับซ้อนที่เกิดขึ้นอาจจะไม่ใช่ที่รุ่นสอง แต่อาจจะไปอยู่ที่รุ่นสาม ก็ยังมีเวลา นี่ยังไม่ใช่สิ่งที่ต้องทำอันดับแรก ๆ

แต่ถ้ามองในมุมธุรกิจ ถ้าเราอยากทำธุรกิจให้สามารถสเกลอัปไปได้อย่างไม่มีข้อจำกัดมาก และไม่ต้องมาแก้ปัญหาในภายหลัง การทำโครงสร้าบริษัทโฮลดิ้งให้รองรับการขยายธุรกิจตั้งแต่ต้นจะตอบโจทย์กว่ามาก

ยกตัวอย่างเช่น ในอดีต หลายครอบครัวที่ทำธุรกิจไม่ได้ทำแค่ธุรกิจเดียว แต่ละธุรกิจก็จะให้สมาชิกครอบครัวไปเป็นผู้ถือหุ้น ธุรกิจแรกอาจจะแบ่งเท่า ๆ กัน มาธุรกิจที่สองซึ่งแตกแขนงมาจากธุรกิจแรก พ่อแม่ยังถือเยอะสุด แต่ลูกคนโตมีบทบาทในธุรกิจนี้เยอะ เลยได้ถือสัดส่วนมากกว่าลูกคนอื่น ๆ พอบริษัทที่สามเกิดขึ้น ลูกคนที่สองมีบทบาทเยอะกว่า ก็ถือเยอะกว่า ทุกบริษัทไม่ใช่บริษัทโฮลดิ้ง แต่เป็น Operating Company หมดเลย ปัญหาคือนานวัน ธุรกิจก็โตขึ้นไปเรื่อย ๆ มาดูอีกที มีคนถือหุ้นไขว้ไปไขว้มาเต็มไปหมด พอต่อมาครอบครัววางแผนเข้าตลาดหุ้น อยากทำ IPO คำถามคือ จะเลือกเอาบริษัทไหนเข้า รักพี่เสียดายน้องไปหมด ก็ต้องมาเริ่มจัดโครงสร้างใหม่เสียเวลาอีกได้เป็นปี ๆ เป็นต้น

กลับมาที่คำถาม การวางแผนจำเป็นไหมสำหรับธุรกิจขนาดกลางจนถึงขนาดเล็ก ถ้าจัดให้ดีตั้งแต่ต้น ก็ดีกว่าต้องมาแก้ทีหลัง และพบว่าส่วนใหญ่จะเป็นทายาทรุ่นปัจจุบันที่ให้ความสำคัญ เพราะรู้ว่าถ้าไม่ทำวันนี้ รุ่นต่อไปอาจมีปัญหา

การบริหารความมั่งคั่งในแบบฉบับของเกียรตินาคินภัทรเป็นอย่างไร

ลูกค้าเข้ามาหาเราโดยเริ่มจากการลงทุนก่อน ในวันแรก ๆ ความไว้ใจยังไม่เกิด กว่าเขาจะปรึกษาเราเรื่องครอบครัวหรือเรื่องต่าง ๆ ต้องใช้เวลา ความสนิทสนม และความไว้ใจ จนสุดท้ายอาจไว้ใจไปถึงขั้นมาถามเราให้ให้คำปรึกษาไปถึงมหาวิทยาลัยในเมืองนอกที่ลูกเขาจะไปเรียนต่อ เป็นความสัมพันธ์ที่มากไปกว่าการเป็น Private Banker  หรือที่ปรึกษาทางการเงิน แต่เป็นเพื่อนของครอบครัวคนหนึ่ง

เราอยากเป็น One-stop Solution ของลูกค้า ถ้าเราทำแค่ธุรกิจ Private Bank จะตอบโจทย์ลูกค้าได้แค่มิติเดียว แต่พอเราให้บริการนี้ในนามกลุ่มธุรกิจการเงินเกียรตินาคินภัทร มันก็เลยมีความครอบคลุม อาจจะตั้งแต่การให้สินเชื่อไปจนการให้คำแนะนำลูกค้าที่อยากเข้าตลาดทุนหรือควบรวมกิจการ (Mergers and Acquisitions)

เราอยากเป็น ‘จีฉ่อย’ ที่มีขายทุกอย่าง ตอบได้ทุกเรื่อง แล้วส่งผู้เชี่ยวชาญในกลุ่มเข้าไปคุยกับลูกค้า สร้างความไว้ใจให้กับเขา

พอเราเป็นกลุ่ม เราก็ให้บริการแบบผสมผสานทั้งความเป็นบริษัทหลักทรัพย์และธนาคารได้แบบที่เดียวจบ เช่น จากเดิมที่เวลาจะกู้เงินต้องเอาที่ดินไปค้ำ ลูกค้าที่อยู่กับเราสามารถเอาหุ้นที่อยู่กับบริษัทหลักทรัพย์มาเป็นหลักประกันเพื่อกู้เงินจากธนาคารก็ได้ ทำให้ได้ดอกเบี้ยที่ถูกกว่า โดยไม่เสียโอกาสในการลงทุน เป็นต้น

ชีวิตที่มีความมั่งคั่งกับไม่มีจะต่างกันอย่างไร

Wealth Management สำคัญมากสำหรับทุกคน ไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่ทำธุรกิจด้วยซ้ำ มันคือความมั่นคงของชีวิตที่ต้องมีให้เพียงพอตามแพสชันที่เราอยากทำ หรือตาม Legacy ที่เราอยากส่งมอบ 

ยิ่งในมุมของการทำธุรกิจครอบครัว ความเข้าใจเรื่อง Wealth Management เป็นเรื่องสำคัญมาก บางคนมองว่าความมั่งคั่งของธุรกิจและความมั่งคั่งส่วนตัวเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่แยกกระเป๋า หยิบยืมไขว้กันไปมา ซึ่งจะเกิดปัญหาตอนมีวิกฤตขึ้น 

ยกตัวอย่างเช่น ในวิกฤตต้มยำกุ้งที่ธุรกิจได้รับผลกระทบเยอะมาก ขณะที่ฝั่งธุรกิจมีปัญหา ฝั่งความมั่งคั่งส่วนบุคคลหรือของครอบครัวอาจไม่ได้มีปัญหามาก แต่ถ้าไม่แยก เอาทั้งสองอย่างรวมกัน สุดท้ายจะแยกไม่ได้ กลายเป็นวิกฤตเดียวกันหมด

อธิบายเพิ่มเติมให้เห็นภาพว่า สำหรับธุรกิจ คนไหนเข้าไปทำ คนนั้นถึงได้ผลตอบแทน ส่วนความมั่งคั่งของครอบครัว มันถูกถือครองโดยสิ่งที่บางคนเรียกว่า Blood Shareholder ทุกคนมีสิทธิเหมือนกันหมด สองเรื่องนี้ถ้าเอามาปนกัน โอกาสทะเลาะกันสูงมาก เพราะวิธีคิดมันไม่เหมือนกัน

พอเป็นธุรกิจที่ขายความเชื่อใจ คนทำงาน (Private Banker) ต้องมีคุณสมบัติแบบไหน

นโยบายและเป้าหมายขององค์กรมีผลเยอะมาก องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการเติบโต แต่ไม่ได้ใส่ใจกับรายละเอียดของการเติบโตนั้นว่ามายังไง เช่น ทำยังไงก็ได้ให้โตมากกว่าปีละ 10 15 20 เปอร์เซ็นต์ เป้าหมายนี้ก็จะตกไปเป็น KPI ของพนักงาน โดยพนักงานบางคน ฐานลูกค้าที่มีอาจไม่ได้เหมาะสมกับ KPI ที่ให้มา สุดท้ายเขาก็ต้องไปขายสินค้าที่ไม่เหมาะกับลูกค้า เพื่อจะให้ได้ตาม KPI และทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์หรือไม่ได้ประโยชน์สูงสุด

นโยบายองค์กรจึงสำคัญกับการทำงานของพนักงาน องค์กรเราโชคดีที่ผู้บริหารมองต่างไป หนึ่งในนโยบายของเราคือ Clients’ interest first ถ้าลูกค้าดี ลูกค้าแฮปปี้ บริษัทก็จะดีตาม

พอเริ่มจากนโยบายตั้งต้นอย่างนี้ก็มาถึงเรื่องการรับคน แน่นอนครับว่าเราต้องการคนเก่ง แต่การเป็น Private Banker ต่อให้เอาคนที่เก่งที่สุดมาทำก็อาจจะไม่ประสบความสำเร็จ ลองนึกภาพว่าเราให้คนที่ลงทุนเก่งที่สุด อาจจะเป็นผู้จัดการกองทุนหรืออะไรก็ตามมาบริการลูกค้า แต่สุดท้ายเขาอาจจะไม่สามารถสื่อสารหรือ ‘ต่อติด’ กับลูกค้าจนเกิดความไว้วางใจได้

อาชีพนี้กว่าจะทำได้ต้องอายุอย่างน้อย 30 ซึ่งไม่เกี่ยวกับความเก่ง เพราะความเก่งมันสร้างกันได้ แต่พอเป็นธุรกิจที่ขายความไว้ใจ อายุจึงเป็นเรื่องสำคัญ 

Private Banker ที่ดีและเก่งสำหรับผม ต้องเป็น 5 อาชีพในร่างเดียว

หนึ่ง นักวิทยาศาสตร์ ต้องเป็นคนช่างสังเกต เพราะหน้าที่หนึ่งของตำแหน่งนี้คือการออกแบบบริการให้ลูกค้า มันไม่ใช่สินค้าที่มี Standard Set และหลายครั้งลูกค้าก็ไม่รู้ว่าต้องเองต้องการอะไร

สอง นักบวช ต้องเป็นคนที่ลูกค้ามองแล้วรู้สึกว่าเป็นคนดี มองแล้วต้องชวนให้เกิดความไว้วางใจ ไม่ใช่แค่เรื่องหน้าตา โหงวเฮ้ง แต่รวมถึงวิธีการพูดและบุคลิกทุกอย่าง 

สาม หมอ ปกติเราไปหาหมอ เราไม่ค่อยตั้งคำถามเพราะเชื่อถือในวิชาชีพเขา เชื่อว่าเขาเก่ง เราจึงต้องมีความรู้ เวลาแนะนำลูกค้าก็ต้องทำให้รู้สึกเชื่อถือเชื่อมั่น ถ้าทำตรงนี้ไม่ได้ การไว้ใจก็เกิดขึ้นได้ยาก

สี่ คนทำ TED Talk ต้องพูดไม่เยิ่นเย่อแต่สื่อสารได้ครบถ้วน เพราะทุกวันนี้มีเรื่องที่ต้องคุยมากมาย รัสเซีย ยูเครน หุ้นตก ดอกเบี้ยขึ้น ฯลฯ ขณะที่เวลาน้อยลง 

สุดท้าย ดารา ต้องเป็นคนมีเสน่ห์ คุยด้วยแล้วสนุก  ไม่อยากหนีหน้า

วิสัยทัศน์ของ คุณณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ กรรมการผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายที่ปรึกษาการลงทุนส่วนบุคคล บริษัทหลักทรัพย์ ภัทร จำกัด (มหาชน)

ฟังดูเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ และท่าจะเทรนได้ยาก

ถูกครับ เวลาเราพูดถึงอะไรที่เกี่ยวกับศิลป์ มันมักจะเทรนยาก หลายเรื่องต้องเทรนจากการทำงาน มีตัวอย่างให้ดู ซึ่งคนคนนั้นก็ต้องเป็นคนช่างสังเกตถึงจะหยิบจับอะไรได้ง่าย แล้วนำมาปรับเปลี่ยนให้การทำงานคมขึ้น แต่ถ้าไม่ใช่คนสังเกตจะยากมาก คนที่ทำอาชีพนี้จึงต้องมีทักษะที่ครอบคลุม พนักงานบางคนเก่งทุกอย่าง ความรู้เรื่องการลงทุนดี ความสามารถในการสื่อสารดี แต่เขาไม่อยากมีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า อยากรักษาระยะห่างไว้ เป็นมืออาชีพ ไม่ได้อยากเป็นเพื่อน ถามว่าเขาทำอาชีพนี้ได้ดีไหม ดี แต่ถ้าเจอลูกค้าที่ต้องการความสัมพันธ์แบบเพื่อน เขาก็อาจจะไม่ตอบโจทย์ลูกค้าคนนั้นแล้ว

เพราะลูกค้าก็มีหลายมิติ บางคนบอกผมมี 100 บาท ให้ที่ปรึกษาไปบริหารให้ได้ผลตอบแทน 7 เปอร์เซ็นต์ก็เพียงพอแล้ว ไม่ต้องเล่าให้ฟังว่ากองไหนดี กองนี้ดียังไง ปวดหัว ขอเอาเวลาไปทำธุรกิจ

กับอีกคน ต้องการรายละเอียดทุกเม็ด เช็กทุกอย่าง ถ้าวันไหนไม่โทรมาถือว่าบริการบกพร่อง วิธีการบริการลูกค้าสองคนนี้ก็จะแตกต่างกัน

อีกมิติหนึ่งคือ ลูกค้าที่มีความรู้เรื่องการลงทุนมากกับมีน้อย ถ้าบริการคนที่ความรู้เยอะก็ต้องไปเป็นทีม อาจจะต้องเชิญผู้เชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ เข้าไปพร้อมกัน เพื่อทำให้เขามั่นใจว่าเราตอบโจทย์เขาได้แน่นหนา รัดกุมมาก 

พอมีความละเอียดอ่อนและต้องการทักษะหลายอย่าง จึงทำให้เราหาคนทำงานในอาชีพนี้ยากขึ้น แต่ถ้าได้เป็นแล้วแทบไม่มี Turnover หรือลาออกเลย มันจะกลายเป็นงานที่สนุกมากสำหรับคนทำ เหมือนเรากำลังคุยกับเพื่อนด้วยความปรารถนาดี เราอยากแนะนำสิ่งที่ดีที่สุดให้กับเขา ขณะเดียวกันก็เป็นงานที่ได้ค่าตอบแทนดี ที่ปรึกษาส่วนใหญ่จึงทำอาชีพนี้ไม่เปลี่ยน ปีที่ผ่านมาก็มีพี่ 2 คนเพิ่งเกษียณ คนหนึ่งขยายเวลาต่อ ในต่างประเทศ บางคนทำงานถึงอายุ 75 ก็มี นี่เป็นอาชีพที่ต้องบอกว่า ยิ่งแก่ ยิ่งมีคุณค่า

แล้วคุณเป็น Private Banker ที่มาพร้อมพรสวรรค์หรือพรแสวง

ถ้าย้อนไปตอนเด็ก ผมกลัวการพูดต่อหน้าคนเยอะ ๆ เราเป็น Introvert ของจริง สมัยก่อนเวลาพรีเซนต์หน้าห้องจะใช้เครื่องปิ้งแผ่นใส แล้วจะเห็นชัดเจนมากว่ามือเราสั่น นั่นขนาดแค่เพื่อนนักเรียนในห้องนะ (หัวเราะ)

แต่วันนี้เราทำสิ่งนั้นได้ดี จนมีคนชมว่าสามารถพูดเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย เปลี่ยนจุดที่อ่อนแอเป็นจุดแข็ง ถามว่าเปลี่ยนได้ยังไง เปลี่ยนเพราะงานนี่แหละ เราถูกงานบังคับให้ต้องฝึกฝน

งานแรกที่ทำหลังเรียนจบเกี่ยวกับกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ สมัยนั้นพนักงานรัฐวิสาหกิจต้องเปลี่ยนจากระบบบำเหน็จมาเป็นสิ่งนี้ เราต้องเดินสายไปอธิบายให้เขาฟังว่า ของเก่าเป็นยังไง ของใหม่เป็นยังไง เปลี่ยนแล้วจะต่างจากเดิมยังไง 

แล้วลองนึกภาพ พนักงานรัฐวิสาหกิจอายุราว ๆ 40 – 50 ปี 50 คนนั่งอยู่ในห้อง แล้วเราอายุ 20 ต้น ๆ Nightmare ชัด ๆ (หัวเราะ) เพราะพนักงานเขารู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ไม่ใช่เรื่องดีสำหรับเขา คำถามที่เขาถามตอนเราเดินสายก็จะเป็นไปในเชิงท้าทาย โจมตี บางทีก็จะมีแกนนำ คอยถามกวน ๆ แล้วเพื่อนก็ค่อยโห่ตาม

เหตุการณ์หนึ่งจำได้แม่นเลย ปกติพรีเซนต์เราจะนั่งโต๊ะ กดคอมพิวเตอร์เอา มันยังรู้สึกมีอะไรป้องกัน ปลอดภัย ครั้งหนึ่งต้องไปยืนนำเสนอบนเวทีกลางโรงอาหาร มีคนฟัง 300 – 400 คน มีสหภาพ โพเดี้ยมยังไม่มีเลย  เป็นเป้าเต็มตัว ถือเป็นฝันร้ายของคนอย่างเรามาก แต่พอเวลาผ่านมาก็ค่อย ๆ ปรับตัว 

คุณชอบอะไรในอาชีพนี้

เรื่องแรกคือ การได้เจอลูกค้าที่น่าสนใจ ทุกคนประสบความสำเร็จและมีมุมมองที่ดี การไปเจอลูกค้าจึงไม่ใช่แค่เราไปสอนเขาเรื่องการลงทุน แต่ได้ไปเรียนรู้จากเขาด้วย

เรื่องที่สอง พอเราทำงานในธุรกิจที่เกี่ยวกับการลงทุน เราต้องรู้ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในโลก หนีไม่พ้น สงครามก็ใช่ โควิด-19 ก็เกี่ยว ทุกอย่างที่เกิดมีผลกระทบต่อราคาสินทรัพย์ เราจึงต้องศึกษาเรื่องสำคัญ ๆ เทรนด์ใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น พี่ ๆ หลายคนในบริษัทที่ไม่ยอมเกษียณ ไม่ใช่เพราะความจำเป็นเรื่องเงิน โดยพี่ ๆ เขามักจะพูดกันว่า “จะอยู่ก็กลัวกินแรงน้อง ๆ แต่จะลาออกก็กลัวโง่”

เรื่องสุดท้าย ธุรกิจนี้เกี่ยวกับคนทั้งหมด เรื่องคนมันมีมุมที่ไม่สนุก แต่มันก็มีมุมที่สนุก เอาง่าย ๆ เวลาผมสัมภาษณ์แคนดิเดตที่จะมาทำงานก็สนุกแล้ว

มีคำถามไม้ตายเวลาสัมภาษณ์งานไหม

ผมชอบ Improvise ขึ้นอยู่กับโฟลว์และบรรยากาศของการสัมภาษณ์ อาจเริ่มต้นด้วยการเช็กว่าเขาเตรียมตัวมายังไง ให้แนะนำตัวก่อน บางทีจะบอกให้แนะนำตัวอะไรก็ได้ที่ไม่อยู่ในเรซูเม่ เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ คิดดูว่าปีหนึ่งต้องสัมภาษณ์ตั้งกี่คน (หัวเราะ)

ผมสัมภาษณ์ตำแหน่งจูเนียร์มาเยอะ จะประทับใจแคนดิเดตที่คุยด้วยแล้วรู้สึกได้ว่าเขาเป็นผู้ใหญ่ คิดเยอะ ฟังคำตอบจะรู้เลยว่าผ่านการคิดมาแล้ว และไม่ใช่แบบเตี๊ยมหรือท่องคำตอบ แต่ถามปุ๊บ ตอบได้เลยเพราะเหมือนเขาเคยคิดถึงประเด็นต่าง ๆ เหล่านั้นมาแล้ว

เคยสัมภาษณ์น้องอยู่คนหนึ่ง เป็นหนึ่งในเคสที่ประทับใจที่สุด ผมถามเขาไปไม่เกิน 3 คำถาม ที่เหลือชั่วโมงกว่า ๆ เขาเล่าเรื่องให้ฟังไม่หยุดเหมือนน้ำพุ เป็นเด็กจบปริญญาตรีที่ผ่านการคิดมาเยอะ เผลอ ๆ ความคิดอาจจะมากกว่าคนอายุ 30 ไปแล้ว 

ผลการเรียนก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่แคนดิเดตที่ดีต้องมีความน่าสนใจในด้านอื่นด้วย

การเป็นผู้บริหารในองค์กรที่มีเด็กจบใหม่เข้ามาทำงานทุกปีมีความท้าทายอย่างไร

ความท้าทายคือเราเป็นพ่อเขาได้ (หัวเราะ) 

ยังไงมันมี Generation Gap อยู่แล้ว ความคิดเขา ความคิดเรา แต่เราต้องพยายามไม่เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง

ในกลุ่มผู้บริหารอายุ 40 – 50 มันมักจะมีคำว่า ‘เด็กสมัยนี้’ อยู่ในบทสนทนา จริงอยู่ที่เขาเป็นเด็กสมัยนี้ แต่นี่คือสมัยของเขา เราไม่สามารถเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง แล้วให้เขาปรับมาคิดหรือทำเหมือนเราสมัยเด็ก 

ในช่วงโควิด-19 มีคนพูดถึงเรื่อง Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจเยอะขึ้นมาก พอเราเป็นผู้ใหญ่ในแผนกอาจจะไม่ได้มีโอกาสใกล้ชิดกับพนักงานตำแหน่ง Entry-level เลยไม่ค่อยเห็นว่าเขามีปัญหาหรือความยากลำบากอะไร แต่นั่นคืองานของเราที่จะต้องเข้าใจให้ได้

วันก่อนผมอ่านรายงานจาก Microsoft เรื่องคนที่รับมือกับการ Work from Home พบว่า คนยุค Baby Boomer รับมือได้ดีที่สุด ถัดมาคือ Gen X 4 อันดับสุดท้ายคือ หนึ่ง คนโสด สอง คนที่มีอายุงานไม่ถึงหนึ่งปี สาม Gen Z และสี่ พนักงานด่านหน้า ซึ่งในธุรกิจที่เราทำ น้อง ๆ พนักงานที่อยู่ในระดับเริ่มต้นคือเข้าเกณฑ์ทุกข้อเลย เขาเพิ่งเรียนจบ ทำงานไม่ถึงหนึ่งปี เป็น Gen Z เขายังไม่แต่งงานแน่ ๆ และเป็นพนักงาน Front-line ที่ต้องเจอกับลูกค้า 

กลายเป็นว่าแม้เขาจะอยากมีความยืนหยุ่นจากการ Work from Home แต่ยังขาดสิ่งที่คนรุ่นเราเคยได้จากการเข้าออฟฟิศ เขาเรียกว่า Social Capital การเดินสวนกันในทางเดิน เจอกันในห้องน้ำ คุย Small Talk ในห้องอาหาร เรื่องเหล่านี้ผมต้องให้ความสำคัญและเอาใจใส่ หลังโควิด-19 ทุกองค์กรจะเจอกับความท้าทายเรื่องคน

Empathy ที่คุณทำให้พนักงานในช่วงที่ผ่านมามีเรื่องอะไรบ้าง

เรามีส่งของให้ที่บ้านเพื่อแสดงความห่วงใย แต่สิ่งเหล่านั้นเป็นแค่สีสัน สุดท้ายเราต้องดูกลับมาที่รากของปัญหา เช่น หลายปีที่ผ่านมา ธุรกิจมุ่งเน้นการเติบโต สร้างรายได้ให้บริษัท สิ่งนี้กดดันไปถึงพนักงานที่ต้องทำงานมากขึ้น หนักขึ้น และเราอาจจะไม่ได้ให้เครื่องมือช่วยเหลือเขา

ปีนี้ทำให้เห็นว่า เราต้องทำเรื่อง Wellbeing ของพนักงานอย่างจริงจัง และต้องทำให้สำเร็จ

วิสัยทัศน์ของ คุณณฤทธิ์ โกสาลาทิพย์ กรรมการผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายที่ปรึกษาการลงทุนส่วนบุคคล บริษัทหลักทรัพย์ ภัทร จำกัด (มหาชน)

Questions answered by Managing Director, Head of Wealth Management, Kiatnakin Phatra Securities Plc

1. ถ้าไม่ทำงาน เสาร์-อาทิตย์ จะทำอะไร

จริง ๆ ไม่มีแพตเทิร์น มันขึ้นอยู่กับอารมณ์ แต่ช่วงนี้ที่เราไปไหนไม่ได้ ผมชอบไปเที่ยวเชิงธรรมชาติ ไปอยู่เอาต์ดอร์ มันเริ่มมาตั้งแต่เมื่อ 7 – 8 ปีก่อน ภรรยาผมไปทำงานที่สหรัฐฯ ผมบินไปเยี่ยม 3 เดือนครั้ง ไปครั้งหนึ่งก็อยู่ 2 อาทิตย์ เก็บการท่องเที่ยวตามอุทยานแห่งชาติ มาช่วงโควิด-19 ก็เลยพยายามไปเที่ยวธรรมชาติรอบ ๆ กรุงเทพฯ

2. งานอดิเรกใหม่ในช่วงโควิด-19

สิบปีที่แล้วคุยกับ ดร.ศุภวุฒิ สายเชื้อ เรื่องบิ๊กไบค์ วันรุ่งขึ้น ดร. ก็ให้คนเอารถมาจอดหน้าบ้านให้ยืม ให้ลองขี่ เราชอบ อยากซื้อ แต่ไม่มีใครในครอบครัวเห็นด้วย ผมเลยไปซื้อฟีโน่คันเล็ก ๆ มาขี่ก่อน จนช่วงโควิด-19 ทนไม่ไหวเลยไปซื้อมา วันหยุดไหนว่าง ๆ ก็จะขี่ไปใกล้ ๆ เช่น บางพระ นครนายก เพชรบุรี ไปกลับไม่เกิน 200 โล ออกจากบ้านตี 5 ไปคนเดียว ไม่เกิน 11 โมงก็กลับถึงบ้านแล้ว 

3. หนังสือที่อยากแนะนำให้คนในทีมอ่าน

ผมเป็นคนอ่านหนังสือน้อย เลยไม่อาจหาญกล้าแนะนำ แต่หนึ่งในเล่มที่ผมอ่านแล้วเอามาใช้ในชีวิตเยอะคือ Nudge เขียนโดย Richard H. Thaler ผู้ได้รับรางวันโนเบลสาขาเศรษฐศาสตร์วิทยาศาสตร์ หนังสือเล่าเรื่องเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม (Behavioral Economics) ผ่านเรื่องราวต่าง ๆ ซึ่งผมนำไปใช้ในการทำงานเยอะ

ตัวอย่างหนึ่งที่เขาเล่าให้ฟัง ทำไมคนแถบสแกนดิเนเวียถึงมีอัตราบริจาคร่างกายสูงกว่าประเทศอื่น คำตอบคือการออกแบบพื้นฐานเลย ทุกคนต้องบริจาคอยู่แล้ว ถ้าใครจะไม่บริจาคให้ไปแจ้งแบบ Opt-Out พอมาปรับใช้กับงาน เซอร์วิสไหนที่เราคิดว่าจำเป็นต่อลูกค้าก็ควรใส่ไว้ให้เลย ไม่ต้องให้เขามาเลือกเติมอยู่เรื่อย ๆ

4. วิชาที่ไม่เกี่ยวกับการเงินที่ยังได้ใช้ในการทำงานจนถึงทุกวันนี้

เป็นวิชาที่เรียนทั้งปริญญาตรีและปริญญาโท เกี่ยวกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ ส่วนใหญ่เวลาเรียนเรื่องนี้จะมีกรณีศึกษาเยอะ สนุกมาก ทำให้เราเจอคำตอบที่น่าสนใจ และด้วยความหลากหลายของธุรกิจ เราก็หยิบยืมไอเดียบางมุมมาใช้ในการทำงานได้

5. วิธีการให้กำลังใจคนในทีมตามแบบฉบับคุณคืออะไร

จริง ๆ ผมเป็นคนปากหนัก ชมคนไม่ค่อยเก่ง เรียกว่าเป็นข้อเสียก็ได้ บางทีลูกน้องเดินมาบอกว่า เขาได้รับเงินลงทุนก้อนใหญ่จากลูกค้าที่เขาไปนำเสนอ (Pitching) มานานมากแล้วนะ ผมตอบแค่ ‘อืม โอเค’ แต่ลึก ๆ เราดีใจด้วยนะ

ผมมักจะให้กำลังใจโดยให้คำแนะนำเพิ่มเติม ซึ่งไม่รู้เรียกว่าให้กำลังใจได้หรือเปล่า (หัวเราะ)

6. เมล็ดกาแฟที่ชอบที่สุด

เมล็ดอาราบิก้าที่ถูกที่สุด (หัวเราะ) และไม่เหมือนกับของสัปดาห์ที่แล้ว

ผมเป็นคนเอ็นจอยกับการลองสิ่งใหม่ ๆ อันนี้รสชาติแบบนี้ อันนั้นรสชาติแบบนั้น แต่ต้องเป็นอาราบิก้า สั่งในลาซาด้า ช้อปปี้ ถ้าราคาไม่แพงเกินไปก็จะสั่งมาลอง แล้วก็ค้นพบว่าไม่ค่อยได้สั่งซ้ำ  เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ  

7. คุณเป็น Addict ด้านไหน

ผมเป็น YouTube Addict เพราะมันมีอะไรให้เรียนรู้เยอะ 

8. ช่อง YouTube ที่อยากแนะนำ

แชนแนลที่อัปเมื่อไหร่ต้องดูคือ TheGaijinTrips แบกเป้เที่ยวคนเดียว เป็นเรื่องท่องเที่ยวของผู้ชายคนหนึ่ง ถ่ายทำคนเดียว ไม่มีทีม มีเสียงบรรยายที่เป็นเอกลักษณ์ พร้อมคำอธิบายที่แฝงปรัชญาชีวิตเอาไว้ด้วย แล้วเขาถ่ายวิดีโอสวยมาก

9. ถ้านั่งดื่มกับใครก็ได้บนโลกนี้ 

ข้อนี้คิดนานมาก จะเป็น วอร์เรน บัฟเฟตต์ (Warren Buffett) ไหม ก็ไม่ใช่ อยากรู้อะไร เขาก็เล่ามาหมดแล้วตามสื่อต่าง ๆ แต่คนหนึ่งที่เราอยากคุยคือ คุณพ่อ คุณพ่อเสียไปตอนเรา ม.4 และยังไม่โตพอที่จะนั่งคุยกันลึก ๆ ถ้าเป็นไปได้อยากคุยกับเขาในมุมที่เป็นเขา และเราที่เป็นเราทุกวันนี้

 10. คำชมที่ภูมิใจที่สุดที่เคยได้รับ

นี่ไม่น่าใช่คำชม แต่ชอบมีคนถามว่า ‘ชีวิตนี้เคยโกรธใครไหม’ (หัวเราะ)

Writer

Avatar

พิมพ์อร นทกุล

บัญชีบัณฑิตที่พบว่าตัวเองรักหมามากกว่าคน

Photographer

Avatar

มณีนุช บุญเรือง

ช่างภาพสาวประจำ The Cloud เป็นคนเชียงใหม่ ชอบแดดยามเช้า การเดินทาง และอเมริกาโน่ร้อนไม่น้ำตาล

กัปตันทีม

บทสนทนานอกตำราวิชาการจัดการและแนวคิดในการทำงานของผู้บริหารองค์กร

ถ้าจะบอกว่า ‘เมกาบางนา (Megabangna)’ เป็นความภาคภูมิใจของชาวบางนาเนี่ยนก็ไม่น่าจะเกินจริงไปนัก เพราะแม้คุณจะไม่ใช่คนแถวนี้ เราเชื่อว่าคุณก็ต้องเคยได้ยินชาวบางนาพูดถึงที่นี่มาบ้างแน่ ๆ 

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องร้านเก๋ ๆ แบรนด์ดัง ๆ หรือพื้นที่สนุก ๆ ที่ชาวบางนามักพูดถึงว่า “ที่เมกาบางนาก็มี”

การทำศูนย์การค้าในยุคนี้ไม่ง่าย เพราะนอกจากจะมีห้างน้อยใหญ่ผุดขึ้นมาแข่งกันเป็นดอกเห็ดแล้ว ผู้บริโภคยังมีตัวเลือกกิจกรรมอื่น ๆ มากมายให้ทำในวันว่าง แถมข้าวของต่าง ๆ ก็มาถึงมือได้เพียงแค่ปลายนิ้วจิ้มหน้าจอโทรศัพท์

แต่ศูนย์การค้าแห่งนี้ก็ยืนหยัดและเติบโตมาได้อย่างดี 

บนพื้นที่ 400 ไร่ เมกาบางนามีร้านค้าน้อยใหญ่กว่า 900 ร้าน มีพื้นที่สาธารณะกว้างขวาง ต้อนรับลูกค้ามาแล้ว มากกว่า 500 ล้านคน แถมพื้นที่ร้านค้ายังถูกจองเต็มแทบจะตลอดเวลา และแม้จะเป็นห้างที่มีโลเคชันเดียว แถมตั้งอยู่ชานเมือง แต่ก็มีผลงานโดดเด่นจนเป็นที่จับตาและถูกยกให้เป็นกรณีศึกษาอยู่เสมอ

วันนี้ The Cloud ไม่เพียงแต่ได้มาเดินเที่ยวห้างในเวลางาน แต่ยังได้มาคุยกับผู้บริหารที่เป็นเบื้องหลังเสน่ห์ของศูนย์การค้าแห่งนี้ด้วย

คุณดิว-พลินี คงชาญศิริ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เป็น CEO ที่เป็นลูกหม้อของเมกาบางนา เธอบอกว่ารู้จักที่นี่จากการขับรถผ่านไปมาทุกวันตั้งแต่ลงเสาเข็ม จนห้างเสร็จเป็นรูปเป็นร่างก็มายื่นใบสมัครงาน ทั้งที่ตำแหน่งที่เธอมีประสบการณ์ยังไม่เปิดรับ แต่สุดท้ายก็ได้มาทำงานสมใจในปีที่ 2 ของการก่อตั้ง

พลินี คงชาญศิริ แฟนตัวยง ลูกค้าประจำ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Mega Bangna

 จากผู้อำนวยการฝ่ายบริหารพื้นที่เช่า มีหน้าที่วางกลยุทธ์พื้นที่และผู้เช่าจนกลายเป็นที่รักของผู้เช่าและทีมงาน ทุกคนจึงไม่แปลกใจที่คุณดิวจะได้รับเลือกมาดำรงตำแหน่ง CEO ต่อจากผู้บริหารคนเก่าที่หมดวาระไป

เป็น CEO มาเกือบ 2 ปี คุณดิวบอกว่าการบริหารเมกาบางนาคือเรื่องสนุก คือความสุขที่เธอไม่คิดอยากแยกมันออกจากชีวิตส่วนตัว

ความพิเศษของเมกาบางนา อาจจะมาจากความตั้งใจนี้ก็ได้

ว่าแล้วก็มารู้จัก CEO ที่เป็นทั้งผู้บริหาร แฟนตัวยง และลูกค้าประจำของเมกาบางนาคนนี้กัน

คนบ้านเดียวกัน 

คุณดิวเป็นบางนาเนี่ยน เธอและครอบครัวจึงเป็นลูกค้าของที่นี่มาตั้งแต่วันแรก ๆ เหมือนชาวบ้านใกล้คนอื่น ๆ 

แล้วเธอก็อดไม่ได้ที่จะเฝ้าดูศูนย์การค้าแห่งนี้ ผ่านทั้งสายตาผู้บริหารพื้นที่ศูนย์การค้ามืออาชีพ และผู้บริโภคที่ต้องการแหล่งแฮงก์เอาต์ดี ๆ ในวันหยุด

จากประสบการณ์การบริหารพื้นที่ในศูนย์การค้ากลางเมืองมา 8 ปี เธอตั้งข้อสังเกตว่า เมกาบางนามีแบรนด์อินเตอร์อย่าง IKEA มาเปิด เป็นแหล่งดึงดูดคนจากใจกลางเมืองให้มาช้อป แต่ร้านอื่น ๆ ในศูนย์กลับไม่ค่อยดึงดูดใจคนเมือง

และในฐานะชาวบางนา เธอตั้งข้อสังเกตว่า ครอบครัวของเธอและเพื่อนบ้านในย่านนี้ต้องขับรถเข้าเมืองเพื่อทำกิจกรรม จับจ่ายสินค้า หรือกินข้าวในร้านดัง เพราะไม่มีศูนย์การค้าที่ตอบโจทย์อยู่ใกล้บ้าน

พอได้โอกาสเข้ามาทำงานที่เมกาบางนา คุณดิวจึงเอาอินไซต์ที่สะสมไว้มาสร้างจุดแข็งให้ศูนย์การค้าใกล้บ้าน

“ไม่ว่าใครจะมา ก็จะรู้สึกว่าที่นี่เป็นที่ของตัวเอง” คุณดิวสรุปความตั้งใจตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ไว้ในหนึ่งประโยค

 10 ปีผ่านมา เราจึงได้เห็นเมกาบางนา โดดเด่นกว่าห้างชานเมืองอื่น ๆ ในหลายเรื่อง 

ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งโซนและออกแบบส่วนผสมของร้านค้าให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย เช่น ฝั่ง Big C มีตลาดนัด มีธนาคาร คนที่มาเดินแล้วใส่ขาสั้นลากแตะสบาย ๆ มาแล้วไม่รู้สึกอึดอัด มีที่จอดรถอยู่ใกล้ ๆ มาซื้อของ ทำธุระแบบใช้เวลาน้อย ๆ ได้ 

การมีช็อปของแบรนด์หรูต่าง ๆ ที่ห้างในกรุงเทพฯ บางห้างยังไม่มี

และแม้ว่าจะอยู่ชานเมือง แต่ที่นี่ก็เต็มไปด้วยร้านดังเหมือนกับที่มีในใจกลางเมือง ไม่ว่าจะเป็นทองสมิทธ์, Coffee Academic, Nice To Meet You, Saemaeul, Sushiro, Carnival, Marimekko, ชงเจริญ, Terra เป็นต้น

“แล้วยอดขายในสาขาเมกาบางนาของร้านดังเหล่านี้ก็ติด 1 ใน 5 ของร้านที่ขายดีเสมอ” คุณดิวเล่าอย่างภาคภูมิใจ

แม้จะเป็นวันที่ไม่ต้องการซื้ออะไร หรือไม่ต้องการกินอะไร เมกาบางนาก็มีโซนเอาไว้ให้นั่งเล่น เดินเล่น พร้อมกันทั้งครอบครัวและสัตว์เลี้ยงได้อีก

“เราทำห้างสำหรับชาวบางนาทุกคน คนแถวนี้ต้องชอบที่นี่ ถ้าอยู่บางนาแล้วไม่ได้เดินที่นี่ก็ไม่ใช่คนบางนาแล้ว” คุณดิวยืนยันด้วยเกียรติความเป็นคนบางนา

พลินี คงชาญศิริ แฟนตัวยง ลูกค้าประจำ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Mega Bangna

กรีดเลือดมาเป็นเมกาบางนา

คุณดิวยอมรับว่าที่เธอย้ายมาทำงานที่นี่เพราะใกล้บ้าน แล้วก็ใช้ความเป็นตัวเอง ความเห็นจากลูก เพื่อนลูก และเพื่อนร่วมงาน มาเป็นข้อมูลเสริมจากการสำรวจความต้องการของลูกค้า ในการเลือกร้านต่าง ๆ เข้ามาอยู่ในศูนย์การค้าแบบไม่เกี่ยงว่าต้องแยกเรื่องงานออกจากเรื่องส่วนตัว

ผู้บริหารหญิงที่มีลูกสาว 2 คนและดูอารมณ์ดีตลอดเวลาคนนี้บอกเราแบบแทบไม่หยุดคิดว่า “ไม่เคยมีแนวคิด Work-life Balance มีแต่แนวคิดให้งานกับชีวิตมันเดินไปพร้อม ๆ กัน”

‘เมกาบางนายังขาดอะไรอีกไหม บอกได้นะ’ ‘ไปร้านนี้หรือยัง เปิดแล้วนะ ’ เป็นบทสนทนาที่คุณดิวมักใช้ชวนพ่อแม่ ผู้ปกครองคนอื่นคุยเวลาไปรอลูกทำกิจกรรมต่าง ๆ 

“คนอื่นเขาคงคิดว่ากรีดเลือดมาเป็นเมกาบางนาแน่ ๆ ”คุณดิวบอกพร้อมหัวเราะร่วน

ความมีเมกาบางนาเป็นส่วนหนึ่งของลมหายใจ คุณดิวจึงบริหารที่นี่ทั้งในฐานะแฟนตัวยง ลูกค้าประจำ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร

คุณดิวเล่าว่า “ลูกสาว 2 คนเติบโตที่นี่ หลังเลิกเรียนมาทำการบ้านที่นี่ แล้วก็กลับบ้านด้วยกัน วันเสาร์อาทิตย์ก็พาลูกมาเล่นที่นี่ เราก็ได้ดูว่ามีอะไรที่ขาดตกบกพร่องอีก”

Mega Harbor Land น้ำพุกลางแจ้ง สวนสาธารณะที่พาสัตว์เลี้ยงมาเดินได้ ร้านหนังสือที่กำลังจะเปิด และร้านอาหารอีกหลายร้านก็เกิดจากความเห็นของถิงถิง และ ผิงอัน สองสาวพี่น้องที่มีเมกาบางนาเป็นห้างที่ดีที่สุดในโลก

การบริหาร ‘ศูนย์การค้าเมกาบางนา’ ให้เป็นความภูมิใจของชาวบางนา โดย พลินี คงชาญศิริ CEO ที่เป็นทั้งแฟนตัวยงและลูกค้าประจำ

บริษัทดี เราก็ดี

แต่ความรักแบบหมดจิตหมดใจของผู้นำก็ไม่อาจทำให้องค์กรขับเคลื่อนได้ การบริหารทีมงานให้มีทัศนคติความเป็นเจ้าของร่วมกันจึงเป็นเรื่องที่ต้องทุ่มเทสร้าง

ตลอดเวลาที่คุณดิวและทีมงานพาทีม The Cloud เดินชมศูนย์การค้า เราได้เห็นทีมงานซึ่งเป็นฝ่ายการตลาดและประชาสัมพันธ์ถ่ายรูปจุดที่น้ำสาด(ตอนนั้นฝนตก) ชวนกันเดินไปดูจุดที่เคยมีน้ำสาด

พอถามถึงเรื่องนี้ คุณดิวบอกว่า “เราพูดกันเสมอว่าให้คิดเสียว่าที่นี่เป็นบ้าน เดินไปที่ไหนเจอขยะก็หยิบทิ้ง เจออะไรไม่เรียบร้อยก็แจ้งให้คนมาดู เรียกแม่บ้าน ถ่ายรูปส่งในไลน์ ช่วยกันทำงาน ช่วยกันดู มันไม่ใช่แผนกใดแผนกหนึ่ง ให้คิดเหมือนว่าคุณเป็นเจ้าของที่นี่”

การจะทำให้ทุกคนรู้สึกอย่างนี้ ผู้บริหารต้องจริงจังในการสร้างการมีส่วนร่วม และสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานกล้าที่จะรู้สึกเป็นเจ้าของ

เมกาบางนามีวิธีการน่ารัก ๆ โดยให้ทุกคน ทุกแผนก มาประชุมร่วมกัน แล้วให้แต่ละฝ่ายเล่าว่าในเดือนที่ผ่านมาทำอะไรไปบ้าง 

ทุกคนในบริษัทจะได้รู้รายละเอียดถึงขนาดว่า เดือนนี้ช่างเปลี่ยนหลอดไฟไปกี่หลอด เปลี่ยนท่อไปกี่อัน มีร้านไหนเข้าใหม่ ร้านไหนออกไปบ้าง เพราะมีเป้าหมายที่ทั้งบริษัทตกลงร่วมกันตั้งแต่ต้นปีว่าจะช่วยกันขับเคลื่อน และประชุมนี้ก็เป็นวาระที่จะมาติดตามผลร่วมกัน

“เป็นประชุมที่สนุกมาก เวลาใครทำอะไรดี ได้ยอดดี หรือแก้ปัญหาอะไรได้ เราก็จะปรบมือ ส่งเสียงเชียร์กัน เหมือนดูคอนเสิร์ต ถ้าเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องไปใช้เวลาประชุมเยอะ มันเครียด” คุณดิวเล่า

ทีมงานที่นั่งอยู่ใกล้ ๆ ก็บอกด้วยว่าชอบประชุมนี้มากเช่นกัน “รู้สึกว่าผู้บริหารรับรู้สิ่งที่เราทำ เพราะ CEO มานั่งฟังและสนุกกับเราทุกเดือน”

คุณดิวเล่าอีกว่าในการประชุมประจำเดือน เธอจะเปิดทุกอย่างให้พนักงานทั้งบริษัทดู แม้กระทั่งกำไร ขาดทุน เดือนไหนดี เดือนไหนติดลบ เพื่อให้ทุกคนรับรู้สถานการณ์ไปพร้อม ๆ กัน ให้สมกับเหมือนเป็นกิจการของตัวเอง

เธอบอกว่า “วันที่ลำบากก็ให้เขาเห็นว่าลำบากไปด้วยกัน เจ็บก็เจ็บไปด้วยกัน ดีก็ดีไปด้วยกัน”

บริหารแบบวิน-วิน

เราเชื่อว่าอินไซต์ที่แม่นยำและการบริหารผ่านความรู้สึกเป็นเจ้าของนี้ เป็นปัจจัยต้น ๆ ซึ่งทำให้ที่นี่มีอัตราการเช่าอยู่ที่ 99% เสมอ 

คุณดิวเล่าว่า “การทำห้างที่มีพื้นที่น้อยมาก่อนทำให้เป็นคนเลือกมาก และต้องเน้นเลือกร้านที่ทั้งเราและเขาจะประสบความสำเร็จไปพร้อม ๆ กันได้”

คุณดิวยกตัวอย่างกรณีร้านชานมไข่มุกว่า เมื่อตอนชานมไข่มุกเป็นกระแส เธอให้ทีมไปเชื้อเชิญร้านต่าง ๆ ให้มาเปิดร้าน จัดเขาให้อยู่ในพื้นที่ที่คนผ่านเยอะ และมีสัญญาสั้น ๆ ประมาณ 1 ปี เพื่อไม่ให้เป็นภาระผูกพันกันทั้งศูนย์การค้าและผู้เช่า

คนที่มาเดินห้างได้ซื้อชานมไข่มุกเจ้าดังแบบไม่ต้องเข้าเมือง ส่วนร้านชานมไข่มุกก็ได้ยอดขายในช่วงที่เป็นกระแสแบบไม่ต้องกังวลเรื่องค่าเช่าที่มากนัก

“เมื่อเขาขายดี เราก็ดีไปด้วย” คุณดิวบอกพร้อมรอยยิ้ม

เมกาบางนาเป็นส่วนหนึ่งของโครงการเมกาซิตี้ ซึ่งมี SF Development Company Limited เป็นเจ้าของโครงการ 

ปัจจุบัน เมกาบางนามีผู้ร่วมทุนอยู่ 2 บริษัท คือ บริษัท อิคาโน่ รีเทล เอเชีย จำกัด และ บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน)

แม้เซ็นทรัลพัฒนาจะเป็นเจ้าแห่งการทำศูนย์การค้าอันดับต้น ๆ ในประเทศไทย ส่วนอิคาโน่ก็เป็นเจ้าของ IKEA ที่มีสาขาอยู่ทั่วโลก แต่คุณดิวก็ได้รับอิสระในการบริหารเมกาบางนาอย่างเต็มที่

“ปัจจัยหลักน่าจะเป็นเพราะมันเป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้ว เรามีคนมาเดินเยอะ มีร้านมาเช่าตลอดเวลา ร้านค้าขายของได้ดี ทำให้บอร์ดบริหารไม่มีอะไรต้องเป็นห่วงมาก

“ต้องขอบคุณทุกฝ่ายที่ไว้ใจด้วย เพราะมันทำให้เราทำที่นี่ให้เป็นที่ของทุกคนได้อย่างที่ตั้งใจ แล้วก็หวังว่าจะทำให้พนักงานทุกคนมีความสุข” คุณดิวย้ำความตั้งใจ

การบริหาร ‘ศูนย์การค้าเมกาบางนา’ ให้เป็นความภูมิใจของชาวบางนา โดย พลินี คงชาญศิริ CEO ที่เป็นทั้งแฟนตัวยงและลูกค้าประจำ

CEO แบบ DIY

พื้นที่ขนาด 400 ไร่นี้บริหารด้วยพนักงานเพียง 120 คน ไม่มีห้องทำงานส่วนตัว ไม่มีคอกกั้น พนักงานทุกคนรวมทั้งผู้บริหารจึงใกล้ชิดกันมาก

คุณดิวผู้เคยเป็นพนักงานมาก่อน จึงเป็นผู้บริหารที่มีความกันเองสูงมาก มีกิจกรรมร่วมกันเยอะ และหมั่นสร้างตำนานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ 

“ไม่มีอะไรหรอก ก็เป็นพี่ ๆ น้อง ๆ กัน” คุณดิวขอตัดบทเอาไว้ตรงนี้ 

แล้วบอกต่อว่า “เราเป็นกันเองเพราะรู้สึกว่าพวกเขาไม่ใช่แค่เพื่อนร่วมงาน เรียกว่าเป็นเพื่อนก็ยังน้อยไปนะ เราว่าพวกเขาเป็นครอบครัวด้วยซ้ำ”

การบริหารองค์กรขนาดใหญ่ด้วยทัศนคติเป็นกันเองแบบนี้ สะท้อนออกมาจากบุคลิกความเป็นผู้บริหารหญิงที่เห็นคุณค่าของทุกคนรอบตัว

แม้คุณดิวจะบอกว่าใช้ชีวิตและทำงานไปพร้อม ๆ กัน แต่เธอก็ยอมรับว่าการมีระบบสนับสนุนที่ดีจากเพื่อนและครอบครัว เป็นปัจจัยสำคัญมากที่ช่วยให้ทุกอย่างผ่านไปได้อย่างราบรื่น

เราถามว่าเธอรักษาสมดุลของมิตรภาพกับการงานเอาไว้ได้ยังไง 

คุณดิวบอกว่า “การรักษาคนดี ๆ เหล่านี้ไว้รอบตัว คือการเห็นคุณค่าในสิ่งที่เขาทำให้เรา แล้ววันหนึ่งที่เขาต้องการความช่วยเหลือ เราก็ต้องมีน้ำใจกับเขาเหมือนที่เขามีน้ำใจกับเรา” 

 และอีกปัจจัยคือความใจดีกับตัวเอง 

“วันที่ต้องขึ้นมาเป็น CEO รู้สึกกังวล แต่ก็ตั้งใจว่าได้รับมอบหมายอะไรมา เราจะทำให้มันให้โคตรดีที่สุด แล้วระหว่างทำก็ตบบ่าตัวเองตลอดเวลา

“คำชมของคนอื่นไม่สำคัญเท่าที่เรามองตัวเองนะ ถามตัวเองว่าวันนี้เราทำหน้าที่นี้อย่างดีที่สุดหรือยัง เราทำดีกว่าเมื่อวานไหม ดีกว่าปีที่แล้วหรือเปล่า เปรียบเทียบตัวเราเอง มองตัวเองแล้วก็บอกตัวเองว่า เก่งว่ะ ชมตัวเองก็ได้” คุณดิวบอกพร้อมเสียงหัวเราะ

มีอะไรที่อยากฝากไว้ทิ้งท้ายไหม

“จงทำงานอย่างมีความสุขเถอะ สุขและสนุกนำ แล้วมันจะดี” 

การบริหาร ‘ศูนย์การค้าเมกาบางนา’ ให้เป็นความภูมิใจของชาวบางนา โดย พลินี คงชาญศิริ CEO ที่เป็นทั้งแฟนตัวยงและลูกค้าประจำ

Questions answered

by Chief Executive Officer of Megabangna

1. เพลงประจำตัวเวลาไปปาร์ตี้

เจ้าตาก ของคาราบาว (ร้องพร้อมชูมือรูปเขาควาย) “ยุทธศาสตร์ยิ่งใหญ่ ความตั้งใจเด็ดเดี่ยว” 

2. เชื่อเรื่องดวงไหม

ไม่เชื่อ เพราะเคยเชื่อแล้วไม่แม่น

3. เรื่องที่ลูกน้องมักเข้าใจผิดเกี่ยวกับเรา

คิดว่าเป็นคนเครียด แล้วก็เป็นทางการ 

4. เรื่องที่ลูกสาวมักเข้าใจผิดเกี่ยวกับเรา

ชอบคิดว่าแม่บ่น จริง ๆ แค่เล่าให้ฟัง พูดเฉย ๆ ไม่ได้บ่น

5. โซนที่ชอบที่สุดเวลาไปห้าง

ร้านหนังสือ

6. หลุมหลบภัยในออฟฟิศ

ห้องประชุมเล็ก ๆ ที่ทุกคนจะรู้ว่าถ้าอยู่ในนี้ห้ามเรียก 

7. อาหารจานเด็ดที่ทำเอง

แพนเค้ก

8. คำถามที่ใช้ถามพนักงานใหม่

วันหยุดทำอะไร ถ้าเจอคนที่ไม่ชอบเดินห้างก็จบกัน

9. วันหยุดจะเจอคุณได้ที่ไหน

บ้านแม่

10. อยากชวนใครมาเดินที่เมกาบางนามากที่สุด

พ่อ อยากให้เขาได้อยู่เห็นว่าวันนี้เราได้ทำงานที่รัก ได้เห็นเราออกทีวี เขาน่าจะชอบอะไรแบบนี้มาก

Writer

Avatar

พิชญา อุทัยเจริญพงษ์

อดีตนักโฆษณาที่เปลี่ยนอาชีพมาเป็นนักเล่าเรื่องบนก้อนเมฆ เป็นนักดองหนังสือ ชอบดื่มกาแฟ และตั้งใจใช้ชีวิตวัยผู้ใหญ่ไปกับการสร้างสังคมที่ดีขึ้น

Photographer

Avatar

วรุตม์ ไฉไลพันธุ์

เมื่อก่อนเป็นช่างภาพหนังสือเดินทาง ปัจจุบันเป็นช่างภาพกักตัวครับ

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load