วันก่อน ดิฉันได้รับโอกาสไปบรรยายให้กับธุรกิจเพื่อสังคมแห่งหนึ่ง ซึ่งผลิตและจำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคคุณภาพดี ปลอดภัยแก่ผู้บริโภค ขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้เกษตรกรและชาวบ้านมีรายได้
แค่เดินเข้ามาในร้าน เห็นสินค้าที่วางขายอยู่ ก็สัมผัสได้ถึงความใส่ใจของร้านนี้
“ลังสีนี้เราเอาไว้ใส่ผักปลอดสารเคมี ส่วนลังอีกสีเราเอาไว้ใส่ผักออร์แกนิก ไม่ให้ปนกันค่ะ”
พี่พนักงานที่เกษียณแล้ว แต่ก็อยากกลับมาช่วยบริษัทนี้ เล่าให้ดิฉันฟังด้วยความภาคภูมิใจ
ลูกค้าส่วนใหญ่คงไม่ทราบว่าทางร้านใส่ใจขนาดนี้ แต่ทุกคนก็สัมผัสถึงความปรารถนาดีของที่ร้านได้
ดิฉันไปถึงที่ร้านแห่งนี้ช่วงเกือบบ่าย 2 โมงแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังขวักไขว่ เดินเลือกซื้อของกันเต็มร้าน พนักงานดูยิ้มแย้มกระฉับกระเฉงคอยต้อนรับลูกค้า
ยิ่งเห็นภาพเช่นนี้ ดิฉันยิ่งดีใจ และยิ่งอยากให้บริษัทนี้เติบโตและอยู่คู่สังคมไทยไปนาน ๆ
ในวันนั้น แม้ดิฉันจะได้รับเชิญไปบรรยายในหัวข้อ ‘การสร้างความสุขในการทำงาน’ แต่เมื่อบรรยายไปได้แค่ครึ่งเดียวของที่เตรียมมา ดิฉันก็ตัดสินใจเปลี่ยนเรื่องที่บรรยาย
ดิฉันหยิบเรื่อง ‘การทำธุรกิจอย่างยั่งยืน บทเรียนจากบริษัทญี่ปุ่นที่มีอายุเกินร้อยปี’ มาเล่าให้ผู้บริหารและพนักงานที่นี่ฟังแทน
เล่า… เพราะอยากจะให้บริษัทดีๆ เช่นนี้อยู่เป็นร้อยๆ ปี
นี่คือส่วนหนึ่งของบทเรียนค่ะ
…
มิเนะอาคิ ไซโต เป็นคนต่างชาติคนแรกที่ได้ดำรงตำแหน่งรองประธาน บริษัท แอร์เมส แบรนด์เครื่องหนังฝรั่งเศสสุดหรูระดับโลก
วันหนึ่ง มีนักข่าวสัมภาษณ์เขาว่า “คู่แข่งของแอร์เมสคือใคร”
ไซโตตอบสั้นๆ ว่า “โทระยะ”
คู่แข่งของแอร์เมส
โทระยะมิใช่แบรนด์ที่ทำเครื่องหนังหรือเกี่ยวข้องกับสินค้าแฟชั่นแต่อย่างใด
www.tokyo-midtown.com
โทระยะ คือแบรนด์ที่ผลิตวุ้นถั่วแดง โดยทำธุรกิจมาแค่ 480 กว่าปีเท่านั้นเอง ก่อตั้งในช่วงสมัยสมเด็จพระนารายณ์มหาราชพอดี
หากเปรียบเทียบความยาวนานของโทระยะนี้ ต้องบอกว่าคนตั้งแต่ยุคหมื่นสุนทรเทวากับแม่การะเกด จนถึงยุคเกศสุรางค์กับเรืองฤทธิ์ ก็ยังได้ชิมวุ้นโทระยะกันโดยทั่วถึงทุกรุ่น
วุ้นอะไรจะมีลูกค้ารักข้ามกาลเวลาได้ขนาดนี้?
tw.bid.yahoo.com
โทระยะใช้ถั่วแดงจากเมืองโทคาจิ จังหวัดฮอกไกโด ซึ่งเป็นหนึ่งในแหล่งผลิตที่มีชื่อเสียงมากที่สุด ส่วนน้ำตาล ใช้น้ำตาลอ้อยจากไร่โอกาดะ ในจังหวัดโทคุชิมะ ซึ่งเป็นบริษัทน้ำตาลที่มีอายุยาวนานกว่า 200 ปี
แม้จะเป็นแบรนด์เก่าแก่ แต่โทระยะก็ยังปรับปรุงรสชาติขนมอยู่ทุกปี แม้จะเปลี่ยนทีละเล็กทีละน้อยจนลูกค้าอาจไม่สามารถรับรู้ได้ก็ตาม
เพื่อให้พนักงานสัมผัสรสชาติอันละเอียดอ่อนและ ‘เข้าถึง’ ขนมจริงๆ โทระยะส่งพนักงานบางคนไปเดินชิมขนมทั่วประเทศ ตั้งแต่ฮอกไกโดจนถึงโอกินาว่า ทางแบรนด์มิได้ฝึกพนักงานนั้นๆ พิจารณาเพียงแค่รสชาติของขนม แต่ ‘เกลา’ สัมผัสพวกเขา ด้วยการให้พนักงานไปในพิพิธภัณฑ์ ตลอดจนเดินเข้าไปสังเกตชีวิตผู้คน เข้าไปเห็นประวัติศาสตร์และที่มาของขนมท้องถิ่นแต่ละชนิด
เพราะฉะนั้น พนักงานโทระยะจึงมิได้มีความรู้แค่ขนมที่ตนเองทำ แต่เข้าใจถึงวิถีชีวิตผู้คน ประวัติศาสตร์ และรากฐานทางวัฒนธรรมของญี่ปุ่น เมื่อเข้าใจฐานแน่นก็ต่อยอดได้ง่ายขึ้น
mag.japaaan.com
บริษัทวุ้นถั่วแดงที่ไม่ได้ผลิตแค่วุ้นถั่วแดง แต่มีอะไรใหม่ๆ มาทำให้ลูกค้าตื่นเต้นอยู่เสมอ
ไซโตชื่นชมในความเป็น ‘ช่างฝีมือ’ เช่นนี้ของโทระยะ
โทระยะมิเคยหยุดหย่อนพัฒนาสินค้า ใส่ใจในทุกรายละเอียด ตั้งแต่การคัดเลือกวัตถุดิบ กรรมวิธีการผลิต บรรจุภัณฑ์ จนถึงการบริการลูกค้า
เมื่อเทียบกับโทระยะซึ่งมีประวัติศาสตร์เกือบ 500 ปีนั้น แบรนด์ ‘น้องใหม่’ ที่มีอายุแค่ 181 ปีอย่างแอร์เมสเองก็มีหลายสิ่งที่ต้องเรียนรู้จากโทระยะ
คำว่า ‘คู่แข่งของแอร์เมส’ ที่ไซโตกล่าวนั้นจริงๆ อาจจะหมายถึงเป้าหมายที่แอร์เมสต้องไปให้ถึงก็เป็นได้
เป้าหมายของบริษัทที่ยั่งยืน
แม้ทั้งสองแบรนด์จะทำสินค้าที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่สิ่งที่ทั้งแอร์เมสและโทระยะมีเหมือนกันคือ ประวัติศาสตร์อันยาวนานของแบรนด์
บริษัทโดยทั่วไปนั้นมักจะอ่อนไหวต่อคำวิจารณ์ของนักลงทุน หากเข้าตลาดหุ้น ก็คอยจับตาดูราคาหุ้นของบริษัทตนเอง นั่นทำให้หลายๆ บริษัทมุ่งแต่จะทำกำไร จนลืมว่าบริษัทตน ‘เคย’ สร้างประโยชน์อะไรให้กับลูกค้า และจะช่วยเหลือลูกค้าอย่างไรในอนาคต
แต่บริษัทที่อยู่มาเกินร้อยปีอย่างโทระยะและแอร์เมสนั้นทำธุรกิจบนแนวคิด ‘มุ่งสร้างประโยชน์’ ก่อนสร้างกำไร และให้ความสำคัญลูกค้ากับพนักงานก่อนผู้ถือหุ้น
ไซโตเคยกล่าวถึงเบอร์กิ้น กระเป๋ายอดฮิตราคาหลักล้านว่า
“หากเราผลิตกระเป๋าเบอร์กิ้นมากกว่านี้ เราก็ต้องจ้างช่างฝีมือเพิ่มขึ้นด้วย และพวกเขาก็ต้องก้มหน้าก้มตาทำแต่กระเป๋าเบอร์กิ้น ไม่ได้ทำอย่างอื่น
“ทีนี้ หากวันหนึ่งยอดขายเบอร์กิ้นตกลง เราจะทำอย่างไร? เราก็คงต้องปลดพนักงานออกเป็นแน่
“การกระทำเช่นนี้ไม่ใช่การดูแลรักษาช่างฝีมือเลย แอร์เมสเป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับงานฝีมือ และคนที่ช่วยบริษัทเราได้ก็คือ ช่างฝีมือ หากเราดูแลช่างฝีมือเป็นอย่างดี บริษัทก็จะเติบโตและอยู่รอดได้”
www.tomorrowstarted.com
แอร์เมสจึงผลิตเบอร์กิ้นจำนวนไม่มากนัก แต่ประณีต พิถีพิถันทุกขั้นตอน กระเป๋าจึงคงทน สวยงาม อยู่ได้เป็นสิบๆ ปี
และนั่นก็ยิ่งโดนใจลูกค้า
สมัยทำงานอยู่ที่ฝรั่งเศส CEO ของแอร์เมสเคยกล่าวกับไซโตว่า แอร์เมสมิใช่เป็นบริษัทที่จำหน่ายเครื่องหนังระดับหรู แต่แอร์เมสกำลังถ่ายทอดวัฒนธรรม ตลอดจนวิธีคิด ให้กับลูกค้า โดยแอร์เมสจะส่งมอบของที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และทำให้ชีวิตลูกค้าดียิ่งขึ้น
ในช่วงปลายปี 1980 แบรนด์ดังๆ หลายแบรนด์เริ่มปล่อยลิขสิทธิ์ให้ผู้ผลิตเจ้าอื่นนำแบรนด์ของตนไปประทับบนสินค้าได้ ทำให้สร้างรายได้มหาศาลให้แก่แบรนด์ แต่แอร์เมสก็ตัดสินใจไม่เลือกเดินทางนั้น เพราะนั่นมิได้เป็นสิ่งที่ช่วยให้ช่างฝีมือมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ขณะเดียวกัน ไม่ใช่สิ่งที่แอร์เมสต้องการจะส่งมอบหรือถ่ายทอดให้แก่ลูกค้านั่นเอง
สิ่งที่เหมือนกันระหว่างวุ้นถั่วแดงกับกระเป๋าหนัง
ไซโตมีโอกาสชื่นชมโทระยะโดยตรง เมื่อนิตยสารฉบับหนึ่งจัดให้ไซโตได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดกับมิทสึฮิโระ คุโรกาวะ ประธานบริษัทโทระยะและผู้สืบทอดร้านรุ่นที่ 17
น่าแปลกที่ผู้บริหารที่มาจากสองแบรนด์ซึ่งแตกต่าง
หนึ่งทำวุ้นถั่วแดง อีกหนึ่งทำเครื่องหนัง
หนึ่งมาจากญี่ปุ่น อีกหนึ่งกำเนิดในฝรั่งเศส
แต่ทั้งสองแบรนด์กลับมีจุดร่วมกันจุดหนึ่ง คือการไม่นึกถึงยอดขายเป็นอันดับแรก
คุโรกาวะเองกล่าวว่า
“จากที่ผมได้ฟังเรื่องของคุณไซโต ผมคิดว่าสิ่งที่เหมือนกันระหว่างโทระยะกับแอร์เมส คือเราไม่ได้คำนึงถึงยอดขายเป็นอันดับแรก แต่เรามุ่งมั่นค้นหาวิธีที่จะสร้างสินค้าที่ดีเยี่ยมอยู่เสมอ เมื่อนำเสนอสินค้าที่ดี ยอดขายก็จะตามมา กลายเป็นผลลัพธ์นั่นเอง
“ในการบริหารนั้น การเพิ่มกำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่นั่นไม่ใช่ทุกสิ่ง เราต้องคิดเสมอว่าสิ่งที่เราทำเป็นประโยชน์กับลูกค้าและสังคมหรือเปล่า ลูกค้ามีความสุขจริงหรือเปล่า พนักงานล่ะ ยังรู้สึกดีที่ได้ทำงานนี้อยู่ไหม นั่นต่างหากเป็นสิ่งที่เราต้องคำนึงถึงเป็นหลักเวลาที่เราบริหาร”
โทระยะมีระบบบริหารบุคคลเฉพาะตัว โดยสนับสนุนให้พนักงานทำตามความฝันของตน เช่น พนักงานคนใดอยากเป็นเชฟก็ให้ทุนเรียน หรือให้พนักงานสามารถลางานไปเรียนทำขนมที่ต่างประเทศได้
สิ่งที่น่าสนใจคือ บริษัทเก่าแก่อย่างโทระยะนี้เปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่นำเสนอความเห็นได้อย่างอิสระ และ ‘รับฟังอย่างจริงจัง’
ไอเดียร้าน Toraya Café ร้านคาเฟ่ที่ผสมผสานขนมตะวันตกเข้ากับกลิ่นอายความเป็นญี่ปุ่นนี้ พนักงานสาววัย 25 ปีเป็นคนยกมือนำเสนอ และทางโทระยะก็นำไปปรับใช้อย่างจริงจัง พร้อมตั้งให้พนักงานสาวคนนั้นเป็นผู้ดูแลหลัก
จากภาพ คงไม่มีใครเชื่อว่าบริษัทที่บริหารร้านนี้มีอายุเกือบ 500 ปีแล้ว
www.toraya-group.co.jp
ขนมปังปิ้งพร้อมถั่วแดงกวน 2 แบบ แบบถั่วเมล็ดละเอียด และเมล็ดหยาบ ผสมผสานตะวันตกและตะวันออกได้อย่างลงตัว
www.fashion-press.net
สาวๆ วัยรุ่นญี่ปุ่นอาจไม่ค่อยทานวุ้นถั่วแดงเท่าคนสมัยก่อน แต่หากขนมปังปิ้งหอมๆ ทาด้วยถั่วแดงกวนและเนยคุณภาพดีนั้น สาวญี่ปุ่นทั้งหลายก็พร้อมอ้าแขนรับทันที
ปัจจุบัน Toraya Café มี 3 สาขาและมีจำหน่ายทางออนไลน์ด้วย
นี่เป็นวิธีการไม่ยึดติดกับกรอบเดิมๆ ว่าโทระยะเป็นแบรนด์วุ้นถั่วแดงขึ้นชื่อ ก็ต้องผลิตแต่วุ้นถั่วแดง เมื่อไม่ได้คิดถึงยอดขายเป็นหลัก แต่คิดถึงลูกค้า โทระยะก็กล้าลองอะไรใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง
ทำไมบริษัทต้องยั่งยืน
ท่ามกลางกระแสสตาร์ทอัพและการผลักดันให้เกิดธุรกิจใหม่ๆ เป็นจำนวนมาก ทำไมดิฉันยังคงสอนเรื่องการรักษาบริษัทให้คงอยู่ได้นาน?
เพราะการสร้างธุรกิจนั้นเป็นเรื่องยาก แต่การรักษาธุรกิจให้อยู่ได้นานนั้นเป็นเรื่องที่ยากกว่า
เมื่อบริษัทประสบความสำเร็จ และขยายขนาดขึ้นเรื่อยๆ…
สิ่งที่ผู้บริหารมักจะลืม คือคุณค่าของตัวบริษัทเอง
เรากำลังทำธุรกิจอะไร? ช่วยเหลือใคร?
บริษัทที่จะอยู่ได้อย่างยั่งยืนนั้น คือบริษัทที่ทุ่มเทสร้างประโยชน์ให้กับพนักงาน ลูกค้าและสังคม ดังเช่นโทระยะและแอร์เมสดำเนินมา เมื่อบริษัทอยู่ได้ พนักงานมีรายได้หล่อเลี้ยงชีพ ลูกค้ามีสินค้าดีๆ ใช้ สังคมก็ขับเคลื่อนไปด้วยดี
