เมื่อโควิด-19 แพร่ระบาดไปกระทบชีวิตประชาชนทุกสารทิศ แพลตฟอร์ตแผนที่เรียลไทม์อย่าง Jitasa.Care เปิดให้คนเข้ามาปักหมุดขอความช่วยเหลือเมื่อเผชิญโควิด-19 และใช้พลังของ Crowdsourcing ให้ประชาชนทั่วไปสามารถเข้ามาช่วยเหลือกัน ทั้งอัปเดตจุดสำคัญต่างๆ เช่น จุดตรวจโควิด จุดเติมออกซิเจน และประสานงานให้คนเข้าถึงการช่วยเหลืออย่างทันท่วงที ถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่รวบรวมข้อมูลและรักษาชีวิตคนไว้ไม่ให้เกิดความสูญเสียอันน่าสลด

แพลตฟอร์มนี้เกิดขึ้นในเวลาเพียง 2 สัปดาห์เท่านั้น เริ่มตั้งแต่ 12 กรกฎาคม พ.ศ. 2564 ร่วมพัฒนาโดยทีมงานอาสาสมัครกว่า 20 ชีวิต ทั้งจากภาคเอกชนและประชาสังคม ทำงานกันอย่างสุดกำลัง เพื่อสร้างแพลตฟอร์มให้เป็นประโยชน์ต่อสาธารณชน พวกเขาทราบเป็นอย่างดีว่า เวลาเพียงไม่กี่นาทีก็อาจต่อชีวิตใครสักคนได้

เมื่อนับเวลาจากวันที่ถูกพูดถึงอย่างกว้างขวางบนโซเชียลมีเดียในวันที่ 26 กรกฎาคม จนถึงวันที่ 2 สิงหาคมที่ผ่านมา ระบบมีผู้ใช้งานเข้ามามากกว่า 3,500,000 คน ทั้งเข้ามาขอความช่วยเหลือกว่า 6,275 รายการ และได้ติดต่อช่วยเหลือไปแล้วอย่างน้อยกว่า 2,000 ชีวิต 

ในวันที่หมุดสีแดงที่แสดงการรอความช่วยเหลือเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงแค่พื้นที่กรุงเทพมหานคร แต่ยังกระจายไปทั่วประเทศ The Cloud นัดหมายพูดคุยกับ สรณ์-สรณ์สกุล เถาหมอ หนึ่งในตัวแทนทีมพัฒนา Jitasa.Care เพื่อสอบถามถึงเบื้องหลังการทำงานในภารกิจเร่งด่วนนี้ และหนทางการช่วยเหลือกันต่อไปในสภาวะวิกฤต

เพื่อให้หมุดสีแดงกลายเป็นหมุดสีเทาที่ได้รับการช่วยเหลือแล้วอย่างรวดเร็วที่สุด 

และป้องกันให้ไม่มีอีกหนึ่งชีวิต ต้องกลายเป็นหมุดสีแดงบนแผนที่

เบื้องหลังแผนที่จุดสำคัญและคนที่รอการช่วยเหลือจากโควิด-19 โดยทีมอาสาสมัครที่พัฒนาเครื่องมือให้คนไทยช่วยกันง่ายขึ้น

เครื่องมือที่ช่วยให้คนช่วยเหลือกัน

“จุดเริ่มต้นของเราเกิดขึ้นจากกลุ่ม ThaiFightCOVID นำโดย รศ.ดร.ชิต เหล่าวัฒนา และ ไก่-ดร.ปิยพรรณ หันนาคินทร์ ที่ช่วยเหลือสถานการณ์โควิดมาตั้งแต่ปีก่อน มีโจทย์ขึ้นมาว่า จะแก้ปัญหาให้ผู้ตามหาวัดที่รับณาปนกิจผู้เสียชีวิตจากโควิด-19 เพราะเริ่มมีผู้เสียชีวิตมากขึ้น และไม่ใช่ทุกวัดที่เปิดรับ” สรณ์เล่าจุดเริ่มต้นของโปรเจกต์

เมื่อโจทย์นี้เกิดขึ้น ทีม ThaiFightCOVID จึงชักชวน Developer มากฝีมืออย่าง วิว-วสันชัย วงศ์สันติวนิช และทีม SOAR (Strategic and Operation Aerospace Research Center) ผู้ทำงานด้านดาวเทียมและอวกาศ รวมถึงสรณ์และอาสาสมัครไฟแรงด้านต่างๆ ที่อยากช่วยเหลือ เข้าร่วมภารกิจ 

“หลายคนไม่เคยเจอกันมาก่อน เป็นงานอาสาที่แต่ละวันเราเริ่มประชุมกันตอนสองทุ่มและทำงานกันไปจนดึก เมื่อตื่นเช้ามาก็แยกย้ายไปทำภารกิจของแต่ละคน และตอนกลางคืนก็ประชุมกันใหม่เพื่ออัปเดตสถานการณ์ ทำอย่างนี้เรื่อยๆ เกือบทุกคนมีงานประจำตอนกลางวัน แต่เรามีความคิดตรงกัน และอยากเอาความสามารถของแต่ละคนมาช่วยแก้ปัญหา”

แนวคิดหลักของ Jitasa.Care คือเครื่องมือเสมือนกระดาษทด ให้คนหรือหน่วยงานเข้ามาตรวจสอบ ค้นหา หรือเพิ่มสถานที่จำเป็นลงบนแผนที่ เดิมเริ่มจากแสดงวัดที่ณาปนกิจผู้เสียชีวิตจากโควิด-19 ก่อน แล้วค่อยๆ ขยายให้ครอบคลุมทั้งโรงพยาบาล โรงพยาบาลสนาม จุดฉีดวัคซีน จุดพักคอย (Isolation Center) จุดตรวจโควิด-19 จุดเติมออกซิเจน (เข้าไปเลือกประเภทได้ที่มุมขวาบนของเว็บไซต์) 

ส่วนใครต้องการความช่วยเหลือ เพียงกรอกข้อมูลออนไลน์ ระบุสิ่งที่ต้องการ เช่น หาเตียง ถังออกซิเจน ยา ข้าวของเครื่องใช้ และรอการยืนยัน จะมีหมุดปรากฏขึ้นบนแผนที่ เมื่อมีคนเห็นและเข้าไปช่วยเมื่อไร สถานะของหมุดก็จะเปลี่ยน เพื่ออัปเดตสถานการณ์แบบเรียลไทม์ และไม่เกิดความซ้ำซ้อนในการช่วยเหลือ

ความท้าทายใหญ่คือ ข้อมูลที่มีอยู่ล้วนกระจัดกระจายและอัปเดตกันคนละช่วงเวลา ทีม Developer นำโดยวิวและทีม SOAR จึงมองว่าวิธีที่ดีที่สุดคือการใช้ Crowdsourcing เปิดให้คนทั่วไปเข้ามาช่วยอัปเดตข้อมูลได้ด้วยตัวเอง โดยใส่เพียงข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น สอดคล้องกับ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) และเพื่อให้การขอและเข้าช่วยเหลือเป็นไปอย่างง่ายที่สุด ไม่ต้องส่งเอกสารหรือกรอกข้อมูลอะไรให้ยุ่งยาก 

แม้ว่าการเปิดกว้างให้ใครเข้ามาใช้ก็ได้ อาจทำให้มีผู้ไม่ประสงค์ดีเข้ามาสร้างความปั่นป่วน แต่จริงๆ แล้ว พวกเขาออกแบบระบบและการดำเนินการเพื่อป้องกันกรณีเหล่านี้ได้อย่างรัดกุม และผู้ที่ได้รับประโยชน์จากวิธีการนี้มีเยอะกว่ามาก

“สิ่งที่เราประทับใจมากคือความมีน้ำใจของคนไทย ก่อนหน้านี้เราแค่ไม่รู้ว่าคนที่ต้องการความช่วยเหลืออยู่ที่ไหนบ้าง แต่ปรากฏการณ์ที่เห็นจากเครื่องมือนี้คือ คนเริ่มสำรวจรอบบ้านของเขาว่ามีจุดสำคัญ หรือใครต้องการความช่วยเหลือบ้าง เราไม่ได้มีทีม Operation เป็นของตัวเอง ข้อมูลแทบทั้งหมดมาจากอาสาสมัคร เราเพียงช่วยอำนวยความสะดวกให้คนช่วยเหลือกันได้ง่ายขึ้น ต้องขอบคุณทุกคนที่ช่วยกัน” 

เบื้องหลังแผนที่จุดสำคัญและคนที่รอการช่วยเหลือจากโควิด-19 โดยทีมอาสาสมัครที่พัฒนาเครื่องมือให้คนไทยช่วยกันง่ายขึ้น
ทีม Developer ของ Jitasa.care

ร่วมอาสา

การสมัครเข้าเป็นอาสาสมัครของ Jitasa.Care ทำได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่นาที โดยแบ่งประเภทของอาสาสมัครเป็น 4 แบบคือ

หนึ่ง อาสาข้อมูล ช่วยเพิ่มและอัปเดตสถานะของจุดต่างๆ เช่น จุดฉีดวัคซีนนี้ยังเปิดให้บริการอยู่ มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง

สอง อาสาติดต่อ ทั้งบุคคลทั่วไปและบุคลากรสาธารณสุข ช่วยสอบถามและประเมินอาการของผู้ป่วย เพื่อดำเนินการต่อได้อย่างเหมาะสม และยืนยันข้อมูลในกรณีที่บางคนอาจไม่สะดวกพิมพ์ เช่นผู้สูงอายุ หรือไม่ทราบอาการที่แท้จริงของตัวเอง รวมถึงประสานงานกับจุดหมายปลายทาง ช่วยลงทะเบียนในระบบ สปสช. (สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ) ด้วย

“ตอนนี้อาสาติดต่อที่ต้องการเพิ่มเติมอย่างยิ่งคือบุคลากรสาธารณสุข ที่จะช่วยติดต่อเพื่อเช็กอาการผู้ป่วย เข้าใจว่าด่านหน้าตอนนี้หนักมาก แต่หากใครไม่ได้อยู่ด่านหน้าและพอมีเวลา เรายินดีเป็นอย่างยิ่งถ้าสะดวกมาช่วยเหลือตรงนี้”

สาม อาสาพาไป ช่วยเคลื่อนย้ายผู้ป่วย ผู้เสียชีวิต แรกเริ่มเป็นมูลนิธิป่อเต็กตึ๊งและร่วมกตัญญูที่เข้ามาช่วยเหลือในนามบุคคล แต่ตอนนี้มีอาสาส่งข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ ให้ถึงที่หมายแล้ว เช่น ถังออกซิเจน อาหาร ยา

สุดท้าย อาสาทั่วไปที่เข้ามาเติมเต็มความต้องการอื่นๆ 

ปัจจุบัน มีอาสาสมัครกว่า 6,000 คนเข้าไปลงทะเบียนบนเว็บไซต์ แต่ยังคงต้องการกำลังช่วยเหลืออีก โดยเฉพาะบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น แพทย์หรือเจ้าหน้าที่กู้ภัย 

ทุกคนคือทีมเดียวกัน

การทำงานแบบออนไลน์ในบริษัทที่คนพอรู้จักกันมาก่อนยังถือว่ายาก แต่ Jitasa.Care บริหารจัดการให้เกิดผลลัพธ์ได้ในเวลาอันสั้น เพราะทุกคนมีเป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกัน และเคารพความรู้ความสามารถแต่ละฝ่าย

“ในทีมของเรามีตั้งแต่น้องๆ Developer วัยยี่สิบต้นๆ ไปจนถึงพี่ๆ ผู้ใหญ่ระดับผู้บริหารองค์กรเอกชน สิ่งสำคัญในเวลาแบบนี้คือการสื่อสาร เราแบ่งอย่างชัดเจนว่าในการคุยแต่ละครั้ง เราจะคุยเรื่องอะไรบ้าง ใครต้องเข้าร่วม พอจบเรื่องนี้ ใครที่ไม่เกี่ยวข้องแยกไปคุยห้องอื่นกันต่อได้ เพื่อให้ต่างคนต่างทำงานของตัวเองแล้วมาต่อจิ๊กซอว์กัน ไม่ต้องเสียเวลามานั่งประชุมนานๆ ไม่อย่างนั้นคนจะล้ามาก พอเป็นแบบนี้การทำงานเลยลื่นไหล”

เป็นเรื่องน่าคิดว่า หน่วยงานต่างๆ จะปรับตัว เปลี่ยนระบบให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ไม่ติดอยู่กับกลไกที่วุ่นวาย เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาให้ประชาชนแบบอาสาสมัครเหล่านี้ได้อย่างไร

เบื้องหลังแผนที่จุดสำคัญและคนที่รอการช่วยเหลือจากโควิด-19 โดยทีมอาสาสมัครที่พัฒนาเครื่องมือให้คนไทยช่วยกันง่ายขึ้น

นอกจากบริหารจัดการภายในแล้ว ทีมงานยังประสานกับหน่วยงานอื่นๆ รวมถึงภาครัฐ ตั้งแต่เริ่มต้นโปรเจกต์ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลและใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มร่วมกันให้ได้มากที่สุด โดยในอนาคตอาจมีการต่อยอดไปใช้งานในเรื่องอื่นๆ ที่จำเป็นต้องใช้แผนที่แบบนี้ เช่น การรับมือกับภัยพิบัติ

ส่วนในเชิงการออกแบบแพลตฟอร์ม Jitasa.Care คำนึงถึงการใช้งานแบบต่อยอดเสมอ เช่น เมื่อกรอกข้อมูลขอความช่วยเหลือเสร็จ ผู้กรอกจะได้รับ QR Code นำไปแชร์บนแพลตฟอร์มอื่นได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้คนอื่นสแกนและช่วยเหลือ โดยไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์หรืออธิบายข้อมูลซ้ำๆ 

“การช่วยเหลือไม่มีการแบ่งว่าใครเป็นฝ่ายไหน ใครจะเข้ามาใช้ก็ได้ เรายินดีอย่างยิ่ง บางกลุ่มอาสาที่ทำงานอยู่บน Excel ก็เพียงย้ายข้อมูลเข้ามาปักหมุดบนแผนที่ ทำงานสะดวกและสื่อสารง่ายขึ้นด้วย 

“ตอนนี้อาสาสมัครหลายกลุ่มกำลังคุยกันว่าแต่ละคนจะช่วยอะไรกันได้บ้าง ทุกคนอยากทำให้เหตุการณ์กลับสู่ปกติเร็วที่สุด” สรณ์กล่าว พร้อมเล่าว่าจากข้อมูลตอนนี้ สิ่งที่ควรเร่งดำเนินการคือการเพิ่มจำนวน Isolation Center ในชุมชน เพราะเตียงในโรงพยาบาลและโรงพยาบาลสนามแทบจะไม่เพียงพอแล้ว รวมทั้งควรเร่งตรวจเชิงรุก และกระจายยาให้มากที่สุด เพื่อให้มีระบบรองรับผู้ป่วยที่จะทำ Home Isolation อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

ส่วนทาง Jitasa.Care จะยังคงมุ่งมั่นพัฒนา และดูแลแพลตฟอร์มนี้ต่อไปจนกว่าสถานการณ์จะคลี่คลาย

หากใครยังพอมีเวลาและกำลัง ขอเชิญชวนมาเป็นอาสาสมัคร ใช้เครื่องมือนี้เพื่ออำนวยความสะดวก บรรเทาความทุกข์ยาก และรักษาชีวิตของคนไทยไปด้วยกัน

ตรวจสอบสถานการณ์ กรอกข้อมูลเพื่อขอความช่วยเหลือ หรือสมัครเป็นอาสาสมัครได้ที่ คลิก

ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Facebook : @Jitasa.Care

ภาพ: Jitasa.Care

Writer

ปัน หลั่งน้ำสังข์

บัณฑิตวิศวฯ ที่ผันตัวมาทำงานด้านสื่อ เพราะเชื่อว่าเนื้อหาดี ๆ จะช่วยให้คนอยากมีชีวิตอยู่ต่อไป

Little Big People

เรื่องราวของเหล่าคนตัวเล็กผู้มุ่งมั่นเปลี่ยนแปลงโลกใบนี้ให้ดีขึ้น

ในช่วง 2 ปีมานี้ มีคนใจดีลุกขึ้นมาทำจิตอาสาเยอะแยะไปหมด The Cloud เองได้เล่าเรื่องราวของจิตอาสามาแล้วมากมาย ทุกคนล้วนแล้วแต่มีความเชี่ยวชาญ และความตั้งใจที่จะช่วยเพื่อนร่วมสังคมฝ่าฟันวิกฤตการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในด้านต่างๆ ด้วยวิธีการตามความถนัดและกำลังที่แต่ละคนพอจะแบ่งปันได้

วันนี้อยากพากลุ่มจิตอาสากลุ่มเล็กๆ ชื่อ ‘1+1 Homerun and Friends for Home Isolation’ หรือเรียกสั้นๆ ได้ว่า ‘Homerun 1+1’ มาแนะนำตัวให้ทุกคนรู้จัก ผ่านการพูดคุยกับ เปิ้ล-ชนิยา นาคะลักษณ์ หรือ เปิ้ล Homerun ผู้เป็นทั้งผู้บริหารและนักวิจัยเชิงคุณภาพที่บริษัท โฮมรัน กรุ๊ป บริษัทวิจัยการตลาดที่มีนักการตลาดต่อคิวอยากร่วมงานด้วยมากมาย และวันนี้เธอก็เพิ่มงานหัวหน้าทีมจิตอาสา Homerun 1+1 นี้เข้าไปในตารางงานประจำวันอีกหนึ่งงาน

Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ

Homerun 1+1 เป็นอีกหนึ่งโครงการที่ประชาชนยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือกันเอง แม้จะเป็นกลุ่มเล็กๆ ช่วยเหลือคนได้หลักพัน แต่ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้มีอาชีพทำความเข้าใจความต้องการของผู้คนเห็นว่าไม่สนใจไม่ได้

ณ วันที่คุยกัน Homerun 1+1 มีเคสผู้ป่วยที่พวกเขาให้ความช่วยเหลือสะสมอยู่ที่ 2,290 ครัวเรือนหรือ 9,160 คน หากเฉลี่ยว่า 1 ครัวเรือนมีสมาชิก 4 คน 

Homerun 1+1 ดูแลทั้งผู้ป่วยโควิด-19 และคนรอบๆ ผู้ป่วยที่แม้จะยังตรวจไม่เจอไวรัส แต่ก็ใจแป้วไปถึงตาตุ่มแล้ว โดยการเพิ่มปัจจัยบวกให้พวกเขาได้มีโอกาสเยียวยาตัวเอง

Homerun 1+1 ใช้เครื่องมือของนักวิจัยการตลาด อย่าง Deep Listening หรือการฟังอย่างเข้าใจ และวิเคราะห์ความต้องการจริงๆ ของผู้พูด เพื่อมาออกแบบความช่วยเหลือแบบเฉพาะครอบครัว เฉพาะบุคคล 

เปิ้ลอธิบายว่า “มันคือการอ่านระหว่างบรรทัด ใช้ใจสัมผัสมากกว่าใช้สมอง การแจกข้าวกล่องทำให้เขาอิ่มท้องเป็นมื้อๆ แต่เจตนารมณ์ในการจะพาคนออกจากทุกข์ ในวันที่เขาอ่อนแอที่สุด มันจะช่วยเขาอย่างยั่งยืนได้”

Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ

นักอ่านระหว่างบรรทัด

การรู้จักผู้บริโภคเป็นเรื่องสำคัญลำดับต้นๆ ในงานด้านการตลาด 

นักวิจัยการตลาดคือผู้เข้าใจและรับรู้สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการแม้ไม่ได้พูด แล้วนำมาวิเคราะห์ เพื่อให้นักการตลาดเสนอสินค้าเพื่อตอบความต้องการนั้นได้

เปิ้ลเป็นนักวิจัยการตลาดมาหลายสิบปี เชี่ยวชาญเรื่องการอ่านใจคน ผ่านการฟังทั้งสิ่งที่ถูกพูดและไม่ถูกพูด หรือแม้จะพูดแต่จริงๆ แล้วเป็นการพูดเพื่อปิดบังเรื่องที่ไม่อยากพูดถึง แล้วนำมาวิเคราะห์ ว่าสิ่งที่ได้ยินคืออะไร สิ่งที่ไม่ได้ยินคืออะไร

“เลยได้เข้าใจว่าแม้ความเจ็บปวดเกิดขึ้นในทุกเรื่อง ในทุกจังหวะของชีวิตอยู่แล้ว แต่เรื่องโควิดเป็นแผลที่ไม่ได้รับการเยียวยา” เปิ้ลเล่าสิ่งที่เธอค้นพบจากการคุยกับผู้คนในยุคสมัยที่โควิด-19 เข้ามาเปลี่ยนแปลงหลายอย่างในสังคม

ด้วยสายตานักวิจัย เปิ้ลบอกว่า “เรื่องจิตใจเป็นมุมที่หลายคนหลงลืมโควิด-19 ทำให้หลายหัวใจเจ็บปวดมาก”

Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ

ตามหลักทางวิทยาศาสตร์ มนุษย์ต้องการความปลอดภัยทางร่างกาย ต้องการความเติมเต็มด้านปัจจัย 4 แล้วถึงจะคำนึงเรื่องความสบายใจ

แต่เปิ้ลพบว่าหลายครั้ง เวลาเกิดมีปัญหามากระทบ สิ่งแรกที่สั่นไหวคือจิตใจ และแม้ร่างกายกับปากท้องจะได้รับการดูแลแล้ว บางครั้งจิตใจก็ยังไม่หายดี

นอกจากความช่วยเหลือที่เป็นรูปธรรมแล้ว Homerun 1+1 จึงดูแลไปถึงใจด้วย 

เปลี่ยนจากเป็นผู้ดู มาเป็นผู้เล่น

เปิ้ลและทีมงานเริ่มโครงการ Homerun 1+1 ตอนยังไม่มีระบบการรับคนไข้แบบศูนย์พักคอยและการรักษาแบบ Home Isolation 

ความช่วยเหลือยังมีให้อย่างจำกัด ยังมีคนที่โรงพยาบาลไม่รับเข้ารักษาเพราะว่าไม่เข้าเกณฑ์ หรือเทียบกับคนอื่นแล้ว มีคนที่อาการหนักกว่าอยู่เยอะมาก

“จังหวะนั้นการติดเชื้อควบคุมยากแล้ว มีคนป่วยเยอะมากที่ไม่ผ่านเกณฑ์ได้รักษาในโรงพยาบาล แต่ญาติหรือครอบครัวเขารอไม่ได้ เขาทนไม่ได้ที่จะไม่ทำอะไรเลย” เปิ้ลบอกถึงเหตุผลที่เปลี่ยนจากผู้ดูและตั้งคำถาม มาเป็นผู้เล่นที่อยากพาคนออกจากความทุกข์นั้น

แล้วก็เล่าต่อว่า “เราเริ่มจากการดูแลกายด้วยการแจกยา ช่วยเหลือด้านเศรษฐกิจด้วยการแจกอาหารไปกับยาด้วย ของที่เราให้คือปัจจัยบวกที่ใส่เข้าไปในชีวิตเขา และผลจากสิ่งเหล่านั้นเรากำหนดไม่ได้

Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ
Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ

“แต่เมื่อเขาได้รับกล่องจากเรา สิ่งที่เขาได้รับแน่ๆ คือความอุ่นใจว่าเขาไม่ได้สู้อย่างเดียวดาย ความเจ็บปวดทางใจมันดีขึ้นได้ทันที เขารู้ว่าเขามีคนรับฟัง ชีวิตมันมีความหวัง ”

“พี่คือรายแรกที่ติดต่อกลับมาเลย”

“ขอบคุณนะคะ หนูไม่มีใครเลย”

คือถ้อยคำที่จิตอาสา Homerun 1+1 ได้ยินเสมอ จิตอาสามือใหม่ไฟแรงกลุ่มนี้ จึงโดดเด่นเรื่องความไว พอได้รับเคสก็จะรีบโทรทันที และส่วนใหญ่ผู้ป่วยจะได้รับความช่วยเหลือในชั่วข้ามคืน 

เปิ้ลบอกว่า “เขาเห็นเราเป็นที่พึ่ง เราต้องรีบไป”

Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ
Homerun 1+1 กลุ่มจิตอาสาเพื่อผู้ป่วยโควิด ที่ใช้ Deep Listening ออกแบบความช่วยเหลือ

นอกจากความไวแล้ว เปิ้ลยังเล่าความพิเศษของจิตอาสา Homerun 1+1 ให้ฟังอีกว่า “จิตอาสาของเราไม่ใช่แบบเข้ามาแล้วจากไป เพราะเราเชื่อว่าโรคมันไม่หยุดพัฒนา ยาที่ให้ไปจะต้องคอยติดตามและรักษาตามอาการ เฉลี่ยอยู่ที่สองถึงสามครั้ง คนที่อาสาเข้ามาส่วนใหญ่ก็จะเป็นแนวเจ๊าะแจ๊ะ โทรไปถามอาการ หรือไลน์คุยกับลูกเคสจนสนิทสนมกันไป”

จิตอาสากลุ่มแรกคือคนในบริษัท Homerun Group ที่เปิ้ลเป็นผู้บริหารอยู่ แต่จากที่คิดว่าจะมีวันละ 3 เคส เอาเข้าจริงมีเคสติดต่อเข้ามาวันละเฉลี่ย 60 เคส เปิ้ลจึงเปิดรับสมัครจิตอาสาเพิ่ม

 จิตอาสาที่ยกมือเข้ามาก็มีทั้งคนรู้จัก เช่นคนที่เคยร่วมงานกัน แต่ก็มีคนที่ไม่เคยรู้จักกับเปิ้ลหรือ Homerun Group เลยด้วย Homerun 1+1 จึงมีจิตอาสาจากทั้งสายนักวิจัย นักการตลาด สาย Coaching บางคนเป็นคนที่เคยป่วยแล้วหายก็มาเป็นจิตอาสา เขาบอกเปิ้ลว่าอยากจะส่งต่อความช่วยเหลือที่ได้รับให้กับผู้ที่ยังต้องการ

อาสาดูแลใจ

“เราบอกจิตอาสาให้ดูแลลูกเคสดั่งลูก” เปิ้ลพูดถึงนโยบายหลักของกลุ่ม 

“เพราะเวลาที่คนรู้ตัวว่าติดโควิด เขาต้องการคนแคร์ เวลาโทรหาเขาก็อย่าถามแค่เรื่องอาการ แต่ให้ถามไปถึง อาหารการกิน และสภาพจิตใจด้วย”

เปิ้ลเล่าว่าจิตอาสาแต่ละคนก็มีเทคนิคเฉพาะตัว เป็นการสร้างสัมพันธ์กันแบบเพื่อน ไม่ใช่แบบหมอกับคนไข้ ซึ่งเท่าที่เห็นผู้ป่วยจะกล้าถาม กล้าซักมากกว่า 

ดูได้จากคำถาม เช่น ‘หนูเอาหมาออกไปอึนอกบ้านไม่ได้ หมาหนูฝึกมาให้อึนอกบ้านเท่านั้น พอหนูเป็นโควิด หมาก็เลยไม่ได้อึมาสองวัน หนูจะทำยังไงดี’ 

เปิ้ลสวมหมวกนักวิจัยแล้ววิเคราะห์ว่า “ถ้าเป็นชีวิตปกติ เราก็คงหาทางออกได้ แต่นี่เขาต้องมาถามเรา ความมั่นใจมันหายไป สูญเสียตัวตนไปชั่วคราว หน้าที่เราก็คือต้องกอบความมั่นใจขึ้นมาก่อน จะไปบอกให้เขาฮึบๆ อย่างเดียวมันไม่ได้ ”

เคสนี้จิตอาสาจึงแนะนำไปว่า ‘เอาแบบนี้ไหม เราออกไปตอนที่คนอื่นยังไม่ออกจากบ้าน สักตีสี่ ตื่นมาเอาหมาออกไปก่อน หมาจะได้อึ’

เปิ้ลเชื่อว่าบทสนทนาที่มอบความเห็นอกเห็นใจ และเชื่อมโยงคนเข้าด้วยกันแบบนี้ ทำให้ผู้ป่วยไม่รู้สึกโดดเดี่ยว แล้วเขาก็จะค่อยๆ เผยออกมาว่าเขาต้องการอะไรบ้าง ทำให้ทีมจิตอาสาช่วยเหลือเขาได้มากขึ้น

คุยกับกลุ่มจิตอาสาที่ใช้เทคนิควิเคราะห์การตลาดและการรับฟังอย่างเข้าใจ Deep Listening ออกแบบการเยียวยาผู้ป่วยโควิด
คุยกับกลุ่มจิตอาสาที่ใช้เทคนิควิเคราะห์การตลาดและการรับฟังอย่างเข้าใจ Deep Listening ออกแบบการเยียวยาผู้ป่วยโควิด

เหมือนกับงานวิจัยที่การจะทำความเข้าใจสิ่งที่เขาขาดต้องอาศัยข้อมูลแวดล้อมเยอะมาก 

การสอบสวนโรคทางใจคือการต้องเปิดใจและรับฟัง สิ่งที่สำคัญกว่าลิสต์คำถาม คือการฟังระหว่างบรรทัดว่าเขาต้องการอะไร

นอกจากคำถามหลักเช่นอายุเท่าไหร่ ฉีดวัคซีนหรือยัง มีโรคประจำตัวหรือเปล่า ที่บ้านอยู่กันกี่คน เปิ้ลบอกว่าเมื่อคุ้นเคยกันแล้วอาจจะได้ข้อมูลเพิ่ม 

เปิ้ลเล่าว่า ถ้าคุยแล้วพบว่าที่บ้านนั้นมีเด็ก Homerun 1+1 ก็จะแจกของเล่น ขนม สีวาดเขียน เกมอะไรต่างๆ แถมไปด้วย 

“ฟีดแบ็กที่เราได้คือพ่อแม่ถ่ายรูปมาเป็นรูปที่ลูกเขายิ้มตอนเปิดกล่องแล้วเจอของเล่น เขามีความสุขกว่าเรื่องที่ตัวเองได้รับความช่วยเหลืออีก” เปิ้ลเล่าเสียเราเห็นภาพรอยยิ้มน้อยๆนั้นไปด้วย

“หรือถ้าเขาเล่าว่าเขาอยู่บ้านเช่า ประโยคนี้คือประโยคที่มีมูลค่า เราก็จะได้รู้ว่าเขาอาจจะขาดแคลนอาหารหรือมีพื้นที่จำกัด ห้องน้ำอาจจะห้องน้ำเดียว” เปิ้ลอ่านบริบทนี้อย่างตั้งใจไม่แพ้เวลาทำวิจัยให้สินค้าอุปโภคบริโภค

แถมยังแบ่งปันเคล็ดลับให้เอาไปใช้กันได้ด้วย เปิ้ลบอกว่า “อย่างรูปที่เขาใช้ใน LINE ก็บอกอะไรได้หลายอย่าง บางคนโพสท่าแบบเปรี้ยวจี๊ดเลย เราก็จะเดาว่าเขาเป็นสายโซเชียล ก็น่าจะมีศักยภาพในการคุยตอบโต้ทางไลน์ได้ เข้าถึงข้อมูลใหม่ๆ ไวๆ ได้” 

คุยกับกลุ่มจิตอาสาที่ใช้เทคนิควิเคราะห์การตลาดและการรับฟังอย่างเข้าใจ Deep Listening ออกแบบการเยียวยาผู้ป่วยโควิด

ให้ยาหัวใจ

มาถึงระลอกที่ 4 กันแล้ว หลายๆ คนคงนึกภาพออกว่า เวลาใครรู้ตัวว่าเป็นโควิดมักจะช็อก เปิ้ลให้นิยามว่าอาการใกล้เคียงกับตอนรู้ว่าเป็นมะเร็ง หรือเวลาที่รู้ว่าตัวเองอยู่ในกลุ่มเสี่ยงก็จะตกใจจนทำอะไรไม่ถูก

ความสับสนมักเกิดขึ้นเมื่อมีอาการเหมือนเป็นโควิด-19 ทุกอย่าง แต่ตรวจแล้วไม่พบเชื้อ หรือบางคนตรวจแต่ละครั้งผลไม่เหมือนกัน

ในระบบสาธารณสุขแบบเป็นทางการที่ต้องอาศัยตัวชี้วัด จะถือว่าคนเหล่านี้ไม่เป็นคนไข้โควิด-19 แต่สำหรับที่ Homerun 1+1 จะชวนให้ดูร่างกาย เช่น เริ่มมีอาการ มีน้ำมูก เริ่มไอ แม้จะตรวจแล้วได้ผลว่าไม่ติดเชื้อก็ขอความช่วยเหลือเพื่อเริ่มรักษาได้ 

แต่บางคนก็เชื่อเครื่องมากกว่าอาการ

เปิ้ลเล่าว่า “บางคนเป็นกลุ่มเสี่ยงและมีอาการทุกอย่าง แต่ก็ไม่เชื่อว่าตัวเองเป็นเพราะเครื่องบอกว่าไม่เป็น เลยยังไม่ยอมกินยา อาสาของเราต้องไปถามหมอว่า ถ้าเป็นแบบนี้ หมอคิดว่าติดไหม ให้หมอตอบแล้วเราก็สแนปหน้าจอส่งไปให้ ถ้าเป็นหมอพูดเขาก็พอจะเชื่อ” 

และบางคนที่ไม่มีอาการแล้ว แต่ใจมันยังไม่หาย เปิ้ลก็ยินดีให้ยาต่อเป็นยาใจ

“บางครั้งจิตอาสาก็โดนเหวี่ยงว่ากินยาแล้วไม่ได้ดีขึ้น คนไข้เริ่มอารมณ์เสียเพราะคนอื่นดีขึ้นแต่เขาไม่ดีขึ้น เราค้นพบว่าทางออกที่จะทำให้สบายใจกันมากขึ้นคือเราจะส่งยาไปให้เพิ่ม แล้วก็ส่งวิตามินซีไป เขาก็รู้สึกดีขึ้น รู้สึกว่าได้รับการรักษาเพิ่มเติม ไม่นานก็บอกว่าหายแล้ว” 

ตามที่รู้กัน ภูมิต้านทานของคนเราแข็งแรงจากสภาวะร่างกาย การพักผ่อน และจิตใจ 

ใครก็รู้ว่าเวลาจิตตก อะไรๆ มันก็พร่อง 

เปิ้ลเลยเชื่อว่าถ้าเข้าใจธรรมชาติของจิตใจ เราให้ยาเขาไปมันก็จบ แต่ถ้าเราไม่ให้ยาเขา เขาจะไม่มีวันบอกว่าเขาหาย

เปิ้ลบอกว่า “อย่าไปต่อต้าน เพราะนาทีนี้มันเป็นเวลาที่เขาอ่อนแอและกังวล ถ้าเป็นบริบทการทำงาน ลูกน้องมาบอกว่าหนูเป็นอย่างนี้ๆ เราอาจจะยืนยันกลับไปว่าไม่เธอไม่เป็น พี่ไม่ให้ยา พี่ไม่ช่วย แต่ในวันที่เขาอ่อนแอมากๆ มันจำเป็นที่จะต้องดูแลใจ เพราะท้ายที่สุดโรคนี้มันเป็นโรคที่ต้องมีภูมิต้านทาน

คุยกับกลุ่มจิตอาสาที่ใช้เทคนิควิเคราะห์การตลาดและการรับฟังอย่างเข้าใจ Deep Listening ออกแบบการเยียวยาผู้ป่วยโควิด

“คนเรามีศักยภาพในการทนความทุกข์ได้ไม่เท่ากัน” เปิ้ลบอกจากประสบการณ์

“สิ่งที่เราทำได้คือ เพิ่มพลังบวกเข้าไปผ่านทางจิตอาสา ถ้าจิตอาสามีกระแสบวกในตัว เขาก็จะไปส่งต่อให้ผู้ป่วยและผู้ป่วยก็จะส่งต่อให้กับคนรอบข้างได้ 

“และสุดท้าย เชื่อไหมว่าจิตอาสาหลายคนบอกว่าได้รับพลังบวกจากลูกเคสกลับมา มากกว่าที่ให้เขาไปเสียอีก” เปิ้ลเล่าอย่างผู้รวยพลังบวก

ใช้ใจเป็นยา

ด้วยธรรมชาติของไวรัสทำให้ผู้ป่วยโควิด-19 ต้องโดดเดี่ยว ทั้งๆ ที่กายก็ป่วย ทำให้ใจก็อ่อนแอ

การดูแลแบบที่เราเห็นๆ กันชวนให้เปิ้ลคิดว่า มันจำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นเสมอไปไหม 

เปิ้ลยกตัวอย่างว่าเวลาใครตรวจแล้วเจอว่าเป็นโควิด-19 คนรอบข้างจะหวาดกลัว ใครๆ ก็ถอยห่าง และอาจโดนรับตัวให้อยู่โรงพยาบาลทันที หลังจากนั้นผู้ป่วยก็จะไม่เจอใครไปสักพัก นอกจากมนุษย์ที่แต่งตัวเหมือนนักบินอวกาศ 

ในขณะที่ถ้าผู้ป่วยอยู่บ้านและเข้าระบบ Home Isolation ได้ ก็จะได้อยู่ในโลกปกติ

เปิ้ลเล่าว่า “มีเคสคุณยายที่ป่วยติดเตียงเป็นโควิด ลูกสาวที่ดูแลใกล้ชิดมาตลอดมาขอชุด PPE จากเรา เราก็ทักว่าคุณดูแลคุณแม่มาใกล้ชิดขนาดนี้ เราคิดว่ายากมากที่จะไม่ติด ใส่ชุด PPE ไปก็ไม่น่าจะช่วย จะทำให้คุณแม่จะนึกว่ามีนักบินอวกาศมาดูแลเสียเปล่าๆ ให้แม่เห็นว่าลูกสาวมาดูแลน่าจะดีกว่า

“คนที่สุขภาพแข็งแรง ไม่ได้มีโรคที่มีความเสี่ยง อย่างเบาหวาน ความดัน เราก็สามารถเพิ่มภูมิ ลดโอกาสจะติดเชื้อไวรัส และอยู่บ้านร่วมกับผู้ป่วยอย่างระมัดระวังได้” เปิ้ลชวนคิด 

อีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้ใจไม่สั่นไหวจนเกินควร เมื่อรู้ว่าตัวเองหรือคนใกล้ตัวติดโควิดคือการเตรียมใจ วางแผนซ้อมใหญ่ว่าถ้าหากติดโควิดแล้วเราจะเตรียมอะไรบ้าง จะให้ผู้ป่วยอยู่ห้องไหน แยกใครไว้ที่ไหนบ้าง จะต้องโทรเบอร์อะไรบ้าง ต้องกินยาอะไรบ้าง 

เปิ้ลบอกว่า “อยากเปรียบเทียบเหมือนตอนที่จะคลอดลูก หมอจะบอกให้จัดกระเป๋าที่มีของจำเป็นเตรียมไว้ มีเบอร์หมอเตรียมไว้ เมื่อมันเกิดขึ้นจริงเราจะได้เห็นภาพเป็นขั้นตอน”

จิตอาสาที่ Homerun 1+1 เคยสำรวจว่า อะไรคือสิ่งที่คนไข้อยากทำมากที่สุดหลังจากหายป่วย ผลการสำรวจออกมาว่า ‘การกินหมูกระทะ’ คือสิ่งที่คนอยากทำมากที่สุด

มองอย่างนักการตลาดอาจจะทำแคมเปญโปรโมชันลด แลก แจก แถมหมูกระทะ แบบส่งทั้งหมูและกระทะฟรีถึงบ้าน 

แต่มองอย่างนักวิจัยเชิงลึก เปิ้ลบอกว่า “มันสื่อถึงการได้กลับมาอยู่ร่วมกัน และได้ทำกิจกรรมร่วมกันของคนในครอบครัว 

“เขามองว่ามันเป็นการฉลองชีวิต”

1+1 

1+1 เท่ากับเท่าไหร่ ?

“1 คือคนที่มีเจตนารมณ์จะเพิ่มปัจจัยบวกเข้าไปในสถานการณ์นี้ และเจตนารมณ์ที่ว่ามันมีพลังมากจนทำให้มีอีก 1 คนหรือมากกว่ายกมือขึ้นมาร่วมกับเรา

“แต่ถ้าเราไปควบคุมหรือคาดหวังผลลัพธ์เมื่อไหร่เราจะแพ้”

เปิ้ลบอกเราด้วยเชื่อว่า เวลาตั้งใจจะทำอะไรเราทำได้แค่บวก แต่จงอย่าไปกะเกณฑ์กับผลลัพธ์ที่จะได้

หรือจะมองว่า 1+1 เป็นมิติจิตอาสากับผู้ป่วยก็ได้ แต่ผลลัพธ์คือเท่าไหร่อันนี้ก็ป่วยการจะไปตั้งความหวังด้วยเหมือนกัน

เปิ้ลบอกว่า “เราทำได้แค่เติมปัจจัยบวกให้กับผู้ป่วยแต่เขาจะตอบสนองแค่ไหน หรือผลลัพธ์ด้านสุขภาพเขาจะเป็นอย่างไรมันก็เกินอำนาจที่เราจะไปควบคุม”

“ทีมจิตอาสาของเราต้องคอยเตือนตัวเองอยู่เรื่อยๆ ว่า มันไม่ใช่งานที่เราต้องไปบีบบังคับให้ได้ผลลัพธ์อย่างที่เราคาดหวัง เราจะเอาภาพที่ต้องการแล้วไปบังคับให้เขากินยาแบบที่เราบอกมันไม่ได้ 

“คนป่วยแต่ละคนเขาก็มีพื้นฐานร่างกาย ความเชื่อ และจังหวะชีวิตแบบของเขา เราอาสาเข้ามาช่วย จงให้ใจที่จะเดินไปพร้อมกับเขา” 

อะไรคือเรื่องที่ยากที่สุดในการทำจิตอาสา ?

นักกิจกรรมตั้งแต่สมัยเรียนมหาวิทยาลัยอย่างเปิ้ลตอบว่า “การทำจิตอาสาทำให้เราได้เตือนตัวเองให้ทำตัวเล็กลง ต้องเคารพคนที่เข้ามาอาสาร่วมทาง แล้วก็ต้องยอมที่จะไม่ได้ดั่งใจทุกเรื่อง ต้องให้เกียรติซึ่งกันและกัน และเตือนตัวเองบ่อยๆ ว่าเขาอาสาเข้ามา เขามีจังหวะชีวิตของเขา และเราควบคุมทุกอย่างไม่ได้”

เปิ้ลชวนให้คิดว่าในสังคมที่เรามีคนใจดีเยอะมากพอๆ กับคนที่ต้องการความช่วยเหลือ คุณค่าไม่ได้อยู่ที่ปริมาณงานหรือตัววัดผลในการทำความดี แต่อยู่ที่ความปรารถนาดีที่เราจะหยิบยื่นให้กัน

แม้ภารกิจยังไม่จบ แต่เปิ้ลก็บอกว่ารู้สึกอิ่มใจกับภารกิจจิตอาสาขนาดเล็กนี้แบบเต็มหัวใจ 

“ขอบคุณสองพันกว่าครอบครัวที่อนุญาตให้เราได้เข้าไปในบ้านเขาผ่านรูปผ่านบทสนทนา ได้เห็นเรื่องราวของเขา จากที่เป็นคนแปลกหน้า ก็มาเปิดใจเล่าเรื่องความรู้สึกที่ลึกๆ ให้เราฟัง” 

เปิ้ลบอกว่า “วันนี้เรามีลูกเคสประมาณสี่สิบครัวเรือนต่อวัน เทียบกับสิบเจ็ดล้านครัวเรือนทั่วประเทศมันเล็กน้อยมาก ถ้าวันหนึ่งเงินบริจาคหมด หรือคนไข้หมดเราก็ต้องเลิก เราคงไม่ไปต่อสู้เพื่อจะทำต่อไปเรื่อยๆ”

Homerun 1+1 ไม่ได้ตั้งใจจะลุกขึ้นมาเปลี่ยนโลก แต่มีเจตนารมณ์ตั้งใจให้คนพ้นจากทุกข์ แม้จะรู้ว่าการเห็นคนอื่นทุกข์แล้วเก็บมาทุกข์จนอยากจะลุกขึ้นมาจัดการมัน นั่นก็เป็นการพยายามจะควบคุมผลลัพธ์ในรูปแบบหนึ่ง 

“แต่มันเป็นธรรมชาติ เราปล่อยมันไป เดี๋ยวเราก็เรียนรู้ เราไม่ต้องไปตั้งเป้าว่าจะให้ใครมาบอกว่าเราเป็นคนดี แต่เจตนารมณ์ที่เรามี มันจะเปลี่ยนเรา” เปิ้ลกล่าวอย่างนักวิจัยที่รู้จักใจด้วยเอง

คุยกับกลุ่มจิตอาสาที่ใช้เทคนิควิเคราะห์การตลาดและการรับฟังอย่างเข้าใจ Deep Listening ออกแบบการเยียวยาผู้ป่วยโควิด

Writer

พิชญา อุทัยเจริญพงษ์

คนกรุงเทพฯ ที่มีความสนใจหลากหลายตั้งแต่เรื่องมนุษย์ไปจนถึงเรื่องนอกโลก ทำงานโฆษณาเป็นอาชีพ แต่ก็ยังอยากทำอะไรอีกหลายอย่าง ชอบบทสนทนาดีๆ ที่มากับกาแฟอุ่นๆ เป็นที่สุด

Photographer

มณีนุช บุญเรือง

ช่างภาพสาวประจำ The Cloud เป็นคนเชียงใหม่ ชอบแดดยามเช้า การเดินทาง และอเมริกาโน่ร้อนไม่น้ำตาล

อ่านต่อ

Loading...

End of content

No more pages to load