กิตติวรรณ อนุเวชสกุล มีตำแหน่งตามนามบัตรว่า ‘ประธานกรรมการบริหาร บริษัท แมคไทย จำกัด’ เป็นผู้นำหญิงที่แมคไทยไม่เคยมี และเข้ามาผลักดันการเปลี่ยนแปลงและเติบโตในหลาย ๆ ด้านของแมคโดนัลด์ในประเทศไทย จนเป็นที่จับตาของสื่อหลายแขนงทุกครั้งที่มีการแถลงข่าว

แม้จะรับตำแหน่ง CEO มาได้ไม่นาน แต่กิตติวรรณก็ไม่ใช่คนแปลกหน้าของแมคโดนัลด์ หากแต่มีประวัติศาสตร์ร่วมกันมายาวนานตั้งแต่ยุค Y2K ทั้งในฐานะผู้บริหารงานลูกค้าในเอเจนซี่โฆษณา และนักการตลาดที่แมคไทย

เธอคือผู้สมรู้ร่วมคิดบริการ 1711 McDelivery เมนูเบอร์เกอร์ข้าวเหนียวหมูย่าง ไก่ทอดแมคดี ส้มตำเชคเกอร์ สลัดเชคเกอร์ และอีกหลากหลายเมนูและบริการ ซึ่งเป็นที่ชื่นชอบของทุกคน

แต่ภายใต้ตำแหน่งและความรับผิดชอบเหล่านั้น เธอคือคนที่ใกล้ชิดกับลูกน้องสุด ๆ เป็นคนเข้าถึงง่าย แล้วก็พร้อมรับฟังทุกเรื่อง

ฉัน (ผู้เขียน) ก็เคยเป็นลูกน้องของเธอเช่นกัน ไม่ใช่ที่แมคโดนัลด์แม้จะใฝ่ฝันอยากยืนขายแมคโดนัลด์มาตั้งแต่เด็ก แต่เราเคยร่วมสุขร่วมทุกข์กันมาเนิ่นนานในวงการโฆษณา 

ในบทความนี้จึงขออนุญาตเรียกกิตติวรรณว่า พี่วรรณ เพราะไม่มีสรรพนามไหนจะเหมาะสมกับ ‘ผู้นำ’ ที่เป็นทั้งแม่ทัพ ความสบายใจ ที่ปรึกษา รวมถึงฝ่ายเสบียง อย่างพี่วรรณไปมากกว่านี้อีกแล้ว 

ตอนนัดคุยกัน นอกจากนัดวันและเวลาที่เหมาะกับการให้พี่วรรณเลี้ยงข้าวสักมื้อแล้ว สถานที่นัดพบก็คงจะเป็นที่ไหนไปไม่ได้นอกจากที่แมคโดนัลด์ วันนี้พี่วรรณชวนให้มาที่สาขาเอสพลานาด รัชดาฯ 

ที่หน้าเคาน์เตอร์ พี่วรรณจัดแจงสั่งอาหารให้เราทั้งสองคนเซตใหญ่ ทั้งแมคฟิช เฟรนช์ฟรายส์ ไก่ทอด บิกแมค แมคนักเก็ต มาแบ่งกัน

“เดี๋ยวไปเสิร์ฟที่โต๊ะนะคะ” น้องพนักงานที่หน้าเคาน์เตอร์ มอบป้ายหมายเลขให้แล้วยิ้มขอบคุณ

ก่อนเราจะรู้สึกตัวพองว่ามากับ CEO ก็เลยได้รับบริการพิเศษ พี่วรรณก็เฉลยว่าเดี๋ยวนี้มีบริการเสิร์ฟที่โต๊ะแล้ว 

“ไป เราไปนั่งกันเลย” พี่วรรณชวนหามุมสบายนั่งคุย 

แต่หลังจากก้าวออกจากเคาน์เตอร์ได้ไม่กี่ก้าว พี่วรรณก็โดนชิงตัวไปโดยน้องพนักงานกลุ่มใหญ่เพื่อขอถ่ายรูปด้วยประหนึ่งเซเลบ ดารา ไม่ผิดเพี้ยน

ทั้ง ๆ ที่รู้ว่าพี่วรรณเป็นคนใกล้ชิดกับลูกน้องมาก แต่การที่พนักงานหน้าร้านที่มีกัน 5,000 กว่าคน ดูคุ้นเคยกับพี่วรรณขนาดนี้ ก็ทำให้น่าสนใจอยู่ไม่น้อย พอทักออกไป พี่วรรณเลยเล่าว่าเธอมาเยี่ยมเยือนสาขาบ่อยมาก และไปเยือนมาแล้วเกือบทั่วประเทศ ภารกิจนี้เป็นหนึ่งในเรื่องสำคัญที่เธอตั้งใจ 

เราจึงเริ่มถามคำถามแรกว่า…

ที่แมคโดนัลด์นี่มีประชุมไม่เยอะเหรอคะ

ก็เยอะนะ (หัวเราะ) แต่พี่จะพยายามแบ่งสรรเวลา ว่าเวลานี้เป็นเวลาประชุม เวลาสำหรับงานบริหาร แล้วก็มีเวลาสำหรับการลงพื้นที่ซึ่งสำคัญไม่แพ้เรื่องอื่น เพราะถ้าเราสั่งการจากบนหอคอยอย่างเดียว ปัญหาที่ได้รู้หรือทิศทางของนโยบายอาจไม่ได้ตอบปัญหาหรือโอกาสที่แท้จริง

พี่กันตารางตัวเองออกมาเลยว่าเป็นวันที่จะไปลงสาขา ไปเยี่ยมเยือนน้อง ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบไหน ถ้าเดินทางไปได้พี่จะไป เพราะพี่เชื่อว่าการจะทำความเข้าใจกับอะไรสักอย่าง มันดูอย่างเดียวไม่ได้ ต้องรู้ว่าจะต่อยอดยังไง ต้องรู้ให้ถ่องแท้ 

เวลาไปตามสาขา พี่วรรณไปทำอะไร

เรื่องทำเนี่ย น้อง ๆ เขาทำได้ดีอยู่แล้ว เราไปให้กำลังใจ ไปสัมผัสชีวิตจริงเขา ดูสิ่งที่เขาต้องเจอในแต่ละวัน ถามสารทุกข์สุกดิบ อะไรที่พี่ช่วยได้หรือควรทำพี่ก็จะช่วย

เวลาทำงาน พี่มองตัวเองเป็นผู้เล่น พี่จะลงมาร่วมวง พี่อยากไปมีส่วนร่วมกับประสบการณ์ที่ทั้งทีมงาน และลูกค้าเราได้สัมผัส ว่าเขารู้สึกยังไง มีอะไรติดขัดไหม เข้ามาที่ร้านเราแล้วเป็นอย่างไรบ้าง เพื่อจะได้นำไปใช้กับงานบริหารต่อไป

ส่วนใหญ่พี่จะไม่เปิดเผยตัว แต่บางทีลูกค้าก็จับได้ เคยมีนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติแอบสังเกตว่าเราไม่ได้ใส่ชุดพนักงาน แต่มาเก็บถาด เช็ดโต๊ะ เขาก็มาทักว่ามาจากที่ไหน ก็บอกไปว่ามาจากสำนักงานใหญ่ เขาเลยให้ฟีดแบ็กเรื่องอาหาร เรื่องบริการ ซึ่งพี่ก็ดีใจที่ได้ฟังความเห็นจากลูกค้า

น้อง ๆ รู้ตัวก่อนไหมว่าพี่วรรณจะมา

บางทีบอก บางทีก็ไม่ได้บอก แต่น้อง ๆ เขาก็รู้สึกว่าการเจอพี่ที่ร้านถือเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ทั้ง 200 กว่าสาขา มันเยอะ แต่ก็ต้องไปนะ เพราะไม่อย่างนั้นเราเองก็อาจจะเข้าไม่ถึง ไม่ได้รู้ว่าน้อง ๆ ทำงานเป็นยังไงบ้าง มีความเป็นอยู่ยังไงบ้าง ลูกค้าของเขาคือใคร

นึกออกเลยว่าเวลาพี่วรรณมาร้านก็ต้องหิ้วขนมเต็มไม้เต็มมือมาฝากน้องแน่ ๆ ตามสไตล์

อุ๊ย (หัวเราะ) ใช่ ถึงจะมาที่ร้าน แต่พี่ก็ชอบซื้ออะไรติดไม้ติดมือมา มันเป็นคาแรกเตอร์พี่ด้วย อยากให้พนักงานเข้าถึงได้ง่าย ลดกำแพงระหว่างพี่กับพนักงาน  

ในองค์กร พอเราเป็นผู้นำ ลำดับขั้นมันเยอะมาก การเข้าถึง CEO ปกติแทบไม่มีทางถึง แต่สำหรับพี่ พี่รู้สึกว่าการที่เราเข้าถึงพนักงานและพนักงานก็เข้าถึงเราได้เป็นหัวใจสำคัญ ไม่อย่างนั้นคุณจะไม่รู้เลยว่าเขาเป็นอย่างไรบ้าง เขาอยากพัฒนาไปอย่างไรบ้าง หรือเขาอาจจะมีไอเดียที่อยากพูดกับเราก็ได้ 

ถ้าไม่ได้เปิดโอกาสในการรับฟังเขา หรือให้เขาเข้าถึงเราได้ จะเป็นการปิดช่องทางนั้นไปเลย

ก่อนหน้านี้พี่วรรณเป็นที่ปรึกษาและนักท่องเที่ยวเต็มเวลามาหลายปี อะไรทำให้ยอมรับตำแหน่งนี้ และเป้าหมายในการมารับตำแหน่งนี้คืออะไร

เป้าหมายคือช่วยให้น้อง ๆ ในทีมมีความสุข ฝ่าฟันอุปสรรคต่าง ๆ ไปได้ และทำให้องค์กรอยู่ต่อไปได้ แมคโดนัลด์อยู่ในไทยปีนี้ปีที่ 38 เป็นที่รู้จักและเป็นที่รัก พี่รู้สึกว่าแมคโดนัลด์เป็นยิ่งกว่าบ้าน เป็นโรงเรียน เป็นที่ประกอบรวมตัวให้พี่แข็งแกร่งมาถึงทุกวันนี้ พอมีโอกาสที่ผู้บริหารเขาชวน ก็ตัดสินใจได้แบบไม่ต้องคิดเยอะเลย เป็นโอกาสดีที่จะได้กลับมาทำในสิ่งที่เรารัก แล้วก็เป็นแบรนด์ที่เรามีความผูกพัน เป็นความท้าทายที่ไม่รับไม่ได้ เพราะจะมีสักกี่โอกาสที่จะได้เป็นผู้นำองค์กรของแบรนด์ระดับนี้

ไม่เสียดายเวลาท่องเที่ยวเหรอคะ

นั่นสิ ไม่มีเวลาเที่ยวเลย (หัวเราะ) แต่มันก็เป็นความสุขนะ เวลาได้ทำอะไรที่เราผูกพัน ทำให้เวลาผ่านไปค่อนข้างรวดเร็ว แล้วเราก็ได้เรียนรู้ ได้ทำอะไรใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ดังนั้น เวลาตะลุยโลกต้องเปลี่ยนมาตะลุยสาขาแทน แต่การลงพื้นที่ก็ทำให้พี่เหมือนได้ไปเที่ยวเหมือนกัน เพราะเรามีความสุขและไปด้วยความสนุก

แล้วเวลาไปไหนก็ยังแวะร้านแมคโดนัลด์ น้อง ๆ ที่สาขาสนามบินจะเจอพี่บ่อยมาก ถึงไม่แวะหาเขา เขาก็จะแวะมาหาพี่ เคยมีครั้งหนึ่งที่เดินทางกลับจากต่างประเทศแล้วเป็นวันเกิดพอดี น้อง ๆ ก็ยกเค้กมาเซอร์ไพรส์ถึงประตูทางออก วันนั้นประทับใจมาก ๆ 

การเป็น CEO ทำให้รู้สึกเปลี่ยนไปไหมคะ

เหมือนเดิมนะ แต่ก็รู้สึกว่าใช้เวลาคุ้มมากขึ้น มีแต่คนพูดว่าพี่เป็นคนมีเอเนอร์จี้เกินร้อย วัน ๆ ก็อยากทำนั่นทำนี่ ไม่รู้สึกเหน็ดเหนื่อย เรื่องงานก็คิดว่าจะทำยังไงให้แบรนด์ประสบความสำเร็จ ทำยังไงให้ทะลุเป้า บรรลุเป้าหมาย 

คติพี่คือ เราทำงานแล้วก็ต้องทำอะไรหลาย ๆ อย่างให้ชีวิตสดชื่นขึ้นด้วย ฉะนั้น พี่ก็ยังต้องหาเวลาให้เพื่อนฝูงหรือทำอะไรที่ชอบอยู่เหมือนเดิม

เรื่องอะไรที่พี่วรรณไม่เคยทำแล้วต้องมาทำวันที่เป็น CEO 

(คิดนานมาก) ก็นี่แหละ ทอดไก่ เช็ดโต๊ะ ทอดเฟรนช์ฟรายส์ บางทีพี่แอบไปที่ร้าน เห็นว่าน้องเก็บโต๊ะไม่ทัน อะไรที่พี่ทำได้ก็ทำก่อน พี่จะไม่กวนน้องที่สาขามากนัก เพราะถ้าเขาต้องมาใช้เวลากับพี่ เขาจะไม่ได้ใช้เวลากับลูกค้า ดังนั้นทุกครั้งที่ไปร้านก็จะให้เขาไปดูแลลูกค้า ไม่ใช่ดูแลพี่ บางทีพี่ก็แวะเข้าไปเพื่อกินข้าวจริง ๆ ไม่ได้เยี่ยมเลย

จ่ายเงินไหมคะ

จ่าย ปกติเลย การเข้าร้านเนี่ย เรามีข้อตกลงกันว่าให้ทำเสมือนพี่เป็นลูกค้า พี่จะได้ให้ฟีดแบ็กในฐานะลูกค้า 1 คน ทั้งคำชมและคำติ 

พี่อยู่กับแบรนด์มานาน รู้ว่าอะไรปกติไม่ปกติ อย่างใบเสร็จจะมีเวลาบอกอยู่ว่าสั่งตอนเวลาเท่าไหร่ ตอนพี่ได้รับอาหารพี่จะรู้ว่าเขาบริการเร็วหรือช้ากว่าปกติหรือเปล่า อาหารได้มาตรฐานตามปกติไหม ฉะนั้นเวลาที่จะมาทำอะไรให้พี่เป็นพิเศษคงไม่มี

คุณค่าที่พี่วรรณกับแมคโดนัลด์มีเหมือนกันคืออะไร

เรื่องที่พี่ และ Ray Kroc ผู้ก่อตั้งแมคโดนัลด์ให้ความสำคัญเหมือนกันคือเรื่องคน

คุณ Ray Kroc เคยกล่าวว่า “McDonald’s is a people business, and that smile on that counter girl’s face when she takes your order is a vital part of our image.” (แมคโดนัลด์เป็นธุรกิจเกี่ยวกับคน รอยยิ้มของพนักงานที่เคาน์เตอร์ตอนที่เธอกำลังรับออร์เดอร์จากคุณนั่นแหละ คือส่วนสำคัญของภาพลักษณ์ของเรา)

คำว่า ให้บริการ ฝังรากลงไปในตัวชาวแมคฯ ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้านหรือที่สำนักงานใหญ่ทุกคนต้องให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ จริงใจ ให้เขาได้บริการที่ดี พนักงานเองก็เหมือนกัน ต้องให้บริการพนักงานด้วยกันหรือหน่วยงานที่ทำงานร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนทำงานได้คล่องแคล่วว่องไวและเป็นมิตร เรามีวัฒนธรรมการทำงานแบบทีม ไม่มี One Man Show 

เห็นด้วยว่าพี่วรรณให้ความสำคัญกับคนมาก ตอนเพื่อน ๆ ที่ทำงานเก่ารู้ว่าพี่วรรณมาเป็น CEO ก็มีการนัดพบ นัดฉลองกันยกใหญ่ 

ใช่ ๆ พี่ว่าเขาเป็นมากกว่าเพื่อนร่วมงาน พี่ไม่ค่อยชอบคำว่าลูกน้อง เจ้านาย เราเป็นพี่น้องกันมากกว่า ถึงไม่ได้ทำงานร่วมกันแต่เราก็ยังต่อกันติด เราไปสังสรรค์ เฮฮา เที่ยว หรือใช้ชีวิตร่วมกันได้ ไม่ว่าจะนอกงานหรือในงาน แล้วก็มีความผูกพันซึ่งกันและกัน ไม่ว่าพี่จะออกจากบริษัทไหน พี่ยังแวะไปเยี่ยมและมีความผูกพัน เป็นความรู้สึกดี ๆ กับเพื่อนร่วมงานทุกคน

ในฐานะที่เคยทำงานโฆษณา พี่วรรณมีแคมเปญของแมคโดนัลด์ที่ชอบเป็นพิเศษไหม

จริง ๆ ชอบหลายแคมเปญ แต่มีล่าสุดที่ชอบ คือของประเทศอังกฤษ ชื่อ ‘#RaiseYourArches’ เป็นแคมเปญที่ใช้สัญลักษณ์ยักคิ้วล้อไปกับสัญลักษณ์ตัว M เชิญชวนคนให้ไปร้านแมคโดนัลด์กันเถอะ ในหนังโฆษณาไม่มีรูป สินค้าโชว์ ไม่มีอะไรเกี่ยวกับแบรนด์เลย มีโลโก้แค่ช่วงท้าย ๆ แต่ดูทั้งเรื่องแล้วก็รู้ว่าคือแบรนด์อะไร เพราะมีเอกลักษณ์แข็งแรง เลยกลายเป็นโฆษณาที่ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมโยงได้

แคมเปญนี้มีเวอร์ชันไทยด้วยนะ เรียกว่า ‘#แมคกันมั้ย’ (ทำโดยทีม Leo Burnett Thailand – ผู้เขียน) เวอร์ชันนี้พี่ต้องขอบคุณทีมที่คิดกันมาได้ลงตัวมาก คำมันจำง่าย เข้าถึงง่าย ผู้บริโภคมีส่วนร่วมได้ผ่านแคมเปญออนไลน์ 

พี่วรรณพูดถึงแบรนด์บ่อยมาก การสร้างแบรนด์สำคัญยังไงคะ

การทำแบรนด์แคมเปญช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ ถ้าเราทำแต่แคมเปญแนะนำสินค้าใหม่หรือโปรโมชันมันก็จะดูผิวเผิน กลับกัน ถ้าทำให้แบรนด์เข้ากับชีวิตเขา ในทุกสถานการณ์ของเขามีเราเป็นส่วนหนึ่ง เราก็จะอยู่กับเขาตลอดไป

3 ปีมานี้ ธุรกิจอาหารมีการเปลี่ยนแปลงเยอะมาก โดยเฉพาะตลาด Delivery ซึ่งเป็นเวลาที่พี่วรรณมาเป็น CEO พอดี พอรู้ว่าจะโดน Disrupt แน่นอน พี่วรรณคิดถึงอะไรเป็นอย่างแรก 

มันเป็นโอกาสที่ลูกค้าเลือกได้ เป็นการสร้างตลาดให้คึกคักและทำให้ตลาดเติบโต พอลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น เราก็ต้องมั่นใจว่าจะเข้าไปตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีและทันท่วงที เราก็มาให้ความสำคัญกับการส่งมอบในเวลาและคุณภาพที่เหมาะสม เพราะถ้าส่งไปแล้วไม่ดี เขาก็อาจจะไม่ได้สั่งบ่อย 

โชคดีที่เรามีบริการ Delivery มาเนิ่นนาน ลูกค้ารู้จักอยู่แล้ว ช่วงโควิดที่ร้านต้องปิด คนต้องสั่งอาหารไปกินที่บ้าน เลยถือว่าเป็นโอกาสสำหรับเรา เป็นช่วงโอกาสที่ดี เรามีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ Delivery เพิ่มมากขึ้นแบบก้าวกระโดด ต้องขอบคุณที่ลูกค้าไว้ใจแมคโดนัลด์กันมาก คงเพราะเห็นว่าเราปลอดภัย อาหารถึงมือลูกค้าในคุณภาพที่ดี 

คำถามสุดท้ายแล้วค่ะ ในตำแหน่ง CEO พี่วรรณคิดว่าจะสร้างประวัติศาสตร์อะไรที่แมคโดนัลด์บ้างไหมคะ

อย่าคิดว่าจะสร้างประวัติศาสตร์เลย ทุกวันพี่ไม่ได้คิดว่าจะต้องทำอะไรเพื่อตัวเราเอง คิดอย่างเดียวว่าจะทำยังไงให้เรา องค์กร และคนของเราทุกคนบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ พี่คุยกับคนในองค์กรเสมอว่า พี่ทำคนเดียวไม่ได้ ไปคนเดียวไม่ได้ ถ้าจะประสบความสำเร็จ เราต้องสำเร็จด้วยกัน เราต้องเป็นทีมเดียวกัน ทำด้วยกัน 

“None of us is as good as all of us”

ไม่มีใครสักคนจะดีเท่าเราทุกคน

Ray Kroc, ผู้ก่อตั้ง McDonald’s