คนที่เคยไปเข้าคิวรอรับบริการจากโรงพยาบาลรัฐแต่เช้าตรู่คงเคยสงสัยว่า ทำไมทุกขั้นตอนล้วนกินเวลายาวนาน และต้องใช้เวลารอคอยนานขนาดนั้น

อันที่จริง ในระหว่างนั่งรอ เราคงขบคิดจนค้นพบคำตอบกันแล้ว

แต่สิ่งที่เรายังหาคำตอบไม่ได้ น่าจะเป็นแล้วเราจะแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร รวมไปถึงคำถามที่น่าสนใจกว่าก็คือ ใครจะแก้ปัญหานี้ได้

ลองนึก ๆ ดูว่า ถ้าโรงพยาบาลรัฐมีแอปพลิเคชันใช้งานง่ายในโทรศัพท์มือถือ ที่มีบริการบางอย่างมาแก้ไขปัญหาที่พวกเราเจออยู่บ่อย ๆ การไปใช้บริการโรงพยาบาลจะสะดวกขึ้นขนาดไหน

1. บริการตรวจสอบรายการนัดหมาย – แสดงข้อมูลรายการนัดหมายพร้อมส่งข้อความแจ้งเตือน

2. บริการตรวจสอบคิว – รู้ลำดับขั้นตอนการพบแพทย์ รวมถึงแสดงคิวเข้าพบแพทย์

3. บริการชำระเงิน – รองรับการชำระเงินทั้งผ่าน K PLUS, สแกน QR Code, บัตรเครดิต, บัตรเดบิต

4. บริการรับยา – เลือกรับยาได้ที่โรงพยาบาล ส่งทางไปรษณีย์ หรือรับยาที่ 7-Eleven ใกล้บ้าน

5. บริการตรวจสอบสิทธิ์ – เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ให้ผู้ป่วยเช็กสิทธิ์รักษาพยาบาล 3 กองทุน ทั้งบัตรทอง ประกันสังคม และสวัสดิการข้าราชการ

6. บริการบริจาคเงิน – อำนวยความสะดวกให้ผู้ประสงค์ที่จะบริจาคเงินสมทบแก่โรงพยาบาล

7. ประวัติการรักษา – ตรวจสอบผลวินัจฉัยโรค ประวัติการแพ้ยา/วัคซีน ประวัติรับยา ทำให้ผู้ใช้บริการเรียกดูข้อมูลการรักษาได้เองโดยไม่ต้องมาโรงพยาบาล

เห็นแบบนี้ หลายคนคงอยากให้เกิดขึ้นจริง ในขณะที่บางคนคงยังสงสัยว่าจะเป็นไปได้หรือ

เป็นไปได้ เพราะตอนนี้แอปพลิเคชันนี้กำลังใช้จริงอยู่ในโรงพยาบาลรัฐบาล 16 แห่ง และพร้อมต่อยอดไปอีกมากมาย

แล้วมันคือแอปพลิเคชันอะไร ใครทำ ทำสำเร็จได้ยังไง สร้างการเปลี่ยนแปลงอะไรให้วงการสาธารณสุขไทยบ้าง

ไปดูกัน

ปัญหาคลาสสิก

“คนชอบพูดกันว่า ถ้าจะมาโรงพยาบาลรัฐต้องมาตั้งแต่ตี 5 ถอดรองเท้าต่อคิวไว้ ฟังเหมือนเป็นเรื่องตลก แต่เป็นเรื่องจริงนะ” นายแพทย์จินดา โรจนเมธินทร์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลราชวิถี พูดถึงความไม่สะดวกของการมาใช้บริการโรงพยาบาลรัฐแบบเห็นภาพ

โรงพยาบาลรัฐเป็นที่พึ่งของคนส่วนใหญ่ในประเทศ ในแต่ละวันจึงมีผู้มาใช้บริการเป็นจำนวนมาก ทุกโรงพยาบาลมีระบบการทำงานเหมือนกัน คือ ตรวจโรคคนไข้นอกตอนเช้า ผู้ป่วยจำนวนมากจึงต้องเดินทางมาจองคิวแต่เช้าตรู่พร้อมกัน นั่งรออย่างแออัด กระจุกตัวเป็นคอขวด ก่อนจะค่อย ๆ ไหลเข้าสู่ระบบการตรวจที่ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการรอ ถ้าใครต้องตรวจโรคเฉพาะก็ต้องรอช่วงบ่าย หรือถ้าใครมีหลายโรคต้องทำหลายนัด ก็ต้องอยู่ถึงเย็น

คุณหมอจินดามองว่า โรงพยาบาลยุคใหม่ควรแก้ปัญหานี้ด้วยการเปลี่ยนจากการบริหารแบบ Hospital Based Medical Service เป็น Personal Based Medical Service ถ้าคนไข้ทยอยมาได้ มาเฉพาะที่ต้องมา และไปเฉพาะจุดที่ต้องไป จุดไหนไม่จำเป็นก็ไม่ต้องไป เช่น จุดชำระเงิน โรงพยาบาลจะลดความแออัดลงได้ สิ่งนี้ดูเหมือนยาก แต่เป็นจริงได้ด้วยการใช้เทคโนโลยี

ปัญหาใหม่

นายแพทย์สุขสันต์ กิตติศุภกร ผู้อำนวยการสำนักการแพทย์กรุงเทพมหานคร เล่าว่าในช่วงการระบาดของโควิด-19 สายพันธุ์โอมิครอน ผู้ป่วยส่วนใหญ่มีอาการไม่รุนแรง มีแค่ 3 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ต้องนอนให้ออกซิเจนที่โรงพยาบาล ที่เหลือแยกไปทำระบบกักตัวที่บ้าน (Home Isolation : HI) หรือระบบการดูแลผู้ป่วยนอก Covid Self Isolation เจอ แจก จบ ให้ยาแล้ว 48 ชั่วโมงค่อยติดตามอาการ สิ่งที่โรงพยาบาลในอนาคตต้องปรับตัวก็คือ ระบบการให้ข้อมูล ระบบดูแลผู้ป่วยที่อาการไม่หนัก ทำให้เขาไม่ต้องมาโรงพยาบาล ผู้ป่วยที่ต้องมาโรงพยาบาลก็ควรใช้เวลาให้สั้นที่สุด คนแออัดน้อยที่สุด เพื่อลดโอกาสติดเชื้อ

“เราแก้ปัญหานี้ได้ด้วยเทคโนโลยี” คุณหมอสุขสันต์เชื่อว่า ไม่ได้ยากเกินใช้งานอีกต่อไป “คนไทยเริ่มคุ้นเคยกับแอปฯ เป๋าตังค์ คนละครึ่ง และอีกหลายแอปฯ คนส่วนใหญ่มีสมาร์ทโฟนอยู่แล้ว และใช้เก่งขึ้นเรื่อย ๆ ผู้สูงอายุก็ใช้เป็น เพราะต้องใช้งานในระบบคนละครึ่ง”

ทุกอย่าง ทุกคน ต้องค่อย ๆ ปรับตัวกับการใช้เทคโนโลยี

โรงพยาบาล กับ ธนาคาร

ธนาคารกสิกรไทยหรือ KBank ทำงานร่วมกับโรงพยาบาลหลายแห่งมา 2 – 3 ปีแล้ว และมาโหมกันอย่างหนักในช่วงโควิด-19

มีทั้งให้คอลเซ็นเตอร์ธนาคารไปช่วยตอบคำถามวัคซีน ทำ ‘เบี้ยรบพิเศษสำหรับนักรบเสื้อกาวน์’ สนับสนุนเงินให้บุคลากรทางการแพทย์ 45 โรงพยาบาล ใน 5 จังหวัดภาคใต้ ช่วยทำห้องความดันลบให้กรมควบคุมโรค ทำห้องมอนิเตอร์ให้หมอไม่ต้องสัมผัสคนไข้ที่โรงพยาบาลพระมงกุฏเกล้า หรือสนับสนุนระบบ Telemedicine ให้หมอได้พูดคุยกับคนไข้ผ่านคอมพิวเตอร์ให้โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ฯ

“KBank เป็นธนาคาร แต่ไม่ได้อยากทำแค่บริจาคเงินเท่านั้น เพราะศักยภาพของเรามีมากกว่านั้นโครงการที่เราทำกับหน่วยงานภาคสังคมต่าง ๆ ทั้งแอปพลิเคชันเพื่อการศึกษา การท่องเที่ยว และสาธารณสุข เราส่งทีมงานลงไปด้วย ลงไปคลุกวงในกับแต่ละหน่วยงาน ใช้ทั้งกำลังคน เทคโนโลยี ประสบการณ์ความเชี่ยวชาญ เทคโนโลยีต่อให้ทันสมัยแค่ไหน ก็ไม่มีความหมายอะไร ถ้าไม่ได้เอามาใช้ตอบโจทย์ทำให้ชีวิตคนสะดวกสบายขึ้น เราถึงอยากเอาเทคโนโลยีไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับคนจำนวนมาก ๆ ที่ยังไม่สามารถเข้าถึงบริการขั้นพื้นฐานต่าง ๆ อย่างสะดวกสบาย ทำให้เกิดขึ้นจริง ใช้งานได้ต่อได้ในระยะยาว” คุณขัตติยา อินทรวิชัย ซีอีโอของธนาคารกสิกรไทย พูดถึงความตั้งใจของธนาคาร

“KBank เข้าไปช่วยสนับสนุนและทำงานร่วมกับโรงพยาบาลรัฐหลายแห่ง เพราะเรามองไปถึง ‘อนาคต’ ของระบบบริการทางการแพทย์ของประเทศที่มีโจทย์ท้าทายรออยู่ข้างหน้าหลายอย่าง ทั้งสังคมสูงวัย โรคภัยใหม่ ๆ จำนวนบุคลากรทางการแพทย์ ฯลฯ ซึ่งในช่วง Transform ทุกอย่างต้องใช้ทั้งเวลา งบประมาณ ทีมงาน และเทคโนโลยี” คุณขัตติยาเล่าด้วยรอยยิ้ม

จากจุดเริ่มต้นที่เข้าไปช่วยทำระบบให้ผู้ป่วยมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นในโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ฯ จึงเกิดเป็นแอปพลิเคชัน Chula Care ซึ่งช่วยแก้ปัญหามากมายให้โรงพยาบาลและผู้ป่วยได้ KBank จึงนำแนวความคิดนี้ไปทำงานร่วมกับโรงพยาบาลรัฐต่าง ๆ จนเกิดเป็นแอปฯ TUH FOR ALL สำหรับโรงพยาบาลธรรมศาสตร์ แอปฯ NIT PLUS สำหรับสถาบันประสาทวิทยา แอปฯ CBS Plus สำหรับโรงพยาบาลชลบุรี แอป RJ CONNECT สำหรับโรงพยาบาลราชวิถี และแอปฯ หมอ กทม. สำหรับโรงพยาบาลในสังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 11 แห่ง

รับบริการที่ดีขึ้นผ่านแอปพลิเคชัน

แอปพลิเคชันส่วนใหญ่มีการทำงานหลักคล้ายกัน แต่มีฟีเจอร์และรายละเอียดปลีกย่อยแตกต่างกันตามความต้องการของแต่ละโรงพยาบาล ฟีเจอร์หลัก ๆ เริ่มต้นตั้งแต่คนไข้อยู่ที่บ้าน ถ้าจะมาโรงพยาบาลก็ทำนัดล่วงหน้า ระบุวันเวลาที่สะดวก จะได้ไม่ต้องเสียเวลารอ เมื่อมาถึงก็จะได้รับคิว ซึ่งจะเป็นเลขเดิมตลอดกระบวนการ ตั้งแต่พบพยาบาลที่จุดคัดกรองจนถึงรับยา ส่วนขั้นตอนการชำระเงินก็กดจ่ายเงินผ่านแอปพลิเคชันได้เลย

“สิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนก็คือ ข้อมูลการตรวจทั้งหลายถูกส่งคืนคนไข้ผ่านแอปฯ เคยมาตรวจโรคอะไร มีผลแล็บอะไร รับยาอะไร ถ้าจะไปรักษาที่อื่นก็มีข้อมูลนี้ติดตัวไปด้วย ไม่ต้องเสียเวลากลับมาหาข้อมูลจากโรงพยาบาลเดิม” คุณหมอจินดาพูดถึงสิ่งที่ชอบในแอปฯ RJ CONNECT

ส่วนคุณหมอสุขสันต์ก็พูดถึงความพิเศษของแอปฯ หมอ กทม. ว่า “มีการนำฟีเจอร์ Telemedicine ที่เราเคยพัฒนาไว้มารวมในแอปฯ นี้ คนไข้ที่มารับการรักษาแล้ว ต้องติดตามโรค หรือบางโรคที่ไม่ต้องเจอตัวหมอ ก็ใช้ระบบโทรเวชกรรมทางไกลดูแลหรือรักษาได้ คนไข้ไม่ต้องมาโรงพยาบาล ลดความแออัดได้ และยังรอรับยาทางไปรษณีย์ได้อีกด้วย”

ความพิเศษอีกอย่างของแอปฯ หมอ กทม. ก็คือมีปุ่มเชื่อมต่อกับศูนย์การแพทย์ฉุกเฉินกรุงเทพมหานคร หรือ ศูนย์เอราวัณ แทนที่จะต้องต่อสาย 1669 ก็กดปุ่มในแอปฯ ระบบจะต่อสายให้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ทันที โดยเจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลเบื้องต้นของผู้ป่วยรวมทั้งตำแหน่งของผู้ป่วย จึงให้บริการได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว

ใช้แอปพลิเคชันต่อยอดพัฒนาโรงพยาบาล

“ถ้าคนไข้มาโรงพยาบาล บางครั้งญาติก็ต้องหยุดงานมาด้วย ถ้าเขาเป็นโรคที่ไม่ต้องมาโรงพยาบาล ก็ใช้แอปฯ RJ CONNECT ติดต่อหมอด้วย Telemedicine แล้วรับยาผ่านระบบไปรษณีย์ ก็ประหยัดเวลาทั้งคนไข้ ญาติ ถ้าต้องมาโรงพยาบาลก็รู้ว่าต้องมากี่โมง เสร็จกี่โมง วางแผนการทำงานช่วงที่เหลือของวันได้ ประหยัดเวลาได้เยอะ”

เทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาระบบบริการของโรงพยาบาลที่เจอกับปัญหาคนไข้ล้น บุคลากรไม่พอและข้อมูลสุขภาพที่ไม่เชื่อมโยงกัน ทำให้บริการล่าช้า ไม่สะดวก

คุณหมอจินดาพูดถึงประโยชน์ของแอปฯ ต่อว่า “ถ้าคนไข้มาแออัดกันตอนเช้า การเคลียร์ความแออัดนั้นต้องใช้ทรัพยากรเยอะมาก อะไรที่รีบ ๆ มีความเสี่ยงค่อนข้างเยอะ แอปฯ นี้ทำให้โรงพยาบาลวางแผนการทำงานได้ชัดเจน จัดอัตรากำลังคนได้สะดวกขึ้น”

คุณหมอสุขสันต์พูดถึงผลที่เกิดจากแอปฯ หมอ กทม. อีกมุม “ทั้ง 11 โรงพยาบาลที่นำแอปฯ นี้ไปใช้ มีการปรับปรุงสถานที่ในโรงพยาบาลด้วย พื้นที่สำหรับรอจะลดลง แต่ไปเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เช่น ร้านกาแฟ มุมนั่งอ่านหนังสือ ให้คนไข้กระจายตัวไปทำกิจกรรมตามที่ชอบ แทนที่จะมานั่งรอหน้าห้องตรวจโดยไม่รู้ชะตากรรม”

ผลพลอยได้อีกอย่างของแอปฯ ก็คือ ทำให้ได้ข้อมูลสุขภาพของพื้นที่นั้น ๆ ที่แม่นยำ ว่ามีผู้ป่วยกี่คน พบโรคอะไรมาก จะได้จัดการโรคประจำถิ่นได้แม่นยำขึ้น

ต่อยอดได้ไม่รู้จบ

แม้ว่าแอปพลิเคชันทั้งหมดจะเพิ่งเริ่มใช้งาน แต่คุณหมอทั้งหลายก็มองเห็นภาพแล้วว่า ควรพัฒนาไปทางไหนต่อ เช่น เพิ่มระบบนำทางไปตึกต่าง ๆ ภายในโรงพยาบาล หรือมี Chat Bot สำหรับโรคที่มีคำถามเยอะ

“เรายังทำอะไรกับ Telemedicine ได้อีกเยอะ” คุณขัตติยาก็มองเห็นการต่อยอดในอนาคตเช่นกัน “นอกจากผู้ป่วยโควิด เรายังมีคนไข้ติดเตียง หมอก็คุยกับผู้ป่วยหรือญาติผ่านกล้อง ตรวจรักษา ทำโน่นทำนี่ผ่านจอแล้วสั่งยาได้เลย คนไข้ไม่ต้องมาโรงพยาบาล ทำให้หมอเก่ง ๆ บางสาขาไม่ต้องอยู่แค่โรงพยาบาลใหญ่ ๆ แต่อยู่ได้ทั่วประเทศ”

คุณหมอสุขสันต์แอบเล่าให้ฟังว่า ตอนนี้กำลังพัฒนาฟีเจอร์ให้บริการคลินิกเฉพาะโรค โดยเฉพาะโรคอุบัติใหม่ เจ็บป่วยก็กรอกข้อมูลอาการและผลแล็บต่าง ๆ ส่งมา โรงพยาบาลก็ส่งยากลับไป ไม่ต้องเจอกัน ลดการเดินทาง ลดการสัมผัส ใช้ได้กับทุกโรคติดเชื้อ

คุณหมอสุขสันต์พูดถึงข้อดีของการใช้แอปฯ เดียวสำหรับ 11 โรงพยาบาลว่า “คนไข้บางคนรักษาโรคไตกับโรงพยาบาลกลาง โรคกระดูกกับโรงพยาบาลเจริญกรุง โรคตากับโรงพยาบาลตากสิน มีแบบนี้จริง ๆ นะ ก็นัดหมายผ่านแอปฯ เดียวได้เลย ข้อมูลทั้งหลายก็อยู่ในมือถือ ทุกโรงพยาบาลเห็นกันหมด ในอนาคตแอปฯ นี้อาจจะเห็นได้ว่า โรงพยาบาลกลางคิวแน่นมาก ผมเป็นหวัดเฉย ๆ ไม่ต้องรักษากับหมอประจำ อาจจะเลือกไปตรวจกับโรงพยาบาลราชวิถีซึ่งช่วงนั้นมีคิวว่างพอดี ถ้าสุดท้ายทุกแอปฯ เชื่อมกันหมด หรือเหลือแค่แอปฯ เดียวระบบสาธารณสุขไทยจะเปลี่ยนไปเยอะเลย การรักษาจะรวดเร็ว แม่นยำ มีคุณภาพ และมีประสิทธิภาพขึ้นมาก”

สร้างผลกำไรเป็นคุณภาพชีวิตที่ดีของทุกคน

คุณหมอจินดาและคุณหมอสุขสันต์มองว่า ข้อดีของโครงการนี้คือการที่ภาครัฐและเอกชนนำข้อดีของตัวเองมาทำงานร่วมกัน จนเกิดสิ่งใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์กับสังคม ซึ่งน่าจะมีโครงการแบบนี้อีกเยอะ ๆ

หลายคนมองว่า นี่คือการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะ KBank ทำให้คนหันมาใช้ระบบชำระเงินของธนาคาร คุณขัตติยา ซีอีโอของ KBank อธิบายเรื่องนี้ว่า

“เรื่องระบบจ่ายเงิน แอปฯ ที่เราทำ จ่ายเงินด้วยระบบไหน ธนาคารไหนก็ได้ เราไม่ได้ผูกขาดแน่นอน และที่สำคัญคือ ข้อมูลทั้งหมดเป็นของโรงพยาบาล เราไม่มีสิทธิ์ไปล่วงรู้หรือไปใช้ เพราะมีเรื่อง PDPA (พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล) เราต้องใช้ข้อมูลด้วยความรับผิดชอบอยู่แล้ว ข้อมูลของลูกค้าธนาคารเองก็เป็นแบบนั้น เราเริ่มต้นงานนี้โดยไม่ได้คิดว่าจะทำเงิน แต่คิดว่าทำเถอะ ถ้าเราอยากทำงานนี้เพื่อหารายได้ ไปทำกับโรงพยาบาลเอกชนดีกว่า แต่เราต้องการทำงานกับโรงพยาบาลรัฐ เพราะเป็นกลุ่มคนที่เข้าถึงการแพทย์ยากกว่า และทำแล้วเข้าถึงคนได้เยอะกว่า มีคนใช้บริการของโรงพยาบาลรัฐจำนวนมหาศาล และกำลังเป็นโจทย์สำคัญของระบบสาธารณสุขของไทย”

คุณขัตติยาบอกว่างานนี้ทำไม่ง่ายเลย เพราะต้องนำเทคโนโลยีหลายอย่างมาผสมผสานกัน เพื่อตอบโจทย์ซึ่งต่างกันไปในแต่ละโรงพยาบาล แต่นั่นคือสิ่งที่ชาวกสิกรไทยอยากทำ

“เราไม่ได้อยากเปลี่ยนความคิดนั้นด้วยการใส่ตัวเลข แต่เราเลือกที่จะใส่ตัวตนของทีมงาน เอาความถนัดของเรามาช่วยแก้ปัญหา” คุณขัตติยาย้ำจุดยืนในการทำงานตามแนวทาง Bank of Sustainability เป็นธนาคารที่ลงมือทำโดยคิดถึงผลลัพธ์ในระยะยาวที่ดีกับทุกคนให้ได้มากที่สุด“ทำงานสนับสนุนโรงพยาบาล เราไม่ต้องหาเหตุผลอะไรเยอะในการลงมือทำ เพราะรู้ว่านี่คือปัญหาใหญ่ของคนทำงานในระบบบริการสาธารณสุข เราต่างเคยมีประสบการณ์การเป็นคนไข้ที่นั่นที่นี่ เรารู้ว่าประสบการณ์ยังดีกว่านี้ได้ ถ้า KBank ช่วยทำอะไรสักอย่างแล้ว ชีวิตคนไข้จำนวนมหาศาลได้ใช้บริการที่ดีขึ้น ได้ช่วยผ่อนแรงคุณหมอ พยาบาล บุคลากรทางการแพทย์ ทำไมเราจะไม่ทำล่ะ ทำดีแล้วสร้างผลลัพธ์ระยะยาว สร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับทุกคนในสังคมคือ กำไรที่ยั่งยืนสำหรับ KBank ค่ะ”