คนพิการ แต่สังคมไม่ได้พิการ

ตามพระราชบัญญัติส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550 บริษัทที่มีพนักงานเกิน 100 คน ต้องจ้างคนพิการเข้าทำงาน 1 คน (มาตรา 33)

ถ้าไม่จ้างคนพิการเข้าทำงานก็ต้องส่งเงินเข้ากองทุนส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ คนละ 112,420 บาท (มาตรา 34)

ไม่ก็จัดฝึกอบรมหรือให้สัมปทานจัดสถานที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการให้คนพิการ (มาตรา 35)

นี่เป็นกฎหมายที่ดี แต่บริษัทที่อยากช่วยเหลือด้วยการจ้างงานคนพิการจริงๆ กลับทำได้ไม่ง่ายนัก

เพราะการรับคนพิการมาทำงาน ต้องสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ในบริษัท เช่น ทางลาด ห้องน้ำคนพิการ ต้องมีการฝึกอบรมคนพิการก่อนทำงาน และมักจะพบปัญหาว่าพนักงานพิการลาออกบ่อย ฝ่ายบุคคลจึงต้องใช้พลังไปกับการหาคนและฝึกอบรมค่อนข้างมาก

“เราอยากจ้างงานคนพิการร้อยเปอร์เซ็นต์ แทนที่จะจ่ายเงินเข้ากองทุน” ดร.ชาติชาย นรเศรษฐาภรณ์ Senior Executive Vice President ของเครือเซ็นทรัล และหัวเรือใหญ่ของ ‘โครงการเซ็นทรัล ทำ’ (Central Tham) เริ่มต้นเล่าประสบการณ์ของการจ้างงานคนพิการ

“พอคนพิการลาออกเราก็ไม่ยอมแพ้ ไปจ้างคนมาดูแลคนพิการโดยเฉพาะ ทำแม้กระทั่งให้ลูกน้องไปเรียนภาษามือ แต่เขาก็ยังลาออกอยู่ดี”

เมื่อหาคำตอบลึกลงไปถึงสาเหตุว่าอะไรทำให้คนพิการทำงานร่วมกับคนปกติไม่ได้ ก็พบว่าปัญหามาจากทัศนคติ สุขภาพร่างกาย ความน้อยใจของเขา และระบบขนส่งมวลชนที่ไม่รองรับคนพิการ

“นายบอกว่าเราควรจะช่วยทุกคน มิใช่เลือกปฏิบัติ ต้องช่วยเพราะเราทุกคนต้องอยู่ร่วมกัน ทิศทางนี้ชัดเจนมาก เราอยากให้ทุกคนในสังคมอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุข ระหว่างคุยกันอยู่ในทีม น้องคนหนึ่งก็บอกว่า ทำไมเราถึงไม่ไปร่วมมือกับมูลนิธิมหาไถ่เพื่อการพัฒนาคนพิการ ที่นี่เขาฝึกคนพิการให้ทำงานอยู่แล้ว เราอาจจะเจอทางออกก็ได้”

พบบาทหลวง

ดร.ชาติชายและทีมงานเดินทางมาพบกับ บาทหลวงภัทรพงศ์ ศรีวรกุล ประธานมูลนิธิพระมหาไถ่เพื่อการพัฒนาคนพิการ ซึ่งช่วยพัฒนาและส่งเสริมอาชีพให้คนพิการมายาวนานหลายสิบปี มีผู้เชี่ยวชาญด้านคนพิการในไทยและต่างประเทศอาสามาช่วยงานมากมาย แถมมีรางวัลการันตียาวเหยียด และได้รับการรับรองจากสถาบันต่างๆ เช่น รับรองมาตรฐานระดับดีมากจากกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ และเป็นสมาชิกและกรรมการบริหารของ Workability Asia องค์กรเอกชนด้านสิทธิมนุษยชนที่รับรองโดยคณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ

“เราส่งเสริมอาชีพและทำให้คนพิการมีคุณภาพชีวิตดีขึ้น ทั้งด้านสวัสดิการ ด้านการรณรงค์เรื่องทางเท้า สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ซึ่งเราเรียกว่า ‘อารยสถาปัตย์’ มีโรงเรียนสอนทักษะอาชีพคนพิการ และธุรกิจภาคสังคมเพื่อส่งเสริมอาชีพคนพิการ เช่น ด้านคอลเซ็นเตอร์ ด้านเบเกอรี่ ด้านไอทีคอมพิวเตอร์” คุณพ่อภัทรพงศ์เล่าถึงงานครึ่งแรกของมูลนิธิ

ส่วนงานครึ่งหลังคือการจับมือกับองค์กรต่างๆ ที่อยากจ้างงานคนพิการ มูลนิธิจะช่วยฝึกอบรมจนคนพิการพร้อมทำงาน และให้พวกเขามาทำงานที่นี่ เพราะเป็นชุมชนคนพิการที่มีความพร้อมทุกอย่าง

ถ้าบริษัทจ้างคนพิการ แล้วทำไมคนพิการถึงทำงานที่นี่ ไม่ต้องไปทำงานที่บริษัทที่จ้างหรือ สิ่งนี้เป็นคำถามที่ทีมงานสงสัย

วันนั้นบาทหลวงพาทีมงานของเซ็นทรัลเดินชมสถานที่ในมูลนิธิ ซึ่งมีสิ่งอำนวยความสะดวกแก่คนพิการมากมาย ทั้งโรงอาหาร บ้านพัก โรงยิมคนพิการ และสระว่ายน้ำ

ดร.ชาติชาย และทีมงานเห็นตรงกันว่าคนพิการที่อยู่ที่นี่ดูมีความสุข จึงเกิดความคิดว่าถ้าอย่างนั้นแทนที่จะจ้างคนพิการไปทำงานที่ห้างเซ็นทรัล เซ็นทรัลก็จับมือกับมูลนิธิฯ มาสร้างศูนย์ Contact Center คนพิการอยู่ที่นี่ เพราะศูนย์ Contact Center ตั้งอยู่ที่ไหนก็ได้ พนักงานคนพิการจะได้มาทำงานและใช้ชีวิตที่นี่ ได้ใช้ชีวิตในที่ที่อยากอยู่ ทำงานที่ได้ใช้ศักยภาพเต็มที่ และมีเพื่อนที่เข้าใจกัน

จึงเกิดเป็น ‘โครงการ Contact Center คนพิการ เซ็นทรัล ทำ’

“เซ็นทรัลดำเนินกิจกรรมมากกว่าคำว่า CSR ซึ่งเราเรียกสิ่งนี้ว่า CSV (Creating Shared Values) เป็นคุณค่าที่เรามาคิดร่วมกันว่าคุณต้องการสิ่งนี้ไหม มันต้องมาจากความร่วมมือกัน ต้องยั่งยืน ต้องทำให้เขายืนได้ มีชีวิตที่ดีกว่าเดิม” ดร.ชาติชายอธิบาย

เรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกัน

“7 ปีที่แล้วพอเซ็นทรัลตกลงร่วมมือกับมูลนิธิฯ จ้างงานคนพิการในตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ เราก็เริ่มคัดเลือกน้องที่เรียนจบจากโรงเรียนอาชีวะพระมหาไถ่ สัมภาษณ์และทดสอบความสามารถว่าเขาจะทำงานนี้ได้ไหม เพราะเราต้องอบรมเขาให้ทำงานได้ตาม KPI หรือมาตรฐานของบริษัทที่จ้าง” อาจารย์มานพ เอี่ยมสะอาด ผู้จัดการศูนย์พัฒนาธุรกิจเพื่อสังคมของมูลนิธิมหาไถ่ฯ เล่าถึงจุดเริ่มต้นของการทำงาน

ครั้งนั้นอาจารย์คัดเลือกพนักงานได้ 8 คน แต่ละคนพิการหรือบกพร่องในจุดที่ต่างกัน แต่ทุกคนมีคุณสมบัติที่สำคัญครบถ้วน หนึ่ง ใช้คอมพิวเตอร์ได้ สอง น้ำเสียงไพเราะ สาม ทำงานพร้อมกัน 4 อย่างได้ ฟัง พูด พิมพ์ สร้างปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกับลูกค้า และสี่ มีทัศนคติที่ดีกับอาชีพคอลเซ็นเตอร์ อยากบริการลูกค้าพูดคุยกับลูกค้าด้วยความรู้สึกที่ดี จากนั้นก็ส่งน้องๆ ไปฝึกอบรมโดยมีสถาบันคอลเซ็นเตอร์แห่งประเทศไทยเป็นวิทยากรหลัก

ส่วนมูลนิธิฯ ช่วยฝึกเรื่องการใช้ทักษะทางร่างกายทั้งหมด หลังจากนั้นน้องๆ ก็เข้าสู่กระบวนการทำงานจริง โดยมี คุณตุ๊ก-จิตรสุดา วิเชียรรักษ์ ผู้จัดการฝ่าย Home Delivery ของ Power Buy Center กลุ่มธุรกิจในเครือเซ็นทรัล เป็นผู้ดูแล

“ตอนแรกก็ตกใจ และลึกๆ ก็กลัวว่าจะทำได้ไหม แต่ก็รับทำงานนี้เพราะเป็นโอกาสที่ท้าทาย” คุณตุ๊กเล่าถึงความรู้สึกเมื่อรู้ว่าเธอเป็นคนปกติเพียงคนเดียวที่ต้องทำงานโดยมีทีมงานทั้งหมดเป็นคนพิการ

“เราต้องเรียนรู้ซึ่งกันและกันเพื่อให้ทำงานและอยู่ร่วมกันได้” คุณตุ๊กเชื่อแบบนั้น จึงเริ่มสอนงานและช่วยอำนวยความสะดวกทุกอย่าง จนพนักงานในออฟฟิศต่างบอกว่า ‘พี่ตุ๊กเป็นแม่ ไม่ใช่เจ้านาย’ เพราะเธอคอยดูแลทุกคนตั้งแต่สอนให้ดูแลตัวเอง คอยแกะถุงกับข้าวให้ทุกเที่ยง พาไปเที่ยวในวันหยุด หรือพร่ำบอกให้ทุกคนใช้ชีวิตอย่างมีความสุขเสมอ

“เราเรียนรู้ว่าคนพิการมีลักษณะหรือระดับความพิการแตกต่างกัน เช่น แขนขาด ขาขาด สายตาชัด ไม่ชัด หลังจากนั้นเราก็เรียนรู้ชีวิตเขา ได้รู้ว่าแต่ละครอบครัวสนับสนุนคนพิการไม่เหมือนกัน บางครอบครัวรับได้ที่ลูกเป็นแบบนี้ แต่บางครอบครัวรับไม่ได้ ขังลูกไว้ในห้องน้ำ เราต้องดูแลทุกคนให้ครอบคลุมไปถึงจิตใจเขา ไม่ใช่แค่สอนให้เขาทำงานได้อย่างเดียว เราถึงบอกทุกคนตลอดว่า ถ้าทำงานได้เงินมา ต้องอย่าลืมหาความสุขให้ตัวเอง” คุณตุ๊กเล่าถึงสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการทำงานกับน้องๆ มาตลอด 7 ปี

การจ้างงานที่เปลี่ยนชีวิตคน

บางทีการจ้างงานคนพิการก็ไม่ใช่แค่การจ้างงานคนพิการ แต่มันคือการเปลี่ยนแปลงชีวิตคนหนึ่งคนให้กลายเป็นคนใหม่

ภัท-สุปราณี แสนสน เป็นผู้พิการที่นอนติดเตียงมาตลอด 16 ปี หลังจากประสบอุบัติเหตุที่เธอไม่คาดคิด

เธอเฝ้าฝันว่าอยากเป็น ‘มนุษย์ที่ไม่เป็นภาระและรับผิดชอบตัวเองได้’ และ อยาก ‘มีความสุขกับชีวิตได้แม้พิการ’ แต่ความฝันนั้นไม่เคยเป็นจริง จนกระทั่งเธอได้รับโอกาสให้เป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเซ็นทรัล

“เราไม่คิดว่าชีวิตนี้จะได้รับโอกาสนี้อีกแล้ว” ภัทเว้นจังหวะค่อยๆ เรียบเรียงความรู้สึก “พอได้โอกาสนี้มาเราจึงตั้งใจเรียนรู้และปรับตัวให้ดีที่สุด ตอนแรกเราคิดแค่ทำงานมีเงินซื้อแพมเพิร์สก็ดีใจแล้ว เรารู้ว่าครอบครัวดูแลเราได้ แต่เราก็อยากช่วยแบ่งเบาเขาบ้าง”

ภัทบอกว่า การเริ่มต้นทำงาน ไม่ใช่ฉากจบของนิยายที่เต็มไปด้วยความสุข

“พอมาทำงานจริงๆ มันยากมาก เรานอนติดเตียงอยู่กับบ้านมา 16 ปี ไม่เคยใช้ชีวิตเลย เราต้องฝึกเข้าสังคมใหม่ ฝึกใช้ชีวิต ดูแลตัวเอง แล้วก็ต้องฝึกรองรับอารมณ์คนรอบข้าง โดยเฉพาะลูกค้า เราต้องปรับตัวเยอะมาก”

คงพอจะนึกภาพออกถึงความเหวี่ยงวีนของลูกค้าที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องเจอ

“แรกๆ เราเครียดมาก เพราะเราไม่เคยโดนด่า เราเครียดจนนอนไม่หลับ 2 เดือน พี่ตุ๊กเลยแนะนำว่า งานจบคือจบ เราดูแลลูกค้าจนหมดเวลาทำงานคือจบ เราก็ค่อยๆ ปรับตัว”

ถ้าใครชอบใช้อารมณ์กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ลองคิดถึงคนปลายสายแล้วใจเย็นลงสักนิด

ภัทผ่านช่วงท้อในการทำงานไปได้ แต่คนพิการหลายคนอาจจะผ่านไปไม่ได้ พวกเขาอยากลาออก เพราะไม่มั่นใจว่าตัวเองจะทำได้ ยิ่งทำงานจริงแล้วเกิดความตะกุกตะกักเพราะสภาพร่างกายมีข้อจำกัด หรือวันไหนต้องรองรับอารมณ์เกรี้ยวกราดของลูกค้า วันนั้นพวกเขามักจะเจ็บปวดจนอยากจะเลิกทำงาน

ช่วงเวลาเช่นนี้อาจารย์มานพและคุณตุ๊กต้องเข้ามาช่วยประคับประคอง

“เราต้องบอกเขาว่า มันอยู่ที่ใจเรา เราพูดได้เพราะเราก็เป็นคนพิการเหมือนกัน ฝ่าฟันจนมีวันนี้เหมือนกัน” อาจารย์มานพเล่าขณะที่นั่งอยู่บนรถเข็น “ถ้าเรารู้จักเรียนรู้ รู้จักฟังคนอื่น เราก็ทำงานได้ เราจะปลูกฝังคนพิการเสมอว่า เราต้องรักษาโอกาสที่บริษัทต่างๆ หยิบยื่นงานให้เราทำ ทำงานให้ดี ให้คุ้มค่ากับที่เขาไว้วางใจ ถ้าเราด้อยก็แปลว่าเราต้องฝึกให้หนักขึ้นไปอีก เราพบว่าคนกลุ่มนี้มุ่งมั่นอดทนมาก บางวันฝนตกก็นั่งวีลแชร์ฝ่าฝนมาทำงาน แทบไม่เคยเห็นคนพิการลางานเลย เพราะพวกเขาเรียนรู้แล้วว่าโอกาสแบบนี้ไม่ได้มีมาง่ายๆ”

ด้วยความพยายามที่จะเรียนรู้และปรับตัวของทุกฝ่าย ทำให้ผ่านไป 3 ปีไม่มีคนพิการลาออกจากการจ้างงานของเซ็นทรัลแม้แต่คนเดียว แถมยังมีคนทำงานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนตอนนี้มีคอลเซ็นเตอร์คนพิการกว่า 40 คน

ดร.ชาติชาย เล่าว่า ตอนผ่านช่วงแรกแล้วไม่มีคนลาออก เขาต้องขับรถมาดูด้วยตนเองว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วก็ต้องน้ำตาไหลเมื่อได้พูดคุยกับพนักงานคนพิการ ได้ยินคำขอบคุณซ้ำๆ ได้เห็นว่าทุกคนมีชีวิตที่ดี พ้นจากความรู้สึกว่าตัวเองเป็นภาระ และได้อยู่ในที่ที่ทุกคนเข้าใจกัน

พนักงานบอกว่าพวกเขาภูมิใจที่ได้เป็นคนของเซ็นทรัล

สิ่งนี้เกินกว่าเป้าหมายที่ทีมวางไว้ว่า ไม่อยากให้คนลาออก ไปไกลโขทีเดียว

นั่นทำให้ ดร.ชาติชาย และเซ็นทรัลอยากขยายความสุขไปให้ไกลกว่าเดิม

ทุกคนมีสิทธิ์ที่จะมีความสุข

“จากคนพิการที่ไม่มีอะไรเลย มาดูแลตัวเองได้ ไม่ได้เป็นภาระอีกต่อไป เราภูมิใจมากนะ มากจริงๆ” ภัทเล่าด้วยน้ำเสียงสั่นเครือ “เราได้ทำงาน มีเงิน ดูแลตัวเองได้ ให้เงินแม่ตามเทศกาล ได้อยู่ในบริษัทที่เขาดูแลเราเป็นพนักงานคนหนึ่ง ไม่ใช่พนักงานผู้พิการ ให้สวัสดิการทุกอย่างเหมือนพนักงานปกติ เราเลยรู้สึกดีมาก ภูมิใจมาก” ภัทน้ำตาคลอ

พลังที่เซ็นทรัลได้รับจากพนักงานอย่างภัทและคนพิการอื่นๆ ทำให้เซ็นทรัลตัดสินใจทำงานด้านคนพิการ ‘เกินกว่าที่กฎหมายกำหนด’ ตั้งแต่การฝึกอบรมที่ช่วยคนพิการให้มีอาชีพยั่งยืน เปิดพื้นที่ให้คนพิการขายลอตเตอรี่กว่า 100 อัตรา จ้างงานคนพิการไป 770 อัตรา เกินกว่าที่กฎหมายกำหนด และยังมีแผนจะจ้างงานเพิ่มอีกเรื่อยๆ

ดร.ชาติชายเล่าว่า พวกเขาทำแม้แต่สิ่งที่ไม่ใช่งาน เช่น ขับรถไปเห็นร้านค้าคนพิการไม่มีคนเข้า ก็มาช่วยสร้างจุดขาย พาออกงาน หาลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่เซ็นทรัลถนัด

“มาตรา 35 ที่บอกให้เราฝึกอบรมคนพิการ พวกเราก็หาทางฝึกอบรมแบบส่งเสริมให้เขามีอาชีพเป็นของตัวเอง เราไปช่วยเขาลงทุน ช่วยเริ่มต้น เรายึดปรัชญาว่าเราไม่ตกปลาให้ แต่ให้เครื่องมือตกปลา เขาก็มารวมกลุ่มกันเพาะเห็ดนางฟ้า เลี้ยงไก่ เลี้ยงวัว ทำสวนเมล่อนแบบอินทรีย์ สำหรับผู้ป่วยติดเตียงที่มารวมกับเพื่อนไม่ได้ เราก็ส่งเสริมโรงเพาะเห็ดฟางเล็กๆ ที่หน้าบ้าน เขาก็ให้คนในครอบครัวช่วยดูแลเพื่อให้มีอาชีพ

“พอทำโครงการไป เอ๊ะ ทำไมเขามีปัญหาเรื่องเงิน เราเลยเรียกเขามาสอนเรื่องการทำบัญชี เราสั่งให้เขาทำบัญชีส่งให้เราดูทุกเดือน เราต้องดูว่าเขาไปไหวไหม ตอนนี้ไม่สนแล้วนะว่าโครงการเขียนอะไรมาแค่ไหน เรารู้แค่โครงการทุกอย่างที่เราทำหลังจากนี้ต้องยั่งยืน เขาต้องยืนได้จริงๆ” ดร.ชาติชายเล่าด้วยน้ำเสียงมุ่งมั่น

ส่วนโครงการคอลเซ็นเตอร์คนพิการ ดร.ชาติชาย วางแผนจะขยายการจ้างงานคนพิการที่นี่อย่างน้อย 300 อัตรา และสร้างชุมชนการทำงานคนพิการที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย

“ทุกคนมีข้อจำกัด แต่ทำยังไงให้เราอยู่ร่วมกันได้ภายใต้ข้อจำกัดแต่ละคน เราเชื่อว่าทุกคนมีคุณค่าเท่ากัน ทุกคนมีสิทธิ์ที่จะมีความสุขเหมือนๆ กัน

“และทุกคนสมควรได้รับความสุข ในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง”

ดร.ชาติชาย ทิ้งท้ายถึงหัวใจของโครงการเซ็นทรัล ทำ ที่ทำร่วมกับมูลนิธิพระมหาไถ่อย่างหนักแน่นและเต็มไปด้วยพลัง