วันก่อน ดิฉันเพิ่งประชุมกับเจ้าของกิจการครอบครัวท่านหนึ่ง ท่านเป็นผู้นำที่เก่งมาก คิดสินค้าใหม่ ๆ เสมอ ตอนท้ายของการประชุม ท่านถามดิฉันว่า “ทำไมคนญี่ปุ่นถึงตั้งใจทำงานจัง เขาปลูกฝังพนักงานอย่างไรให้ริเริ่มคิดอะไรเอง และรักในงานที่ทำ” ท่านเล่าว่า ทุกสัปดาห์ ท่านต้องคอยดุหรือเตือนพนักงานถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น บางทีก็ผิดซ้ำ ๆ แบบเดิม ๆ จนไม่รู้จะจัดการอย่างไรดี
ดิฉันนึกถึงชายหนุ่มผู้หนึ่งที่เคยทำธุรกิจที่บ้านเกือบพัง แต่สุดท้าย ก็ฟื้นฟูให้ธุรกิจและศักยภาพของพนักงานดีขึ้นเรื่อย ๆ ได้
ลูกชายที่กลับมาช่วย (!?) ธุรกิจที่บ้าน
ยูตะ อิดะ เกิด ค.ศ.1984 ที่บ้านเขาทำร้านจำหน่ายอุปกรณ์ก่อสร้าง เช่น ประตูไม้ ฉากกั้น หน้าต่างกระจก ตั้งแต่ ค.ศ. 1912 เมื่อเกิดแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ในโตเกียว ร้านของตระกูลอิดะพังพินาศ บรรพบุรุษของเขาจึงตัดสินใจย้ายทำเลร้านมาย่านอาซากุสะ ในช่วงนั้นคนญี่ปุ่นเริ่มทำขนมตะวันตก เช่น ขนมเค้ก คุกกี้ มากขึ้น ตระกูลอิดะจึงหันมาจำหน่ายอุปกรณ์ทำขนมแทน
แม่ของอิดะขึ้นมาเป็นเจ้าของร้านรุ่นที่ 5 เน้นการบริการอย่างเป็นกันเอง แต่ใส่ใจลูกค้า ตัวอิดะเองไม่เคยคิดจะสืบทอดธุรกิจ สมัยเรียนเขาก่อตั้งบริษัทสตาร์ทอัพกับเพื่อน แต่วันหนึ่งแม่เล่าให้เขาฟังว่า ธุรกิจที่บ้านกำลังย่ำแย่แล้ว ยอดขายเหลือเพียง 100 กว่าล้านเยน ซึ่งเหลือเพียง 1 ใน 3 ของยอดขายสมัยที่กิจการรุ่งเรือง
ภาพ : gentosha-go.com
อิดะจึงตัดสินใจฝากเพื่อนให้บริหารบริษัทต่อ และกลับมาสานต่อธุรกิจที่บ้านตอนอายุ 25 ปี สิ่งที่อิดะคิดตอนนั้นมีเพียงแค่ว่า “ทำอย่างไรถึงจะเพิ่มยอดขายให้ได้มาก ๆ” เขาแอบเดินไปสำรวจราคาสินค้าของร้านต่าง ๆ ในย่านเดียวกัน และปรับราคาสินค้าของร้านให้ถูกกว่า อิดะหวังว่าลูกค้าจะมาซื้อสินค้าที่ร้านเขา เพราะราคาถูกกว่าเจ้าอื่นในย่านเดียวกันนั่นเอง
ในตอนนั้น พนักงานในร้านต่างต่อต้านแนวคิดนี้ แต่อิดะก็เชื่อว่า จะทำให้ยอดขายสูงขึ้นแน่นอน ผลปรากฏว่า ยอดขายไม่ได้เพิ่มขึ้นเท่าไรนัก แถมอิดะก็ถูกร้านค้าแถวนั้นจับได้ว่าเข้าไปสืบราคา กลยุทธ์การลดราคาของอิดะนี้ ทำให้กำไรกลับลดลง เพราะยอดขายยังคงเท่าเดิม
สิ่งถัดมาที่อิดะทำ คือเริ่มหาสินค้าราคาถูกจากประเทศอื่นเข้ามาจำหน่าย เพราะเขายังคงเชื่อว่า ลูกค้าต้องการสินค้าราคาย่อมเยา แต่เมื่อลองจำหน่ายจริง ลูกค้าจำนวนมากโทรมาต่อว่าว่า สินค้าที่ซื้อไปไม่ได้คุณภาพ ใช้ได้ไม่นานก็พังแล้ว ร้านอิดะค่อย ๆ สูญเสียลูกค้าประจำไปทีละนิด ๆ
พนักงานร่วมใจกันลาออก
ในช่วงเดียวกันนั้นเอง อิดะพยายามหาทางปรับองค์กรของเขา เขาคิดว่าบริษัทที่ดีควรเป็นอย่างไร
บริษัทที่ดีควรมีค่าตอบแทนที่ดี มีวันหยุดให้พนักงาน มีสวัสดิการให้พนักงาน และพนักงานภูมิใจในร้านของตนเอง
เมื่อคิดได้ดังนั้น อิดะจึงเริ่มปรับเงินเดือนพนักงานให้สูงขึ้น วางระบบสวัสดิการว่า หากพนักงานคนไหนสนใจไปอบรมหรือซื้อหนังสือพัฒนาตนเองอะไรก็เบิกได้ ผู้บริหารหรือเพื่อน ๆ คนอื่นที่ได้ยินว่า อิดะตั้งใจพัฒนาร้านเช่นนี้ ก็ชื่นชมเขา และอิดะก็คิดว่า ตัวเขาเองทำร้านให้เป็นร้านที่ดียิ่ง ๆ ขึ้น
แต่แล้ววันหนึ่ง มีพนักงานมาขอลาออกพร้อมกัน 4 คน อิดะเลยถามแต่ละคนว่าทำไมถึงลาออก คนแรกบอกว่า “พ่อแม่ไม่สบาย ต้องกลับไปดูแล” อีกคนตอบว่า “พี่สาวขาหัก เลยต้องกลับไปช่วยดูแล” คนที่สาม ตอบผมว่า “แม่ป่วย ต้องให้มาดูแล” อิดะเลยเริ่มรู้สึกตงิด ๆ ใจ ส่วนคนสุดท้าย ตอบผมว่า “ไหน ๆ ก็เป็นครั้งสุดท้ายที่เราคงได้เจอกันแล้ว เหตุผลที่ผมอยากลาออกคือ ผมไม่อยากทำงานกับคุณอีกต่อไปครับ” คำตอบของพนักงานคนดังกล่าวถึงกับทำให้อิดะตกใจ
เมื่อพนักงานลาออกหลายคน พนักงานที่เหลือก็ต้องทำงานหนักขึ้น ทุกคนรู้สึกเครียด ตัวอิดะเองที่กังวลกับยอดขายของร้านอยู่แล้ว ก็โมโหเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น เขาตะโกนว่าลูกน้องเสียงดัง ยิ่งเขาต่อว่า ตำหนิ เท่าไร พนักงานก็ยิ่งปิดบังความผิด เมื่ออิดะมาพบภายหลัง เขาก็ยิ่งโมโห
บรรยากาศในการทำงานของร้านอิดะไม่ดีเลย พนักงานพาร์ตไทม์ที่เพิ่งรับเข้ามา ก็ลาออกภายใน 2 – 3 เดือน พนักงานไม่มีความสามัคคี ใครทำงานผิดพลาด คนอื่นก็หัวเราะเยาะ ในห้องพักพนักงาน พนักงานจับกลุ่มกันนินทาพนักงานคนอื่น
อิดะเอง ยิ่งพยายามลดราคา พยายามหาสินค้าถูก ๆ มาขาย ยิ่งตำหนิตักเตือนพนักงานเท่าไร ผลลัพธ์มีแต่ผลประกอบการที่ตกต่ำลงเรื่อย ๆ และพนักงานก็ทยอยกันลาออก พนักงานที่เหลืออยู่ก็ทำงานไปวัน ๆ มีพนักงานบางคนถึงกับแกล้งส่งของให้ลูกค้าผิด เนื่องจากต้องการกลั่นแกล้งเขาก็มี
สภาพร้าน สภาพร่างกายและจิตใจของอิดะตกต่ำลงไปทุกที ๆ
หน้าที่ของผู้บริหาร คืออะไร
วันหนึ่ง อิดะไปเข้าเรียนสัมมนาเรื่องการบริหารจัดการธุรกิจ อาจารย์ถามทุกคนในคลาสว่า “คุณคิดว่างานของผู้บริหารคืออะไร” อิดะตอบในใจว่า “คือ การสร้างยอดขาย ทำกำไร และระวังไม่ให้ธุรกิจเจ๊งไง”
อาจารย์ถามต่อว่า “คนเราทำงานเพื่ออะไร”
อิดะคิดว่า “ก็เพื่อเงินน่ะสิ แล้วก็คงคิดว่า จะมีที่ไหนให้วันหยุดมากกว่า มีเงื่อนไขในการทำงานดีกว่าบ้าง”
แต่อาจารย์กลับบอกว่า “คนเราทำงานเพราะความสุขของตนเองและของครอบครัว งานของผู้บริหาร ก็คือ การทำให้พนักงานมีความสุขครับ”
อิดะตระหนักว่า การที่เขาพยายามเพิ่มเงินเดือน เพิ่มสวัสดิการให้พนักงานนั้น สุดท้าย เขาทำเพื่อธุรกิจของเขาเอง ไม่ได้คำนึงถึงความสุขของพนักงานอย่างแท้จริง
จริง ๆ แล้ว ค่าตอบแทนมี 2 ประเภท คือ ค่าตอบแทนที่มองเห็นด้วยตา เช่น เงินเดือน โบนัส กับค่าตอบแทนที่มองไม่เห็น เช่น ความสัมพันธ์กับเพื่อนพนักงาน บรรยากาศในการทำงานที่ดี
เมื่อคิดได้ดังนั้น อิดะจึงตัดสินใจเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานทั้งหมด เขายกเลิกระบบคอมมิชชั่น ไม่มีการบังคับให้พนักงานทำให้ได้ยอดอีกต่อไป อิดะไม่ตำหนิพนักงานอย่างรุนแรง ไม่ต่อว่าหากพนักงานคนใดถามซ้ำ ๆ และย้ำเรื่องการดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี
“ผมเลิกขมวดคิ้ว เลิกทำหน้าดุ เพราะเดี๋ยวพนักงานจะไม่กล้าถาม ไม่กล้าแสดงความเห็น ผมขอบคุณพนักงานบ่อยขึ้น เพราะตระหนักได้แล้วว่า หน้าที่ผมคือ การทำให้พนักงานและครอบครัวของพวกเขามีความสุข”
นอกจากนี้ อิดะค่อย ๆ ดึงให้พนักงานเข้ามาช่วยคิด ช่วยมีส่วนร่วม เช่น การออกแบบเครื่องแบบของพนักงานร้าน เมื่อผลตอบรับดีจนมีลูกค้ามาขอซื้อ และกลายมาเป็นสินค้าจำหน่ายในร้าน พนักงานที่ออกแบบก็ภูมิใจ และมีกำลังใจในการทำงานมากขึ้น
ขายทัพพี 100 แบบ
ครั้งหนึ่ง มีผู้ชายสวมสูทเดินเข้ามาในร้านอิดะยะ เขาถามหาแม่พิมพ์เค้ก อิดะก็พาไปที่มุมอุปกรณ์ทำขนม จากนั้นผู้ชายคนนี้ก็ยิงคำถามรัวเป็นชุดเกี่ยวกับวัสดุ เช่น แม่พิมพ์นี้มีส่วนผสมอะไรบ้าง มีอะลูมิเนียมผสมไหม นิกเกิลล่ะ สัดส่วนกี่เปอร์เซ็นต์ เขาเดินไปหยิบมีด ชาม และถามคำถามทำนองนี้มาเป็นชุด
ด้วยความสงสัย อิดะจึงถามชายคนนี้ว่า “ไม่ทราบคุณลูกค้าทำงานร้านขนมที่ไหนหรือครับ ขนมที่คุณทำต้องรสชาติดีแน่ ๆ เลย ผมอยากไปลองชิมครับ”
คำตอบของชายคนนั้น ทำให้อิดะตกใจ
“ผมไม่เคยทำขนมเลยครับ”
ลูกสาวของชายคนดังกล่าวแพ้โลหะบางชนิด เธอไม่เคยได้ทานขนมเค้กเลย ชายคนนี้จึงตั้งใจจะทำเค้ก เพื่อให้ลูกตนเองได้มีโอกาสรับรู้ความอร่อยของขนมเค้กเหมือนเด็กคนอื่นบ้าง
การได้พบกับลูกค้าคนนี้ ทำให้อิดะรู้สึกว่าอุปกรณ์ทำอาหาร/ขนม ก็สามารถเปลี่ยนชีวิตคนได้เหมือนกัน
ในอดีต ร้านอิดะยะจำหน่ายสินค้าสำหรับร้านอาหารทุกชนิด ตั้งแต่ป้ายแขวนหน้าร้าน ผ้ากันเปื้อน อุปกรณ์ทำความสะอาด แต่อิดะตัดสินใจเลิกจำหน่ายสินค้าอื่น ๆ ยกเว้นอุปกรณ์ทำอาหารเท่านั้น จริง ๆ แล้วอุปกรณ์ทำอาหารมีสัดส่วนยอดขายเพียงร้อยละ 20 ของยอดขายสินค้าทั้งหมด แต่อิดะพบว่า หากลูกค้าได้มาพบกับอุปกรณ์ครัวที่ตนเองมองหาอยู่ ระดับความดีใจของลูกค้าจะสูงกว่าอุปกรณ์ประเภทอื่นมาก ๆ
อิดะและพนักงานร้านพยายามเงี่ยหูฟังว่า ลูกค้ามักจะมาถามหาสินค้าประเภทไหน มีความต้องการอะไร จากนั้นพยายามรวบรวมสินค้า หรือสั่งผู้ผลิตให้ออกแบบให้เป็นพิเศษ อย่างเช่นทัพพีตักน้ำแกง มีตั้งแต่ขนาดปริมาตร 5 cc จนถึง 100 cc มีทุกขนาดในทุก 1 cc กล่าวคือ 5, 6, 7, 8, 9 cc ไปจนถึง 98, 99, 100 cc
ความตั้งใจของทางร้านคือ ไม่ว่าลูกค้าจะมีความต้องการแบบใดก็ตาม จะต้องมีทัพพีอย่างน้อยสักอันที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้
เมื่อกระแสอาหารญี่ปุ่นได้รับความนิยมไปทั่วโลก ก็เริ่มมีเชฟจากทั่วโลกบินมาหาซื้อทัพพีตักน้ำแกงที่นี่
“นี่เป็นสิ่งที่ Amazon (เว็บ E-commerce) ไม่สามารถให้ได้ครับ ลูกค้าที่มาที่นี่ อยากมาเห็นของจริง สัมผัสของจริง บางที หากสั่งออนไลน์ ลูกค้าอาจกะขนาดหรือปริมาตรไม่ถูกก็ได้ ผมจึงให้ความสำคัญในการหาสินค้าแปลก ๆ มาวางขาย และฝึกพนักงานให้ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีครับ” อิดะกล่าว
ที่นี่มีที่ขูดหัวไชเท้า 230 แบบ มีถุงมือทำครัวทรงแปลก ๆ มีตะเกียบ กระทะ เป็นสิบชนิดให้ลูกค้าเลือก
อิดะจัด ‘วงเรียนรู้’ ในหมู่พนักงานทุกวัน พวกเขาจะนำสินค้าทุกยี่ห้อในประเภทเดียวกันมาลองใช้ และวิเคราะห์หาข้อดีข้อเสียของสินค้าแต่ละรุ่น เช่น หากเป็นวงเรียนรู้กระทะ ก็จะนำกระทะทุกใบมาลองผัดหรือทอดอาหารเพื่อเปรียบเทียบ
ที่ร้านอิดะยะ พนักงานขายทุกคนต้องรู้จักและอธิบายจุดเด่นของสินค้าได้เป็นอย่างดี ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชฟมืออาชีพ หรือแม่บ้านทั่วไป หรือคนที่เพิ่งเริ่มทำอาหาร จะต้องได้เจอกับอุปกรณ์ครัวที่เหมาะสำหรับพวกเขาแต่ละคน
“ผมเคยคิดว่า ผมอยากจะให้ร้านอิดะยะเป็นร้านที่ทำยอดขายได้มาก ๆ เป็นร้านที่ขายของได้เก่งที่สุดในญี่ปุ่น แต่ตอนนี้ ผมตั้งใจจะให้ร้านอิดะยะเป็นร้านที่ลูกค้าอยากเข้ามาขอคำปรึกษามากที่สุดในญี่ปุ่นครับ”
นี่คือบทเรียนจากร้านที่เคยพยายามต่อสู้ด้วยการลดราคา แต่หันมาสร้างความสุขให้พนักงาน และนำเสนอบริการที่สุดยอดแก่ลูกค้า จนเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องได้ในที่สุด
